لماذا تبدأ أفضل تجربة اجتماعية للعملاء بالعمل الجماعي

من وجهة نظر المستهلك ، لا يهم الفريق الذي يتحدثون إليه عندما يصلون إلى علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. كل ما يهمهم هو تلقي الرد.

يكشف مؤشر Sprout Social ، الإصدار السادس عشر: Above & Beyond ، أن 79٪ من المستهلكين يتوقعون استجابة من العلامات التجارية في أول 24 ساعة من التواصل. وسوف يقوم 49٪ من المستهلكين بإلغاء متابعة العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي التي تقدم تجربة عملاء سيئة. من الواضح أن الطريقة التي تتفاعل بها العلامة التجارية مع العملاء عبر الإنترنت والوقت الذي تستغرقه للرد يمكن أن تجعل تجربة العملاء الاجتماعية أو تفسدها.

يبدأ سر إنشاء أفضل تجربة عملاء على الشبكات الاجتماعية بالتعاون بين الفريق الاجتماعي للعلامة التجارية وفريق دعم العملاء. من خلال توضيح الأدوار مقدمًا والعمل من نفس قواعد اللعبة ، يمكن للفرق الاجتماعية وفرق دعم العملاء إنشاء تجربة عملاء اجتماعية تتفوق على الآخرين.

كل فريق له دور يلعبه

على الرغم من أن الفريق الاجتماعي للعلامة التجارية هو على الأرجح نقطة الاتصال الأولى للعميل ، إلا أنه بالكاد يكون الفريق الوحيد المسؤول عن معالجة كل رسالة واردة. يعتمد من يستجيب لرسالة العميل إلى حد كبير على كل من محتوى الرسالة نفسها وأهداف فرق دعم العملاء والشبكات الاجتماعية. بعبارة أخرى ، لا يكون الفريق الذي يتم الاتصال به دائمًا هو الأفضل للرد ويجب تفويض الرسائل وفقًا لذلك.

في Sprout Social ، على سبيل المثال ، تركز أهداف الفريق الاجتماعي بشكل كبير على زيادة الوعي بالعلامة التجارية وإشراك جمهورنا المستهدف. بالإضافة إلى الرد على جزء كبير من الرسائل الاجتماعية الواردة ، يدير الفريق بشكل أساسي المحتوى الذي يشرك المتابعين ويبني المجتمع.

من ناحية أخرى ، يركز فريق خدمة عملاء Sprout Social على الاستجابة للمشكلات والطلبات والمشكلات الفنية التي تؤثر بشكل مباشر على تجربة العميل مع المنتج. من تسريع أوقات الاستجابة إلى مساعدة العملاء في حل مشكلات المنتج ، يتدخل فريق الدعم لتولي المحادثات التي يتم نقلها بعد ذلك إلى نظام مساعدة Zendesk الخاص بنا.

يتوفر فريق دعم Sprout أيضًا للتدخل عندما تصل الرسائل بعد تسجيل خروج الفريق الاجتماعي لهذا اليوم. تشرح كاثلين هانون ، مديرة دعم العملاء في Sprout ، دور فريقها بشكل أكبر. "في دبلن والفلبين ، تراقب هذه الفرق الرسائل في Sprout Social وتستجيب لها كجزء من عملياتها اليومية. إنهم يرون جميع أنواع الرسائل ويتفاعلون معها ، ولدينا أشخاص يراقبون صندوق البريد Sprout على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع تقريبًا بين فرق التواصل الاجتماعي وفرق الدعم ".

وإذا لم يكن لدى أحد أعضاء فريق الدعم إجابة ، فيمكنه إبلاغ العملاء بالرسالة التي تم استلامها وتم نقلها إلى القسم المناسب. حتى السماح للعملاء بمعرفة أن أسئلتهم قد تم تسجيلها يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً نحو خلق تجربة إيجابية للعملاء والحفاظ على استجابة العلامة التجارية.

التناسق بين الفرق هو مفتاح النجاح

مهما كان الصوت الفريد لعلامتك التجارية ، يجب أن ينتقل هذا الصوت إلى كل رسالة ترسلها - بغض النظر عما إذا كنت ترد على شكوى أو سؤال أو مجاملة. يتوقع 75٪ من المستهلكين تجربة متسقة عند التفاعل مع العلامات التجارية عبر أي قناة. تعلم كيفية ضخ صوت العلامة التجارية في كل تفاعل هو أحد أفضل الممارسات التي تحتاجها كل علامة تجارية في سير عملها.

تتمثل إحدى طرق الحفاظ على هذا الاتساق في تدريب كل عضو في الفريق في بداية فترة ولايته. تشرح راشيل صامويلز ، المدير الأول لوسائل التواصل الاجتماعي في Sprout Social ، المزيد: "يتم تدريب كل عضو جديد في فريق خدمة العملاء ، بغض النظر عن الموقع ، على صوتنا الاجتماعي ونهجنا وغير ذلك. نحن نقوم بعملية تدريب اجتماعي كاملة كاملة مع أوراق العمل ، والمراجعات ، وجهاً لوجه ثم تخرج. "

بالإضافة إلى التدريب ، يشارك Hannon نصيحة أخرى لبناء علاقة عمل ناجحة بين فريق دعم العملاء والفرق الاجتماعية: "التواصل والثقة والتعليقات ووجود مجموعة ثابتة من المعايير والصوت المشترك يساعدان أيضًا".

أنشئ مصدرًا واحدًا للحقيقة يمكن لكل فريق الرجوع إليه للتأكد من أن الجميع على نفس الصفحة في جميع الأوقات: استخدم دليل الأسلوب لتحديد الشكل الذي يجب أن يبدو عليه صوت العلامة التجارية والكتيبات الداخلية لتوجيه الأعضاء خلال الخطوات التالية لمجموعة متنوعة من السيناريوهات . نتيجة لذلك ، إذا واجه أحد أعضاء فريق دعم العملاء متصيدين عبر الإنترنت أو تعرض للمضايقات ، فيمكنه الرجوع إلى دليل مشترك لتحديد ما يجب فعله ومن يجب أن يشارك في المحادثة.

تبسيط سير عمل رسالتك باستخدام أداة تعاونية واحدة

إن القدرة على الاستجابة السريعة والفعالة للرسائل الواردة هو ما يجعل رعاية العملاء رائعة. باستخدام أداة رعاية العملاء الاجتماعية المشتركة مثل Sprout Social ، يمكن للشركات حل جميع استفسارات العملاء في الوقت المناسب والتأكد من معالجة الرسائل من قبل الفرق المناسبة.

داخل نظام Sprout الأساسي ، هناك عمليتان ضروريتان تتضمن وضع العلامات وتخصيص جميع الرسائل الواردة. باستخدام العلامات ، أيًا كان الفريق الذي يراقب البريد الوارد قادرًا على تصنيف الرسائل وفرزها حسب فئات معينة مثل:

• قائد المبيعات
• طلبات مخصصة
• الاستجابة للأزمات أو الحوادث
• مسألة تقنية
• محتوى ناتج عن طريق مستخدم

لا يساعد وضع العلامات أعضاء الفريق في تصنيف أنواع الرسائل التي يتلقونها فحسب ، بل إنه يسهل على أي شخص تقسيم المحتوى وتصفيته. يمكن أن تظهر رسالة تحمل علامة UGC ، على سبيل المثال ، بسرعة عند الحاجة إلى محتوى اجتماعي لحملة تسويقية ، بينما يمكن مشاركة علامات طلب الميزة مع فريق المنتج كبحث.

تعمل العلامات أيضًا على تمكين الفرق من تحديد أولويات رسائل الحوادث حسب مستوى الخطورة ، مما يضمن عدم انزلاق أولئك الذين يحتاجون إلى استجابة في الوقت المناسب عن طريق الخطأ.

من المهم أيضًا تخصيص رسائل لأفراد محددين بناءً على نوع المحتوى والرد المطلوب. يضمن تحديد المهام أن الأشخاص المجهزين بشكل أفضل للرد بفعالية على استعلام العميل هم في الحالة. على سبيل المثال ، الرسائل التي تندرج تحت فئة "مشكلة فنية" يجب حلها بواسطة شخص ما في فريق الدعم ، وليس أحد أعضاء فريق المبيعات أو النجاح. في النظام الأساسي Sprout ، يمكنك إرسال رسائل محددة إلى عضو آخر في الفريق بنوع المهمة ومستوى الخطورة.

هل تتذكر ما قلته سابقًا حول توثيق كل سير عمل ومسؤولية كل فريق؟ هذا ينطبق على وضع العلامات والمهام أيضا. بعد إنشاء اصطلاحات التسمية ومهام سير عمل المهام ، تأكد من تسجيل التسميات المختلفة والخطوات التالية في مكان يمكن لأي شخص الرجوع إليه.

يمكن أن يكون هذا مفيدًا في أوقات مختلفة. على سبيل المثال ، إذا تولى طاقمك الذي يعمل طوال الليل إدارة صندوق الوارد الخاص بالعلامة التجارية ، وكان عميل متوقع للمبيعات يأتي بين عشية وضحاها ، فإن تكليف أحد أعضاء فريق المبيعات بهذه الرسالة يضمن عدم ترك عملاء محتملين محتملين وراء الركب. وإذا حدثت أزمة في وسائل التواصل الاجتماعي خلال عطلة نهاية الأسبوع ، فإن وضع علامة على الرسائل بعلامة "الحادث" وتحديد مستوى الأولوية يمكن أن يساعد أعضاء الفريق الكبار في معالجة الموقف بسرعة وفعالية.

العمل الجماعي يجعل (تجربة العملاء الاجتماعية) الحلم عملاً

يتوقع العملاء تجربة متسقة عندما يتواصلون مع العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، بغض النظر عن سبب وصولهم في المقام الأول. تذكر: لا يهتم متابعوك بمن يرد على استفساراتهم طالما أنهم حصلوا على إجابة في النهاية.

تبدأ أفضل تجربة عملاء اجتماعية في فئتها بتحالف قوي بين فريق الدعم الاجتماعي وفريق دعم العملاء. ضع توقعات واضحة للأدوار وأنشئ تدفقات عمل لضمان تعيين الرسائل الصحيحة للفرق المناسبة. مع عمل فرق الدعم الاجتماعي وفرق دعم العملاء بخطى ثابتة ، يمكن للعلامات التجارية تقديم تجربة عملاء اجتماعية سلسة ومجزية.

هل تبحث عن مصدر إلهام لكيفية التواصل بشكل أكبر مع عملائك على الشبكات الاجتماعية؟ قم بتنزيل ورقة العمل المجانية الخاصة بنا حول إنشاء اتصالات حقيقية مع جمهورك اليوم.