كيف تحافظ على رضا عملاء تحسين محركات البحث وتقليل معدل تباطؤك

تحقق من مدونة التسويق أو البودكاست أو قناة YouTube المفضلة لديك وستجد أن معظم معلمو التسويق يركزون على استخدام تحسين محرك البحث (SEO) لجلب عملاء جدد إلى موقع ويب ثم حثهم على ملء نموذج مع ترك عنوان بريدهم الإلكتروني . يعد هذا أسلوب تسويق داخليًا ممتازًا لتوليد العملاء المتوقعين ودفع العملاء المحتملين إلى مسار المبيعات ، وتحويلهم في النهاية إلى عملاء يدفعون. ولكن ماذا يحدث بعد الاشتراك في عرضك عبر الإنترنت؟ كيف تحتفظ بهذا الزائر وتحوله إلى زبون؟

على الرغم من أن هذا العميل المحتمل كان مهتمًا بتلقي تقرير إلكتروني مجاني أو أي عرض مجاني ، إذا لم تركز أيضًا على استخدام تكتيكات تحسين محركات البحث ، فأنت تفوت تحويل هذا العميل المحتمل إلى بيع. في حين أن معظم المسوقين يركزون بشكل أكبر على اكتساب عملاء جدد بدلاً من الاحتفاظ بالعملاء الذين لديهم ، فإن الاحتفاظ بالعملاء هو مجال يجب أن ينتبه فيه كل نشاط تجاري.

يعد التحليل المتعمق لكبار المسئولين الاقتصاديين أمرًا ضروريًا لزيادة معدل التحويل وتقليل معدل التغيير لديك - وهذا يعني تقليل عدد العملاء الذين تخسرهم بسبب الاستنزاف أو الانشقاق أو منافسيك. يمكن أن يكون لهذا التمرين تأثير كبير على نجاح وربحية عملك. إذا كنت تتساءل عن سبب أهمية ذلك ، فإليك بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار:

• يمكن أن يكلف الاحتفاظ بعميل حالي أقل بخمس إلى سبع مرات من الحصول على عميل جديد وهذا يمثل عائدًا كبيرًا على الاستثمار (ROI)
• وفقًا لبعض خبراء الصناعة ، من المرجح بنسبة 60 إلى 70 في المائة أن يشتري العميل الحالي منك وهو أسهل بكثير من البيع إلى عميل جديد تمامًا

عند السؤال ، ما يصل إلى 70 في المائة من العملاء الذين ابتعدوا عن العمل التجاري فعلوا ذلك بدعوى ضعف خدمة العملاء ، وبالتالي فإن العلامات التجارية التي تتابع وتتفاعل مع العملاء الحاليين أفضل بكثير من تلك التي لا تفعل ذلك.

معدلات التموج وكيفية تحديد لك

الخطوة الأولى في تقليل معدل الخفض الخاص بك هي تحديد هذه النسبة المئوية فقط. معادلة معرفة هذا الرقم بسيطة نسبيًا ويمكن تحديدها على النحو التالي:

عدد العملاء الذين فقدوا في نهاية الفترة

ممخض = __________________________________________

عدد العملاء في بداية الفترة

اعتمادًا على نموذج عملك ، تعتمد قيمة عميلك على ما إذا كانت خدمة يشترك فيها أو ما ينفقه على أساس شهري أو إيرادات شهرية متكررة (MRR). لذلك ، ستختلف قيمة خسارة كل عميل.

الطريقة الأكثر شيوعًا للنظر إلى معدل التغيير هي معرفة النسبة المئوية. إذا قمت بإجراء تحليل متعمق لموقعك على الويب ، فقد يفاجئك أن ترى نسبة العملاء الذين تخسرهم. تمتلك العديد من مواقع الأعمال التجارية نسبة 17 في المائة. عندما تفقد هذا القدر الكبير من قاعدة عملائك الحاليين ، يمكن أن يضيف ذلك حقًا. على الرغم من أن معدل الخفض بنسبة 2٪ في أي شهر معين قد يكون مقبولاً ، إلا أنه يمكنك القيام بعمل أفضل. يتمثل الهدف الجيد للأعمال التجارية عبر الإنترنت في زيادة الاحتفاظ بها وتقليل معدل التغيير إلى ما يقرب من نصف بالمائة كل شهر.

اقتراحات حول كيفية زيادة الاحتفاظ وتقليل معدل التغيير

أتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني

تحتاج شركتك إلى بدء عملية الاستبقاء في اللحظة التي يمنحك فيها زائر الموقع عنوان بريده الإلكتروني والمعلومات ذات الصلة. باستخدام معلومات الاتصال التي يوفرها لك العميل وبمساعدة ملحق بريد إلكتروني للمتابعة سهل الاستخدام ، يمكنك إنشاء رسائل بريد إلكتروني مخصصة وموجهة لعملائك. يجب أن تتضمن عملية الإعداد الخاصة بك رسالة ترحيب وتأكيدًا عبر البريد الإلكتروني يقدم للزائر الجديد بعض المحتوى المجاني والقيِّم الذي سيجذب انتباهه.

يجب أن يكون كل بريد إلكتروني:

• شخصية ولا تنسى
• تشد الانتباه وتستجيب لتوفير المزيد من القيمة للعميل
• المحتوى الذي يوفر مزيدًا من المعلومات حول ميزات منتجك أو يجيب على أسئلة المتابعة التي قد لا يزال العميل يواجهها

من الضروري الاحتفاظ بهذا العميل بعد قيامه بالتسجيل أو شراء الخدمة الخاصة بك. من خلال إرسال محتوى مخصص بشكل دوري يقدم دورات تدريبية مجانية أو ندوة عبر الإنترنت أو معلومات أخرى حول كيفية استخدام منتجهم الجديد ، يشعر عميلك بالمساعدة والتقدير ويتم تعزيز تفاعل العميل.

كن مركّزًا على العملاء

تذكر أن النسبة المئوية الأكثر أهمية لمعدلات التغيير هي بسبب خدمة العملاء السيئة. نظرًا لأنهم اشتروا منك بالفعل ، فمن الضروري ألا تجعلهم يندمون على شرائهم. هناك احتمالات ، إذا تعاملت مع عملائك الحاليين مثل الذهب ، فمن المرجح أن يشتروا المنتجات ذات الصلة أو يشتروا الترقيات التي تقدمها.

مفتاح أي عمل ناجح هو معرفة ما يجعل العملاء سعداء. باستخدام أدوات مثل تحليل مُحسّنات محرّكات البحث ، يمكنك الاحتفاظ بالمزيد من عملائك الحاليين ، وستكون لديك رؤى حول المشكلات المحددة على موقعك والتي تؤدي إلى معدلات تباطؤ أعلى وتكون قادرًا على تصحيحها.

• حافظ على الميزات والفوائد التي تقدمها ذات صلة وحديثة
• انتبه جيدًا لواجهة الاستخدام - تحدث تجربة المستخدم السيئة (UX) عندما يكون تفاعل منتجك أو خدمتك أو خدمة العملاء محبطًا وليس تجربة سلسة وبديهية
• تأكد من أن المحتوى الخاص بك ملائم وأن علامتك التجارية على الهدف
• أصلح أي روابط أو صور أو ملفات معطلة وأن أوقات التحميل لا تستغرق وقتًا طويلاً
• اجعل روابط دعم العملاء سهلة العثور عليها

يؤدي الذهاب إلى الميل الإضافي دائمًا إلى تحقيق أرباح أعلى من حيث تقليل معدلات التراجع عن العمل وسيسعد عملاؤك بالاهتمام الإضافي. أسهل طريقة لتحقيق ذلك هي أن تطلب منهم التغذية الراجعة. تعرف على رأي عملائك في منتجك أو خدمتك. هل يشعرون أنهم يتلقون قيمة جيدة مقابل أموالهم؟ هل هناك ميزات أو خدمات إضافية للمنتج يمكنك تقديمها والتي قد تعزز تجربتهم؟ بمجرد أن تطلب ذلك ، تأكد من الاستماع ثم التصرف بناءً على الملاحظات التي يقدمونها لك. عندما تحدد المشغل الذي تسبب في مغادرة العميل ، يمكنك بعد ذلك تحديد تصحيح المشكلة.

التوقيت يحدث فرقا

يمكن لشركتك أن تغرس شعورًا قويًا برضا العملاء عندما يتأكد عملاؤك من وجود شخص ما للإجابة على أسئلتهم بدقة وبسرعة. تقوم العديد من الشركات بذلك من خلال ضمان أن يتوقع عملاؤها أن يسمعوا من ممثل خلال 24 ساعة بعد ملء نموذج الاتصال أو إرسال بريد إلكتروني لخدمة العملاء. بمجرد الاتصال بالعميل ، أرسل بريدًا إلكترونيًا للمتابعة أو مكالمة هاتفية بعد ذلك للتأكد من تلبية احتياجاتهم. من المسلم به أن بعض العملاء يحتاجون إلى مزيد من التفاعل مع ممثل أو خبير لتلبية توقعاتهم. حتى عندما يتطلب سؤال أو مشكلة مع أحد العملاء مزيدًا من الاهتمام ، فإن مثل هذا المستوى من الخدمة هو ثمن زهيد يجب دفعه.

إن الاهتمام ومستوى الخدمة التي تقدمها شركتك لعملائك الحاليين له تأثير هائل على نجاح عملك وسمعته في المستقبل.