كيف تحمي فريقك الاجتماعي في المستقبل في 2018

بصفتي أحدث عضو في مؤسسة تسويقية سريعة النمو ، فإن رأيي هو كيفية هيكلة فريقنا للاستجابة لمتطلبات السوق والتنقل في سلوك عملائنا المتغير باستمرار. لدى مستهلكينا توقعات جديدة حول كيف ومتى يريدون التفاعل مع العلامات التجارية. سواء كانت B2B أو B2C ، أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي هي النقطة المركزية لهذا التحول.

من تخطيط المحتوى والترويج له ، إلى صحة العلامة التجارية وتحليلات المسار الكامل ، إلى رعاية العملاء ورؤى المستهلك والمنتج - أرى الاجتماعية على أنها جزء لا يتجزأ من المؤسسة ، تمامًا كما أصبحت جزءًا لا يتجزأ من حياتنا.

لذا ، سواء تم تشغيلها بواسطة عدد قليل من الأشخاص أو مجموعة من العشرات ، يمكن (ويجب) أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي ركيزة ليس فقط في خطة التسويق ، ولكن في استراتيجية العمل بأكملها. أثناء قيامنا ببناء فرق ، نحتاج إلى النظر إلى ما وراء مؤسستنا إلى اتجاهات أوسع في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي.

يرسم تقرير مؤشر Sprout Social لعام 2018 صورة عن كيفية قيام المؤسسات بتعديل استراتيجياتها لتتماشى مع الحقائق والمواقف المتغيرة لوسائل التواصل الاجتماعي. بدأنا بسؤال أكثر من 2000 مسوق اجتماعي عن كيفية تعاملهم مع الهيكل والأهداف والمحتوى ؛ بعد ذلك ، قمنا باستطلاع آراء المستهلكين حول أنشطتهم وتفضيلاتهم.

في هذه العملية ، أكدنا أن أعضاء فريق وسائل التواصل الاجتماعي لا يزالون يرتدون قبعات متعددة ، ولا يزال هذا يعمل مع بعض المنظمات. علمنا أيضًا أنه على مدار الاثني عشر شهرًا القادمة ، فإن حوالي 57٪ من الشركات التي شملها الاستطلاع لديها خطط لتخصيص المزيد من الميزانية لوسائل التواصل الاجتماعي ، بينما تخطط 31٪ فقط لتوظيف المزيد من الأشخاص.

المزيد من الميزانية للكثيرين ، ولكن ليس بالضرورة المزيد من الأشخاص. ماذا يعني هذا بالنسبة للمنظمات التي تتطلع إلى هيكلة بيئة اجتماعية أولية؟

أولاً ، من المهم تحديد وظائفك الاجتماعية الأساسية وإعطاء كل شخص قائده الخاص.

يقدم هذا القائد تقاريره إلى قائد اجتماعي ، يقدم تقاريره إلى قائد التسويق الخاص بك. اجعل التواصل الاجتماعي أمرًا مهمًا. ستفيد الأدوار والتوقعات والمساءلة المحددة سير عملك ومشاركتك مع العملاء وفي النهاية خطك الأول.

بالنسبة للمجتمع ، من المحتمل أن تشمل الأدوار الأساسية ما يلي:

• مكبر الصوت: يستمر المحتوى في كونه وظيفة أساسية ويتطلب قائدًا متفانيًا. وفقًا لبحثنا ، فإن "المشاركات التي تدرس" هي المكان المناسب في مرحلة التفكير: 59٪ من المستهلكين يريدون أن يكونوا متعلمين أثناء اتخاذهم لقراراتهم. هم أكثر عرضة بثلاث مرات للتفاعل مع مشاركات من قبل شركة - وليس مؤثر. لذا استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لجلب رسائلك إلى العالم من خلال المحتوى والتنظيم والفرص المدفوعة.
• مشاركة العملاء: سيظل تخصيص الموارد والخبرة لهذه الوظيفة الاجتماعية مهمًا. قال حوالي 58 ٪ من المسوقين الذين شملهم الاستطلاع إنهم يتلقون ما يصل إلى 50 رسالة من رسائل العملاء في الأسبوع. وفي الوقت نفسه ، يفضل 21٪ من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع الوصول إلى شركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي مقابل منصة رعاية العملاء التقليدية. تأكد من أن فريقك جاهز دائمًا للتواصل والاستفادة القصوى من هذه الفرص.
• الاستماع: قياس جهود الحملة والمشاعر العامة في الوقت الحقيقي هو صافي نقاط المروج الجديد. هذه الوظيفة الاجتماعية أساسية لبناء الولاء للعلامة التجارية واكتساب عملاء جدد. إذا لم يكن لديك بالفعل شخص يقود هذه المهمة ، فإن الشخص الذي يفهم قيمة ومقاييس مساحة الاستماع والمراقبة - حان الوقت الآن.
• التحليلات وعائد الاستثمار: يعتبر العائد على الاستثمار هو الشاغل الأكبر لـ 55٪ من المسوقين الاجتماعيين ، إلا أن 14٪ فقط قالوا إنهم قادرون على تحديده كمياً. من الأهمية بمكان وضع معايير واضحة وإشراك القيادة على المستوى C عبر المؤسسة من خلال عمليات إعداد تقارير موثوقة وسهلة الهضم ومتسقة. أقول هذا مع تحذير واحد متزايد الأهمية: يجب قياس عائد الاستثمار بشكل مختلف ، مع تركيز أقل على التحويل والمزيد من التركيز على الإحالة لبناء الوعي والتفكير في الاعتبار. هذا هو الوقت الذي يتم فيه استخدام وسائل التواصل الاجتماعي من قبل المستهلكين. يمكن أن تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بالوعي مرات الظهور والوصول والمشاركة ونمو الجمهور ومرات مشاهدة الفيديو ؛ تشمل مقاييس التفكير المشاركة ونقرات الرابط ومرة ​​أخرى مشاهدات الفيديو.
• بناء المجتمع: تضع هذه الوظيفة الاجتماعية في وسائل التواصل الاجتماعي. إنها الوظيفة الأصلية الكبرى للوظائف وأوصلتنا إلى ما نحن عليه اليوم. إن بناء العلاقات مع العملاء الحاليين والمحتملين والحفاظ عليها هو جوهر كل ذلك - والأمر متروك لشركتك للالتزام بهذا العهد. مع تضاؤل ​​التسويق عبر المؤثرين ، سيكون الموظفون هم المدافعون الجدد عن الطرف الثالث. كرس شخصًا ما في فريقك لبناء المجتمع والصداقة الحميمة داخل جدرانك وخارجها.

صدق أن الحجم مهم

الطريقة التي تبني بها فريقك تتعلق بشكل أكبر بحجم مجتمعاتك الاجتماعية وأقل حول حجم شركتك. قد تجادل بأنه يجب أن يكون لدى شركة كبيرة فريق وسائط اجتماعية كبير ، لكن الإيرادات وعدد الموظفين لا يقودان الإستراتيجية الاجتماعية.

قد لا يكون للعلامة التجارية الكبيرة الخاصة بالتصنيع B2B العديد من المتابعين حتى الآن ، في حين أن المؤسسة الصغيرة قد يكون لديها استراتيجية اجتماعية أولية توفر جمهورًا قويًا لإدارته. هذه إستراتيجية شركة - ليس فقط من منظور تسويقي ، ولكن من منظور تجاري.

يمكنني أن أجادل لجميع الأسباب التي تجعلنا جميعًا يجب أن نكون أكثر تقدمًا اجتماعيًا ، ولكن إذا لم تكن هناك ، فقد لا يكون ذلك منطقيًا بالنسبة للموظفين - حتى الآن. ضع في اعتبارك أنه في السنوات العشر القادمة ، سيكون المواطنون الرقميون هم الجمهور لمعظم العلامات التجارية. كيف ستتواصل ومتى يجب أن تبدأ في الاستعداد؟

إنشاء فرق أو لجان لتنفيذ المخرجات

نحن نعلم أن 58٪ من المستهلكين قالوا إنهم يفضلون المحتوى المرئي أولاً ، وتحدث الأغلبية عن تفضيلهم لمقاطع الفيديو القصيرة عالية الإنتاج التي ترفيها أو تلهمها أو تثقيفها. هذا يعني أنك بحاجة إلى كتّاب ومصممي غرافيك ومصوري فيديو عظماء. إذا كنت اجتماعيًا أولاً ، فهل يعني ذلك أنه يجب أن يكونوا جزءًا من فريقك الاجتماعي؟

ربما. عندما تعمل التصميمات بخطى ثابتة نحو نفس الأهداف مثل باقي أعضاء الفريق الاجتماعي ، فإنك تنجز الكثير من العمل. والمخرجات أكثر إثارة لأنك فريق يعمل باستمرار لتحقيق نفس الأهداف.

ولكن يمكن أن تضيع بعض أفضل الممارسات المشتركة والأفكار الإبداعية عندما تقوم بتكوين فريق إبداعي ليكون منعزلاً عن العلاقات الاجتماعية فقط. يفقد أعضاء الفريق المنفذ الإبداعي للتفاعل مع المصممين والكتاب الآخرين الذين يعملون على جهود تسويقية أخرى. أنا أفضل نهج "الفريق" - تعيين التصميمات إلى فرق متعددة الوظائف قائمة على المشروع. لا تكتسب الإبداع فحسب ، بل تحافظ أيضًا على مزايا الفريق.

توفير الأدوات اللازمة لإنجاح كل وظيفة

إذا كانت الشركات تنوي تخصيص المزيد من الأموال لأنشطة وسائل التواصل الاجتماعي ، لكنها لا تنوي توظيف المزيد من الأشخاص ، فإن وضع الأدوات المناسبة في أيدي موظفيك أمر ضروري. قم بإزالة المهام العادية المتكررة لتوفير الوقت الذي يحتاجه الأشخاص لتنفيذ المفاهيم والاستراتيجيات وإنشاء محتوى رائع. والأهم من ذلك ، قم بتحرير المساحة الذهنية لهم للتفكير بشكل شامل في تجربة العميل.

انظر أولاً إلى أدوات التحليل. يستغرق خلط مصادر البيانات ومطابقتها وقتًا طويلاً. وكذلك إعداد التقارير اليدوية. تعد لوحات المعلومات أكثر تعقيدًا ولا تتطلب من الأشخاص القيام بنفس القدر من العمل.

أيضًا ، ضع في اعتبارك كيفية إدارة أسئلة العملاء وإجاباتهم. بينما يجب أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي هي القناة الأكثر موثوقية لعلامتك التجارية ، فإن الأتمتة ، مثل اقتراحات الردود الموصى بها ، يمكن أن توفر بضع دقائق في كل مرة. تتراكم هذه الدقائق ، وهذه كفاءة كبيرة في أوقات الاستجابة.

ولا تنس أدوات الاستماع. اعتاد الاستراتيجيون على قضاء الكثير من الوقت في دراسات التوعية الكبيرة. الآن يقومون بتحليل البيانات بدلاً من تجميعها. يمكن للأفكار التي يكتسبونها أن تغذي إستراتيجيتك الكاملة لوسائل التواصل الاجتماعي.

ربما تكون قد خصصت زيادات ميزانيتك نحو محتوى أكثر وأفضل. ولكن قد تكون أدوات توفير الوقت بمثابة إنفاق أفضل نحو الكفاءة للفريق الذي لديك اليوم والفريق الذي تعمل على توسيع نطاقه للغد.

الإفراط في إيصال أهمية العلاقات الاجتماعية لمنظمتك

جزء مهم من أن تصبح شركة اجتماعية هو جعل جميع موظفيك جزءًا من هذه العملية. وهذا يبدأ مع الرئيس التنفيذي. إذا كان الرئيس التنفيذي لا يشارك المحتوى ، فسيكون من الصعب للغاية حمل موظفيك على القيام بذلك. أنت في حاجة إليها جميعًا. لذا فإن الإفراط في التواصل هو الهدف ، على جميع مستويات المنظمة.

ينبغي للمكلفين ببناء المجتمع أن يشتركوا مع فريق الاتصالات الداخلية الخاص بك لتحقيق ذلك. أحد الاتجاهات التي رأيتها هو فريق وسائل التواصل الاجتماعي الذي يقود اتصالات C Suite على الشبكات الاجتماعية ، ويشاركون كيف تؤثر الاجتماعية على أعمالهم. كلما كانت تلك الحوارات مفتوحة ، كان ذلك أفضل.

تقلل أدوات الدعوة والتضخيم من الحاجة إلى مناشدات البريد الإلكتروني غير الملائمة لزملاء العمل لمشاركة أحدث محتوى مع زملائهم. ابدأ بخريطة الرحلة. كم عدد نقاط الاتصال التي تحتاجها قبل أن يتلقى الأشخاص الرسالة؟ و أين؟ فيسبوك؟ انستغرام؟ موقع YouTube؟ إنه نفس الشيء مع أصحاب المصلحة - إنه اجتماع ، إنه Slack ، إنه بريد إلكتروني.

تواصل مع شركتك كما تفعل مع مجتمعك ، بثبات وأصالة دائمًا.

أن تكون اجتماعيًا أولاً يعني معرفة جمهورك وتنظيم فريقك لخدمتهم. وهذا يعني تحديد أدوار فريقك وفقًا لاستراتيجياتك الاجتماعية ، بحيث يمكنك التوسع وفقًا لاحتياجات كل من جمهورك واستراتيجيات عملك.

لكن الأهم من ذلك ، أنه يعني اتخاذ القرار. هل ستنشئ فريقًا يمكنه التواصل مع جمهورك التالي - المواطنون الرقميون الذين يبدأون في دخول القوى العاملة اليوم - أين هم بالضبط؟ أم ستنتظر اتصال شخص آخر أولاً؟