CRM الاجتماعي: كيف (ولماذا) لإدارة علاقات العملاء على الشبكات الاجتماعية

توفر وسائل التواصل الاجتماعي للشركات وصولاً مباشرًا في الوقت الفعلي إلى عملائها. يحكي كل تفاعل قصة يمكن استكشافها والتعلم منها. ولكن بدون أداة CRM الاجتماعية ، تظل هذه المعلومات معزولة داخل فرق التسويق.

يمكن لأداة إدارة الوسائط الاجتماعية المناسبة أن توحد الفرق حول رؤى عميقة للعملاء ، مما يقلل الارتباك ويزيد التعاون. يكشف تقرير حالة وسائل التواصل الاجتماعي لعام 2023 أن 96٪ من قادة الأعمال يتوقعون دمج البيانات الاجتماعية في CRM لشركاتهم خلال السنوات الثلاث المقبلة. يمكن أن يؤدي اتخاذ خطوات اليوم إلى وضع علامتك التجارية في صدارة اللعبة غدًا.

في هذا الدليل ، نوضح ماهية CRM الاجتماعي ، وكيف يمكن أن يفيد عملك ، والأدوات التي يمكنك استخدامها لتعزيز عملك من خلال الرؤى الاجتماعية.

• ما هو CRM الاجتماعي؟
• الفوائد الرئيسية لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية
• أفضل 3 برامج وأدوات لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية

ما هو CRM الاجتماعي؟

CRM الاجتماعي ، المعروف أيضًا باسم إدارة علاقات العملاء الاجتماعية ، هو عملية لإدارة علاقات العملاء التي تتضمن وتؤكد التفاعلات التي تحدث على الشبكات الاجتماعية مثل Facebook أو Twitter.

تاريخيًا ، تم عزل البيانات الاجتماعية من ملفات تعريف جهات الاتصال في برامج CRM التقليدية. لحسن الحظ ، يمكن للعلامات التجارية الحديثة الآن استخدام أدوات إدارة الوسائط الاجتماعية المتكاملة لإثراء البيانات عبر إنشاء قوائم العملاء المحتملين وبرامج إدارة علاقات العملاء ، مما يؤدي إلى إنشاء عرض أكثر دقة لسلوك العملاء.

الفوائد الرئيسية لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية

كل يوم ، يقوم عملاؤك بتسجيل الدخول إلى منصاتهم الاجتماعية التي يختارونها لمشاركة الآراء والتوصيات وكل شيء بينهما. يمكن لفريقك الاجتماعي تتبع المحادثات المتعلقة بعلامتك التجارية ، ولكن بدون عملية توزيع داخلي ، تظل هذه الأفكار القيمة مقصورة على قسم التسويق.

يقوم CRM الاجتماعي ببناء وتسهيل تقديم أهم مصادر ذكاء الأعمال - بياناتك الاجتماعية. تعمل النتيجة على تضخيم فوائد استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي على المستوى متعدد الوظائف.

دمقرطة الرؤى الاجتماعية

مع تغير رياح السوق المعاكسة وتغير أولويات المستهلك ، هناك شيء واحد مؤكد: لا يوجد عمل مضمون. الاختلافات التي تفصل بين "من يجب أن يمتلك" من "اللطيف لمن يملك" ضئيلة. يجب أن تظل الشركات على نفس المنوال مع جمهورها للحفاظ على ميزة تنافسية.

لا عجب أن اكتساب فهم أفضل للعملاء هو ثاني أعلى أولوية لقادة الأعمال في البيئة الاقتصادية اليوم.

يبدأ هذا الفهم الأفضل بالالتزام بتحقيق رؤية 360 درجة لعميلك. لا تقبل العلامات التجارية الرائدة الحصول على معلومات من معظم نقاط الاتصال — البريد الإلكتروني ، والإعلانات الرقمية ، واستطلاعات الرأي CSAT ، وما إلى ذلك ، فهي تبحث عن الصورة الكاملة ، ولا يمكن أن يوجد ذلك بدون البيانات الاجتماعية.

يوافق القادة شبه بالإجماع (91٪) على أن البيانات الاجتماعية تؤثر بشكل إيجابي على فهمهم للعملاء. باستخدام CRM الاجتماعي ، يمكنك التأكد من أن جميع زملائك يمكنهم توصيل الرسالة الصحيحة إلى الأشخاص المناسبين وفي الوقت المناسب.

توليد ورعاية العملاء المحتملين

فرق وسائل التواصل الاجتماعي هي عيون وآذان الأعمال. مع وجود العمليات الصحيحة في مكانها الصحيح ، يمكنهم مساعدة فرق المبيعات والخدمة على ضمان عدم تفويت أي فرصة أبدًا.

يدعم CRM الاجتماعي توليد العملاء المحتملين والتأهيل والرعاية من خلال تسهيل عملية تسليم أكثر سلاسة بين الفرق التي تواجه العملاء. من الناحية العملية ، قد يبدو ذلك كما يلي:

• تنشئ الفرق الاجتماعية جماهير إعلانات مستهدفة بناءً على التفاعلات السابقة مع علامتك التجارية عبر نقاط اتصال متعددة.
• تتعاون فرق المبيعات والتسويق في استراتيجيات ABM التي تشمل جميع القنوات ، بما في ذلك ملفات التعريف الاجتماعية الشخصية.
• استخدام الاستماع الاجتماعي للفرص السطحية لخلق لحظات المفاجأة والبهجة من خلال خدمة العملاء الاستباقية.

في كل من هذه السيناريوهات ، يتم تمكين كل عضو في الفريق لإنشاء تذاكر وتمرير المهام إلى الزميل المناسب. هذا يبسط عبء العمل ويخلق تجربة أكثر سلاسة للعميل.

تقديم رعاية أفضل للعملاء

لا يمكنك تقديم خدمة عملاء متميزة إذا كنت لا تعرف من هم عملاؤك. هذه مشكلة ابتليت بها الفرق الاجتماعية والخدمية لسنوات. بدون عمليات الدمج المناسبة ، يعد التعامل مع مشكلات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي تجربة مفككة لجميع الأطراف المعنية.

تعمل أدوات CRM الاجتماعي على تجاوز هذا الارتباك من خلال جمع سياق إضافي من CRM أساسي لإبلاغ تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي. يزود هذا السياق الفرق بالمعلومات التي يحتاجونها لتقديم خدمة عملاء فائقة على نطاق واسع.

إن التعاون على هذا المستوى لا يمكّن الفرق من تقديم خدمة عملاء ممتازة اليوم فحسب - بل إنه يهيئهم للقيام بذلك في المستقبل.

خذ Hudl على سبيل المثال. يستخدم فريقهم بيانات من Sprout ، CRM الاجتماعي ، لفهم كيفية تأثير الموسمية على حجم الرسائل الاجتماعية الواردة. ثم تستخدم الشركة هذه البيانات لفرق الموظفين بشكل مناسب خلال أشهر الحجم الكبير.

أحد المقاييس الأكثر فائدة التي نحصل عليها من جهاز Sprout هو الحجم - وخاصة الحجم الموسمي. نحن لا ندرب كل مندوب على التعامل مع عمل وسائل التواصل الاجتماعي. وفي الماضي ، كان من الصعب جدًا علينا التنبؤ بموظفينا. تتيح لنا التقارير التي ننشئها من Sprout قياس الوقت الذي نحتاج فيه إلى تكثيف الدعم الاجتماعي ، ومتى يكون من الأفضل توجيه العملاء إلى دعم الخدمة الذاتية والبرامج التعليمية.

جيسي كونيغ
مدير نظم الإيرادات ، Hudl

عندما يتعلق الأمر بإتقان خدمة العملاء ، يوافق 88٪ من قادة الأعمال على توجيه الأفراد إلى الأقسام المناسبة هو نصف المعركة. يأخذ برنامج CRM الاجتماعي هذه العملية المعقدة سابقًا ويجعلها سهلة.

اربط النقاط بين التسويق والمبيعات والخدمة

مع تطور القنوات الرقمية وانقسامها ، تصبح رحلة العميل أقل من مسار خطي وأكثر من لعبة الكرة والدبابيس العملاقة. إن معرفة ما يحتاجه قطاع ما في أي لحظة يتطلب التركيز والقدرة على التكيف من كل طرف معني.

عندما يمتلك فريق واحد مفاتيح رؤى العملاء ، يتم منع الجميع من القيام بعملهم الأفضل. تعمل طريقة العرض المشتركة للعميل ، المتجذرة في البيانات من أداة CRM الاجتماعية ، على تبسيط العمليات الداخلية حتى يتمكن أعضاء الفريق في كل مستوى وقسم من التعاون بكفاءة.

كلما زاد عدد فرق التسويق والمبيعات والخدمة معًا ، أصبح من الأسهل تطوير أهداف مشتركة متجذرة في فهم عميق لجمهورك المستهدف.

أفضل 3 برامج وأدوات لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية

يضع برنامج CRM الاجتماعي المناسب البيانات الاجتماعية في أساس مجموعة التكنولوجيا الخاصة بك ، ويغمرها برؤى العملاء الحاسمة. للعثور على الحل الذي سيدفع عملك إلى الأمام ، تحقق من قائمة الأدوات الموصى بها:

1. تنبت الاجتماعية

تتكامل أدوات CRM الخاصة بـ Sprout Social بسلاسة مع الأنظمة الأساسية مثل Salesforce و Microsoft Dynamics 365 و Hubspot ، مما يدفع بالرؤى الشاملة عبر الأعمال. يسمح سياق الملف الشخصي المفصل هذا للفرق عبر الأقسام بمعالجة مشكلات الدعم ، واكتساب عملاء محتملين ، وتقديم تجارب علامة تجارية استثنائية.

توفر طرق عرض ملف تعريف جهات الاتصال نافذة على نشاط المستخدمين عبر الشبكات مثل Twitter و Facebook و LinkedIn و Instagram. تقوم هذه الميزة بإنشاء مركز معلومات مركزي حيث يمكنك العثور على التفاصيل المقدمة من قبل كل من العميل وزملائك أعضاء الفريق.

يمكنك أيضًا مشاركة الملاحظات ، مثل أفضل وقت للوصول إلى جهة اتصال أو تفاصيل من محادثة غير متصلة بالإنترنت ، وإضافة معلومات اتصال شخصية وشركة.

2. ساليسفورس

تتكامل حلول Salesforce المفضلة لديك مع Sprout Social ، مما يسمح لها بالعمل كأدوات CRM اجتماعية لدعم عملك بالكامل.

يتكامل جهاز Sprout مع Service Cloud و Marketing Cloud و Sales Cloud و Tableau. توفر عمليات الدمج هذه للشركات عرضًا بزاوية 360 درجة للعميل على كل مستوى ، مما يخلق وضوحًا متعدد الوظائف للجميع. باستخدام Sprout و Salesforce ، يمكن لفريقك:

• أنشئ جهات اتصال Salesforce والعملاء المتوقعين والحالات مباشرةً في Sprout. هذا يعني أنه يمكنك توجيه العملاء الاجتماعيين إلى الدعم والمبيعات دون مغادرة Sprout أو Salesforce.
• قم بإنشاء صورة كاملة لجهات اتصال CRM الخاصة بك مع المعلومات والمحادثات عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
• اربط حضورك الاجتماعي بنتائج الأعمال الفعلية من خلال التحليلات وإعداد التقارير.
• إضفاء الطابع الشخصي على شرائح الجمهور والرحلات في Marketing Cloud باستخدام البيانات الاجتماعية.
• استجب مباشرةً داخل Service Cloud حيث يعمل الوكلاء ، مما يقلل الحاجة إلى أدوات متعددة مغلفة بطبقة من الحوكمة والأمان.

يعتبر موصل Tableau Business Intelligence (BI) ذا قيمة خاصة للشركات التي تتطلع إلى دمج الرؤى من عدة نقاط اتصال. تسمح هذه الأداة لأصحاب المصلحة الرئيسيين بفهم أفضل للمواضع الاجتماعية في صورة أكبر من خلال لوحات المعلومات القابلة للتخصيص - دون الحاجة إلى عمل مطور.

3. Microsoft Dynamics 365

يوفر Sprout أيضًا تكاملاً مُصممًا مسبقًا مع Microsoft Dynamics 365 ، مما يسمح لفرق المبيعات والخدمات والتسويق بالإشارة إلى أي من النظامين الأساسيين باعتباره CRM الاجتماعي المفضل لديهم.

يمكن لفرق رعاية العملاء الاجتماعية التي تعمل في Sprout استخدام هذا التكامل لإنشاء جهات اتصال وحالات بسهولة في Microsoft Dynamics 365 ، مما يوفر لفرق المبيعات والخدمة المعلومات الضرورية للقيام بعملهم الأفضل. يمكن أيضًا ربط جهات الاتصال والعملاء المتوقعين الحاليين بملفات تعريف جهات الاتصال داخل جهاز Sprout لإدارة مبسطة.

تتيح هذه الميزات للفرق تتبع مشكلات العملاء بسهولة وتسجيل تفاعلات العملاء وتوجيه الحالات وإنشاء عملاء متوقعين.

ابدأ في إدارة علاقات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

إذا كنت لا تستخدم أدوات CRM الاجتماعية ، فأنت لا تستخرج القيمة الكاملة للشبكات الاجتماعية. إنها الطريقة الأكثر فاعلية لإشراك الأقسام الأخرى مع إمكانات القناة ، مما يسمح بتعاون أفضل ونتائج متفوقة.

قم بجدولة عرض توضيحي لـ Sprout Social اليوم لترى كيف يبدو برنامج CRM الاجتماعي المتكامل أثناء العمل. سيُجري فريقنا تقييمًا شاملاً لاستراتيجية الوسائط الاجتماعية الخاصة بك وسيزودك بمعلومات تفصيلية مخصصة لاكتشاف كيف يمكن أن يساعدك جهاز Sprout في تحقيق أهدافك.

الأسئلة الشائعة حول CRM الاجتماعي