مضاعفة إيرادات شركة المراتب التي يبلغ عمرها 30 عامًا ثلاث مرات

نسخة طبق الأصل

فيليكس: انضم إلينا اليوم مايك ولويس من Soaring Heart. تقوم شركة Soaring Heart بصنع مراتب وأسرّة عضوية رائعة من أجود المواد فقط ، وقد بدأت في الأصل عام 1982 ومقرها في سياتل. مرحبا مايك ولويس.

مايك: مرحبًا.

لويس: مرحبًا ، شكرًا لاستضافتنا.

فيليكس: حسنًا ، أخبرنا المزيد عن أدوارك في الشركة.

مايك: إذن أنا مايك شايفر. أنا مالك الشركة واشتريت الشركة من مؤسسيها في عام 2011 ولدي التزام قوي حقًا بالمنتجات اليدوية بالإضافة إلى البصمة العضوية والمستدامة بيئيًا لجميع جوانب أعمالنا. هذا مجرد نوع من ما نحن عليه اليوم ونحن بعد 8 سنوات ولدينا جميع أنواع القصص لمشاركتها في الدقائق العديدة التالية التي جمعناها معًا.

لويس: واسمي لويس هيس. أنا مدير المبيعات والتسويق هنا في Soaring Heart. لذا ، قم فقط بالإشراف على جميع قنوات المبيعات لدينا وتأكد من حصول الأشخاص على ما طلبوه بسرعة.

فيليكس: رائع. لذا ، يا مايك ، لقد ذكرت أن لديك شغفًا بالمنتجات المصنوعة يدويًا والمنتجات العضوية. هل بدأت الأعمال التجارية في الماضي؟ ما هي خلفيتك قبل أن تشتري Soaring Heart؟

مايك: حسنًا ، أنت تعلم أن الأمر مضحك نوعًا ما. كنت قصة Shopify عادية. كنت رجل تكنولوجيا قبل أن أقرر الدخول في تجارة التجزئة. دخلت مجال البيع بالتجزئة ولم أحب الكثير من الأشياء مثل منصات التجارة الإلكترونية الخاصة بي ، لذلك كنت سعيدًا حقًا لأنكم كنتم في الجوار ، بحلول عام 2011 كان لديك أدوات يمكننا استخدامها وقفزنا على الفور.

مايك: لدي منشأة تصنيع ، أليس كذلك؟ لدينا خياطات وبناة أسرة ورجال توصيل. لدينا متجرين من الطوب وقذائف الهاون في منطقة سياتل ، ثم لدينا قناة الويب. لذلك لدينا الكثير من الأشياء المختلفة ، ومن الواضح أننا نريد التحدث عن قناة الويب وكل ما نقوم به عبر الإنترنت Shopify. لكن ، كما قلت ، كانت خلفيتي حقًا في التكنولوجيا وأحاول إيجاد طرق رائعة للتسوق عبر الإنترنت.

فيليكس: فهمت. إذن ما الذي جعل عملية الشراء هذه جذابة بالنسبة لك؟ ما الذي رأيته في Soaring Heart والذي جعلك تدرك أنك تريد إعادة شراء الشركة في عام 2011؟

مايك: منتجات رائعة. أعني ، حقًا ، هذا كل ما في الأمر. يجب أن تتعامل مع شيء ترغب حقًا في بيعه ، وأنك ... كان لدينا ماذا؟ 30 عامًا من شهادات العملاء الرائعة وسمعة رائعة في السوق. لذلك كانت العلامة التجارية موجودة بالفعل. كانت السمعة موجودة بالفعل. كان شعوري أنه بحاجة إلى رسالة تسويقية أقوى وسوق أكبر. يمكن أن يستفيد المزيد من الأشخاص من منتجنا إذا عرفوا عنا للتو وعرفوا كيفية شرائه ، لذلك أنت ذاهب.

فيليكس: نعم ، هذه نقطة جيدة حيث يفكر الكثير من الأشخاص في الاستحواذ على شركة ، والحصول على عمل تجاري ... ربما لا تكون شركة فعلية تمتلك أصولًا وموقعًا للبيع بالتجزئة ، ولكن ربما مجرد علامة تجارية إلكترونية أصغر حجمًا ، فهم يفكرون في ما نوع من القيمة التي يمكنني إضافتها لنفسي تبرر الشراء وتزيد بالفعل من قيمة الأعمال؟ لذلك عندما نظرت إلى القلب المحلق ، ما مدى ثقتك بنفسك؟ أعتقد أنه ربما يكون السؤال الأفضل هو ما الذي جعلك واثقًا من أن لديك القطع اللازمة للانتقال إلى المستوى التالي؟

مايك: حسنًا ، هناك مجموعة متنوعة من الأشياء. أعني ، هل لديك كل أرجل الطاولة؟ وفي كثير من الأحيان لا تفعل ذلك. لكن يجب أن يكون لديك منتجات رائعة. يجب أن يكون لديك مندوبي مبيعات رائعين. يجب أن يكون لديك تسويق ذو علامة تجارية رائعة. أعتقد أن كل هذه الأشياء تطفو نوعًا ما. في بعض الأيام تكون قويًا حقًا في فريق المبيعات لديك ، وأحيانًا تقوم بتعيين أشخاص جدد وتكون أقوى بكثير في الرسالة.

لويس: أود الدخول هنا أيضًا. أعتقد أن ما قدمه مايك حقًا للشركة هو أن لديه رؤية رائعة حول تلك الرسالة العضوية ، والرسالة المصنوعة يدويًا ، وهو ملتزم حقًا بتعريف الشركة وفقًا لهذه الخطوط ، ويقوم بعمل رائع في توجيه الرؤية نحو مستقبل نتأكد من أننا دائمًا موجهون نحو الهدف ونحاول أن نكون أفضل ، ونجعل الأمور أفضل ، كما تعلم للعثور على أفضل المواد. إنه يجوب العالم حرفيًا ، كما تعلم السفر-

مايك: أحب السفر.

لويس: أبحث عن مورد جديد ، ولذا أعتقد أن هذا مجرد شيء ربما يكون قريبًا جدًا لدرجة أنه قد لا يراه لأنه مجرد جزء منه أن يكون مدفوعًا وموجهاً نحو الرؤية -

مايك: وأعتقد أن هذا توضيح جيد أيضًا يا لويس. يجب أن يكون لديك منتج تعتقد أنه ذو قيمة في السوق. وصناعة المراتب ، لم أتوقع أن تتعطل كثيرًا في السنوات القليلة الماضية ولكن هناك الكثير من استثمار رأس المال الاستثماري في صناعتنا لمحاولة تغيير طريقة تسوق المستهلكين للمراتب. لم يكن هناك شيء اسمه bed-in-a-box عبر الإنترنت. لم يكن هناك شيء مثل كل هذه الشركات الناشئة. حتى في عام 2011 ، كان كل هذا يحدث بالفعل في آخر 3 إلى 5 سنوات ، على الأكثر.

مايك: هناك الكثير من الاضطرابات وأعتقد أنها ساعدتنا حقًا على التركيز على المنتجات المصنوعة يدويًا والعضوية والعضوية المعتمدة والمستدامة بيئيًا ، والتي تحتوي على الكثير من البوليستر ، وكلها سرير في صندوق ، ومعبأة في الصين و تم شحنها هنا ... مهلا ، هناك سوق لذلك. هذا واضح ، لكننا لا ننافس في هذا السوق. نحن نتمسك برؤيتنا ، نحن نتمسك بأسلحتنا ولا أريد أن يكون لدي 100 متجر مراتب في كل زاوية شارع في كل مدينة. أريد حقًا أن يكون لدينا أفضل منتج يمكننا تصنيعه. وهذا نوع مختلف من الرؤية عن كثير من الأشخاص الذين يقفزون إلى مساحات تنافسية عبر الإنترنت مثل هذه.

فيليكس: حسنًا ، كما ذكرت يا رفاق كنتم بالفعل في اللعبة. بدأ العمل في عام 1982 ، لذا كنتم قد بدأتم بالفعل لعبة بيع المراتب قبل أن يبدأ الاضطراب في الحدوث. ماذا كان رد فعلك في ذلك الوقت؟ ذات يوم عندما بدأ كاسبر في الخروج والتسويق بكثافة ، جاء الكثير من رأس المال الاستثماري إلى الفضاء. ماذا توقعتم يا رفاق في ذلك الوقت؟

مايك: كان على جزء مني أن يتراجع نوعًا ما ويضحك نوعًا ما من الذهاب "حقًا؟ هؤلاء الرجال يرفعون ... "كما تعلم أعتقد أن الجولة الأولى من رأس المال الاستثماري لكاسبر بلغت 9 ملايين دولار. كانت الصناعة كلها مضطربة لأن لديهم أساسًا منتجًا واحدًا وكانوا سينفقون 9 ملايين دولار على الإعلان. وفكرت "يا إلهي ، لقد عملنا لمدة 30 عامًا. لا توجد طريقة سأحصل على ميزانية إعلانية تبلغ 9 ملايين دولار ولن أحصل على ميزانية ، مستثمرون ... "كما تعلمون ، أعتقد أن لدينا 500 منتج مختلف على موقعنا الإلكتروني. ربما هذه مشكلة. ربما يجب أن يكون لدينا 2 أو 3 فقط ، ولكن رائع. إذا اعتقدتم يا رفاق أنه يمكنك المجيء إلى هنا بمنتج واحد وكل هذه الأموال و ... وهم كذلك. إنهم يكسبون المال من اليسار واليمين. لكنهم يقاضون بعضهم البعض أيضًا.

مايك: أعتقد أن الدعاوى القضائية بدأت في عام 2016 حيث تعلم ، "أنت تزور شهاداتك ، وتسرق حصتي في السوق ، وأنت تقول أشياء سيئة عن منتجنا ،" وأنا مثل "يا إلهي. كل المحامين والمصرفيين الموجودين هنا و ... "كما تعلمون ، يمكن لأي شخص شراء أي نوع من الأسرة يريده ، لكنني أعتقد حقًا أن هناك فائدة كبيرة وهائلة للنوم الرائع من خلال شراء منتج يبنيه الناس بعناية. وأنت لا ترى ذلك في السوق. وأنت بالتأكيد لا ترى ذلك في هذا المتجر الضخم ، العلامات التجارية الضخمة ، التي تدور حول تسويق البيتزا.

مايك: لذلك أنا سعيد حقًا لأننا حصلنا على شخصين يقومان ببناء أسرة ، لدي 3 أشخاص قاموا بالخياطة ، هل تعلم؟ نحن لا نحاول أن يكون هناك 100 شخص في الغرفة الخلفية يقومون بتدوير الأسرة بآلات كبيرة ، هل تعلم؟ أنا أضحك نوعًا ما ، لكني أعتقد أن الآلة مثل آلة الخياطة ، هل تعلم؟ لذلك نحن لسنا نموذج عمل يفهمه الكثير من الناس.

لويس: وأعتقد من منظور تسويقي لـ Soaring Heart ، أنه من الصعب تجاهل العلامات التجارية الرئيسية التي توفر سريرًا في صندوق وتلك الموجودة عبر الإنترنت لأسرّة العملاء ، لكنني أعتقد أن المفتاح الذي أركز عليه دائمًا هو ذلك من خلال تقديم العديد من المنتجات مثلنا ، ونعتقد حقًا أن الناس بحاجة إلى نظام نوم مخصص ، وأن النوم مهم وأنه شيء يجب أن تفكر مليًا فيه ، ويجب أن تستثمر في المواد الجيدة. في حين أن الكثير من نماذج bed in a-box هي رسالة معاكسة مفادها أن النوم ليس مهمًا ، فالجميع متشابهون. هذا هو السرير الوحيد الذي يمكن للجميع النوم عليه ونعم ، أعتقد أننا نختلف نوعًا ما مع هذه الرسالة ، وأننا نريد أن يشعر الناس بالراحة وأن يحصلوا على شيء من أجلهم فقط.

فيليكس: حسنًا ، في وقت الشراء ، عندما حدث اكتساب القلب المرتفع ، هل كان هناك بالفعل تواجد على الإنترنت؟ ما هو العمل الذي تم وضعه في بناء جانب التجارة الإلكترونية من العمل؟

مايك: حسنًا ، سوف أتقدم في العمر لأنني سأفترض أن الكثير من جمهورك كان موجودًا في عام 1998 عندما افتتحنا أول موقع ويب لدينا ويتذكر كيف كان الحال حتى لو تظاهرنا بالتسوق عبر الإنترنت في عام 1998. عندما افتتحنا موقعنا الأول ولدي الكثير من القصص المضحكة التي تلقيتها من الملاك القدامى والموظفين القدامى. أحب أشياء مثل آلة طريق العودة حيث يمكنك العودة وإلقاء نظرة على المواقع الإلكترونية القديمة. لكن الأمر كان شيئًا واحدًا ، في تلك الأيام كان الأمر يتعلق فقط بالحصول على معلومات حول متجرك حتى يتمكن الناس من القراءة عبر الإنترنت. ولم نبدأ حتى بمحاولة بيع أي شيء عبر الإنترنت إلا بعد عامين ، مثل عام 2000. في ذلك الوقت ، وأنا أحاول فقط أن أتذكر كيف كان شكل أمان بطاقة Visa ، وكيف تقوم بمعالجة المبيعات عبر الإنترنت. أعني ، يا إلهي ، أنواع الأشياء التي كان من الممكن أن تسوء ، ولكن ربما يكون من الجيد أننا كنا صغارًا ولا نقوم بالكثير من الأعمال عبر الإنترنت في تلك الأيام ، أليس كذلك؟

مايك: حسنًا ، إلى أن تأتيكم وتقدموا لنا حلًا يمكننا تحمله ، أعطانا وظائف أكثر مما كنا نحلم به حتى في محاولة العثور عليه والاستفادة منه بمفردنا. لم يكن لدينا الكثير من الأدوات لدعم عملائنا. وبعد ذلك بمجرد أن تبدأوا يا رفاق في تقديم الأدوات التي يمكننا توفير تجربة تسوق أفضل لها ، تغيرت مبيعاتنا على الويب بشكل كبير. الآن ربما يمكنك القول إنها ليست كلها أدوات ، بل كان أيضًا المستهلكون يقفزون ويشعرون براحة أكبر عند شراء العناصر عبر الإنترنت ، ولكن بالنسبة للعديد من الشركات في تلك الأيام ، كان موقع الويب مجرد أداة لجذب الأشخاص إليها متجرك. وأعتقد أننا حقًا كنا ملتزمين جدًا. لطالما كانت مراتبنا قابلة للطي ، وقد تم تركيبها دائمًا في صندوق ، ولم يكن لدينا أبدًا القلق بشأن ظهور هذه المراتب العملاقة غير القابلة للطي المربعة على باب شخص ما.

مايك: لذلك ربما كنا مناسبين بشكل خاص لتجربة التسوق عبر الإنترنت بشكل أفضل مما كنا نعرفه حتى بدأ هؤلاء الرجال الآخرون في الظهور قائلين "واو ، انظروا كم هو رائع أن تشحن سرير في صندوق؟" كنا نظن "حسنًا ، يا إلهي ، لقد فعلنا ذلك منذ سنوات. ربما نكون بطيئين بعض الشيء. لم نفكر في الحصول على مليون دولار للإعلان عن ذلك. لم نكن نعرف أي طريقة أخرى لشحن المرتبة ".

فيليكس: إذن نتحدث عن ذلك. الحديث عن البيع عبر الإنترنت ، أو أن يكون الموقع هو للمعلومات أو للمبيعات ، فماذا عن اليوم؟ هل تأتي معظم المبيعات من البيع بالتجزئة الفعلي أم أنها تحولت إلى التجارة الإلكترونية هذه الأيام؟

مايك: ما زلنا ... كما قلت ، لدينا متجرين وموقع الويب لذا ... أود أن أقول إن ثلث عملنا هو الموقع الإلكتروني ، لكن المتاجر ... أعني ، نحن نحب حقًا أن يستلقي الناس على أسرتنا وجربها. وليس الأمر كما لو أننا ... نعم ، لدينا 4 أو 5 إصدارات قياسية ، لكننا نصنع أسرة مخصصة. نحن نبني على ما تريد. لذا فهو أفضل. نحن نحب ذلك عندما تتاح الفرصة للناس للدخول وإخبارنا عن أي جزء من السرير يجب أن يكون أكثر نعومة ، أو نوع الحساسيات الكيميائية التي لديهم. يدفعنا ذلك إلى بناء أفضل ما في وسعنا والكثير من الأماكن لا يمكنها القيام بهذا العمل المخصص.

فيليكس: إذاً ، فإن ثلثي النشاط التجاري يتم في تجارة التجزئة الفعلية. كيف تبدأ رحلة العميل تلك؟ هل يذهب معظمهم إلى المتجر أو سيجري معظمهم أبحاثهم ، ويعثرون عليك عبر الإنترنت ، ويقرأ المزيد عنك عبر الإنترنت ، ثم يأتي إلى المتجر؟

لويس: أجل ، بالتأكيد. في معظم الأوقات عندما يجد الناس طريقهم إلى هنا ، يقضون الكثير من الوقت على الموقع. إنهم متعلمون جيدًا. لقد اشتروا بالفعل الرؤية والأخلاق وهذا هو السبب في أنه من الصعب علينا تحديد مبيعات الويب في كثير من الأحيان لأن موقع الويب يمثل نقطة انطلاق رائعة ولكن كل أسبوعين لدينا شخص يسافر من لوس أنجلوس أو بوسطن أو في مكان ما يريد شراء سريرنا ويريد فقط تجربته وهو عذر جيد للمجيء إلى مدينتنا الجميلة. لذا ، كما تعلمون ، تحدث الكثير من الأشياء عبر الهاتف أيضًا ، بينما نعمل معًا على موقع الويب جنبًا إلى جنب. لذلك فهي أداة مهمة للأعمال. فقط لا تتم كل عملية تحويل في عربة التسوق الخاصة بنا لأن هناك ... الكثير من الأشخاص يريدون المزيد من المعلومات ويرغبون في التواصل مع-

مايك: نعم ، أعني أنني أود أن أقول إننا ندرس تلك التحليلات عبر الإنترنت حقًا. أحد الأشياء التي لاحظتها حتى عندما اشتريت الشركة في عام 2011. يقضي عملاؤنا والمتسوقون الكثير من الوقت على موقعنا في قراءة النص. نحن موقع نصي ثقيل. لكنك تعلم ، إذا كنت تتسوق عضويًا ، فأنت تريد حقًا أن تفهم ما تعنيه العضوية في صناعتنا ولماذا يتم اعتماد منتجاتنا العضوية المعتمدة. ماذا يعني ذلك؟ وليس من السهل شرح ذلك لمن يهتم. والشخص الذي يهتم بذلك يريد قراءة التفاصيل. يريدون أن يروا شهاداتنا. إنهم يريدون إلقاء نظرة على مواقع الشهادات ، وبالتالي هناك الكثير ، لا أعرف ما أسميه ، الالتصاق أو الفضول حتى يتمكن عملاؤنا ، يا إلهي ، من إدارة دوائر حولنا مع أنواع الأسئلة التي لديهم ، ولكن نحن نحبها. أنت تعرف أن المستهلك المتعلم هو أفضل شيء.

مايك: حسنًا ، لدينا أشخاص ... أعتقد أن المتوسط ​​لا يزال قائمًا عندما يأتي شخص ما إلى موقعنا على الإنترنت لمدة 10 دقائق. ونعلم أين هم في الموقع وما الذي يبحثون عنه والكثير منه هو تلك المعلومات العضوية.

فيليكس: [الحديث المتبادل] نعم هذا-

مايك: الصور تحسب. لا تفهموني خطأ. نحن نحب صورنا الجميلة. الصور تجلب الناس لكنهم يريدون التفاصيل بعد ذلك.

فيليكس: حسنًا ، كيف تعرف نوع المعلومات ونوع التعليم الذي يجب أن تقدمه لعملائك؟ كيف تعلمت يا رفاق عن نوع المحتوى الذي يجب إنتاجه؟

لويس: أعتقد أن العملاء قادوا الطريق لتحقيق ذلك. إن قضاء الكثير من الوقت على الهاتف والاستماع إلى نفس فئة الأسئلة ، غالبًا ما يجعل الأمر سهلاً حقًا. من الواضح أن هذا ليس واضحًا بدرجة كافية واستمر في تحريك الأشياء حتى نأمل أن يكون من الواضح ما يعنيه كل شيء. كما قال مايك ، ماذا تعني شهاداتنا؟ لماذا نحمل شهادتي GOTS و GOLS على عكس الشهادات الأخرى الموجودة؟ من أين تأتي موادنا وكيف يتم معالجتها. كل شيء عن-

مايك: نعم ، أعني ، يجب أن أضحك لأنني أتيت إليها بصفتي المالك من وجهة نظر المورد ، وسألتقي بمنتجيننا. لذلك إذا قابلت مربي الأغنام الذين ينتجون الصوف العضوي ، فهؤلاء أشخاص مميزون. إنهم لا يقومون فقط بتربية الأغنام لأنهم يحبون أغنامهم. بالطبع ، هم يحبون أغنامهم لكنهم يطعمونها علفًا ممتازًا ، وهم قلقون بشأن أنواع المواد الكيميائية والمطهرات والمنظفات التي يستخدمونها. إنهم يركزون حقًا على خيارات مختلفة للحفاظ على صحة قطيعهم. وهم يحبون ذلك عندما يجدون مشترًا مثلي يهتم بالخطوات الإضافية التي يتخذونها ، لذا فهم لا يجنون المال من الصوف. كما تعلم ، هذا هو الجزء المحزن في هذا الأمر.

مايك: لذلك عندما أذهب لشراء الصوف العضوي ، أتعلم الكثير عن العملية التي ربما لا يرغب كل متسوق في سماعها. أعني أنه يمكنني الكتابة والكتابة والكتابة ، لكن كما تعلمون ، ليس الأمر كما لو أنني أريد أن أضع 20 صفحة من المعلومات حول شراء الصوف لهذا العام. ولكن ما يمكن أن أقوله. لذا لويس وفريق المبيعات ، جعلوني أتراجع ويقولون "اسمع ، الناس يريدون حقًا معرفة المزيد عن الراحة. من الجيد أن يكون لديك صورة خروف لطيف وكل هذه الأشياء ، لكننا نتحدث حقًا عن الراحة ". لذا ، فأنت تعلم أن إغراق الأشخاص بالمعلومات هو جزء من العملية.

فيليكس: ما هي الأشياء التي تدهشك؟ من كلا الجانبين ، ما هي بعض الأشياء التي ربما لم تتوقع أن يهتم بها العميل بعد ذلك بمجرد وضع هذا النوع من المحتوى ، كان هذا النوع من المعلومات الجميع متحمسًا للغاية أو أصبح مفيدًا جدًا في عملية البيع؟ هل لديك أي مثال على أي نوع من المحتوى من هذا القبيل؟

مايك: بالنسبة لي ، أعتقد أن أحد الأشياء المدهشة التي تعلمتها في السنوات القليلة الماضية ، وقد عرفتها من تجربتي الشخصية أيضًا. الناس لديهم فقط تجارب نوم مروعة. وأعتقد أن مجرد وجود أشخاص مثل فريق المبيعات لدينا يستمعون إلى أنواع التحديات التي يواجهها الأشخاص في نومهم ويتحدثون عن كيف أننا ... لسنا أطباء. لا يمكننا حل المشكلات الطبية للأشخاص ، لكن يمكننا بالتأكيد فهم الفرق بين مرتبة ناعمة جدًا أو مرتبة غير متوقعة. أنت تعلم أن هناك مراتب تشتريها من متاجر bed-in-box التي تفتحها ويقولون "دع هذا الهواء يخرج لمدة يومين أو 3 أيام قبل أن تنام عليها." وأنا مثل ، "كيف تعرف أن 3 أيام كافية؟ هل يجب أن تكون أربعة؟ " هذا فقط ... لن أضع أطفالي في شيء قيل لكم ألا تناموا عليه لمدة 3 أيام على الإطلاق.

فيليكس: صحيح.

مايك: إذن أنا محظوظ لأن لدي الكثير من العملاء الذين يشعرون بنفس الشعور ، أليس كذلك؟ لذا فإن هذا النوع من المعلومات هو شيء لم أتوقعه سيكون مقنعًا جدًا للمستهلك. ولكن هناك موجة مد وجزر من سوء النظافة أثناء النوم. الحاجة إلى تعليم الناس كيفية إيقاف تشغيل الكمبيوتر ، والتخلص من الضوء الأزرق في منزلك ، وإتاحة الوقت لأطفالك لفك الضغط. لأنه بخلاف ذلك سنقوم جميعًا بالارتداد عن الجدران بقية حياتنا على أي حال. لذا فإن محاولة التحدث عن النوم الجيد هي مجرد شيء آخر ربما يمكننا القيام به أكثر ولكن هذا ما نتحدث عنه مع الناس عندما يأتون للتسوق.

فيليكس: إذاً ، فإن تعليمك لا يقتصر فقط على منتج معين ، ولكن بشكل عام ، مشكلته فقط. منتجك جزء من الحل.

لويس: نعم وأنا أعتقد أن شيئًا كان مفاجئًا بالنسبة لي هو عندما بدأنا في كتابة بعض المدونات التي تستند إلى الأسئلة المتداولة مثل "كم من الوقت يحصلون على الجذب". كما كتبنا واحدًا يسمى "ما هو شيكيبوتون على أي حال؟" "لأنها مرتبة رفيعة على الطراز الياباني نصنعها ونبيعها هنا والتي تثير فضول الناس جدًا ، وحتى يومنا هذا ، تظهر دائمًا في الأعلى لأن الناس لديهم فضول بشأن هذه الأشياء ويريدون معرفة المزيد عنها مثل" أوه ، رائع ، نعم ، هناك الكثير من الأشخاص الذين ربما يمثل سؤال واحد منهم 100 شخص يخدشون رؤوسهم ويتساءلون نفس الشيء ، "لذا ...

مايك: نعم ، لا يدرك الناس كمية أقمشة البوليستر أو مواد الحشو البلاستيكية المستخدمة في منتجاتنا المنزلية. إذن ، من أين تأتي بعض هذه الأشياء البلاستيكية من أقمشة البوليستر؟ قد يكون الكثير منها عبارة عن سجاد معاد تدويره أو شيء من هذا القبيل ، لكنني لا أريد سجادة معاد تدويرها في مرتبتي. لذلك نحن نستفيد إلى حد كبير من كل مرتبة نبيعها. نلتقط واحدة ونأخذها إلى مكان إعادة التدوير وهناك أوقات سأشاهدها وهي تمزق تلك المراتب لإعادة التدوير وتذهب "يا إلهي ، من كان يعتقد أن ذلك سيكون داخل السرير؟" حق؟

فيليكس: أجل. هل يعني ذلك أن معظم العملاء الذين أصبحوا عملاء لك ، هل هم أولئك الذين لم يكونوا على دراية في البداية حيث تكون نوعًا من أوائل من نقلوا لهم الأخبار السيئة أم أن العملاء هم الذين يأتون وهم " إعادة مثل "نعم ، أعلم بالفعل أن هناك مواد كيميائية رهيبة في كل مرتبة أخرى هناك. هذا هو سبب مجيئي إليك ". ما هو نوع التقسيم بين الاثنين؟ هل هناك فائدة من الإنفاق… خاصة إذا لم يكن لديك… دعنا نقول أنك على الميزانية. هل من المجدي الاستثمار في العملاء الذين لا يعرفون شيئًا حتى الآن ونوع وظيفتك هي أن تكون أول شخص يقدمهم إلى السوق ، بشكل أساسي؟

لويس: حسنًا ، أعتقد أن هذا ما يقوم به الموقع الإلكتروني هو أنه حتى لو كان العميل جديدًا على المفهوم ، فإنه يوفر مسحًا جيدًا لما يبدو عليه منظر المراتب في مساحتنا العضوية ومعظم الوقت في المبيعات الناس متعلمين الكلمة. يريدون العضوية. لدينا متجر في بلفيو ، واشنطن يقع في شارع حيث لدينا الكثير من الأشخاص الذين قد لا يعرفون القصة ولكن هذا هو المكان الذي يقوم فيه مندوبو المبيعات لدينا بعمل رائع في تثقيفهم بما يحدث. نحن بالتأكيد لا نحاول التأكيد على النقاط السلبية. إنهم فقط ... نحن نعزز سبب وجودنا هنا ولماذا نؤمن به ولماذا نعتقد أن النوم مهم ، وبعد ذلك إذا سألنا الناس عن السرير الذي ينامون عليه ، فهذا مثل "نعم ، حسنًا ، نحن نعرف ما بداخله وما إذا كل شيء على مايرام بالنسبة لك ، هذا جيد "لكنه ليس كذلك-

مايك: أعني أني أحصل على ما هو النوم المريح؟ تعتبر الحرارة من أكبر التحديات التي تواجه النوم المريح. الناس شديدة الحرارة أو شديدة البرودة. من التحديات التي تواجه أقمشة البوليستر أنها تعكس الحرارة. لذلك لم نستخدم أقمشة البوليستر مطلقًا. الآن ، هل فعلنا ذلك بدافع التفكير في أنه لن يعكس الحرارة؟ لا ، لقد فعلناها في الأصل لأنها ليست عضوية. ولكن بعد ذلك عندما بدأنا نسمع من عملائنا أن "واو ، أنام بشكل أفضل لأن لديك أقمشة تسمح بمرور الهواء." وبالتالي فإن القدرة على الحصول على أقمشة قابلة للتنفس تعمل على امتصاص الرطوبة من جسمك ، تعمل على تحسين تجربة النوم.

مايك: حسنًا ، قد نؤمن بالقضايا العضوية ، لكن السائق يهتم بالراحة وهذا شيء لا تجده عندما تتسوق في متجر ضخم مع أشخاص يبيعون علامات تجارية لم يسبق لهم زيارتها أبدًا إلى المصنع لا يمكنهم الذهاب والتحدث إلى الموردين وفهم الفرق بين النسيج العضوي والنسيج غير العضوي ، وأنواع حواجز الحريق أو مثبطات الحريق الكيميائية التي تستخدمها العديد من الأماكن. هناك الكثير من الخيارات المتاحة للمستهلكين هذه الأيام والتعليم يساعدهم.

مايك: لذلك أتردد أحيانًا في الحصول على الكثير من النصوص على الموقع ولكني أعتقد أن أدوات التنقل التي يقدمها لنا Shopify ... مهلا ، إذا كان شخص ما لا يريد قراءة النص بالكامل ، فانقر هنا وانتقل إلى الأشياء التي تهتم بها حول. لذلك أنا ممتن حقًا لأن التنقل قد تحسن كثيرًا في السنوات القليلة الماضية وأنا واثق من أنكم ستستمرون في تسهيل الأمر على المتسوق ، مما يجعل مهمتنا أسهل كثيرًا.

فيليكس: حسنًا ، لقد ذكرت المدونة كطريقة يمكنك من خلالها توعية العملاء. ما هي الطرق الأخرى على موقع الويب التي يأتي إليها الأشخاص ، ونوع من استهلاك المحتوى ، ومعرفة المزيد عن المنتجات ، والمشاكل في السوق ، والحل الذي تقدمه؟

لويس: نعم ، نحاول الحصول على القليل من كل شيء. لدينا القليل من مقاطع الفيديو ، والصور ، والنقاط التوضيحية ، والرسوم البيانية ، وروابط لمواقع أخرى ، نفس المعلومات قيلت بشكل مختلف ، صيغت بشكل مختلف. لذلك ، نحاول تقديم شيء ما لكل نوع من المتعلمين. لقد حاولنا مؤخرًا على صفحتنا الرئيسية تقديم ثلاث رسائل مختلفة لثلاث من

مايك: ملفات تعريف المتسوقين.

لويس: ملفات تعريف المتسوقين ، لذا حاول التحدث بشكل خاص إلى الأشخاص الذين يعانون من مشاكل الألم ، أو المتسوق الفاخر ، أو الأشخاص الأكثر اهتمامًا بالرسالة البيئية. لذلك مجرد محاولة تكييف الرسالة بطريقة يسمعها الناس ويرغبون في استهلاكها. ونحن على الموقع كل يوم نغير الأشياء الصغيرة وننقل الأشياء لمجرد الاستمرار في التغيير والتبديل حتى نشعر بأننا حصلنا على شيء يعمل حقًا.

فيليكس: أجل ، من الواضح أن أي شخص يستمع لا يمكنه رؤية ذلك ، فنوصي بالتأكيد بمراجعة موقعه. أستطيع أن أراكم يا رفاق مقسومًا لما تقوله عن تخفيف حساسية الألم ، الأشخاص الذين يبحثون عن الرفاهية ، ثم ، بالطبع ، الأشخاص الذين يبحثون عن الاستدامة. لذلك أعتقد أنه من الرائع حقًا أن تكون قادرًا على تمثيل كل ذلك على الموقع نفسه. لذلك عندما تفكر في كيفية تجميع كل هذا معًا وتصميم الموقع ، كيف تعرف نوع الملفات الشخصية الموجودة؟ كيف تعرف نوع ملفات تعريف العملاء التي يجب أن تدرجها ويجب أن تتناولها على الموقع؟

لويس: الكثير من البحث. أعني ، لقد جعلنا مجموعة طلاب جامعة واشنطن تقوم بعمق عميق في قاعدة البيانات الخاصة بنا لمعرفة ما توصلوا إليه ، والأدلة القصصية من فريق المبيعات ، والافتراضات حول السوق ، والكثير من مناقشات المائدة المستديرة ، ثم تضييق نطاق من نعتقد أننا يجب أن نتحدث معه؟ إذن أجل-

مايك: هناك بعض الملاحظات التي أعتقد أنها تساعد أي رائد أعمال في أعماله وأعتقد أن أحد تحديات الأعمال التجارية عبر الويب فقط إذا لم تقابل أشخاصًا عندما يكونون في متجرك. ونحن نحبها. أعني أننا لا نريد أن يأتي الناس إلى المتجر ويشتريوا مرتبة خلال نصف ساعة. نحاول أن نقول "مرحبًا ، اقضِ ساعتين. عد مرتين أو ثلاث مرات. استلقي على السرير. خذ قيلولة." لذلك لدينا الكثير من الفرص للتعرف على عملائنا وكل يوم يقوم موظفونا بإنشاء ورقة صغيرة تحتوي على أنواع الإجابات التي حصلنا عليها على الأسئلة. كيف سمعت عنا؟ لماذا كنت تتسوق اليوم؟ جيد بالنسبة لنا ، أكثر من نصف عملائنا الذين يأتون إلى المتجر موجودون هنا لأنهم كانوا هنا من قبل أو أنهم إحالات من شخص آخر. وهو ما يضر بقدرتي على الشعور بالثقة بشأن كل أموال الإعلانات التي أنفقها ، ولكن هذا أمر جيد حقًا. ومجرد معرفة كيفية مكافأة الولاء ، وكيفية إقناع الناس بإخبار أصدقائهم. هذه مجرد ممارسة تجارية عظيمة.

مايك: إذن ، امتلاك القدرة على الاطلاع على المعلومات التي نحصل عليها كل يوم ، وكل أسبوع ، وكل شهر من الأشخاص الذين يسيرون في هذا الباب ، ثم مقارنة ذلك بنوع المعلومات التي نحصل عليها من تجربة التسوق عبر الإنترنت. سواء كان تحليل تحسين محركات البحث (SEO) أو البحث في المكان الذي يسقط فيه الأشخاص من موقع الويب ، أو الصفحات التي يقضون وقتًا أطول فيها. أعتقد حقًا ... أنا أسمي ذلك الاستماع إلى العميل ولكن الأمر لا يقتصر على الاستماع فحسب ، بل يجب عليك تدوين الأشياء التي تتعلمها ومن ثم عليك تجميع تلك المعلومات والبحث عن الاتجاهات. وهذا مجرد جهد مستمر ومتواصل وأنت تعلم-

لويس: نعم ، سأصرخ لـ Shopify هنا حول تحليلاتهم. إنهم يجعلون الأمر سهل الهضم ويسهل حقًا النظر إلى الأشياء والقيام بذلك بسرعة وسهولة وأنت تعرف المعلومات الصحيحة. وإحالة مواقع الويب ، ولديك روابط مباشرة إلى موقع الويب الذي كان يشير إلى حركة المرور ويمكنك إلقاء نظرة وهذا يجعل من السهل جدًا تحديد المكان الذي يأتي منه عملاؤك.

فيليكس: هل يمكنك أن تقول ما هو أهم مقياس بالنسبة لك عندما تكون جالسًا وتتخذ قرارًا تسويقيًا كبيرًا؟

مايك: أنت تعلم أن هذا مضحك نوعًا ما. أود أن أقول إنه في السنوات التي كنت أفعل فيها ذلك ، لدي عملية ناجحة وكل هذه الأفكار العظيمة. كما تعلم ، في كل مرة نضحك فيها عندما نجلس حول الطاولة نقول "حسنًا ، حسنًا ، نحن نفعل ذلك على ظهر الظرف مرة أخرى" لأن هناك عوامل متغيرة دائمًا.

مايك: أعتقد أن أول شيء أبحث عنه دائمًا هو ما هو الاتجاه؟ وهكذا على مدار شهور ، على مدار ربع سنة ، وعلى مدار سنوات ، ما الذي يحدث مع عدد الزيارات وعدد التحويلات؟ ونحن محظوظون. لدينا الكثير من الزيارات لكنك تعلم ، مثل الجميع ، أن معدل التحويل لدينا قد يكون أعلى بكثير. ومن ثم فهي مجرد مسألة "حسنًا ، لست بحاجة إلى دفع المزيد من الأشخاص للعثور على موقعنا." أعني ، يمكننا دائمًا فعل ذلك. لكنني أحتاج حقًا عندما يكونون هناك لتحويلهم إلى متسوقين أو فهم ما إذا كانوا يبحثون فقط عن عنواننا ويأتون إلى المتجر أم ماذا؟ إذن ، نحن نتلاعب بما يمكننا فعله لتغيير معدل التحويل؟

مايك: وأحب أن أعتقد أن الناس ليسوا مدفوعين فقط بالمبيعات والخصومات ولكن في كل مرة أحاول أن أفعل شيئًا أقل واقعية ، ما أعتقد أنه أكثر متعة ، ومزايا أكثر جاذبية ، والحقيقة هي أن أي خصم على السعر يبدو دائمًا لدفع التزام الناس بشكل أفضل من أي شيء آخر نقوم به. وليس الأمر وكأن لدي مخزونًا كبيرًا لأخصمه أو سببًا ما لمنح الناس صفقة ، لكن الأمر يشبه "حسنًا الناس يحبون الصفقات". يجعلهم يقولون "هذا هو شهر الشراء" ، لذا سنخرج بصفقات.

فيليكس: صحيح.

مايك: وأنت تعلم أن هذا هو نوع الرسائل التي ترسلها أحيانًا ... يتعين على فريق المبيعات أن يطرق في رأسي ويقول "نحتاج إلى خصم. ما الذي سنخصم منه؟ " أنا مثل "حسنًا ، لا أعرف ، دعنا نرى ما لدينا." لذلك نحن نضحك على ذلك ولكن بعض الأشياء أتمنى أن نتمكن من القيام بها بشكل مختلف وأشياء أخرى مثل "مرحبًا هذا يعمل." أنا بنفسي متسوق قيم ، فلماذا لا أتوقع أن كل شخص يزور موقعنا هو متسوق ذو قيمة؟

فيليكس: نعم ، من الأسهل بالتأكيد جذب الأشخاص من خلال القمة ، ولكنه يحول هؤلاء الزوار إلى متسوقين حيث يحدث النشاط التجاري بالفعل ، لذلك ذكرت أن الصفقات والخصومات هي أحد الأشياء التي تقوم بها. هل هناك شيء آخر؟ ما هو رقم اثنين؟ ما هو الوصيف الذي يبدو أنه يقود أكبر عدد من التحويلات؟

لويس: التكامل مع MailChimp إلى Shopify يعمل جيدًا حقًا. نحن نبني قائمة البريد الإلكتروني هذه كل شهر ونكون قادرين على إرسال بريد إلكتروني إعلامي لهم حول ما يحدث هنا أو الأحداث الشيقة التي نقوم بها جنبًا إلى جنب في وقت لاحق من الشهر ربما رسالة ترويجية أو مجرد جزء تعليمي مثل الموسمية ، مثل " حسنًا ، إنه فصل الصيف تقريبًا ، ربما يجب أن نفكر في تغيير الفراش لدينا إلى شيء أفتح أو ملاءات من الكتان "وأعتقد أن قائمة البريد الإلكتروني لدينا هي واحدة من أكثر الأصول التسويقية قيمة والطريقة التي يمكننا بها التكامل مع Shopify للحصول على هذا المنبثق و الأشخاص الذين يختارون الاشتراك في ذلك أمر رائع حقًا.

مايك: نعم وأنا أعتقد أن شيئًا آخر كان أساسيًا بالنسبة لنا ، أسميه خدمة العملاء ، لكن المتسوق عبر الإنترنت هذه الأيام معتاد فقط على التحولات السريعة وأفضل سياسة ضمان أو إرجاع يمكنك تخيلها. وكان علينا حقًا أن نخدش رؤوسنا ونذهب "ما هي المخاطر التي ينطوي عليها ضمان ضمان راحة لمدة 30 يومًا أو سياسة إرجاع لمدة 90 يومًا" وكل هذه الأشياء ، والحقيقة هي أن هذا مهم حقًا للمتسوقين ، لأنه سواء كان ذلك أحذية أو مراتب أو مجوهرات أو أيًا كان ، يتوقع الجميع أنه "إذا فتحت الصندوق ولم يعجبني ، يمكنني إرساله مرة أخرى غدًا ولن يكلفني أي شيء."

Mike: We are really, really fortunate. We have an amazingly low return rate. People who shop organic and shop handmade know that this is just something that we try to ship in 3 days but a lot of times we have to tell people “Listen, it's gonna take more than two weeks to get this to you because we're gonna build it after you order it.” And people can be patient with that and then when they get it, my God we get beautiful thank you letters and “It was worth waiting for” and all that. But its a different kind of shopping experience and we have to just get people to embrace that sometimes faster isn't better. Better is better.

Felix: Yeah, I think it's about expectations, right? Because these type of customers you have, they understand that it's more of a high touch product, high touch service that's gonna take time. So what were you doing when you were trying to figure out the calculations for whether you can support this kind of return policy?

Louis: You take a look at the number of returns you're taking across all channels and what percentage that represents, and then that with shipping both ways on a big mattress is … can be quite a bit. That can eat up all your profit if you have to ship it there and ship it back to just paying attention to the profit margin and the shipping rates and making sure-

Mike: And you know like we were saying, I'm not gonna mention any competitors names, but some of these bed-in-a-box stores, if you have a problem with the mattress they say “Okay we'll send your money back, would you please donate it to charity or something?” I'm like “Wow I wish I could afford to tell people who are unhappy with our product to donate it to charity.” That's an admirable thing to do but I can't afford that. We're too small of a business, so we really want to make sure that when somebody places an order, they're getting what they want and they understand that we're building it to what they've asked us to do.

Mike: So I think going that etra mile upfront pays off in customer satisfaction and some of the kind of testimonials that we've gotten, right? And so being authentic about it and just letting people know “Hey it really hurts if you don't like our product. What did we do wrong?” It's not like “Oh I got a red shirt and I wanted the blue.” For us it's “Well, why isn't this comfortable. What disappointed you?” And that's hopefully a more engaging conversation that brings us closer to the customer and-

Louis: And I think that Mike made the point earlier that we really focus on making a great product which I think is the backbone of our company that it really is a story of making a superior product and that being the driver of your success which is I think important. A lot of other companies are always looking for ways to cut corners or make things cheaper or faster. But just focusing on doing it right and doing it with the best materials results in a higher customer satisfaction rate in the end.

فيليكس: صحيح. Yeah, you said to me that working closely with all your suppliers, you are able to know the products and know that they're being made with the best ingredients that you can find. What does it mean to work closely with a supplier? How do you make sure that you are happy with everything that goes into your product?

Mike: Well for me as the owner, I think the first thing is I visit them. I think this is just kind of one of the perks and things I care about. I've been to India. I've gone to the certified organic rubber tree plantations where our rubber sap is harvested and I've watched it being moved from the tap on the rubber tree to the truck to the processing plant to the mold that it's cast in and the bag that it's shipped in, in the container overseas to us. And I know every step of the process and every cleanser or fumigant or whatever else is used in order to get this great product to us.

Mike: And I'll tell ya, they love … our suppliers love to have people come and visit because most purchasers don't have the time or the effort. And I kind of laugh because we're not even, I don't know, 5 percent of some of these people's business. And so you look at all of the people that come in and companies that buy and they never have a buyer on site. They never have anyone caring and asking about the processes. So our ability to go that extra mile, these people send us Christmas cards. They send us pictures of their kids. They love the fact that somebody really wants to buy the best product they can make and it keeps 'em on their toes and they're happy to do it.

Felix: [crosstalk] sorry I was gonna ask so you guys have both products that are custom built and then also ones that are ready to ship as well?

Louis: Correct.

فيليكس: فهمت. What's the process like for a custom build? If someone places an order, what happens? What's the next step that happens after that?

Louis: Yeah, so when somebody wants something custom, usually we ask for a template or depending on what the request is, typically it's just resizing one of our items. So instead of-

Mike: Yeah people with a boat, they want a bed that fits on the curved wall of a boat. We can do that. Or a crib that they've … an antique crib that's been in their family forever and they need a certain size mattress. So we'll start by what's the size and the shape and what they're looking for? They can lay in any of our beds or talk to us about what kind of firmness they want and we pick from our selection of latex's to build that.

Mike: Everything we build has to pass a fire certification regulations which we do through some amazing organic wool that stops it … it's a great fire barrier without any chemical sprays or polyester fabrics. So then we just build according to our … I don't know they're not secret processes, but our 35-year-old processes that have worked over and over …

Louis: Yeah and the first step is getting the fabric cut for the item. So we take it to the sewing department and we let our lead cutter cuts all the different fabrics, hands it off to our sewing team. They sew the encasements up. It's then passed off to our bed builder slash assemblers that either stack all the cotton and wool inside there and tuft it by hand or wrap the latex in the wool and get the encasements around the product and put it all in the bag. We write the customer's name on it and hand it to shipping and off it goes.

Felix: Did you always offer a custom mattress?

Mike: Oh yeah, it's kind of funny. When the company was started in 1982 it was really more focused on traditional Japanese futons and using traditional handmade processes for making, folding, and restoring beds. All of our mattresses, for example, can be rebuilt at any time. Like if you spill something on it or whatever, we don't want you sending our mattress to the landfill. We want to rebuild it and send it back to your house to be used for the next 20 years. So we've always … everything we build is handmade so when you say “What's the difference between custom and our normal handmade?” We make a lot of queen-sized beds that are standard queen-sized beds. But if you need something done where it's firmer on one side or softer on the other or with a different fabric or whatever, we can do all that. So it's just we've been doing it for so many years. We've got a great library of how-to manuals that allow us to pretty much feel comfortable doing about anything we get asked for.

Felix: Would you recommend or I guess how would you recommend a business owner to think about whether it is feasible to add these kinds of customizations to their business? What should they be looking at?

Louis: Its capacity-oriented. Obviously custom projects take longer, but I think it's more attitudinal for me. I just have a really hard time saying no. I want-

Mike: Thank you for that.

Louis: Yeah, we want the customer experience is the end goal. That's what, no matter what you're selling or what you're trying to do, your end result should be an extremely happy customer. So, doing whatever it takes to make sure that you're going the extra mile and if you know you can do it, then do it. But I know there are some things out there … we do have to say no sometimes and it breaks my heart when people want an item we just can't make or is just not feasible or they wouldn't want to pay the price it would cost to produce that item so you know it's all about making sure that you're able to do it and do it in a timely manner and just setting expectations. If you say we can definitely do that custom project but it might be 2, 3 months from now …

Mike: I'll give you another example that's pertinent in the mattress market these days. Since the bed-in-a-box craze started, the people that manufacture machines to roll pack mattresses … you could take a queen size mattress that's got a 6 to 8-inch spring in it and put it in a roll pack machine where it gets compacted to less than a foot and a half around and then wow, it goes in a UPS box and off it goes. And those machines cost about 175,000 dollars and you see the people lined up at trade shows of “Wow I just can't imagine in my business plan. How do I save 175,000 dollars and go get one of these really cool new machines?” That is the last thing I ever want around here. We are never gonna try to get our mattress to be compacted like that. I mean, my God again, you just ruin all the effort that we went through to have a particular type of softness customized for the customer.

Mike: So, you've gotta have business goals where you can look at the kind of opportunities that come your way from every salesman on the block and say “Do I really need to invest in that kind of a machine? Do I really aspire to have a company like everybody else has?” And you know why not ask my customer “Hey can you have a bigger box come to your door?” than what you might get out of one of these huge investments in a machine.

Mike: So again, there's a place for those things and they've really made the mattress industry more efficient for folks who don't need to buy organic and don't need to buy custom. I don't aspire to have a product for everybody in the country, but for people who really care, we go that extra mile and that is important to me and it's a good differentiator for people that shop here.

فيليكس: فهمت. So let's talk about operations a bit. How large is the team that's working there today?

Mike: We have 18 employees, about half of them on the sales floor and half of them in manufacturing and shipping.

Felix: When you say that you have 500 products, which is a ton of products, and you have a physical location, people are coming and they're educated customers coming to talk about the product, how do you train staff to be able to talk about 500 products?

Louis: Well the good news is, is that a lot of the products we carry are ones we make and our inputs are pretty finite. We use organic wool, organic cotton, organic latex, some organic fabrics, and then few other pillow fills like kapok, wool bolus, and buckwheat. So really, it all starts with the material education, like this is what everything is, this is where it comes from, and then the rest of it is “Okay in this particular bed, we stack it this way and tuft it in this way. We put wool felt instead of wool batting so it's a bit firmer,” and then for our first couple days of sales training here is kind of a dream, pardon the pun. You've got to lay on a lot of beds, you gotta test a lot of pillows, you gotta feel a lot of different things and find out what sparks your interest, what feels great for you, so you can speak from experience and …

Mike: Oh and everybody on the sales floor in their week go build a bed, right?

Louis: Yeah.

Mike: Hang out next door with our bed builders. I want … we take trip every year to go watch wool and cotton being processed at our organic processor and it's just like a field trip. So I think a lot of the training … you know, yeah, it's overwhelming I think the first couple weeks on the job because questions come from our customers that are pretty insightful, but it's not like we're fashion where you have 12 different colors of something. Everything here is white. Or really, ivory, right? 'Cause we don't use any bleaches. But it's just kind of funny, when it's all done it might look the same on the outside so it's all about us talking about the process and the ingredients on the inside.

فيليكس: فهمت. Can you give us an idea of the business growth since the purchase in 2011?

Mike: Yeah, I would like to say we've tripled. We've certainly more than doubled. I think the organic shopper is really hyperactive these days. People get the value proposition. So we're really fortunate to have discerning shoppers.

فيليكس: مم-هم (بالإيجاب). Now speaking of when it comes to the eCommerce side of the business, what are some tools that you use either on Shopify or outside …I know you mentioned MailChimp as one. Are there any other apps or tools that you use to run the business?

مايك: أجل.

Louis: Yeah, I mean for Shopify specifically, we've used the product review app which has been great to get some reviews on the site. We're able to offer incentives for customers to leave reviews and you can set the wait times, so after an order is fulfilled wait 45 days then send this email so that's been pretty great. We have a chat app, Tidio. But that's been great-

Mike: I love that one because I think more shoppers are text driven these days. They want to chat, they want to … they don't necessarily want to sit on the phone and talk to you. They want to just ask a question and get an answer.

لويس: أجل. من المدهش جدًا أن الأسئلة التي تأتي من خلال تطبيق الدردشة ، وأحيانًا تأخذ فريق المبيعات إلى الوراء قليلاً لأنه يبدو مثل "مرحبًا ، أين طلبي؟" لكنك لا ترى أسمائهم أو أي شيء في أي مكان وأنت مثل "حسنًا ، حسنًا من أنت؟ أود البحث عن ذلك من أجلك ". لذلك كنت أعتقد أن الأمر سيكون أشبه بـ "مرحبًا ، أين يمكنني العثور على سرير على موقعك؟" لكن الأسئلة أصبحت مفصلة للغاية ولقد كنت هناك وذهبت بشكل أساسي إلى صورة طبق الأصل لما أذهب إليه في طابق المبيعات من خلال تجول شخص ما عبر كل منتج ، وإخبارهم بما يشبهه ، وإعطاء التعليقات ، وكان الأمر أشبه جلسة محادثة لمدة 30 دقيقة نتج عنها شراء مرتبة وغطاء علوي وبطانيات وكل ذلك وكان ممتعًا جدًا. لكن نعم ، أعتقد أن هذا هو الشيء العظيم. في أي وقت أواجه مشكلة مع Shopify ، هذا هو أول مكان أذهب إليه هو البحث عن تطبيق سيحلها وفي معظم الأوقات يمكنني العثور عليه.

مايك: أعتقد من وجهة نظري بصفتي مالكًا ولا تأخذ هذا على أنه نقد ، فأنت تقدم لنا خيارات كثيرة جدًا ، لذلك يبدو الأمر كما لو أننا فريق صغير ، كيف سنمنح الأولوية لما سنقوم به في هذا العام ، ناهيك عن نكهة الشهر لأننا يجب أن نختار شيئًا ما ، فلدينا بعض الأهداف في الاعتبار ، فلدينا مشكلة يجب حلها ، ومرة ​​أخرى ، لا أختار أي شيء ، لكن جزءًا مني ، أنا كمالك "انظر إلى جميع تطبيقات الشحن الرائعة التي يمكن أن تكون لدينا" وشركات الشحن الخاصة بي مثل "الأمر ليس بهذه الصعوبة. نحن فقط نضعه في صندوق ، ونضع الملصق عليه ، ونعطيه للشاحن ثم نخرجه ". وأنا مثل "نعم ولكن يمكنك فعل ذلك ويمكنك فعل ذلك." أنا مثل "حسنًا ، لست بحاجة إلى مطرقة ثقيلة لإصلاح نوع فرص تحسين العملية التي لدينا" ولكنها تبدأ فعلاً بعبارة "حسنًا ، أرغب في إنشاء الفرصة لـ" مرحبًا كما أحب الأدوات. إذا كان بإمكاننا استخدام الأدوات ، فلنستخدم الأدوات. "ولكن المستخدم النهائي هو الذي سيستخدمها ويتحقق من صحتها ، ويجب أن يكون كل أرجل الطاولة متحمسًا بشأن نوع الأشياء التي تقدمها لنا يا رفاق.

فيليكس: رائع. شكرا جزيلا مايك ولويس. soaringheart.com هو الموقع. لكل واحد منكم ، ما هو هدفك الممتد لعام 2019؟

لويس: حسنًا ، نحاول الآن العمل مع ... على ما يبدو ، علينا استخدام ربما مصممي السمات لإنجازها ، لكننا نريد عرض المخزون المباشر على الموقع ، بحيث يكون لدى العملاء فكرة عما هو في المخزن ، ما ليس في المخزن ، لذلك سيكون هذا شيئًا-

مايك: إجابتي أقصر كثيرًا. أريد مضاعفة مبيعاتي على الويب وسأطلب من الفريق القيام بذلك من خلال خدمة عملاء أفضل. هذا هو هدفي. اتصل بي بعد عام وسأخبرك كيف فعلنا ، حسنًا؟

فيليكس: رائع. سوف تفعل. حسنًا ، شكرًا جزيلاً لك مرة أخرى ، مايك ولويس.

لويس: شكرًا لك.