تحتاج العلامات التجارية لإحصائيات خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي إلى معرفتها في عام 2022

ماذا يعني أن يكون لديك خدمة عملاء استثنائية؟ أنظمة الهاتف الآلي؟ مواقع الدردشة الآلية؟ أدلة المساعدة؟ تعمل هذه على تخفيف عبء العمل على فرق دعم العملاء ، لكنها لا تلبي دائمًا احتياجات عملائك - خاصةً إذا كانت لديهم مشكلة فريدة أو ملحة. عندما يحدث هذا ، لا يريدون النقر فوق سلسلة من الخيارات غير ذات الصلة أو قراءة الأسئلة الشائعة عديمة الفائدة.

يريدون التحدث إلى إنسان في أسرع وقت ممكن ، وخمنوا أين يذهبون لتحقيق ذلك؟ وسائل التواصل الاجتماعي.

من المتوقع أن يتجاوز عدد مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي في الولايات المتحدة 308 ملايين في عام 2023 (أكثر من 6 ملايين من توقعات عام 2022). إذن العلامات التجارية - حان الوقت الآن لبناء إستراتيجية رعاية العملاء الاجتماعية (إذا لم يكن لديك واحدة بالفعل).

لست متأكدا من أين تبدأ؟

في هذه المقالة ، سنناقش إحصاءات خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي الرائدة وكيفية استخدامها لبناء علاقات أقوى في عام 2023.

كيف يستخدم العملاء وسائل التواصل الاجتماعي للدعم؟

تمتلك العلامات التجارية العديد من الخيارات لتقديم دعم العملاء ، ولكن الخيار الأكثر جذبًا للمستهلكين هو وسائل التواصل الاجتماعي. من عام 2020 إلى عام 2021 وحده ، قفز حجم المستهلكين الذين فضلوا استخدام الرسائل الاجتماعية لخدمة العملاء بنسبة مذهلة بلغت 110٪.

مع استمرار العملاء في التدفق على الشبكات الاجتماعية لتلبية احتياجات الدعم الخاصة بهم ، سوف يتطلب الأمر المزيد من الجهد للحفاظ على أوقات استجابة الوسائط الاجتماعية السريعة. كن حذرًا - إذا فشلت في تقديم قرارات في الوقت المناسب بشأن الشبكات الاجتماعية ، فقد يقوم نصف المستهلكين تقريبًا بإلغاء متابعة علامتك التجارية. والأسوأ من ذلك ، سيتحدث أكثر من الثلث عن التجربة مع أسرهم وأصدقائهم.

إذن كيف يستخدم العملاء القنوات الاجتماعية لتلقي الدعم من العلامات التجارية؟

تقول Zoila Streich ، المؤسس المشارك لمدوني الأزياء المستقلين ومالك الأعمال السابق في مجال الأزياء: "تواصل معي حوالي 70٪ من عملائي عبر قنوات التواصل الاجتماعي ، و 30٪ الآخرون عبر البريد الإلكتروني. "تتعلق معظم الأسئلة بمدى توفر المنتج وطرق الدفع ، ولكن القليل منها عبارة عن تعليقات حول المنتجات أو عملية الشراء."

ستجد أيضًا عملاء يستخدمونه للإبلاغ عن انقطاع الخدمة:

أو للإشارة إلى المشكلات المتعلقة بالشحنات والتسليمات:

من المحبط أن تحصل على تعليقات سلبية ، لكن كونك محترمًا ومفيدًا لطلب كل عميل سيساعد على المدى الطويل.

يؤدي الجمع بين منتج أو خدمة رائعة مع الدعم الممتاز إلى إعدادك لمزيد من الملاحظات الإيجابية من العملاء:

تأكد من الاستعداد لمد وتدفقات طلبات دعم العملاء الواردة. يؤدي إطلاق المنتجات الجديدة أو العروض الترويجية إلى تدفق المبيعات ، مما يعني المزيد من الفرص للأسئلة الواردة ، لذلك اجعل وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي مزودًا بالموظفين المناسبين.

يقول يوفي ألبرت ، المؤسس والمدير الإبداعي والرئيس التنفيذي لماركة المجوهرات Noemie: "يتقلب حجم العملاء الذين يستخدمون دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي بين 40٪ إلى 60٪ ، اعتمادًا على العروض الترويجية". "نظرًا لأننا نوجه الأشخاص إلى ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بنا من خلال قنوات أخرى ، مثل رسالتنا الإخبارية ، فإن العديد من الأسئلة التي نتلقاها تأتي من خلال تلك المنصات."

ما مدى أهمية خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي للمستهلكين؟

قلبت وسائل التواصل الاجتماعي ميزان القوة بين العلامات التجارية والمستهلكين. فقط على الشبكات الاجتماعية ، يمكن للأشخاص مقارنة ممارسات دعم العلامة التجارية بمنافسيها في أقل من بضع نقرات. إذا كانت شركة تقدم منتجات أو خدمات مماثلة تقدم مساعدة أفضل ، فقد وجد مؤشر Sprout Social أن 30٪ من المستهلكين يقولون إنهم سيختارون المنافس.

أثرت الطبيعة العامة لدعم وسائل التواصل الاجتماعي على العديد من العلامات التجارية لإعادة التفكير في قائمة قنوات الدعم القياسية الخاصة بهم. يقول أكثر من النصف أن المراسلة الخاصة / المباشرة تلعب دورًا في إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بهم.

مع إحصائيات خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي مثل هذه ، هناك شيء واحد فقط يجب القيام به: تحسين لعبة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، حتى لا تقع في خنادق المراجعات السلبية.

كونك متسقًا مع دعم العملاء يبني الثقة والولاء. سيبذل البعض قصارى جهدهم لإظهار مدحهم في الأماكن العامة (مرحبًا ، دليل اجتماعي).

يعد الحصول على دعم عملاء ممتاز أمرًا ضروريًا لكل من العملاء والعلامات التجارية. لكن الرد يدويًا على كل رسالة - خاصةً عندما يكون لديك حسابات وسائط اجتماعية متعددة وآلاف العملاء - ليس مستدامًا.

باستخدام أداة مثل Sprout Social ، يمكن لفرق رعاية العملاء تنظيم الرسائل الواردة وتصفيتها عبر الأنظمة الأساسية وترتيب الردود وعرض معلومات العملاء المهمة في مكان واحد.

اختار Solo Stove جهاز Sprout بعد معاناته من تراكم الرسائل المباشرة للعملاء والإشارات. باستخدام علبة الوارد الذكية والقواعد التلقائية من Sprout ، يمكنهم مشاهدة رسائل دعم العملاء بسرعة استنادًا إلى كلمات رئيسية مثل "حالة الطلب" و "الشحن".

لم تجعل هذه الرؤية فريق خدمة العملاء في Solo Stove أكثر كفاءة فحسب ، بل ارتبطت أيضًا بتضخم المشاعر الإيجابية للعلامة التجارية.

ابدأ الإصدار التجريبي المجاني من Sprout

ما مدى السرعة التي تحتاجها العلامات التجارية للرد على رسائل خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي؟

التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي أمر رائع. ولكن الحصول على معدل استجابة سريع يميز العلامات التجارية "الأفضل في فئتها" عن العلامات التجارية "أنا ألغي متابعتك لأن خدمة العملاء لديك مروعة".

ما هي السرعة الكافية؟ في كثير من الحالات ، يعتمد ذلك على الصناعة والوضع.

على سبيل المثال ، وجد Yuvi Alpert أن يومًا ما يكون سريعًا بما يكفي أثناء العروض الترويجية. "من الأهمية بمكان أن نجيب على هذه الأسئلة في غضون 24 ساعة. وجدنا أن السماح بمزيد من الوقت ينقضي يقلل من اهتمام العملاء. من خلال تقديم ردود سريعة ، نرى زيادات كبيرة في مبيعات العناصر المميزة ".

ولكن ماذا يقول العملاء أن وقت الاستجابة المناسب هو لدعم عملاء وسائل التواصل الاجتماعي؟

وجدت أحدث بيانات مؤشر Sprout الاجتماعي أن 76٪ من المستهلكين يتوقعون الرد في غضون 24 ساعة على الشبكات الاجتماعية.

في وقت واحد ، كان من المقبول قضاء يوم أو أكثر للرد على العميل. لكن معظمهم يطلبون الآن الوصول الفوري والإشباع. وإذا كنت تعتبر منتجًا أو خدمة عالية السعر ، فعليك بالتأكيد الاستجابة بسرعة. يُظهر أحد التقارير أن العملاء الذين يدفعون أكثر مقابل خدمة ما يتوقعون مستوى أعلى من خدمة العملاء الاجتماعية.

عندما حدد MeUndies هدفًا للرد على جميع الرسائل في غضون 60 دقيقة ، كانوا بحاجة إلى بديل للرد محليًا من خلال المنصات الاجتماعية. لجأوا إلى علبة الوارد الذكية من Sprout للحصول على عرض شامل لرسائلهم المباشرة على Instagram والإشارات والتعليقات في دفق واحد.

الآن ، ضع في اعتبارك أن الاستجابة السريعة ليست الهدف الأساسي - إنها حل مشكلات العملاء. للأسف ، بعض العلامات التجارية سريعة في الرد ولكن حلها بطيء. وعندما يحدث ذلك ، سيخبرك العملاء غير الراضين (وجميع متابعيهم) بما يلي:

ترد دلتا ، لكن المشكلة طال أمدها. معالجة مشاكل العملاء بسرعة أو المخاطرة بفقدان العملاء الحاليين والمحتملين.

احصائيات خدمة عملاء Facebook

Facebook هو النظام الأساسي رقم واحد حيث يتابع المستهلكون العلامات التجارية ، لذلك يسهل الوصول إليه عند الحاجة. يقول حوالي 69 ٪ من مستخدمي Facebook Messenger إن التواصل مع العلامات التجارية هنا يبني الثقة في الشركة.

إذا كان عملاؤك على Facebook ، فيجب أن تكون كذلك.

OLIPOP ، علامة تجارية منشط ، تستخدم Facebook لتقديم دعم مباشر للعملاء. تقول ميلاني بيدويل ، مديرة التجارة الإلكترونية في OLIPOP: "أقدر أن 50٪ على الأقل من عملائنا سيرسلون إلينا أسئلة أو يعلقون مباشرة على منشوراتنا عبر Facebook و Instagram". "من الناحية المثالية ، نحاول الرد على الفور ، ولكن إذا لم يكن ذلك ممكنًا ، فعلى الأقل خلال نفس اليوم."

فيما يلي أمثلة على تفاعلهم مع العملاء السعداء:

كما أنهم يستخدمون الفرص للترويج لخياراتهم في المتجر (وأداتهم لتحديد موقع قريب منك).

احصائيات خدمة عملاء تويتر

Twitter هو المكان الذي ستجد فيه معظم الأشخاص يتجهون إلى المجاملة أو الشكوى من العلامة التجارية. يقول حوالي 64 ٪ من مستخدمي Twitter إنهم يفضلون التغريد بعلامة تجارية بدلاً من الاتصال بها.

لقد عقدنا شراكة مع Twitter لمعرفة المزيد حول كيفية تواصل المستهلكين مع العلامات التجارية على الشبكة ووجدنا أن:

• يجد 53٪ من مستخدمي Twitter أنه من المفيد معرفة كيفية إجابة العلامات التجارية عن الأسئلة أو حل المشكلات علنًا.
• أفاد 51٪ من مستخدمي تويتر الذين شملهم الاستطلاع أن تجاربهم في التواصل مع العلامات التجارية على تويتر تجعلهم يشعرون بمزيد من الإقبال على العلامة التجارية.
• اشترى 1 من 3 (34٪) مستخدمو Twitter منتجًا أو خدمة بعد تفاعل إيجابي من العملاء على Twitter.

لماذا يتواصل الناس مع العلامات التجارية على تويتر؟ جميع أنواع الأسباب ، ولكن الأسباب الأكثر شيوعًا للبحث عن خدمة العملاء على الشبكة هي عيوب المنتج (37٪) ، مشاكل الطلبات (29٪) والتجارب الشخصية السيئة (29٪).

في حين أنه من الرائع أن يكون لديك هذا الاتصال ثنائي الاتجاه مع العملاء ، إلا أن الخلاصة المليئة بخدمة العملاء يمكن أن تصرف الانتباه عن الحملات والعروض الترويجية الأخرى التي تحاول علامتك التجارية إبرازها. هذا هو السبب في أن بعض العلامات التجارية تنشئ حسابات Twitter منفصلة مخصصة لخدمة العملاء.

يقول كينان بيفيس ، مؤسس Longhouse Media: "تستخدم الشركات وسائل التواصل الاجتماعي لأغراض متنوعة ، بما في ذلك التسويق والتفاعل مع العملاء والتفاعل مع المؤثرين وغير ذلك". هذا هو السبب في أن امتلاك حساب وسائط اجتماعية مميز مخصص لاستفسارات دعم العملاء أمر مهم للغاية. أنت لا تريد أن تتسبب إعلاناتك وإعجاباتك ومشاركتك في دفن مطالب العملاء وأسئلتهم. "

نرى شركات مثل Belkin تستخدم هذا النهج. تُعلم العلامة التجارية للإلكترونيات الاستهلاكية المستخدمين بطرح الأسئلة باستخدام قناة خدمة عملاء Twitter المخصصة.

إذا قمت بزيارة Belkin على Twitter ، فسترى أنها تذهب إلى أبعد من ذلك لعملائها. حتى أنهم يقدمون دعمًا متعدد اللغات.

تحسين تجارب العملاء من خلال خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

لقد أنشأت ملفات تعريف عملك على القنوات الاجتماعية التي يتردد عليها عملاؤك. لكن لا تستخدمها فقط للترويج لمنتجاتك وخدماتك. إنها قناة يتوقع فيها المستهلكون اليوم دعم العملاء.

كن مستعدًا للتفاعل مع كل من العملاء والمحتملين من خلال إنشاء مقابض منفصلة واستخدام أدوات خدمة العملاء الاجتماعية من Sprout لإدارة كل ذلك في مكان واحد. تنبيهات في الوقت المناسب + ردود سريعة = عملاء سعداء. إنه فوز للجميع.

هل أنت مستعد لبناء علاقات مع عملائك؟ اشترك في الإصدار التجريبي المجاني من Sprout للبدء.