الدعم الاجتماعي يعني حل المشكلات في الأماكن العامة. هذا ما يجعلها صعبة.

بينما من المحتمل أن تكون أهدافك الرئيسية على وسائل التواصل الاجتماعي هي زيادة الوعي بالعلامة التجارية وزيادة المبيعات ، يمكن أيضًا استخدام القنوات الاجتماعية لدعم عملائك وتطوير علاقات أوثق معهم.

ومع ذلك ، فإن تقديم دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، بدلاً من البريد الإلكتروني ، أو الدردشة المباشرة ، أو قنوات أخرى فردية ، يختلف من ناحية مهمة: إنه عام.

في حين أن العديد من المحادثات على الشبكات الاجتماعية لا تشعر بالضرورة أن الآخرين يقرؤون ويتابعونها ، فمن الأفضل أن نفترض أنهم كذلك ، لأنهم سيكونون بالتأكيد إذا سارت عملية التفاعل بشكل سيء. إذا كنت تستخدم منشورات دعائية ، فقد تدفع حتى للترويج لهذه التفاعلات السلبية لجمهور أوسع!

تعد معرفة كيفية الرد على التعليقات جزءًا مهمًا من تقديم الدعم الاجتماعي ، وستحدد إلى حد كبير نجاحك على هذه القنوات. ولكن كيف ، بالضبط ، تتنقل للإجابة على الأسئلة الشخصية في مكان عام؟

الدعم الاجتماعي: البقاء عامًا في مقابل الانتقال إلى القطاع الخاص

على الرغم من أن عميلك ربما بدأ محادثة علنية على وسائل التواصل الاجتماعي ، فليس كل اتصال آمن للبقاء على هذا النحو. تتمثل القاعدة الأساسية الجيدة في نقل المحادثة إلى قناة خاصة عند الحاجة إلى أي تفاصيل خاصة بالحساب - حتى لو كان ذلك يعني ببساطة إرسال رسالة مباشرة على نفس النظام الأساسي.

إذا كانت المعلومات التي تشاركها أو تطلبها خاصة بالمستخدم ولا تتناسب مع صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك ، فاحفظها خاصة. قد ترغب أيضًا في التبديل إلى قناة خاصة إذا كانت المشكلة معقدة وستستغرق أكثر من بضعة ردود لحلها على الشبكات الاجتماعية.

خلاف ذلك ، فإن البقاء في الأماكن العامة قدر الإمكان هو السبيل للذهاب. يكره العملاء الاضطرار إلى تكرار أنفسهم. من المؤكد أن إجبار العميل الذي اتصل بك على Twitter على التقاط هاتف أو إرسال بريد إلكتروني هو إحباطه أثناء مطاردتك للحصول على المساعدة.

يمثل كل تفاعل دعم فرصة لإبراز هويتك كشركة.

إذا كانت الإجابة آمنة لأي شخص لقراءتها ولن تعرض حسابه أو خصوصيته للخطر ، فشاركها في رد عام. من خلال القيام بذلك ، يمكن للمشاهدين والعملاء المحتملين رؤية مستوى الخدمة التي يسعدك تقديمها.

تطوير صوتك للدعم الاجتماعي

يعرف أي شخص عمل في خدمة العملاء - سواء في متجر بيع بالتجزئة أو أثناء انتظار الطاولات أو مع العملاء على الويب - أن الطريقة التي تنقل بها رسالتك تؤثر بشكل مباشر على نتيجة أي تفاعل مع الدعم.

إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا أو نشاطًا تجاريًا لشخص واحد ، فقد يكون تطوير صوتك أمرًا بسيطًا: إنه صوتك الشخصي مع عزيمة مهنية. كونك محترفًا لا يعني بالضرورة أن تبدو مزعجًا ، لذا جرب رسائلك للعثور على المكان المناسب لعملك.

أثناء عملك على صوتك ونبرة صوتك ، إليك بعض الأشياء الأساسية التي يجب وضعها في الاعتبار:

1. اختر كلماتك بعناية

إذا كان العميل يشتكي أو منزعجًا بشكل واضح ، فتجنب اللغة التي تبدو وكأنك تقلل من مشكلته. كن حريصًا بشكل خاص على عدم استخدام الكلمات التي تشير ضمنًا إلى أن الإجابة على سؤالهم واضحة.

قد يكون من المغري وصف أحد الحلول بقول شيء مثل "انقر ببساطة على X" أو "تحتاج فقط إلى" كوسيلة للتعبير عن السهولة ، ولكن لن يطلب العميل المساعدة إذا اعتقد أن الحل كان سهلاً . هذه العبارات يمكن اعتبارها رافضة.

2. كن متعاطفا ولا تلوم

حتى لو لم تكن المشكلة هي خطأك حقًا أو شيء كان من الممكن تجنبه ، فلا تنحرف وتلقي باللوم على العميل.

في حين أنه ليس من الضروري الاعتذار عشر مرات عن مشكلة لم يكن بإمكانك التحكم فيها ، فإن إظهار التعاطف وعزمك الصادق على تصحيح الأمور يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً. لا تضيع الوقت في إلقاء اللوم - بدلاً من ذلك ، تقدم وركز على الحلول التي قد لا تزال ممكنة.

تذكر: لن يطلب العميل المساعدة إذا اعتقد أن الحل كان سهلاً.

3. اعترف بالأخطاء وحافظ على صدقك

إذا قمت بخطأ ما ، اعترف به وقم بإصلاحه. يرى الناس حقًا من خلال هراء الشركات ، ومحاولة تجنب المشكلة عندما تفشل علنًا دائمًا ما تأتي بنتائج عكسية. لحسن الحظ ، أسهل طريقة لتجنب الظهور بمظهر غير صادق وهي ببساطة أن تكون متعاطفًا وصادقًا.

لقد تعرضت Ipsy ، وهي خدمة اشتراك في مجال التجميل ، إلى الكثير من الحماس لحملة في يونيو 2018. لكن اعتذارهم السريع والشفاف على وسائل التواصل الاجتماعي استعاد ثقة مجموعتهم المتنوعة من المعجبين.

4. استخدم الفكاهة عند الاقتضاء

يمكن أن تكون الدعابة طريقة رائعة للتواصل مع الناس وترك انطباع أول قوي. إذا وصل شخص ما بسؤال بسيط أو تعليق لطيف ، فإن الرد المضحك يمكن أن يحول محادثة عادية إلى شيء لا يُنسى.

TeaAndCopy هل لم تكن هناك عبوات أخرى في الزينة ، أم أنها الوحيدة على الرف؟ تخبط للحصول على شرح! ديفيد.

- Sainsbury's (sainsburys) 10 يناير 2014

IHaveABirthmark آسف لسماع ذلك ، متى بالضبط قامت والدتك بإرسالها وما الخدمة التي تم استخدامها ؟؟ ؛-د

- Royal Mail (RoyalMail) 18 يونيو 2014

تجدر الإشارة إلى أنه إذا كانت رسالة العميل تتعلق بشيء خطير بعض الشيء ، فستظهر الفكاهة على أنها مقززة. في هذه الحالات ، من الأفضل التمسك بالحقائق وتقديم المساعدة المباشرة التي يبحثون عنها. ولكن بالنسبة للعديد من المحادثات غير الرسمية ، فأنت حر في الاستمتاع بردودك.

بالحديث عن المرح ، وجدت العديد من العلامات التجارية نجاحًا على وسائل التواصل الاجتماعي على وجه التحديد بفضل تغريداتها وردودها الغريبة.

أصبحت Wendy's إلى حد ما من المشاهير لاستخدامها الفكاهة على Twitter. إن خلاصتهم عبارة عن مزيج من الإجابات المفيدة ، والتضليل اللطيف على المنافسين ، والرد على كل تغريدة - حتى عندما تكون استجابة مليئة بالضجيج لعميل يطلب تحميصه.

اقلب قبعتك ، فأنت لست بارت سيمبسون ، وليس عام 1997.

- Wendy's (Wendys) 3 يناير 2017

بينما يمكن أن يساعد هذا النهج في بناء علاقات مع العملاء المحتملين وجذب الانتباه ، تابع بحذر . يمكن لمزحة واحدة سيئة الصياغة أو إهانة حسنة النية أن تضع عملك في دائرة الضوء لجميع الأسباب الخاطئة. إذا لم تكن الدعابة هي حلك القوي ، فاترك الأمر للممثلين الكوميديين.

نزع فتيل العملاء الغاضبين ومراوغة المتصيدون

قد يكون من المغري تجاهل أحد المتصيدون المحتملين ، لكن التصرف بسرعة أكثر أمانًا لمنع الأشياء من الخروج عن نطاق السيطرة. أنت لا تريد أن تكون لديك أي تجارب سيئة بصدق مع عملك تصبح ملتهبة كل ذلك لأنك اخترت عدم الرد.

إن معرفة من تتحدث إليه أمر أساسي: من المرجح أن يعبر المتصيد عن مشاعر غامضة ولكن شديدة تستهدف عملك أو حسابك بشكل عام. على النقيض من ذلك ، فإن العميل غير السعيد يعبر بشكل أكثر شيوعًا عن إحباطه من خلال تضمين تفاصيل محددة أو تجارب سابقة.

حتى إذا كانت المشكلة ليست خطأك حقًا ، فلا تلقي اللوم على العميل.

إذا تلقيت رسالة غريبة ولم تكن متأكدًا مما إذا كان الشخص منزعجًا بشكل خطير أو يتطلع فقط إلى إثارة رد ، فإن الرد كما لو كان حقيقيًا هو رهان آمن. إذا ثبت أن تعليقهم مزحة أو تم إجراؤه ببساطة للتسبب في الغضب أو الانزعاج ، فتجاهل التصيد وامض قدمًا. ابقَ هادئًا ولا تتورط في حجة يراها العالم بأسره.

ومع ذلك ، إذا كان الرد حقيقيًا ، حتى لو كان غاضبًا ، فابدأ في اكتشاف مشكلته وطرق مساعدته في حلها. سيقدر العميل الغاضب دائمًا:

• استجابة سريعة ،
• الاعتراف بالمشكلة ، و
• حل.

إذا لم تتمكن من تقديم حل على الفور ، فأخبرهم أنك تعمل بنشاط عليه. هذه الخطوات بسيطة ، لكن من المهم تذكرها عند حدوث الضغط. في كثير من الحالات ، أنت تتطلع فقط إلى تقليل الغموض ، وتخفيف عداء العميل من خلال إبطاء الأمور ، وتقديم ضمان أنك لن تتركه عالقًا دون مساعدة.

اختيار قنوات الدعم الاجتماعي الخاصة بك

يعتمد المكان الذي تقرر فيه تقديم الدعم على منصات الوسائط الاجتماعية التي تستخدمها حاليًا لعملك بشكل عام. للمساعدة في تحديد المكان الذي يجب أن تخصص فيه وقتك ، ضع في اعتبارك:

• ما المنصات التي يفضلها عملاؤك؟ أين يقضون وقتهم بالفعل؟
• أين يتصل بك الناس حاليا؟ أين تتلقى معظم الأسئلة ، حتى لو لم تكن تدعم العملاء بنشاط هناك حتى الآن؟
• كم عدد الحسابات التي يمكنك إدارتها بشكل واقعي؟ بدلاً من محاولة التواجد في كل مكان وتكافح من أجل الاستجابة بسرعة ، من الأفضل تقديم دعم كبير عبر مجموعة مختارة من القنوات.

تذكر أنه على الرغم من وجود أرضية مشتركة لمنصات التواصل الاجتماعي ، يختلف من يستخدمها وما إذا كان سيعمل مع علامتك التجارية أم لا.

يعد تقرير استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في مركز بيو للأبحاث في 2018 مصدرًا رائعًا للمساعدة في قياس الأنظمة الأساسية المناسبة ، خاصةً إذا كنت تفتقر إلى قاعدة عملاء أكبر وأكثر رسوخًا لتوجيه قرارك.

الأدوات التي يستخدمها محترفو الدعم الاجتماعي

إذا كانت لديك ميزانية محدودة أو إذا كانت حساباتك الاجتماعية منخفضة المشاركة ، فمن المحتمل أن تتمكن من إدارة الردود مباشرة في كل حساب اجتماعي ، على الأقل في البداية. ومع ذلك ، إذا قمت بتنمية المتابعين الاجتماعيين لعلامتك التجارية ، فسوف تنمو طلبات الدعم معها ، وستصبح الأداة المصممة للتعامل مع الدعم ضرورية للبقاء على رأس الأمور.

إذا لم تكن متاحًا لحل المشكلات بسرعة ، فقد تفقد أحد العملاء إلى الأبد.

لحسن الحظ ، تعني شعبية وسائل التواصل الاجتماعي أن هناك العديد من الأدوات التي تختلف بشكل كبير في الميزات والسعر. لمساعدتك في الحصول على قطعة أرض ، إليك بعض أدوات الدعم الاجتماعي التي تستحق المراجعة.

رد

الرد هو أداة من الفريق وراء Buffer. إنها أداة اجتماعية تركز على خدمة العملاء وتربط المحادثات من Twitter و Facebook و Instagram في صندوق بريد واحد لفريقك للتعاون والتعامل معًا. الرد به إصدار تجريبي مجاني لمدة 14 يومًا للبدء.

هووتسوت

يتكامل Hootsuite مع أكثر من 25 شبكة اجتماعية ، ولوحة القيادة قابلة للتخصيص بدرجة كبيرة. كما يتيح لك عرض الرسائل الواردة والرد عليها بخطة مجانية ، وإذا قمت بالترقية إلى خطة مدفوعة ، فسوف تفتح العديد من الميزات ، بما في ذلك وظائف الفريق لتسهيل التعاون.

تنبت الاجتماعية

تم تصميم Sprout Social لمساعدتك على إدارة ملفات التعريف الاجتماعية الخاصة بك من خلال جمع البيانات وإنشاء دفق واحد من الرسائل الواردة من حسابات Twitter و Facebook و Instagram و Facebook Messenger. تقدم Sprout Social نسخة تجريبية مجانية مدتها 30 يومًا ، لذا يمكنك تجربتها قبل الشراء.

قناة Facebook Messenger لـ Shopify

يمكنك استخدام قناة مبيعات Messenger للسماح للعملاء بالتسوق مباشرة من المحادثات في Messenger وللرد على أسئلتهم في سلسلة رسائل واحدة. يمكن للعملاء أيضًا تلقي إشعارات آلية في Messenger حول طلباتهم.

إدارة دعم العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

بمجرد أن تقرر أفضل الأنظمة الأساسية ومجموعة الأدوات المناسبة لعملك ، فإن الأمر يستحق قضاء بعض الوقت في رسم خطتك للتعامل مع العمل الفعلي.

1. تعيين أوقات الرد والتوقعات

ما مدى السرعة التي يمكنك بها الرد بشكل واقعي على الأسئلة المتعلقة بالشبكات الاجتماعية ومن سيساعدك في الوظيفة ، إن وجد؟ أيا كان الشخص الذي يتعامل مع الدعم الاجتماعي ، تأكد من حصوله على قدر مناسب من الوقت لأداء المهمة بشكل جيد.

وجدت دراسة أجرتها مجموعة Northridge Group أن 42٪ من المستهلكين يتوقعون الرد على استفسارات خدمة العملاء في غضون ساعة واحدة ، لكن حوالي الثلث لا يتلقون ردًا على الإطلاق.

البيانات من مجموعة Northridge .

في حين أنه قد لا يكون من الممكن الوصول إلى كل رسالة في أول 60 دقيقة ، فإن تقليل أوقات الرد إلى بضع ساعات والإقرار بالرسائل حتى إذا كنت بحاجة إلى مزيد من الوقت لحلها سوف يرضي معظم العملاء. يميل الناس إلى أن يكونوا أكثر تسامحًا عندما يعلمون أنه لا يتم تجاهلهم.

2. مراقبة حساباتك الاجتماعية

لا تتطلب كل رسالة موجهة إلى حساباتك الاجتماعية ردًا. ومع ذلك ، فإن عدم إدراك ما يقال عن علامتك التجارية يشبه وضع رأسك في الرمال التي يضرب بها المثل.

الاستماع الاجتماعي ، مراقبة الاستجابات والإشارات غير المميزة ، يمكن أن تكون مفيدة عندما تحاول التعامل مع ما يقوله الناس. ضع في اعتبارك مراقبة اسم علامتك التجارية أو العبارات الرئيسية من أجل اكتشاف المحادثات التي لا تتضمن حسابك مباشرةً.

يمكن أن يكون هذا مفيدًا في اكتساب نظرة ثاقبة للسوق ، وفي حل المشكلات يمكنك المساعدة حتى عندما لا يفكر العميل في التواصل معك مباشرةً.

3. إذا لزم الأمر ، استعن بمساعدة خارجية

إذا نما عملك لدرجة أنك تقضي وقتًا أطول في الإجابة على الأسئلة والتعامل مع مشكلات العملاء أكثر من الوقت الذي تقضيه في العمل الذي يسمح لعملك بالتواجد على الإطلاق ، فقد حان الوقت للتفكير في تعيين شخص ما للمساعدة في دعم العملاء.

قد يرغب بحثك الأولي في تفضيل شخص يمكنه تبني صوت علامتك التجارية وإدارة جميع قنوات الدعم الخاصة بك ، بما في ذلك دعم الوسائط الاجتماعية ، بالإضافة إلى إنشاء الأسئلة الشائعة وأي وثائق أخرى خاصة بالعميل.

العملاء اجتماعيون. يجب أن يكون دعمك أيضًا.

تنطبق المبادئ الأساسية للدعم الجيد بالتأكيد على وسائل التواصل الاجتماعي. الفرق هو أن الدعم الاجتماعي يشبه إلى حد كبير الأداء ، يحدث على خشبة المسرح أمام جمهور من المحتمل أن يكون صاخبًا وليس في الحدود الآمنة والهادئة لصندوق الوارد.

ولكن مع المخاطرة المضافة تأتي فرصة إضافية. يوفر لك الدعم الاجتماعي فرصًا متكررة لحل المشكلات قبل أن تتفاقم ، وتلقي التعليقات التي قد تفوتك بخلاف ذلك ، والتفاعل مع العملاء الحاليين والمستقبليين حيث يقضون وقتهم بالفعل.

إذا كانت الرعاية الاجتماعية تمنحك القليل من الخوف من المسرح ، تذكر فقط أن كل تفاعل يمثل فرصة لإبراز هويتك كشركة ومدى استثمارك في توفير تجربة عملاء رائعة. بقليل من التخطيط ، ستكون قادرًا على التعامل ببراعة مع المضايق العرضي وتقديم عرض رائع.