نهج SendGrid تجاه NPS: أشياء محددة نقوم بها بينما نبقي أعيننا على ما هو أكثر أهمية

في رسالتي الأخيرة ، ناقشنا أساسيات صافي نقاط الترويج (NPS) ولماذا وراء NPS. اليوم ، نريد مشاركة أمثلة محددة وملموسة لما يبدو عليه هذا في SendGrid. عندما أطلقنا نظام Net Promoter المجدد في أبريل ، هذا ما فعلناه.

نقطة البداية

لقد فكرنا بشكل خاص في كل موضوع من الموضوعات التالية وقمنا بتحسين العملية للتأكد من أنها تدعم الاستماع إلى تعليقات عملائنا والتعلم منها والعمل بناءً عليها من أجل تحسين كيفية خدمتهم:

• تنفيذ الاستطلاع (الاستماع)
• العملية الحرفية (التعلم)
• عملية التغذية الراجعة ذات الحلقة المغلقة (التعلم والعمل)
• تحليل البيانات (التعلم)
• العمل (التمثيل)

كان المفتاح لدعم العملية الجديدة التي أطلقناها في نيسان (أبريل) الماضي هو البدء بوضع النهاية في الاعتبار. كنا بحاجة إلى عملية مسح من شأنها أ) التقاط الكثير من البيانات ب) تسمح لنا بإغلاق الحلقة مع العملاء في الوقت الفعلي تقريبًا و ج) تحليل البيانات وإعداد التقارير عنها. اخترنا الأدوات والنهج الموصوف أدناه لأنه كان مرنًا وقويًا بدرجة كافية لدعم العمليات الجديدة والأدوات المستخدمة في الغالب التي استخدمناها بالفعل. لقد نجح هذا الأمر جيدًا بالنسبة لنا ، ولكنه قد لا يعمل مع الجميع.

تنفيذ المسح

أرسلنا استبيانًا عبر البريد الإلكتروني لعملائنا واستفدنا من تصميم استبيان جميل وبسيط من Knak.io. لقد أطلقنا رسائل بريد إلكتروني للعملاء الذين لم يردوا على الاستبيان ، لكننا لم نرسل أكثر من 3 رسائل بريد إلكتروني لكل عميل لتجنب جعلهم يشعرون بأنهم غير مرغوب فيهم. وبالطبع ، قمنا باختبار أ / ب سطور الموضوع وتنوعات المحتوى لتحسين ما يستجيب له عملاؤنا أكثر.

تدفقت بيانات الاستطلاع إلى Salesforce CRM لدينا مما سمح لنا بإلحاق بيانات العملاء الأخرى لإعداد التقارير والتحليل ، وبناء مهام سير العمل في أداة يستخدمها فريق الانتقال إلى السوق لدينا يوميًا. بالإضافة إلى الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني ، أنشأنا صفحات مقصودة للتفاعل مع معجبينا المخلصين وتقديم رسالة مجزأة إلى السلبيين والمنتقدين.

قمنا بمسح جميع العملاء المدفوعين وعينة عشوائية من العملاء المجانيين لإنشاء نتيجة أساسية جديدة. كما يقولون ، "لا يمكنك إدارة ما لا يمكنك قياسه".

لقد أبقينا الأمر بسيطًا ونقيًا للغاية ، وتجنبنا إضافة أسئلة إضافية كما ترى أدناه.

عملية حرفية

أولاً ، الصيغ الحرفية هي مصطلحات NPS للتعليق النصي الذي يتركه العميل على السؤال "ما هو السبب الرئيسي للنتيجة التي قدمتها لنا." تعليق العميل الحقيقي أعلاه هو حرفي. تدفقت هذه البيانات إلى Salesforce مما سمح لنا بعمل تقارير العملاء للتحليل والتنبيه لفرق نجاح العملاء. أنشأنا تقريرًا يوميًا من Salesforce يمكننا لصقه في جداول بيانات Google من أجل وضع العلامات الحرفية وتحليل ما بعد الاستطلاع ودعم جزء من عملية الحلقة المغلقة. قام فريق صغير بقراءة تعليق كل عميل وصنفه في فئات. بعد ذلك ، شاركنا النصوص الحرفية مع فرق الاستجابة الأولية للمتابعة.

عملية تغذية مرتدة الحلقة المغلقة

لقد أنشأنا عملية تعليقات الحلقة المغلقة وهدفنا المتمثل في دعم هدف التحسين بنسبة 10٪ ، والاستماع إلى الملاحظات الإيجابية والبناءة ، وفقًا للموارد التي تمكنا من تخصيصها لهذه العملية الجديدة تمامًا. بدأنا بالتواصل عبر الهاتف مع ⅓ من عملائنا الذين أجابوا على الاستبيان ، في محاولة لإجراء اتصال في غضون 48 ساعة من إرسال استبيان العميل. بالنسبة لهذا الجزء من العملية وحده ، كان هذا يعني تعبئة حوالي 1/4 من الشركة - يمكنك أن ترى مدى أهمية عملائنا بالنسبة لنا من خلال هذه الحقيقة وحدها!

لقد اخترنا بشكل استراتيجي إغلاق الحلقة مع جميع العملاء الكبار جنبًا إلى جنب مع العملاء المدفوعين الذين قدموا لنا 8 أو 6 أو 2 أو 1 أو 0. ساعدتنا تنبيهات Salesforce وجداول بيانات Google في الحفاظ على سير هذه العملية بسلاسة. كملاحظة جانبية ، نأمل أن نصل يومًا ما إلى مكان يمكننا من خلاله الوصول إلى كل مستجيب. وصلت الفرق في جميع أنحاء الشركة ، بما في ذلك نجاح العملاء والمنتج وواجهة المستخدم / تجربة المستخدم والدعم والتسويق إلى العملاء كل يوم ، في محاولة للتواصل في غضون 48 ساعة من إكمال الاستبيان. بالإضافة إلى ذلك ، وصل فريق القيادة العليا لدينا إلى ما يقرب من 100 عميل وسيقوم بمضاعفة هذا الجهد بأكثر من ثلاثة أضعاف خلال الاستبيان التالي.

هناك غرضان لإغلاق الحلقة: 1) هو معرفة المزيد (على سبيل المثال ، ما هو السبب الجذري للحرف الحرفي؟) و 2) هو الاتصال بالعميل ليقول "شكرًا لك على التعليقات" أو ببساطة "آسف" عندما من الضروري. لقد عنى العالم للعديد من العملاء أننا سنتابع بالفعل تعليقاتهم.

تحليل البيانات (التعلم)

كان هذا أحد النقاط البارزة بالنسبة لي. كشركة تضم 120.000 عميل من جميع الأشكال والأحجام (باستخدام منتجات متعددة ، في أكثر من 90 دولة ، في عشرات الصناعات ، من بدء التشغيل إلى المؤسسة ، وما إلى ذلك) مع العديد من الصيغ الحرفية المختلفة التي توضح سبب إعطائنا النتيجة التي حصلوا عليها ، كان هناك لا يوجد نقص في طرق قطع البيانات. قمنا بتحليل عشرات الآلاف من نقاط البيانات واستخرجنا الرؤى ولخصنا ما تعلمناه. ثم قدمت البيانات والأفكار إلى فريق القيادة لدينا وعلى مستوى الشركة.

يساعدنا تحليل البيانات جنبًا إلى جنب مع عملية التغذية الراجعة للحلقة المغلقة معًا على التعلم بطريقتين قويتين. أولاً ، يمكن للشركة بأكملها التعلم من الأفكار الرئيسية التي تم إنشاؤها في تحليل البيانات (على سبيل المثال ، ما مدى سعادة العملاء باستخدام المنتج أ مقابل المنتج ب ولماذا ، أو كيف تقارن الدرجات بين عملائنا القدامى والحديثين ولماذا؟). ثانيًا ، يمكن لموظفي الخطوط الأمامية وكبار القادة التعلم من تفاعلات العملاء لديهم عندما يغلقون الحلقة ويحاولون معرفة الأسباب الجذرية للتغذية الراجعة.

ملاحظة جانبية: قد يعتقد البعض أن هذا يبدو إما معقدًا للغاية أو بدائيًا. نعم ، أنا أقول إن تحليل آلاف الردود في جداول بيانات Google كان في الواقع سلسًا إلى حد ما ويمكن التحكم فيه بفضل جهود جميع Gridders الذين دعموا هذه العملية. استغرق الأمر فريقًا كبيرًا للقيام بذلك ، لكنه كان الشيء الصحيح الذي يجب فعله إذا أردنا أن يتحدث البشر مع العملاء على نطاق واسع. كانت المرونة التي يوفرها هذا لتحليل البيانات من الأمور البارزة. ومع ذلك ، فإن هذه الطريقة ليست مناسبة للجميع ، وهذا هو سبب وجود مزودي البرامج الرائعين (وعملائنا مثل Promoter.io و CustomerGauge).

العمل (التمثيل ، من الواضح!)

أخذنا المناطق التي كانت نقاط مضيئة (حرفيًا المئات والمئات من العملاء قالوا شيئًا مثل "إنه يعمل فقط" ومنحنا متوسط ​​درجة 9.5) وبدأنا في الاستفادة من هذه اللغة بينما نتحدث مع العملاء والتوقعات. لقد تعلمنا أيضًا مجالات لتحسينها ودمجها في تخطيط المنتج و UI / UX جنبًا إلى جنب مع تخطيط تقديم الخدمة. كانت هناك بعض الإصلاحات السريعة التي تناولناها والمجالات الأخرى التي حددناها والتي ستستغرق بعض الوقت حيث يقترب فريق المنتج لدينا بعناية فائقة من كيفية إنشاء المنتجات.

ما التالي - كيف نقوم بالتحسين

ليس هناك شك في أن لدينا مجالًا للتحسين في نظام Net Promoter الخاص بنا. من المؤكد أننا لم نكتشف كل شيء - لكنني أعتقد أن الأساسيات لدينا صحيحة. إليك ما نقوم بتحسينه:

1. ما زلنا ندرج ما تعلمته في خرائط طريق المنتج والخدمة — بعض هذه الأشياء يستغرق وقتًا.
2. بصفتنا شركة تعتمد على البيانات ، فإننا ندمج NPS بشكل أعمق في الحمض النووي الخاص بصنع القرار.
3. أعمل على ضمان مشاركة القصص الرائعة التي تظهر أثناء عملية NPS مع الجميع في SendGrid ، لأنها تلهمنا وتتطرق إلى العنصر البشري الذي يدفعنا للعمل بابتسامة كل يوم - نحن نقوم بعمل جيد ولكن يمكننا أن نفعل ما هو أفضل.
4. نحن ننفذ مشاركة أعمق في NPS للقيادة. سيتحدث كل من كبار قادتنا مع ما لا يقل عن عشرة عملاء خلال شهر أكتوبر.
5. سنقوم بإضافة عناصر جديدة للتحليل ، بما في ذلك مكونات السلاسل الزمنية.
6. في النهاية ، سننتقل إلى إيقاع مسح أكثر استمرارًا.

نصيحة ختامية

نأمل أن تكون مشاركة منهجيتنا قد ساعدت أولئك الذين يمرون بممارسة مماثلة منكم. أستطيع أن أشهد على حقيقة أن العمل في شركة تهتم حقًا بعملائها هو تجربة تمنح الحياة وتجربة تحدد المسار الوظيفي. آمل أن يستمر SendGrid وعملائنا وأقراننا SaaS في التركيز على The Why and The Fundamentals. إن عملنا لإرضاء عملائنا لا يكتمل أبدًا ، ولكن NPS تسمح لنا بالمنافسة بشكل أفضل مع تغير عالم عملائنا وصناعتنا بسرعة.