ارفع مستوى دعمك باستخدام برامج خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

تعرف العلامات التجارية اليوم أن العملاء المخلصين ليسوا أمرًا مفروغًا منه - بل يكسبون. يمكن أن يسهل برنامج خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية المناسب كسب الجماهير وإبقائهم في صفك.

تواجه فرق رعاية العملاء الاجتماعية التعقيد يوميًا. يتعين عليهم إدارة الشكاوى والطلبات ، التي تبدو جميعها ذات أولوية عالية ومقسمة عبر الشبكات الاجتماعية ، في الوقت المناسب. علاوة على ذلك ، فإنهم يواجهون تدفقات عمل جماعية غير شفافة تؤدي إلى جهود زائدة عن الحاجة ، واتصالات مجزأة وخطر الرسائل خارج العلامة التجارية.

لا يوازن برنامج رعاية العملاء الاجتماعي المناسب هذه التحديات فحسب ، بل إنه يمكّن فرق خدمة العملاء لديك من العمل بسلاسة وتحسين معدلات الاستجابة. كما أنه يوفر لك إدارة أكثر ذكاءً لسير العمل ، ورؤية واضحة لأداء الفريق وصوت علامة تجارية موحد.

دعنا نلقي نظرة فاحصة على كيفية الاستفادة من برنامج خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية الذكي مثل Sprout Social.

1. تحسين تعاون الفريق باستخدام نظام أساسي موحد وبديهي

غالبًا ما تكون فرق خدمة العملاء مرهقة في التعامل مع ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية المختلفة أثناء إدارة مهام متعددة في وقت واحد. يتفاقم هذا التعقيد عندما يتعين عليهم العمل على أدوات مختلفة في الواجهة الخلفية.

يمكن أن يكون وجود نظام أساسي يمركز إدارة الملفات الشخصية بمثابة تغيير في قواعد اللعبة. يمكن أن يوفر رؤية متعددة الوظائف لخدمة العملاء والفرق الاجتماعية حتى يتمكنوا من التعاون بشكل أكثر استراتيجيًا لإكمال المهام بشكل أسرع.

يقوم Sprout's Smart Inbox بذلك عن طريق تجميع كل رسائلك في مكان واحد ، مما يمكّن أعضاء فريقك من العمل من مصدر واحد للحقيقة.

مع نمو عملك ، ستزداد حاجتك إلى الحصول على مزيد من الأيدي على سطح السفينة لخدمة عملائك. التوسع بكفاءة (ناهيك عن تقديم تجربة علامة تجارية متسقة) يعني أنه يجب أن تكون هناك مزامنة مثالية بين فرق خدمة العملاء والاجتماعية.

تم تصميم مهام سير عمل الموافقة على الرسائل في Sprout خصيصًا لهذه الحاجة. تتيح الميزة للمستخدمين تخصيص العمليات خطوة بخطوة التي تمكن الفرق من تنسيق الرسائل الصادرة.

باستخدام مهام سير عمل الموافقة على الرسائل ، يمكنك إدارة الفرق العالمية بخبرة ومنع المواقف مثل الأخطاء الإملائية أو المنشورات خارج العلامة التجارية أو الاستجابات غير الحساسة التي يمكن أن تعرض علاقاتك مع العملاء للخطر.

2. قم بإشراك جمهورك بعناية لزيادة ولاء العملاء

سيترك 34 في المائة من المستهلكين العلامة التجارية بسبب خدمة العملاء غير الفعالة ، وفقًا لمسح أجرته شركة PwC ، مما يؤكد الحاجة إلى أن تكون فرق رعاية العملاء استباقية.

يمنح برنامج خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية البديهية فرقك السياق ليكون استباقيًا ويتفاعل مع العملاء بشكل أكثر فعالية.

على سبيل المثال ، يمكن استخدام الردود المقترحة من Sprout للرد بشكل أسرع على الأسئلة الشائعة على تويتر.

الردود المقترحة ليست الردود الجاهزة المعتادة. إنها مدفوعة بالتحليل الدلالي المدعوم بالذكاء الاصطناعي ، مما يسمح للأداة بفهم سياق كل رسالة ، والتعرف على الموضوعات والموضوعات داخلها ، ثم اقتراح أفضل الردود المناسبة.

يمكن لفرق خدمة العملاء تحديد أفضل رد مقترح وإجراء تعديلات لتخصيص الرسالة بتفاصيل إضافية.

يساعدك برنامج خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية أيضًا على إدارة بيانات العملاء بشكل منهجي حتى يكون لديك فهم أعمق لجمهورك. هذا أمر بالغ الأهمية ، خاصةً عندما يشير 84٪ من قادة خدمة العملاء والدعم إلى بيانات العملاء والتحليلات كأولوية قصوى لتحقيق الأهداف التنظيمية.

بالنظر إلى ذلك ، من الضروري أن يكون برنامج رعاية العملاء الاجتماعي متوافقًا مع برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM). يمنحك تكامل Sprout's Salesforce هذه الوظيفة.

يتيح التكامل لمستخدمي Salesforce إدارة جميع طلبات رعاية العملاء الاجتماعية مباشرة من Service Cloud مع إثراء ملفات تعريف CRM بالبيانات الاجتماعية للحصول على عرض شامل لتفاعلات العملاء.

على سبيل المثال ، عندما يتصل بك عميل لأول مرة على وسائل التواصل الاجتماعي فيما يتعلق بمشكلة تتعلق بطلب عبر الإنترنت ، فإن الرؤى المستندة إلى تفاعلاتهم السابقة مع علامتك التجارية وسجل الشراء والموقع يمكن أن تساعد فرقك في الذهاب إلى أبعد الحدود لمساعدتهم. هذا يجعل عملائك يشعرون بالتقدير ويلهمهم الولاء للعلامة التجارية.

3. زيادة الكفاءة والاستفادة أكثر من مجموعة التكنولوجيا الخاصة بك

ما يقرب من نصف قادة خدمة العملاء في الولايات المتحدة عانوا من تناقص عدد الموظفين في عام 2021 ، مما أدى إلى زيادة الضغط على فرقهم التي تعمل بالفعل فوق طاقتها.

يمكن أن يساعد برنامج خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية فرق خدمة العملاء من أي حجم على أن تكون أكثر مرونة حتى يتمكنوا من إدارة طلبات العملاء عبر الشبكات الاجتماعية أثناء تنسيق المهام. كما يتيح لك رؤية أكبر على مستوى الفريق بحيث لا يضيع أحد الوقت في العمل الزائد.

يمنحك اكتشاف التصادم في جهاز Sprout هذه القدرة. يضمن عدم استجابة أي من أعضاء الفريق للرسالة نفسها. إذا كان أحد أعضاء الفريق يعمل على رد أحد العملاء ، فيمكن لأعضاء الفريق الآخرين رؤيته في الوقت الفعلي حتى لا يكرر أحد الجهود.

بالإضافة إلى Salesforce ، تعمل تكاملات Sprout مع CRM وأدوات مكتب المساعدة مثل Zendesk و Microsoft Dynamics 365 و HubSpot على تحسين كفاءة خدمة العملاء من خلال منحك تجربة موحدة عبر جميع التفاعلات.

يتيح لك هذا الاستفادة من القيمة الكاملة لمكدس التكنولوجيا الحالي لديك - وهو مطلب خاص عندما تكون ميزانيات العديد من الفرق قيد التدقيق.

4. إظهار تأثير الفريق بالبيانات

لبناء تجربة خدمة عملاء استثنائية حقًا ، تحتاج إلى بناء فريق يحركه الأداء الاستراتيجي.

يجب أن يمنحك برنامج رعاية العملاء الاجتماعي الصحيح تدقيقًا كاملاً لنشاط فريقك وتقدمه ومعاييره مقابل المقاييس المهمة. يمنحك هذا القدرة على رؤية الأنماط في رسائلك الواردة واستجابات العملاء والمزيد ، حتى تتمكن من التعلم منها وتعديل استراتيجيتك.

يتيح لك تقرير أداء المهام من Sprout قياس إنتاجية فريقك وكفاءته على مدار فترة زمنية. يمكنك أيضًا التعمق في مقاييس الأداء الفردية والجماعية مثل First Touch و Active Task Time و Time Resolution والمزيد.

تعمل إمكانات Sprout's Tagging على الحفاظ على تنظيم فريق خدمة العملاء لديك وتزويدك برؤى مستهدفة للعملاء والمنتجات. يمكنك وضع علامة على جميع الرسائل الواردة أو الصادرة بناءً على الفئات أو الكلمات الرئيسية ، ومن خلال القيام بذلك ، يمكنك سحب تقارير عن رؤى العملاء لتحسين المنتج دون عناء ، وقتما تشاء.

تحقق من كيفية استخدام Grammarly لوضع العلامات في Sprout للارتقاء بمستوى خدمة العملاء والمشاركة.

عزز استراتيجية عملائك باستخدام برنامج خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية المناسب

يمكن أن يكون برنامج خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي بوابة إلى خدمة عملاء استباقية لا تقدر بثمن تساعد في الاحتفاظ بالعملاء وتميزك عن المنافسة. جرب Sprout Social لتغذية إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك من خلال إصدار تجريبي مجاني لمدة 30 يومًا.