4 خبراء في مقاييس خدمة العملاء الاجتماعية التي تغذي أهدافهم العليا

وسائل التواصل الاجتماعي هي أكثر من مجرد منصة لتسويق العلامة التجارية والإعلان. وهي أيضًا قناة مهمة لخدمة العملاء تمكّن العملاء من التواصل مع العلامات التجارية في الوقت الفعلي والعكس صحيح.

وفقًا لمؤشر Sprout Social ، الإصدار XVII: Accelerate ، سيتواصل 76٪ من المستهلكين مع العلامات التجارية التي يتبعونها على مواقع التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء ، مما يجعل رعاية العملاء الاجتماعية أولوية لأي عمل تجاري.

عندما تقدم علامة تجارية خدمة اجتماعية عالية الجودة ، يقول 47٪ من المستهلكين أنهم الأفضل في فئتها. ولكن ما الذي يشكل خدمة العملاء "الجيدة"؟ وكيف تقيس جودة خدمة العملاء؟

تحدثنا إلى أربعة خبراء في رعاية العملاء الاجتماعية والاستراتيجية حول أهداف خدمة العملاء وأفضل الممارسات وكيفية قياس النجاح. سنستعرض أهم أربعة أهداف ، ومقاييس خدمة العملاء الاجتماعية وأين يمكن العثور عليها.

أهدافهم الأربعة الأولى هي كما يلي:

• تقديم ردود في الوقت المناسب
• حل جميع المشاكل والأسئلة والاستفسارات
• تقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
• زيادة رضا العملاء

لذلك دعونا نتعمق!

1. تقديم الردود في الوقت المناسب

مقاييس رئيسية:

• متوسط ​​وقت الرد
• الرد وقت الانتظار
• الوقت حتى أول رد
• معدل القرار

مدى سرعة استجابة العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي يساهم في سمعتها في تقديم خدمة عملاء جيدة. بينما يتوقع 79٪ من المستهلكين استجابة في أول 24 ساعة من الوصول إلى علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، يتوقع 40٪ بالفعل استجابة خلال الساعة الأولى

قال إيلي بوكلي ، رئيس القسم الرقمي والاستراتيجية في Purpose Media: "يجب أن يكون الهدف الأساسي لأي دعم عملاء اجتماعي حول سرعة حل المشكلات". "يتبع دعم العملاء عبر الإنترنت نفس القواعد الأساسية كما لو كان شخصيًا ، ولكن يتوقع العديد من العملاء وقت استجابة أسرع."

يعرف Brooke Sellas ، الرئيس التنفيذي لشركة B Squared Media ، أن الوقت مهم أيضًا عند تقديم الدعم الاجتماعي. "أكبر المجالات التي ننظر إليها فيما يتعلق بمؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء هي أوقات الاستجابة - ومدى سرعة استجابتنا للإشارات فور ورودها. وأيضًا وقت الحل - الوقت الذي يتم تتبعه بين الإشارة الواردة على الشبكات الاجتماعية ، من خلال أي عمليات داخلية ، وتنتهي بإغلاق الحلقة على الشبكات الاجتماعية منذ أن بدأت على الشبكات الاجتماعية ، "قال سيلاس.

يركز فريق Buckle في Purpose Media أيضًا على وقت الحل ، المعروف أيضًا باسم معدل الدقة. "عندما تقيس سرعة حل الشكاوى أو الاستفسارات ، من المهم أن تضع في اعتبارك وقتًا أساسيًا. بعد ذلك ، تواصل بشكل استباقي مع عملائك إذا كنت لن تحقق هذا الهدف ، "قال بوكلي. بعبارة أخرى ، لا تترك عملائك معلقين ، تحدث عن الأمر.

تساعد ميزات خدمة عملاء Sprout Social مثل المشاركة وتقارير فريق البريد الوارد المستخدمين على إنشاء معايير بسهولة وقياس أداء خدمة العملاء وتحديد ما إذا كانوا يحققون أهدافهم للاستجابات في الوقت المناسب.

يعد تقرير Inbox Team مفيدًا بشكل خاص إذا كان لديك العديد من الأشخاص المخصصين لتقديم الدعم الاجتماعي من خلال Smart Inbox. يفصل التقرير مقاييس الرد حسب عضو الفريق ، بحيث يمكن لكل شخص أن يظل على اطلاع بأدائه ويكون مسؤولاً عن أدائه.

2. حل جميع المشاكل والأسئلة والاستفسارات

مقاييس رئيسية:

• معدل الرد أو الاستجابة
• إجمالي الردود أو حجم الردود

خدمة العملاء عالية الجودة لا تتعلق فقط بأوقات الاستجابة. يجب أيضًا أن تحل جميع مشاكل عملائك وأسئلتهم واستفساراتهم التي تتطلب حلول دعم شاملة.

تنحصر الإدارة الفعالة لصندوق الوارد أيضًا في معرفة الرسائل الواردة التي يجب الرد عليها والتي يمكن تمييزها على أنها "تم". على سبيل المثال ، الثناء على المحتوى الخاص بك لا يحتاج بالضرورة إلى رد. ولكن إذا أرسل أحد العملاء رسالة حول مشكلة في المنتج بحثًا عن حل ، فإن إخباره بأنك على رأسها أمر بالغ الأهمية.

"أحد أهم أهدافنا لدعم العملاء هو ضمان معالجة الإشارات الإيجابية والسلبية على حدٍ سواء. وعندما نقيس عائد الاستثمار لجهود دعم العملاء لدينا ، فإننا ننظر في العديد من المجالات بما في ذلك حجم الاستجابة ومعدل الاستجابة ، "قال سيلاس.

معدل الاستجابة هو معدل استجابة العلامات التجارية للرسائل أو التعليقات التي يتلقونها على أساس يومي. لن يحتاج كل تعليق أو رسالة إلى رد ، لذلك إذا لم يكن معدل ردك 100٪ ، فلا تقلق.

تحقق من معايير معدل الاستجابة الاجتماعية حسب الصناعة للتعرف على كيفية تكديس علامتك التجارية. بمجرد إنشاء مقياس الأداء الخاص بك ، يمكن أن يكون معدل الاستجابة مؤشرًا جيدًا لما إذا كنت تتلقى وتستجيب لقضايا دعم أكثر أو أقل من المعتاد.

بدلاً من حساب معدل الاستجابة يدويًا ، يمكن لتقرير المشاركة في Sprout القيام بذلك نيابةً عنك. يوضح التقرير أيضًا كيف تتراكم مقاييس معدل الرد ووقت الرد مع الملفات الشخصية الاجتماعية المماثلة.

3. تقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

مقاييس رئيسية:

• إجمالي المستخدمين الفريدين
• أهم الموضوعات والموضوعات الفرعية التي تم تلقيها
• الأكثر استخداما الردود السريعة

تقديم خدمة العملاء في الوقت المناسب أمر لا بد منه ، حتى في غير ساعات العمل. في تلك الحالات ، يمكن لروبوتات المحادثة أن تحمي ظهرك.

"أكثر الشركات نجاحًا تتبنى أيضًا التكنولوجيا مثل روبوتات المحادثة الآلية. إنهم يصنعونها بحيث تحتاج العلامات التجارية إلى قوة بشرية أقل ويمكنها التواصل خلال ساعات الراحة بأنك تهدف إلى الرد على جميع الاستفسارات في غضون 24 ساعة ، مما يساعد عملائك حقًا على فهم مستوى الخدمة الذي يتوقعونه منك ".

باستخدام أداة Sprout Social's Bot Builder ، تستطيع Southern California Edison (SCE) تعزيز إمكانيات الخدمة وتقديم خدمة العملاء.

"يمكن للعملاء مشاركة تفاصيل مشكلتهم في خطوة واحدة لأن الروبوت يطلب هذه المعلومات مقدمًا. وقالت كاروللين مونتاليس ، كبيرة المتخصصين في إدارة المجتمع عبر الإنترنت في SEC في SEC ، إن هذا يحدث حتى قبل أن يتدخل وكيل بشري ، مما يقلل من ذهاب وإياب. "هذا يجعل العملية أكثر كفاءة لأنها تقلل من إجمالي الوقت المستغرق لحل استفسار العميل هذا."

لا تقتصر برامج الروبوت على تقليل الوقت فحسب ، بل تقوم أيضًا بجمع البيانات والتعليقات النوعية. في Sprout's Bot Reports ، يمكن للمستخدمين الحصول على تحليل كامل لكيفية تفاعل العملاء مع روبوتات المحادثة ولماذا.

يمكن أن تساعدك المقاييس مثل الموضوعات والمواضيع الفرعية الأكثر استخدامًا والردود السريعة الأكثر استخدامًا في تحديد ما يحتاج جمهورك كثيرًا إلى المساعدة فيه. على سبيل المثال ، إذا كان جمهورك يستخدم الروبوتات للتنقل في الدعم الفني ، فيمكنك تمرير هذه المعلومات إلى فرق المنتج لديك وإنشاء محتوى بشكل استباقي يساعد العملاء.

4. تحسين رضا العملاء ومشاعرهم

مقاييس رئيسية:

• المشاعر الإيجابية والسلبية
• بيانات صوت العميل

لا يخشى مستخدمو وسائل التواصل الاجتماعي مشاركة تجاربهم في خدمة العملاء عبر الإنترنت ، ومن خلال الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكنك التقاط المشاعر وجمع التعليقات والرد عليها ، حتى عندما لا يتم وضع علامة على علامتك التجارية.

يستخدم فريقنا الاجتماعي في Sprout الاستماع لرعاية العملاء أيضًا. قالت أوليفيا جيبسون ، أخصائية وسائل التواصل الاجتماعي في Sprout: "تتمثل أهدافنا الأساسية لرعاية العملاء الاجتماعية في الرد على جميع الأسئلة المتعلقة بـ Sprout ، سواء تم وضع علامة على مشاركتنا في محادثة أم لا". "نحن نراقب دائمًا المحادثات حول المحتوى والمنتج لدينا حتى نتمكن من الاستماع إلى التعليقات ، أو المساعدة في حل مشكلة ، أو ربط جمهورنا بفريق دعم العملاء لدينا أو حتى مشاركة منظور جديد."

عند استخدام الاستماع لدعم العملاء ، يجب أن يكون تركيزك الأساسي على المشاعر. يقيس تحليل المشاعر ، المضمن في أداة الاستماع الاجتماعي الخاصة بـ Sprout ، تصور المستهلك لمنتجاتك وخدماتك ويضع خرائط للتغيير في المشاعر بمرور الوقت. يعد تحليل المشاعر مكملًا رائعًا للبيانات التي تجمعها من نماذج التعليقات واستطلاعات المتابعة حول تجربة العميل.

إذا لاحظت أن المشاعر بدأت في التراجع ، يمكنك التحقق من سبب التغيير في الإدراك وحل المشكلة على الفور. على سبيل المثال ، لنفترض أن لديك موضوع استماع تم إعداده لالتقاط إشارات لعلامتك التجارية والطلبات عبر الإنترنت. إذا بدأت المشاعر في الانخفاض ، فيمكنك النقر لعرض الرسائل التي تحرك الإبرة والعثور على المشكلات المحددة التي يواجهها عملاؤك مثل تأخيرات الشحن أو تبادل الطلبات.

اجعل رعاية العملاء الاجتماعية الممتازة معيارًا للعلامة التجارية

سواء كنت فريقًا لوسائل التواصل الاجتماعي مكونًا من شخص يتولى الدعم الاجتماعي ، أو جزءًا من فريق دعم مخصص ، أو في مكان ما بينهما ، فقم بتأسيس نفسك في أهدافك لخدمة العملاء. بعد ذلك ، عندما تقيس الأداء ومقاييس رعاية العملاء الاجتماعية ، يمكنك ضبط عملائك وتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.

هل تريد التعرف على عملائك على مستوى أعمق وتطوير محتوى مستهدف لخدمة العملاء؟ استمع إلى صوت العميل. قم بتنزيل هذا الدليل للتعرف على كيفية اتخاذ قرارات أعمال أفضل باستخدام بيانات VoC.