إدارة تجربة العملاء الاجتماعية: التعريف ، الفوائد ، الأمثلة

هل تتذكر عندما كانت فكرة الشركات التي تستخدم منصات التواصل الاجتماعي مثيرة للضحك؟ بعد كل شيء ، هذه المواقع لم تغير طريقة عيشنا أو أي شيء آخر. لقد كانوا مجرد وميض في المقلاة وكنا سعداء للسماح لهم بالاستمتاع بـ 15 دقيقة من الشهرة.

حسنًا ، لإعادة صياغة Cardi B ، استمرت تلك الدقائق الخمس عشرة الصغيرة حتى الجحيم.

تقدم سريعًا إلى اليوم. أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي منتشرة للغاية ، ولا تستطيع الشركات تجاهلها ، وأصبحت تجربة العملاء الاجتماعية الآن أولوية عمل إستراتيجية.

لماذا ا؟ لأن هذا هو المكان الذي يتواجد فيه العملاء بشكل متزايد:

3.9 مليار شخص في جميع أنحاء العالم يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي (أي ما يقرب من نصف سكان العالم) ، بما في ذلك:

• 2٪ من مواليد
• 5٪ من الجيل العاشر
• 4٪ من جيل الألفية
• 97٪ من الجيل Z

لذلك ، إذا لم تكن مهتمًا بالفعل بتجربة العملاء الاجتماعية ، فيجب أن تكون كذلك.

ما هي تجربة العملاء الاجتماعية؟

تجربة العملاء الاجتماعية هي الطريقة التي يتفاعل بها عميلك مع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. إنها مجموعة من الارتباطات والإعجابات والردود والرسائل المباشرة والمشاركات والتعليقات والمتابعات عبر جميع ملفات التعريف والصفحات الخاصة بك.

تمتلك معظم الشركات اليوم حضورًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، وهي بارعة في استخدامه للتواصل مع العملاء أو الترويج لعلامتها التجارية. لكن القليل منهم أدمج الشبكات الاجتماعية في تجربة العميل بأكملها.

وهذا يعني أن الشركات القادرة على القيام بذلك ، والتي تعمل بشكل جيد ، يمكنها تأمين ميزة تنافسية قوية.

كيفية التواصل الاجتماعي مع تجربة العملاء بالكامل

ابدأ برسم رحلة عميلك الاجتماعي. تمامًا كما تنشئ خريطة رحلة لتجربة العملاء الشاملة ، قم بإنشاء خريطة تركز بشكل خاص على الشبكات الاجتماعية. ما هي المنصات التي تعمل عليها؟ كيف يتواصل جمهورك معك هناك؟ (و: هل هناك أي منصات لست عليها ، لكن يجب أن تكون كذلك؟)

بعد ذلك ، استخدم ذلك لتحديد مجالات تجربة العملاء الخاصة بك حيث قد تؤدي المشاركة الاجتماعية إلى تعزيز الأداء.

فيما يلي بعض الطرق لتحقيق أقصى استفادة من وسائل التواصل الاجتماعي عبر ركائز تجربة العملاء المختلفة.

تسويق

ترى معظم العلامات التجارية وسائل التواصل الاجتماعي على أنها امتداد لبرنامج التسويق الخاص بها. إنها طريقة لبناء الوعي بالعلامة التجارية والترويج للمنتجات والخدمات والأحداث لعدد كبير من الناس. لكن لا يجب أن تتوقف عند هذا الحد.

بالتأكيد ، لديك ملفات تعريف اجتماعية لشركتك. ولكن يمكنك الذهاب إلى أبعد من ذلك من خلال الاستفادة من مورد تسويقي لا يقدر بثمن: موظفيك.

إن تمكين القيادة والموظفين من المشاركة يحولهم إلى دعاة للعلامة التجارية الاجتماعية لشركتك. إنه يضفي طابعًا إنسانيًا على علامتك التجارية وهو طريقة رائعة لعرض خبرة فريقك وقيادته الفكرية.

للقيام بذلك بشكل فعال ، يجب أن تتأكد من مشاركة محتوى ذي صلة ومقنع بما يكفي بحيث يرغب العملاء والموظفون على حد سواء في المشاركة. لا تكتفي بدفع المنتجات والعروض الترويجية. شارك في قيادة الفكر. تعزيز مبادرات مسؤولية الشركات. استضف TweetChats أو LinkedIn Live للتحدث عن اتجاهات الصناعة.

يساعد كل هذا في تعزيز سمعة علامتك التجارية وبناء علاقات أعمق مع جمهورك عبر الإنترنت.

خدمة الزبائن

اليوم ، يتوقع 63٪ من العملاء أن تقدم العلامات التجارية خدمة العملاء عبر القنوات الاجتماعية. ويقول 34٪ أن وسائل التواصل الاجتماعي هي القناة المفضلة لديهم للخدمة (عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو روبوتات المحادثة).

لتقديم خدمة استثنائية على مواقع التواصل الاجتماعي ، من المفيد فهم سبب إعجاب العملاء بها. يختار الأشخاص عادةً التعامل مع العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي لسببين كبيرين: إنه سريع وشخصي . (وهما شيئان يبحثون عنهما في خدمة العملاء الرائعة!)

لذلك إذا كنت ستستخدم قنواتك الاجتماعية لتقديم طلبات الخدمة (وهو ما يجب عليك فعله) ، فتأكد من وضع هذه العوامل في الاعتبار. تجنب الإفراط في أتمتة المهام ، وكن استباقيًا في الرد على الرسائل بسرعة.

تحذير: إذا لم تتمكن من "التشغيل" على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فلا بأس من أتمتة الردود خلال ساعات الراحة لإدارة التوقعات. فقط تأكد من المتابعة أول شيء في صباح اليوم التالي .

مبيعات

كيف يمكنك بث تجربة العملاء الاجتماعية في مؤسسة المبيعات الخاصة بك؟ يتضمن البيع الاجتماعي بناء علاقات مبيعات حيوية (مثل التنقيب عن العملاء المحتملين ورعايتهم) على القنوات الاجتماعية. إنه ليس مفهومًا جديدًا ، لكنه بالتأكيد تطور في عصر ما بعد الجائحة.

وهي فعالة. وفقًا لـ LinkedIn:

1. شهد مندوبو المبيعات الذين استجابوا بسرعة لاستفسارات وسائل التواصل الاجتماعي زيادة بنسبة 5٪ في الإيرادات السنوية
2. تكلفة إنشاء عملاء محتملين على المنصات الاجتماعية أقل بنسبة 75٪ مقارنةً بالوسائط الأخرى
3. الممثلون الذين يتبنون البيع الاجتماعي هم أكثر عرضة بنسبة 51٪ للوصول إلى حصصهم

إذا كنت ترغب في البيع بطريقة أكثر ذكاءً ، فابدأ البيع الاجتماعي في استراتيجية مبيعاتك الأكبر. استخدم البيانات الاجتماعية لتحديد العملاء المحتملين ، وقم بتدريب ممثليك على استخدام القنوات الاجتماعية لبناء علاقات قوية مع العملاء والتوقعات.

تجارة

لا أعلم عنك ، لكني مغرم بإعلانات Instagram. من المرجح أن أشتري منتجًا يتم تقديمه لي هناك أكثر من أي منصة أخرى.

وأنا أعمل في مجال التسويق والتكنولوجيا - أعلم أنني مستهدف وتسويق. المعرفة لا تجعلها أقل فاعلية - بغض النظر عن الحالة التي أنا فيها.

التجارة الاجتماعية هي استراتيجية تجارية فعالة للغاية ، تسمح لك ببيع المنتجات للعملاء مباشرة من قنواتك الاجتماعية. إنها صناعة 89.4 مليار دولار.

إنها فعالة لأنها تزيل الحواجز بين رؤية العميل لمنتج يحبه وشرائه. يمكنهم رؤية المنتج وقراءة المراجعات المتبقية في التعليقات والشراء دون مغادرة التطبيق.

لا تدعم جميع المنصات البيع الاجتماعي. تنتشر حاليًا في الغالب على Facebook و Instagram و Pinterest ، على الرغم من أن TikTok أطلقت مؤخرًا خيارًا للتسوق أيضًا.

تجربة العملاء الاجتماعية هنا لتبقى

بغض النظر عن مجال عملك ، مع مرور الوقت ، ستتكون قاعدة عملائك بشكل متزايد من جيل الألفية وجيل Z ، ومعظمهم ينشطون على وسائل التواصل الاجتماعي. كلما بدأت في إعطاء الأولوية لتجربة العملاء الاجتماعية ، كان ذلك أفضل.