التجارة الإلكترونية عبر وسائل التواصل الاجتماعي: كيفية تعزيز الانكشاف والولاء

هل تستهلك وسائل التواصل الاجتماعي كل وقتك دون مقابل؟

تعد وسائل التواصل الاجتماعي جانبًا مهمًا لزيادة ظهور موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك على الإنترنت. عند استخدامها بشكل صحيح ، يمكنك بناء علاقات هادفة مع العملاء والمؤثرين. تساعدك هذه العلاقات في إنشاء علامة تجارية موثوقة يفضلها الناس على بائعي التجزئة الكبار. أنا لست خبيرًا في وسائل التواصل الاجتماعي ، لذلك أحضرت واحدًا حتى نتمكن من التعلم منه. ينضم ديفيد أميرلاند إلينا لمناقشة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالتجارة الإلكترونية.

في حلقة This Jam Packed 50 دقيقة:

• كيف تؤثر وسائل التواصل الاجتماعي على الرؤية في الويب الدلالي
• كيف تجعل الناس ليسوا على كشوف المرتبات الخاصة بك لتبشير علامتك التجارية
• لماذا تحتاج إلى حفنة من المعجبين الحقيقيين وليس من أتباع الغرور
• ما هو الفرق بين المعجب الحقيقي والمبشر للعلامة التجارية؟
• كيفية التعرف على المعجبين الحقيقيين (في الممارسة الفعلية)
• هل مشاركة المحتوى الفيروسي تستحق الجهد المبذول؟
• كيفية تحويل المعلقين العاديين إلى معجبين
• كيف تقيس جهودك على وسائل التواصل الاجتماعي؟
• الاستفادة من قوة التسويق المؤثر
• كيف يمكن لمواقع التجارة الإلكترونية جذب انتباه المؤثرين
• هل يمنع المحتوى التجاري المؤثرين من مشاركة أغراضك؟
• كيف تنشئ تفاعلات ذات مغزى طويل الأمد مع عملائك دون أن تكون مزعجًا؟
• لماذا لا يجب أن تعتمد على أتمتة التسويق لبناء عملاء مخلصين
• كيفية التعامل مع صوت العملاء السلبيين
• ما هو أول شيء يجب على مالكي مواقع التجارة الإلكترونية فعله لبناء مبشرين للعلامة التجارية؟

إظهار الملاحظات والموارد:

• مساعدة تحسين محركات البحث: 20 خطوة لتحسين البحث الدلالي من شأنها أن تساعد في نمو أعمالك بقلم ديفيد أميرلاند
• لماذا الثقة والسلطة هي تذكرة ظهور العلامة التجارية في بحث Google مقابلتي مع ديفيد أميرلاند
• القبيلة التي اكتشفت الثقة ، كتاب ديفيد الأخير.
• لماذا أهمية Cat Memes
• شراكة جون لويس - يستخدمها ديفيد كمثال لوسائل التواصل الاجتماعي الفعالة.
• تريد ولاء العملاء؟ اتبع 4 قواعد لنظامك البيئي
• كيفية إنشاء استراتيجية تسويق محتوى تجارة إلكترونية فعالة
• عقل وسائل التواصل الاجتماعي: كيف تغير وسائل التواصل الاجتماعي الأعمال والسياسة والعلوم وتساعد في إنشاء نظام عالمي جديد بقلم ديفيد أميرلاند
• 15 نصيحة للتسويق عبر Instagram لنشر علامتك التجارية الإلكترونية مثل Wildfire

إظهار النسخة:

دارين: مرحبًا بكم في السعي وراء الملاءمة ، الحلقة رقم 5. أنا مضيفك دارين ديماتاس. هذا البودكاست مخصص لأصحاب المشاريع الذين يتطلعون إلى جعل أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بهم أكثر صلة بمحركات البحث - والأهم من ذلك ، الأشخاص.

لذا فإن حلقة اليوم تدور حول استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتحويل العملاء إلى دعاة للعلامة التجارية. مع التجارة الإلكترونية ، هناك الكثير من التركيز على اكتساب العملاء ، ولكن لبناء عمل مستدام ، تحتاج إلى تنمية العلاقات مع عملائك الحاليين. هناك عدد قليل جدًا من الأشخاص الذين يعرفون المزيد عن هذا الموضوع أكثر من David Amerland. لذا شكراً مجدداً يا ديفيد لانضمامك إلينا.

ديفيد: إنها متعة حقيقية.

كيف تؤثر وسائل التواصل الاجتماعي على الرؤية في الويب الدلالي

المذيع: في كثير من الأحيان ، يكون رواد الأعمال وأصحاب مواقع التجارة الإلكترونية مثل فريقين أو ثلاثة ، وربما خمسة ، لكن يبدو أن وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن تقع في أسفل القائمة. عادة ما ينتهي الأمر بالسقوط على أكتاف شخص لديه بالفعل عشرة أشياء أخرى تحدث ، سواء كان ذلك تنفيذ الطلبات ، أو وضع العناصر في صناديق لشحنها ، أو التعامل مع البريد الإلكتروني لخدمة دعم العملاء. إذن ما هي نصيحتك فيما يتعلق بمساعدة الناس على الفوز في البحث الدلالي؟

ديفيد : حسنًا ، مع الويب الاجتماعي والبحث الدلالي ، نحن في فترة انتقالية. اعتدنا أن نكون ، كل شيء نقوم به تجاريًا يتم إدارته من خلال ما يسمى تقليديا العناصر الأربعة ، وهي المنتج والمكان والسعر والترويج. وكانت تلك هي الخوارزمية التي تم استخدامها لتغيير أي شيء ، سواء كان مجلات ، أو معجون أسنان ، أو حاملات طائرات. وقد تغيرت الأمور. نحن نتحرك ، نحن الآن في عالم تكون فيه قاعدة العملاء متقلبة للغاية ، ومتحركة للغاية ، وواعية للغاية ، من حيث قدرتها. لذلك فهي قوية للغاية. ويقومون بالعناية الواجبة الخاصة بهم. إنهم لا يعتمدون علينا في إعطائهم نشرة ، على سبيل المثال ، والتي ستخبرهم عن مدى روعة الأشياء التي أصدرناها لهم.

لا يتوقعون منا أن نقول ، "مرحبًا ، هذا منتج متوسط ​​المستوى ، يمكنك العثور عليه في أي مكان آخر ، ونحن نتقاضى مبالغ كبيرة مقابل ذلك." لأننا لن نقول ذلك أبدًا ، أليس كذلك؟ لذا فهم جيدون جدًا في اكتشاف الحقيقة ، من خلال تجربتهم الخاصة ، أو المراجعات ، أو سؤال شبكتهم الاجتماعية عن كيفية وضع شيء ما ، من حيث إدراكهم أو قيمتهم. لذا ، فإن الأربعة PS ، التي كانت تستخدم لتشغيل كل شيء ، تنتقل ببطء إلى ما نسميه الأربعة Es ومن المنتج الآن ننتقل إلى التجربة ، والخبرة العملية لكيفية قيامك بالأشياء أو إذا لم تكن لديك خبرة سابقة في القدرة على تقديم قيمة ، إذن لديك حقًا عملية بيع صعبة.

بدلاً من المكان ، الذي كان في السابق مكانًا معينًا ، سواء كان هناك متجر في العالم الحقيقي أو عنوان موقع ويب كان عليهم الذهاب إليه ، فأنت الآن بحاجة إلى أن تكون في كل مكان. نعم ، ما زلت بحاجة إلى موقع ويب ، ولكنك تحتاج أيضًا إلى حساب Twitter ، ووجود على Facebook ، ووجود Instagram ويجب أن تكون على LinkedIn وتحتاج إلى أن تكون على Google Plus ، على سبيل المثال.

كيف تجعل الأشخاص غير المسجلين في كشوف المرتبات لنشر علامتك التجارية

المذيع: هناك الكثير من الأشياء التي قمت بتسميتها هناك ، وبالتالي إذا كان لديك فريق مكون من شخصين ، كيف يمكنك التنافس؟ لأن أحد الأشياء التي قلتها ، والتي كانت بارزة بالنسبة لي ، هي الفوز بهذا البحث الدلالي ، فأنت بحاجة إلى أشخاص أكثر من رواتبهم. فهل يمكنك أن تشرح ، ما الذي قصدته بذلك ، وأيضًا ، كيف يمكنك مساعدة هؤلاء الأشخاص الآخرين ، غير المسجلين في كشوف مرتباتك ، على مساعدتك؟

ديفيد : بالضبط. لذا فإن مشكلة القوى العاملة وساعات العمل على وجه التحديد هي نفسها ، سواء كنت شركة كبيرة جدًا أو فردًا يعمل بمفردك من المنزل. الطريقة الوحيدة لحل هذه المشكلة هي استخدام الأشخاص ، وأنا أستخدم الكلمة بأفضل معنى ممكن هنا. باستخدام الأشخاص الذين تصادفهم للتبشير بمنتجك ، والطريقة الوحيدة التي يمكنهم من خلالها فعل ذلك هي أنهم إما أصبحوا مألوفين ومتحمسين جدًا لما تفعله لدرجة أنهم أصبحوا في الواقع عملاء ومشجعين مخلصين حقًا ، أو أنهم يشترون حقًا في الروح في الطريقة التي تفعل بها هذه الأشياء ، لكنهم يعلنون في الواقع صالحك لأي شخص آخر يقابلونه عبر شبكاتهم الاجتماعية.

وإذا كان بإمكانك فعل ذلك ، وهي بالضبط طريقة العمل ، فهذه هي الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها توسيع نطاق الاتصال البشري ، العلاقات. ثم تبدأ في زيادة وتضخيم وجودك عبر المجال الرقمي. تبدأ في اكتساب قيمة السمعة. يبدأ عامل الثقة في الارتفاع ، مما يعني أن جميع الحواجز وحواجز العتبة المرتبطة تقليديًا بأي نوع من المعاملات التجارية تبدأ في الانخفاض.

لماذا تحتاج إلى حفنة من المعجبين الحقيقيين وليس من أتباع الغرور

المذيع: منذ عدة سنوات ، عاد هذا إلى عام 2008 ، كتب كيفن كيلي مقالًا عن أهمية 1000 معجب حقيقي.

ديفيد : نعم.

المذيع: هل هذا لا يزال قائما حتى اليوم؟ وسيكون سؤال المتابعة لذلك هو زيادة هذا العدد أو انخفاضه لأنني رأيت الكثير من المنشورات الأخرى التي ... رأيت واحدة في اليوم الآخر تقول ، "كل ما تحتاجه حقًا هو 100 متابع حقيقي." إذن ما هو رأيك في ذلك؟

ديفيد : كان محقًا فيما قاله. يعتمد الرقم الذي تحتاجه حقًا على قيمة المعاملات لحياة عميلك. لذا كانت فكرته أن تحصل على 1000 شخص لتعطيك في المتوسط ​​150 دولارًا في السنة ، وإذا حصلت على ذلك ، فأنت بخير. إذا كنت تبيع حاملات طائرات ، فربما لا تكون جيدة جدًا. ولكن إذا كنت تبيع أحذية أو كرات جولف ، فربما ينجح ذلك. لكن في الأساس ، لا تحتاج إلى عدد المعجبين الحقيقيين بقدر ما تحتاجه حقيقة أنك بحاجة إلى معجبين حقيقيين. وما لم يتطرق إليه في مقالته ، لأنه كان منطقيًا تمامًا لما قاله ، هو صعوبة الحصول على هؤلاء المعجبين الحقيقيين.

إنها ليست حالة قول ، "نعم ، ها أنا ذا ، هذا ما أفعله. تحبني ". لأنه لن ينجح. لأن الناس يقولون ، "لماذا يجب علينا؟ ونحن نعيش كثيرًا في اقتصاد الاهتمام. هناك المزيد والمزيد من الأشياء التي تحدث عبر أفق انتباهنا. لدينا المزيد والمزيد من الأشياء للعمل ، كأفراد وكمستهلكين وعملاء وعمال.

ولا يزال هناك 24 ساعة فقط في اليوم ، وكل ما نقوم به يتضاعف من حيث الأشياء التي يتعين علينا القيام بها ، والأشياء التي يجب أن نراها ، والأشياء التي يجب أن نستهلكها أو ننتبه لها.

لذلك بشكل أساسي ، نبدأ في أن نكون انتقائيين للغاية لما نوليه اهتمامًا وهذا هو العنصر الرابط لكل هذا.

إذا أعطاك شخص ما سببًا حقيقيًا للانتباه إليه ولفتت انتباهه ، فهناك عقد غير معلن بينك وبينه. إنهم يعطونك انتباههم ويتوقعون أن يسمعوا شيئًا ذا قيمة حقًا. إذا أعطيتهم تلك القيمة مرة أخرى وتركوا راضين ، فقد تم الوفاء بالعقد بشكل جيد. لديك شخص سعيد ويتم التعبير عن هذه السعادة بعدة طرق مختلفة.

واحد منهم هو الكرازة حيث يقولون ، "مرحبًا ، أخبرني دارين هذا وهو مذهل ، رائع للغاية. لم أكن أعرف ذلك حتى الآن. الآن أنا افعل." إذا لم تقم بذلك ، إذا أخبرتهم بشيء يعرفونه بالفعل أو إذا ضيعت وقتهم من خلال تقديم شيء ذي قيمة منخفضة حقًا ، فسيتم كسر هذا العقد وانتهى بشكل نهائي. من غير المحتمل أن تستعيدهم أبدًا.

ببساطة لأنهم لن يعطوك اهتمامهم أبدًا. والشيء المضحك ، قد يكونون ، إذا كانوا منزعجين حقًا منك لإضاعة وقتهم ، فقد تحصل في الواقع على قيمة سمعة سلبية ، مما سيجعل من الصعب جذب انتباه أي شخص آخر. هذه هي المعركة الحقيقية لكسب هؤلاء المشجعين الحقيقيين. نعم ، ربما ، من حيث المبدأ ، أسهل من أي وقت مضى لأن لدينا كل هذه الأجهزة ، لدينا كل هذه الشبكات ، لدينا كل هذه إمكانية الوصول إلى الأشخاص. إنه أصعب من أي وقت مضى لأنك الآن بحاجة فعلاً إلى الإنجاز. لا يكفي وضع علامة في المربع وآمل أن تحصل على ما يعادل قدمًا عبر الباب وستقوم بتحويل عدد X من الأشخاص كنسبة مئوية.

المذيع: حسنًا. لذا دعني أطرح عليك سؤالاً فكرياً. هل هناك فرق ، لأنني أعلم أننا ذكرنا هذا المصطلح عدة مرات حول مبشر العلامة التجارية. برأيك ، هل هناك فرق بين المعجبين الحقيقيين والمبشرين للعلامة التجارية؟

ديفيد : ليس من السهل تحديد ذلك بوضوح. في بعض الأحيان ، قد لا يكون المبشرون بعلامتك التجارية من المعجبين بك من حيث أنهم ليسوا كذلك في الواقع ، فهم لا يقدمون لك عملاء. قد يشترون ببساطة قيمة ما تفعله. وسأعطيكم مثالا الآن. كم منا يتفق مع Zappos والطريقة التي يفعلون بها الأشياء ، ولم نشتري منهم أبدًا أحذية؟

المذيع: أجل ، بالضبط. هذا مثال جيد.

ديفيد : لكننا في الواقع نحب ما يمثلونه. نحن نحب طريقة عملهم. ليس لدينا أي مشكلة على الإطلاق في إحالة الأشخاص الآخرين إليهم عندما يمكنهم التسوق باستخدام شبكتهم. أنا لست في الولايات المتحدة. لن أشتري أحذية منهم أبدًا ، لكني أرسلت الكثير من الناس إلى هناك وأحب الروح تمامًا ، على سبيل المثال ، فيما يفعلونه. هذه حالة من التبشير بالعلامة التجارية بسبب القيم المشتركة ، ومن ثم لديك معجبون حقيقيون يحبون الطريقة التي تفعل بها شيئًا ما ، وسيفكرون فيك تلقائيًا أولاً عندما يأتون لشراء ما هو عليه. إذن هذا فرق.

ما هو الفرق بين المعجب الحقيقي والمبشر للعلامة التجارية؟

المذيع : إذن ما هو الأهم إذن ، المعجبون الحقيقيون أم المبشرون بالعلامة التجارية؟

ديفيد : أنت بحاجة إلى معجبين حقيقيين للبقاء على قيد الحياة وتحتاج إلى مبشرين بالعلامة التجارية للنمو.

لذلك حقًا ، إذا كان تركيزك ، في المقام الأول ، هو الحصول على ما يكفي من المال لجعل عملك قابلاً للحياة ، فأنت تحتاج حقًا إلى معجبين حقيقيين. لكن عليك أيضًا أن تحاول ، في نفس الوقت ، الحصول على زيادة صغيرة للحصول على بعض المبشرين للعلامة التجارية لأن ذلك سيجلب عدد الأشخاص الذين سيكونون معجبين حقيقيين بك.

لذلك عليك التركيز ، أعني بشكل واقعي ، أنك تركز جهودك دائمًا على خدمة الأشخاص لديك ، بحيث يصبحون في الواقع عملاء لك أو معجبين حقيقيين ، بدلاً من مجرد عملاء. لذلك تحتاج حقًا إلى التأكد من أنك تفهم ، ومن هم ، ولماذا يتعاملون معك. أنت حقا تعتني بهم. في نفس الوقت ، أنت تحاول الظهور قليلاً في الخارج. لكن يجب أن يكون تركيزك الأساسي على المعجبين الحقيقيين.

كيفية التعرف على المعجبين الحقيقيين (في الممارسة الفعلية)

المذيع: إذن كيف تحدد هؤلاء المشجعين الحقيقيين؟ لنفترض على سبيل المثال ، أنك على موقع تجارة إلكترونية وتحصل على بعض التعليقات على المدونة أو تحصل على بعض التعليقات على Facebook ، كيف يمكنك تحويل ذلك إلى معجب؟

ديفيد : حسنًا ، التعليقات التي يدلي بها الناس عادةً ... في كل مرة يعلق فيها شخص ما ، يكون لديهم نوع من النوايا لأنه في المجال الرقمي ، كل شخص هناك لديه نوع من الأجندة ، ليس علينا أن نكون هنا. لذا إذا كنا هنا ، فنحن نحاول القيام بشيء ما. وكعمل تجاري ، فأنت تحاول دائمًا تحديد ما الذي يحاول الأشخاص الذين يتفاعلون معك القيام به؟ سيحاول شخص ما تلبية جانب معين من احتياجاتهم.

شخص ما يريدك أن تكون أفضل مما أنت عليه ، حتى يتمكن من تحقيق توقعاته منك والبعض قد يتنفس ببساطة لأنهم محبطون لأن شيئًا ما لم يكن صحيحًا. إذا كنت تستمع حقًا إلى كل هذه الأشياء وقمت بتحليلها ، فإنها تخبرك كيف تكون عملاً عظيماً.

لذا حقًا ، إذا استمعت ، وأجبت ، وغيرت ، وتواصلت ، فستبدأ في التعرف على الأشخاص الذين سيفكرون ، "مرحبًا ، هذا رائع حقًا." وكونك شركة رائعة لا يعني نفس الشيء كعمل تجاري مثالي.

لا أحد يتوقع أن يكون أحدًا مثاليًا. في هذه الأيام ، نتفهم أنه حتى أكثر الأعمال ذكاءً في العالم يديرها أشخاص ويرتكبون أخطاء. تسوء الأمور. هذا متوقع. ما هو متوقع بعد ذلك هو أن نقول ، "نعم ، لقد أخطأنا. لا تقلق ، سنصلحها ". وقم بإصلاحه بالفعل دون أي مشكلة للشخص الذي تصادف وجوده في الطرف الآخر من الخطأ.

إذا قمت بذلك ، فإن عامل الثقة يمر عبر السقف. إذا لم تفعل ذلك ، إذا تلاعبت به ، إذا قلت ، "حسنًا ، ربما لم يكن خطأنا. ربما كان عليك توضيح ذلك ". هذا غير ضروري على الإطلاق. هذا النوع من تغطية المؤخرة الذي حدث طوال القرن العشرين ، حسنًا ، لم ينجح. لقد نجحت في ذلك الوقت لأنه لم يكن لدينا الاتصال. لذلك لم نتمكن من رؤية ما كان يحدث. الآن بعد أن أصبح بإمكاننا ، في اللحظة التي يحدث فيها ذلك ، نراه ونفكر ، "لقد فعلوا ذلك لذلك الشخص ، ربما سيفعلونه بي." لذلك ينتهي بك الأمر بفقدان المزيد من العملاء أكثر من أي وقت مضى ، بينما تعتقد أنك تحاول حماية سمعتك.

المذيع: لذلك يمكنك أن تقول لتحديد هذه الخداع المحتمل ، بمجرد أن يبدأوا في التعليق ، والتفاعل معك ، والطريقة التي تفعل بها ذلك هي فهم الهدف من تفاعلهم؟

ديفيد: نعم بالتأكيد. كيف نجري محادثة هادفة؟ إذا قابلنا شخصين غريبين وقلنا: "مرحبًا ، كيف حالك؟ ما هو حال الطقس؟" حسنًا ، لقد تجاوزنا المجاملات وإذا بقينا لأكثر من ثلاث دقائق. أنت تحاول أن تفهم بالضبط من ، أنت تستمع إلى لهجتي ، من أين أنا ، لأنك تريد العثور على نقطة اتصال. أنت تحاول أن ترى من الحي.

سترى أن الطريقة التي أرتدي بها ملابسي ، على سبيل المثال ، ستحاول وضع بعض الافتراضات حول كيفية دفع المحادثة إلى الأمام وتريد الأسلوب. حسنًا ، ليس لدينا تلك الإشارات المرئية أو تلك الإشارات السمعية في خيط مشترك ، لكن لدينا بالفعل ملفات تعريف الأشخاص ويمكننا رؤية سجل تعليقاتهم ، إذا قاموا بالتعليق أكثر من مرة. وأيضًا ، يمكننا تحليل تعليقهم ومعرفة ما يحاولون قوله بالضبط. وإذا لم تكن متأكدًا ، فيمكننا أن نطلب التوضيح. لا حرج على الإطلاق في ذلك. يأخذ الأمر المحادثة خطوة واحدة إلى الأمام ، وفي اللحظة التي يكون لدينا فيها أي نوع من الاتصال ذي المغزى ، يبدأ في أن يصبح إنسانًا للغاية.

هل مشاركة المحتوى الفيروسي تستحق الجهد المبذول؟

المذيع: فكيف يترجم هذا إلى محتوى سريع الانتشار؟ لنفترض أنك رأيت شيئًا على BuzzSumo يشاركه الكثير من الأشخاص أو يتحدثون عنه ، ثم تشاركه مع متابعيك على Google plus أو Facebook أو أيًا كان. ودعونا نقول فقط إنها صورة قطة ، على سبيل المثال ، فقط لجعلها نوعًا من الجنون.

ديفيد : حسنًا.

المذيع: إذن أنت تشارك صورة القط هذه. يقوم الكثير من الأشخاص في شبكتك بإعادة المشاركة والتعليق عليها. هل هذا يطلق النار على قدمك من حيث عدم وجود محادثة حقيقية أو حقيقية يمكنك إجراؤها مع معجب حقيقي حول هذا المحتوى الفيروسي؟

ديفيد: نعم. لأن كل ما فعلته في هذا الموقف هو ببساطة الاعتراف بالتأثير العاطفي المشترك بيننا جميعًا ، والذي لم يميزك عني أو بيني أو أي شخص آخر ، ولم يميزك حقًا. كل ما اتفقنا عليه هو ، "نعم ، هذه صورة قطة لطيفة." ولكن إذا وجدت طريقة لتقدير ذلك فعليًا ، وسأعطيك مثالاً لأنه كما تعلم ، على Google plus هو تقليد كل يوم سبت ، يسمونه Caturday ويشاركون صور القطط. وقد فعلت ذلك. لقد فعلت ذلك عدة مرات. وعندما فعلت ذلك ، قمت ببعض التحليلات. بحثت عن سبب ...

المذيع: أتذكر ذلك ، أجل.

ديفيد: حسنًا. لماذا شاركنا صور القطط ، وماذا تعني ، وكيف تعطينا طريقة للمحادثة ، وهي آمنة إلى حد ما كمثال أولي ، وكان لدي بعض الحقائق والأرقام وراء ذلك. وتبع ذلك محادثة كاملة بسبب ذلك وتم إعادة مشاركتها والتحدث عنها ، وذهبت مع اتجاه ، وذهبت مع تقليد. لم أكسر ذلك ، لكنني أيضًا لم أستخدمه بشكل أعمى لمجرد أن الجميع فعل ذلك. بالنسبة لي ، كان الشيء المثير للاهتمام هو نقطة البداية. لماذا نفعل كل هذا؟ وماذا تظهر عنا؟ ودائمًا ، إذا فعل الكثير من الأشخاص شيئًا ما ، إذا كان الكثير من الأشخاص مثل ليدي غاغا أو مادونا على سبيل المثال ، فهذا يعني شيئًا ما. وفي اللحظة التي نبدأ فيها في تحليل ذلك وإيجاد المعنى والاتصال ، يتم تجريد كل شيء آخر. ما تبقى لنا هو أن الناس يحاولون بطريقة ما التواصل مع الناس وهذا أمر مثير للاهتمام دائمًا.

كيفية تحويل المعلقين العاديين إلى معجبين

المذيع : إذن ، أدير صفحة Facebook لموقع التجارة الإلكترونية ، وكل يومين تقريبًا ... أحاول النشر كل يوم ، ولكن كل يومين عندما أنشر ، ألاحظ أن هناك شخصًا واحدًا يعلق دائمًا على شيء ما وضعت. الآن كيف يمكنني أخذ هذه العلاقة خطوة أخرى إلى الأمام ، حيث يكون هذا الرجل في الواقع معجبًا حقيقيًا ويشارك منتجاتي ويطلب من الناس الشراء مني؟ إذن كيف ننتقل من ذلك ، أنا معلق عادي وأعلم أنك معلق عادي ، لنأخذ هذا الشخص ونحوله إلى شخص سيساعد حقًا في نشر كلمة أعمالي؟ كيف تفعل ذلك؟

ديفيد: حسنًا ، هذه هي الطريقة نفسها التي تتعامل بها مع عملائك الحقيقيين إذا كانوا يتجولون في متجرك. أنت تحاول أساسًا أن تفهم ، باستخدام رابط التسويق ، تقول ، "أريد أن أفهم ديموغرافي." لكن كل هذا يعني أنني أريد حقًا أن أفهم ما هو المهم بالنسبة لهم؟ لذلك إذا كان هناك شخص ما يقوم بالتعليق بانتظام ، فهذا يعني أنه يحب ما تفعله ، بشكل عام. هذا يعني أنهم لم يفكروا في الأمر كثيرًا.

لكن يمكنني إلقاء نظرة على ملفهم الشخصي ومعرفة ما يفعلونه أيضًا. هل يعلقون بنفس الطريقة على مجموعة متنوعة من الموضوعات؟ هذا يعني أنهم في الأساس لا يعطونك انتباههم حقًا. إنهم يمرون بخطوات في المربع ، في كل مرة تأتي في أفقهم. هل يتحدثون عن أشياء تهتم بها؟ هل يتحدثون مع الآخرين عن الأشياء التي تنشر عنها؟

ثم إذا قمت بذلك ، فسيكونون مهتمين حقًا بما تفعله ، ويمكن تنمية هذا الاهتمام. لذا فالشيء التالي هو الدخول في محادثة حول منشور معين مع هذا الشخص. وفي اللحظة التي تفعل فيها ذلك ، وهناك محادثة حقيقية لا ، "مرحبًا ، كيف حالك؟ ما رأيك في هذا اليوم؟ " لأن هذه ... هي اللحظة التي يوجد فيها بالفعل شيء نناقشه ، ولدينا جميعًا أشياء نناقشها ذات قيمة ، من حيث ما نقوم به ، سواء كان ذلك متعلقًا بالسمعة ، أو تجاريًا ، أو علاقي.

هناك أشياء نحتاج إلى فهمها حول قيمة كيفية قيامنا بها وتأثيرها. والجميع مهتم بذلك لأننا جميعًا نعمل في هذه البيئة. وأنا أستخدم العمل هنا في نوع من المعنى العام للكلمة. لذلك لا أحد لديه محادثة. يبدأون في فهمك بشكل أفضل وتبدأ في فهمهم بشكل أفضل ، ولكن أكثر من ذلك ، بدأت علاقة حقيقية تتطور حيث تكون جزءًا من أفق انتباههم الآن. تبدأ في أن تصبح نقطة ثابتة ، وعندها تبدأ في تحويل معلق عادي إلى معجب.

المذيع: إذن فأنت تقول أنك تجد هؤلاء الأشخاص مهتمين جدًا بالإحساس العام بما تفعله كعلامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي أو تسويق المحتوى ، ثم تجد هؤلاء الأفراد وتبدأ في إجراء محادثات فردية معهم ؟

كيف تقيس جهودك على وسائل التواصل الاجتماعي؟

ديفيد: نعم. بالضبط. لقد ذكرت هذا في الوقت الحالي وأذكر ذلك كثيرًا في البيئات التجارية التي هي عبارة عن شركات متعددة الجنسيات لديها فرق وسائط اجتماعية. أستطيع أن أشعر أنه مجازيًا ، بدأوا في سحب شعرهم من الجذور لأنهم يعتقدون ، "ومع ذلك ، هل سنقوم بتوسيع نطاق هذا الشيء؟"

المذيع: نعم.

ديفيد: والجواب هو ، لا يمكنك ذلك. وهذا هو بالضبط سبب القيمة التي تتمتع بها. إنها علاقة حقيقية جدًا مما يعني أنه بالنسبة لك ، لكي تشرع بالفعل في مسار العمل هذا ، لديك توقع معقول بأنه شيء سيتم الرد عليه لأن هناك تقاربًا هناك. لذا فأنت لا تتجول فقط وتقول ، "مرحبًا ، كيف حالك" لجميع المعلقين المائة في سلسلة المحادثات الخاصة بك.

أنت تختار ، واحد ، اثنان ، ثلاثة ، أربعة ، أو خمسة وتبدأ في تربيتها. بمجرد القيام بذلك ، تبدأ في الانتقال إلى الخمسة التالية ثم الخمسة التالية. وإذا قمت بذلك ، فسيبدأ في التوسع وهذا هو كيف يتوسع. يتزايد حجمها بشكل تدريجي لأن لديك [عادةً] خمسة معجبين حقيقيين. إنهم لا يذهبون بعيدًا ، فهم معجبون حقيقيون. ولديك خمسة آخرين. فجأة لديك عشرة. ثم لديك 15 ، ثم 20 ، ثم 25.

ثم تحصل على الشكل السحري مهما كان الشكل. وفجأة ، لقد صنعت. لديك جمهور جاهز وهو جمهورك فقط وهكذا فعلت ذلك. ولأنه من الصعب جدًا القيام بذلك ، فهو أصيل. لها قيمة حقيقية ولا يمكن لأحد أن يأخذها منك لأن شخصًا يحتاج إلى أن يأخذك منك ، سيحدث أحد شيئين. تحتاج إلى تغيير ، وفي هذه الحالة ، يتم فسخ العقد غير المكتوب بينك وبين جمهورك. لذلك ضاعت الثقة. أو يجب على شخص ما أن يصبح أنت ، وإذا أصبح أنت ، فلن يتمكنوا من ذلك. أنت واحد فقط. هذا هو سبب وجود الناس هناك. هم من أجلك. وهذه هي الطريقة التي يعمل بها.

المذيع: إذاً خارج العلامات التجارية الضخمة ، ما هي بعض الشركات التي تقوم بهذا بشكل جيد حقًا من حيث مجرد أخذ هذه واحدة في محادثات واحدة وتضخيمها إلى تأثير تراكمي يبني الثقة بالفعل؟

ديفيد: لدينا في المملكة المتحدة شراكة جون لويس وهذا في الواقع مصدر قلق كبير ، لكنهم يقومون بذلك بشكل جيد للغاية لأنهم يفعلون ذلك ...

المقابل: ما اسم الشركة؟

ديفيد : إنها تسمى شراكة جون لويس. وهم يفعلون ذلك بشكل جيد لأن لديهم حوارًا مستمرًا من نوع ما يجري عبر الإنترنت وخارجه. الطريقة التي يتصرفون بها خارج الإنترنت ترتبط ارتباطًا وثيقًا بأخلاقهم وقيمهم ومبادئهم بالطريقة التي يتصرفون بها عبر الإنترنت. نتحدث عن بانيرا ، وهي شركة خبز ، شركة خبز. لديهم أيضًا مقاهي الآن وهم يقومون بذلك بشكل جيد للغاية. على المستوى الدولي ، لدينا كوكاكولا التي تعمل بشكل جيد في مناطق محددة مع أسواق محددة. إنها لا تفعل ذلك جيدًا على مستوى العالم.

لكن في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وأستراليا ، تقوم بذلك بشكل جيد للغاية. وهم جيدون جدًا في بدء المحادثات بشكل أساسي حول المشاعر الخاصة بمنتجهم ، وليس منتجهم على الإطلاق. ثم تضخيمها. وهم يقومون بعمل مثالي عندما يقومون بذلك بشكل صحيح.

الاستفادة من قوة التسويق المؤثر

المذيع: إذن ما هو نوع النهج الاستراتيجي الذي يمكن أن تتبعه الشركة لأخذ هؤلاء المعلقين العرضيين وتحويلهم إلى معجبين حقيقيين أو مبشرين؟ هل تبحث في نقاط السحابة الخاصة بهم ، أو ترى ما إذا كان لديهم مدونة ، أو كيف تبدأها بطريقة استراتيجية ، أو هل تذهب فقط مع الشخص الأول الذي يعلق أو كيف تتخذ هذا القرار؟

ديفيد: حسنًا ، أعتقد أنك ... إنه سؤال متعدد الطبقات لديك هناك. لذلك دعونا نفكها قليلا. في اللحظة التي تبدأ فيها النظر إلى نقاط السحابة وأرقام المتابعين ، فأنت لا تتحدث حقًا إلى الناس كأفراد ، ولكنك تتحدث إلى المؤثرين المحتملين لدى الأشخاص.

والتسويق المؤثر هو نوع مختلف تمامًا من الأسماك لأنك هناك تحتاج إلى تحديد المؤثر الذي تريد الوصول إليه والشبكة التي ترغب في الوصول إليها ، والموافقة التي تحتاجها للوصول إلى هناك ، وتأييد الشخص الذي سيساعدك على تضخيم وجودك. وتحتاج إلى إقامة توافق في الوجود مع هذا المؤثر. وهذه استراتيجية صحيحة تمامًا ، لكنها مختلفة تمامًا. عندما تنظر إلى معجبيك ، عليك أن تنظر إليهم كأفراد.

عليك أن تقول ، "حسنًا ، من هم؟ ماذا يعملون؟" انظر إلى ملفهم الشخصي. ماذا يشاركون؟ عن ماذا يتحدثون؟ ماذا يقولون أنهم مهتمون؟ أنت تفعل هذا النوع من البحث. في عالم الإنترنت ، نحن منفتحون إلى حد ما على أشياء كثيرة. لذلك بشكل أساسي ، يمكنك الوصول إلى المعلومات التي عادة ما تحتاجها إلى مجموعة مركزة وشركة الأبحاث لتقديمها لك بالفعل.

ويمكنك معرفة ذلك بنفسك ، وتقول ، "حسنًا. الآن ، هؤلاء هم الأشخاص الذين يمكنني العمل معهم. أعتقد أن هناك تقارب هناك. يتردد صداها مع ما أفعله ". وهذا هو المكان الذي تتقدم فيه بالفعل. وكل شيء عبارة عن تجربة وتجربة وخطأ قليلًا. ترى كيف يتردد صداها ، ترى كيف تسير المحادثة ، وكيف تتطور ، وتنطلق من ذلك تصبح أفضل وتتقدم وتنجح في كل مرة.

المذيع: حسنًا ، لقد ذكرت أنه سؤال متعدد الأوجه. لذلك أريد حقًا الخوض في الاتجاه الآخر مع المؤثرين.

ديفيد: نعم.

المذيع: إذن ما هي أكثر الطرق فعالية لجذب المؤثرين للمساعدة في نشر رسالتك؟

ديفيد: حسنًا. عادة ما يكون هناك مفهوم خاطئ حول ما يفعله المؤثرون لأنهم يميلون إلى الحصول على متابعين كثيرين. ويعتقد الجميع ، "حسنًا ، أنا فقط بحاجة إلى لفت انتباهه. سيخبر أتباعه وسيتبعه أتباعه ". وهذه ليست طريقة عملها. هذا كل شئ.

المذيع: الأمر لا يعمل بهذه السهولة.

ديفيد: لا ، لأن الأتباع ليسوا في الحقيقة خرافًا يبحثون عن اتجاه.

المقابل: أنا شخصياً أكره كلمة المتابعين. أنا شخصياً أفعل.

ديفيد: أعرف. نحن نستخدم هذه الكلمة التي تعتقد أنها ... إنها تسمية خاطئة حقًا ، لكن الأشخاص الذين ، بسبب عدم وجود كلمة أفضل ، يتبعون شخصًا مؤثرًا محسوسًا ، يبحثون حقًا عن طريق مختصر لوجودهم على الإنترنت. إنهم يبحثون عن القيمة التي تأتي من مصدر موثوق. إذن ، يمتلك هذا المؤثر شبكة لأنه يوفر المحتوى ، ويقدم نشاطًا ، وربما توجيهًا معينًا ، فيما يتعلق بالاتجاه الموثوق به ، ويستخدمه الناس كاختصار لتجربتهم عبر الإنترنت ، ولهذا السبب يميلون إلى المزيد أو أقل ، افعل قليلاً مما يقول.

وأنا أقول أكثر أو أقل. إنه توازن جيد للغاية. إذا سألت شخصًا ما ، من هو المؤثر ، فقل ، "مرحبًا ، لماذا لا تغرد فقط على منتجي أو تخبر موظفيك أن يتابعوا ، أو يقترضوا ، أو يشتروا هذا الشيء؟"

حسنًا ، لن يفعل ذلك لأنه إذا لم يكن مقتنعًا بقيمة ما تفعله به وأولئك الذين يتطلعون إليه ويتوقعون اختصارًا أو من حيث القيمة ، فلن يفعل ذلك. هو فقط سيطلق النار على قدمه ، ويفقد المصداقية ، ويفقد الثقة ، ويفقد ثقة الناس الذين يتبعونه. ولكن إذا كان بإمكانك إنشاء توافق في قيمة ما تفعله . على سبيل المثال ، دعنا نقول أن شخصًا ما شغوف بالبيئة وتغير المناخ وإنقاذ الكوكب وحدثت لإخراج منتج أخضر جديد. حسنًا ، تريد بيع هذا المنتج ، لا مشكلة.

لا يمكنك أن تقول ، "مرحبًا ، أريد بيع هذا المنتج ، إنه أخضر. لماذا لا تبيعها لشعبك؟ " هذا ليس كيف ستعمل. ولكن إذا بدأت محادثة تؤسس مجموعة من القيم حيث يفكر كلاكما في نفس الشيء. وهذه المحادثة مقنعة بدرجة كافية من حيث ماهيتها حقًا ، ولا تتعلق بالمنتج نفسه. ثم في مرحلة ما ، سيقول ، "وهنا هذا وهذا في الواقع يعمل." وربما يكون منتجًا والأمر متروك لك فيما إذا كنت تريد الشراء أم لا ، ولكن مجموعة القيم الكامنة وراء هذا المنتج هي بالضبط ما نفكر فيه جميعًا. وهذا النوع من التأييد هو في الواقع ما يترجم إلى أموال في البنك.

كيف يمكن لمواقع التجارة الإلكترونية جذب انتباه المؤثرين

المذيع : إذن ، هل هناك أي أخطاء جسيمة حقيقية يرتكبها مالكو مواقع التجارة الإلكترونية عندما يحاولون جذب انتباه المؤثرين من حيث ... ليس بالضرورة مجرد جذب انتباههم ، ولكن حثهم على مشاركة المحتوى الخاص بهم أو إثبات وجود بعض نوع من المحاذاة في القيم؟ هل هناك أشياء معينة تقتل هذه العلاقة حتى من البداية؟

ديفيد: نعم.

الخطأ الأسهل والأكثر شيوعًا هو أن شخصًا ما يرسل لك بريدًا إلكترونيًا أو تغريدات على تويتر ويقول لك ، "لماذا لا تشارك هذا مع شبكتك؟" وهذا كل شيء. عادةً ما يتم حظرهم أو تجاهلهم ولن يتمكنوا من الوصول إليك مرة أخرى أبدًا ، لأنها إهانة كبيرة لذكاء الأشخاص الذين تمثلهم ، بغض النظر عن ذكاءك.

يمكنك أن تسأل ، "لماذا أفعل ذلك؟ فقط لأنك تسأل أنها ليست جيدة بما فيه الكفاية. Because you are expecting me to endorse you, which means I'm putting my own reputational value at risk without you giving me sufficient cause.” So that's the first mistake.

The second mistake is to think that if they themselves follow an influencer and promote or agree with everything they say, he is going to go back and say, “You're supporting me.

Well, I am going to support you back.” That is ridiculous. It just never happens. Because this is not how it works. You have free will. If this is what you think you should be doing, great. I am not obliged to reciprocate, unless you give me that cause, that value, that alignment. Everything has to be driven by certain amount of logic and a certain amount of intelligence. So really find that alignment. It's like a conversation, in many ways. A high level conversation admittedly, but that's what it is. So find that alignment where I suddenly notice what you are doing and I think you maybe of value to the people whom I usually post stuff to, and then sometimes you will find influencers will do it automatically.

Because they are always aware of their own responsibilities sometimes, to act as amplification points for instances of value to their web. And in some ways, as influencers, they tend to address inequalities, if you like.

Everybody loves the underdog who has a really great story or a great product getting a bit of a chance simply because they happen to come across the right person saw that opportunity. Well influencers do that all the time.

We tend to keep our eyes open because the web is full of such opportunities. But don't think that by blindly following is saying, “You're doing a great job. Keep on doing [it].” That's ridiculous. I'm not going to reciprocate.

المذيع: حسنًا ، لن ينكر أحد أهمية تضخيم المحتوى في بيئة اليوم من حيث تحسين محركات البحث واكتشاف العلامة التجارية. لذلك في كتابك الجديد SEO Help ، ذكرت الحاجة إلى عرض المحتوى الخاص بك أمام المؤثرين لتشجيعهم على الترويج. أعتقد أنك قلت بالفعل ، "ما هي ست طرق يمكنك من خلالها عرض المحتوى الخاص بك أمام المؤثرين؟" أعتقد أنه كان لديك هذا الرقم المحدد في كتابك ، ولكن ما هو بعض ... لقد أخبرتنا بما لا يجب علينا فعله ، ما الذي يجب علينا فعله لعرض المحتوى الخاص بك أمام المؤثرين؟

ديفيد: حسنًا ، يعمل كل مؤثر تحت نفس الضغوط الأكبر التي يمارسها كل فرد آخر. ليس هناك ما يكفي من الوقت للقيام بالعديد من الأشياء التي يقومون بها. إنهم دائمًا على دراية بالثقل الذي يقع على أكتافهم ، من حيث قيمة وسلامة المحتوى الذي يشاركونه. لذا فهم يبحثون دائمًا عن الاختصارات. إنهم يبحثون عن مصادر موثوقة بأنفسهم. لذلك إذا أصبحت مصدرًا موثوقًا للمعلومات ، وليس بالضرورة أن تكون معلومات تتعلق بك.

إذا لفتت انتباه المؤثر إلى شيء ما ، فيمكنه حينئذٍ استخدامه لمشاركته مع شبكته لأنه يتناسب تمامًا مع ما يفعله ، ولم يره ، وقد أتى منك. لقد لاحظك فجأة. بدأت العلاقة. ونرى تلك العلاقة ، تأخذ نفس المنحنى ، منحنى التنمية الذي تفعله كل علاقة.

يبدأ بشكل مبدئي للغاية ويؤسس الجميع القيمة والجدارة بالثقة وأين يقفون في النظام الاجتماعي للأشياء. ثم يذهب إلى أبعد من ذلك حيث تقول أنك تعرف ، "نحن نفعل هذا أيضًا وهو منتج رائع وليس هناك أي التزام للقيام بذلك ، ولكن إذا كنت تريد المزيد من المعلومات حول ذلك ، فنحن على استعداد لمشاركتها معك و أنت تتخذ قرارًا ". وبعد ذلك لديك الفرصة لجعل شخص ما يروج لما تفعله. الشرط في كل هذا هو أنه يجب أن تكون على أعلى مستوى من الجودة.

يجب أن يكون هناك محاذاة بينك وبينهم. لذلك لا يمكنك تنمية شخص ما كمؤثر لأنه صادف أنه قوي مع لوبي التغيير البيئي وأنت تفعل ، لا أعرف ، الجرارات التي تستهلك كميات كبيرة من الديزل ، على سبيل المثال. ومن ثم ربما تكون أفضل الجرارات التي تستهلك كميات كبيرة من الديزل في العالم ، لكنها لا تتوافق مع ما يفعلونه.

هل يمنع المحتوى التجاري المؤثرين من مشاركة أغراضك؟

المذيع: نعم. هذا ممتع. كنت أتحدث مع إريك وارد حول هذا النوع من الموضوعات من قبل ، حول مجرد عرض المحتوى الخاص بك أمام المؤثرين. وهكذا مع مواقع التجارة الإلكترونية ، يختلف الأمر قليلاً لأن موقع الويب الخاص بك موجود للبيع للناس. لا يوجد تمويه لهذه الحقيقة. وأعتقد في كثير من الأحيان أن ذلك لا يشجع المؤثرين على مشاركة الأشياء الخاصة بك لأنه إذا ذهبوا إلى موقع الويب الخاص بك على سبيل المثال ، فهناك مقال مثير للاهتمام كتبوه على مدونتهم ويتم إرسالهم إلى مدونتك وتكون مدونتك عبارة عن دلو صغير مقسم حول كل شيء ، أزرار "إضافة إلى عربة التسوق" في كل مكان. إنه يوقفهم حقًا ويقل احتمال مشاركتهم بذلك.

ديفيد: حسنًا ، هذه مشكلتان حددتهما هناك وبعد ذلك ، على الفور.

بادئ ذي بدء ، لا ينبغي أن تكون مدونتك أو موقعك على الويب هكذا. لا ينبغي أن تكون أزرار شراء مجزأة في كل مكان لأن هذا يمثل إيقافًا كبيرًا على أي حال. إنه بيع صعب للغاية. يجب أن تجعل من السهل على الناس الشراء ، لكن لا يجب أن تبالغ في تحملها. لذا ، إذا كان هذا هو الانطباع الأول لشخص ما ، حسنًا ، فأنت تخسر هذا المكون الاجتماعي تمامًا لأن رد فعل الناس ، سيكون رد الفعل الأولي عكسيًا.

الأمر الثاني هو أن المحتوى الذي تشاركه يجب أن يكون جيدًا بما يكفي ليكون قابلاً للمشاركة. بغض النظر عما تفعله. مثال على ذلك ، Evernote ، حسنًا. يعلم الجميع أن لديهم ... إنه نموذج مجاني.

لديهم منتج مجاني ، لكن لديهم أيضًا منتجًا مدفوعًا. الآن أستخدم Evernote منذ أن كنت لا أعرف متى. وبالفعل ، لست بحاجة إلى المنتج المدفوع لأنه على الرغم من أنني أستخدمه ، إلا أنني أستخدم Google Keep ، وهو مجاني. لذلك لا أحتاج إلى [غير مسموع 0:31:16] الإضافي الذي أحصل عليه مع المنتج المدفوع ، لكنني عن طيب خاطر أدفع لهم المال لأنني أؤمن بشدة بما يفعلونه وأريدهم أن يستمروا في القيام به. والسبب الوحيد لفعل ذلك هو أن لديهم محتوى رائعًا في مدونتهم ، وهو أمر مفيد بالفعل. ولا يدفعون أشياءهم أبدًا. لم يقل أبدًا ، "اشترِ منتجنا". أنا أقدر ذلك تمامًا.

لذلك اتخذت قرارًا راغبًا في منحهم المال ، والذي لم يكن عليّ أن أعطيهم لهم. ببساطة لأنه ... متأكد من أنه مبلغ ضخم من المال. أعتقد أنه لا يمكنني تذكره الآن لأنه في أمر دائم ، لكنني أعتقد أنه إما 80 دولارًا أو 100 دولار شهريًا ، أو شيء من هذا القبيل في السنة. لذلك فهي ليست صفقة ضخمة. لكنه يوضح أنه إذا قمت بالأشياء بشكل صحيح ، فسوف يقابلك الناس في منتصف الطريق دون أن تطلب منك ذلك.

كيف تنشئ تفاعلات ذات مغزى طويل الأمد مع عملائك دون أن تكون مزعجًا؟

المذيع: ممتع. لذا في مقالتك على Forbes ، كتبت عن إنشاء نظام بيئي لولاء العملاء.

ديفيد: نعم.

المقابل: وكيف أنه نادرًا ما يستحق متابعة عملية بيع واحدة وأن الشركات تحتاج حقًا إلى عملاء مدى الحياة. لقد ذكرت سابقًا أنك بحاجة إلى معجبين حقيقيين من أجل البقاء. إذن كيف يمكنك إنشاء تفاعلات هادفة طويلة الأمد مع العملاء دون أن تكون مزعجًا؟ لنفترض أنني وجدت هذا الرجل ... دعنا نعود إلى الرجل ، لأنه مثال حقيقي. أنا أفكر في الواقع ... تدور عجلاتي حول ما سأفعله مع هذا الشخص الذي يعلق دائمًا على Facebook. كيف لا أتجاوز هذا الخط حيث أضايقه ، حيث ربما أشرت إليه على Facebook وأقول ، "مرحبًا ، فلان وكذا ، ما رأيك في هذا؟" كيف يمكنني تنمية هذه العلاقة دون أن أكون مزعجًا؟

ديفيد: حسنًا ، نميل إلى إزعاج الناس أو تقاطع الأسلاك معهم. إذا لم نفهم ، على الإطلاق ، من هم أو ما يدور حولهم ، وهنا يأتي دور البحث السابق. كل شركة تستحق الملح هذه الأيام ، تنظر عن كثب إلى الأشخاص الذين يرتبطون بها باستمرار ، أو تشتري منها أحيانًا ، أو تشتري منها بين الحين والآخر. ويحاول أن يفهم بالضبط ما يريدون القيام به. ليس فقط للشراء. من الواضح أنهم يشترون بعض الأشياء ، نعم وتبيع الشركة بعض الأشياء ويريدون بيع المزيد من تلك الأشياء. هذا منطقي تمامًا ، ولكن لكي يحدث ذلك ، يجب عليهم إنشاء علاقة عاطفية مع هؤلاء الأشخاص. وهو مثل متجر دراجات. حق؟ يريدون بيع الدراجات. وهم في المملكة المتحدة لا يشحنون إلى أي مكان ، يبيعون محليًا فقط. على الأكثر ، من المحتمل أن يكون نصف قطرها 25 أو 30 ميلاً.

ومع ذلك ، فإنهم سيواجهون كل المشاكل لإنشاء محتوى رائع حقًا على الدراجة الترابية العالمية وتقديم مسارات. وهم يحبونها. إنهم لا يفعلون ذلك فقط لأنهم مضطرون لذلك. من الواضح أنهم مضطرون إلى ذلك ، لكنهم يحبونه تمامًا وهذا يظهر. لذلك فهموا ما هو مهم حقًا لعملائهم. وهم يقدمون خدمة. ليس مجرد منتج.

المنتج هو ما يبيعونه. لكن الخدمة هي كل شيء آخر يحيط بها ، والتي تقول ، "مرحبًا ، نحن مثلك. نحن نحب ركوب الدراجات الترابية ، ونحب الدراجات الترابية. يسعدنا أن تشتريها منا. لست مضطرًا إلى ذلك ولكن ها هو ذا ". والناس يفعلون.

يذهبون إلى هناك ويشترون الدراجات الترابية لأنهم يحصلون على كل هذه المعلومات العظيمة ، والمتجر نفسه يديره شقيقان على ما أعتقد. وهم حقا متحمسون لذلك.

إنهم في الواقع يشكلون اتصالات شخصية مع عملائهم لأنهم مثلهم تمامًا. إذا كنت شركة الآن ، فمن الصعب توسيع نطاق ذلك ، ولكن ليس مستحيلاً. لأنه حقًا يعتمد على إيجاد أرضية مشتركة بينك وبين أولئك الذين يأتون للشراء معك. لذا ، لنأخذ الأمر مرة أخرى إلى مثالك ، فأنت تقول إن لديك شخصًا من الواضح أنه يعطيك اهتمامه.

عليك أن تفهم لماذا. ما الذي يحفزهم؟ انظر إلى ملفهم الشخصي. انظر إلى ما يفعلونه. تعرف على ما يهتمون به. تعرف على ما تهتم به. وأين القواسم المشتركة؟ وفي اللحظة التي تجد فيها القواسم المشتركة ، تبدأ في الحصول على نوع الاتصال والمحادثة الذي تدركه هو ، "مرحبًا ، أنت مثله وهناك هذا الاتصال. وهذا رائع ويبدأ في تطوير العلاقة.

لماذا لا يجب أن تعتمد على أتمتة التسويق لبناء عملاء مخلصين

المذيع: أعلم أن هناك الكثير من… ولاء العملاء مهم جدًا عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية لأنك تحتاج حقًا إلى الحصول على هؤلاء العملاء مدى الحياة وليس فقط العملاء الذين تم البيع. هناك الكثير من أدوات أتمتة التسويق المتاحة. هل تحتاج إلى برنامج للقيام بذلك؟ هل تحتاج إلى برنامج لبناء برنامج ولاء العملاء؟

ديفيد: حسنًا ، رد فعلي الغريزي دائمًا هو أن أقول "لا". وعادةً ، السبب في أنني أقول لا هو أنه في اللحظة التي يأتي فيها أي نوع من برامج أتمتة التسويق ، نميل إلى الاعتماد كثيرًا عليه لدرجة أننا نفقد الاتصال البشري تمامًا. لكن لا يجب أن يكون الأمر على هذا النحو. إذا فهمنا بوضوح ما نريد القيام به فيما يتعلق بالاتصال البشري ، فإن وجود أتمتة تسمح لنا بتأسيس بعض القيم نفسها وبعض الأحاسيس نفسها أمر جيد تمامًا. وسأعطيكم مثالاً الآن. أتسوق من أمازون كثيرًا. و أمازون ليس لديها أي محتوى بشري ، أليس كذلك؟ إنه تكتل به خوارزمية ضخمة ، لذا كل شيء مؤتمت. وكنت أذهب من مكان أ إلى آخر ب. كان لدي سائق ، لذلك كنت في الجزء الخلفي من السيارة أحاول شراء كتاب من أمازون على هاتفي. لقد نسيت أنني اشتريت هذا الكتاب بالفعل لأن لديّ حوالي 50 كتابًا في مجموعتي لأقرأها وكنت أنوي قراءة هذا الكتاب واعتقدت أنني لم أشتريه.

لذا وصلت إلى أمازون ووصلت إلى الصفحة حيث سأشتري الكتاب ، وتقول أمازون ، "لقد اشتريت هذا الكتاب بالفعل ولم تدفع." وذكرني ذلك. لقد وفرت لي عشرة دولارات ، واستخدمت برامج آلية للقيام بذلك. لكن هذا ما حدث أيضًا. تريد أمازون حقًا تحقيق مبيعات. حق؟ لذلك إذا كنت غبيًا بما يكفي لعدم تذكر الكتب التي اشتريتها بالفعل ، فهذه مشكلتي وليست مشكلتهم. كان بإمكانهم إجراء عملية بيع وكنت سأفكر ، "لدي اثنين من هؤلاء ، يا له من أحمق." لكنهم لم يفعلوا ذلك. لقد فكروا ، "ما هو المهم لعملائنا؟" يجب أن يكون لديهم شعور بالثقة عند زيارتهم للصفحة حتى لا يرتكبوا أي خطأ ، ونحاول حمايتهم. بناءً على ملف التعريف الخاص بي ، فإنهم يرون ما اشتريته. يقولون لي ، "مرحبًا ، لقد اشتريت هذا ولم تدفع." وهناك رابط هناك للانتقال إلى حسابي لمعرفة ما إذا كنت أريد ذلك. وهذا يجعلني أثق في أمازون أكثر ، حتى لو كانت آلية.

لأنني أثق بهم أكثر ، فمن المرجح أن أذهب إلى هناك وأقوم بعمليات شراء أخرى ، لأنني أعرف أن هناك صمام أمان وعامل أمان في التشغيل بهذه الطريقة. ولكن من أجل القيام بكل هذا بطريقة آلية ، فقد قاموا بالتفكير الجاد ، وفكروا ، "ما هو المهم لعملائنا؟ ليس لنا. نريد بيع المزيد من الكتب ، على سبيل المثال ، ولكننا نعلم أيضًا أن الناس يرتكبون أخطاء. إنهم يشترون الكتب التي اشتروها من قبل لأنهم نسوا أنهم اشتروها ، ومن ثم لدينا مشكلة لأنهم يعتقدون ، "أوه ، لقد اشتريناها من أمازون وهي مجهولة الهوية تمامًا ، ولا تخبرنا بذلك." لكن إذا قلنا لهم ، سيشترون المزيد من الكتب بثقة لأنهم سيثقون بأننا ندعم ظهورهم ". وهذا رائع.

المذيع: أعتقد أن الدرس هنا هو معرفة ما يحتاجه عملاؤك ومن ثم اكتشاف التكنولوجيا للقيام بذلك مقابل محاولة معرفة كيفية استخدام التكنولوجيا للقيام بذلك بالطريقة الأخرى بشكل أساسي.

إنها ، "ها هي التكنولوجيا ، كيف يمكنني أن أجعلها تعمل مع عملائي؟" إنها ، "ما الذي يحتاجه عميلي وبعد ذلك ما هي التكنولوجيا التي أستخدمها؟"

ديفيد: نعم. هذا صحيح تمامًا. وهذا ما نعنيه بالعمل بذكاء وليس بجدية أكبر. بكل الوسائل ، دعنا نستخدم ... لدينا خوارزميات أكثر ذكاءً وذكاءً ، لدينا تقنيات دلالية قادمة ، والتي تفحص جميع أنواع الملفات الشخصية وتقوم بإجراء جميع أنواع الاتصالات. دعونا نستخدمها بشكل انتقائي لتحقيق نتيجة مرغوبة محددة للغاية ، مع لحظة إنسانية لها. لذلك في الواقع يسمح لنا بعمل هذا الاتصال.

المحاور: إذن ، هل هناك أي أشياء قياسية يجب على كل موقع للتجارة الإلكترونية القيام بها ، من حيث ولاء العملاء ، لنقل ، على سبيل المثال ، أنك تشتري منتجك ، وإليك معلومات التعبئة والتغليف ، ومعلومات الشحن ، وبعد ذلك ربما يكون لديك ، أسبوعين لاحقًا ، رسالة بريد إلكتروني تقول ، "مرحبًا ، أتمنى أن تكون قد حصلت عليها. هل يمكنك ترك تعليق؟ " هل هناك أشياء معينة فقط من المتوقع أن يفعلها الناس الآن؟

ديفيد: نعم ، بالتأكيد يجب أن يكون لديك بريد إلكتروني يسأل عن التعليقات ، يقول ، "هل كان بإمكاننا تحسين التجربة بأي حال؟" لن يستفيد الجميع من ذلك ، لكن بعض الناس سيفعلون. وهذا يصبح ردود فعل لا تقدر بثمن. والشيء الآخر هو أنه يجب عليك دائمًا محاولة جعل شركتك عرضة للخطر ، وهذا يتعارض مع كل ما تعلمناه حتى نهاية القرن العشرين ، حيث كان كل ما فعلناه هو محاولة حماية الشركة لأن العملاء كانوا "أشرار "وكانوا جيدين فقط بما يكفي لمنحنا أموالهم ، والذهاب بعيدًا ، والتوقف عن إزعاجنا. الآن كل ما فعلناه في ذلك الوقت هو أنه كان لديك سياسة إرجاع ، كانت موجودة على الويب في مكان ما ولكن هل يمكنك العثور عليها؟

وإذا وجدته ، فماذا قال؟ "أوه ، يمكنك إرجاع أي شيء تريده في غضون 24 ساعة مع الإيصال ، غير تالف ، وليس في عبوته الأصلية." كل هذه الاشياء. لقد خلقوا كل هذه العقبات لأنهم اعتقدوا أن الناس سيستغلونك. ماذا تفعل أمازون على هذا؟ يقولون ، "فقط أعده." وأحيانًا لا يكلفون أنفسهم عناء إعادته. في اللحظة التي تعيدها ، يرسلون لك ... لا أتذكر ما اشتريته الآن ، اشتريت نوعًا من الإضاءة للدراسة. وأتلف المصباح. لذا أعدت لهم لمبة التلف لأنني وضعتها وانطفأت هذه اللمبة. وفي غضون ثلاثة أيام ، كان لدي عاكس آخر. ولا حتى لمبة.

المذيع: حتى بدون إعادته؟

ديفيد: أجل ، أجل. لقد أرسلوا شيئًا آخر تمامًا. فكرت ، "حسنًا ، هذا مذهل لأنه مهما كانت الضربة التي تلقاها معي في تلك المعاملة المحددة ، وأنا متأكد من أنهم خسروا المال فيها." على مدار عام ، أنفقت 2 ، 3000 دولار على أمازون. بالنسبة لهم ، فإن وجود عاداتي دون طرح أي كلمات ، أو طرح أي أسئلة ، يعد ذا قيمة كبيرة. وهذا بالضبط ما توصلوا إليه. إذن ثم بالنسبة لي ، حقيقة أنهم يثقون بي إلى هذا الحد. حسنًا ، أنا حقًا حريص على الشكوى بشأن أي شيء. سوف أتحقق من كل شيء لأرى أنه لم يكن خطأي. وحتى الآن ، لا بأس بالمشتريات.

لكنه يظهر أنه في اللحظة التي تثق فيها بشخص ما ، فإنهم يميلون إلى إعادة الثقة بك.

كيفية التعامل مع صوت العملاء السلبيين

المذيع: نعم ، أعتقد أنك طرحت نقطة مثيرة للاهتمام حول كونك ضعيفًا وأن الشركات بحاجة إلى القيام بذلك ، وهو أمر يختلف عما علمناه كمسوقين. إذن ، أحد الأمثلة التي اضطررت للتعامل معها مؤخرًا هو أنه كان لدينا عميل انتهى به الأمر ... لقد اشتروا منتجًا منا مرتين بالفعل ، واشتروا منتجًا مشابهًا في المرة الثالثة ولم يكن ... المنتج غير صحيح.

وقد ذهبوا إلى وسائل التواصل الاجتماعي وذهبوا إلى المنتديات ، وبدأوا حرفياً في انتقادنا لبيعهم منتجات سيئة وما إلى ذلك ، وما إلى ذلك ، وهكذا أصبحنا عرضة لذلك لأن العميل ارتكب خطأً ، وبالتالي فإن الضعف ، لقد تعرضنا حقًا كشركة لكوننا معرضين للخطر ولم يكن هذا خطأنا. لذا فإن كونك ضعيفًا هو أمر جيد ولكنه قد يؤذيك أيضًا ، أليس كذلك إلى حد ما؟

ديفيد: يمكن. لكنني أعتقد أن الأمر في اللحظة التي تكون فيها [غير مسموع 00:42:07] ضعيفًا. انظر إلى أمازون وقل ، "لقد أرسلتها للتو." إذا كان لديك هذا النوع من الضعف مع عميلك ، وأنهم شعروا أنه بخير ، فقد ارتكبوا خطأ. إنه خطأهم ، وليس خطأك. ولكن إذا تمكنوا من تصحيحها بسرعة كبيرة ، فلن تكون مشكلة. إذا لم يتمكنوا من ذلك ، فهناك مشكلات أخرى يتم حلها. هناك شيء الأنا ، يجب أن نعترف بأنهم ارتكبوا خطأ ، مما يجعلهم يبدون مثل الحمقى. ربما يكون هناك شيء التوقع ، حيث توقعوا منك أن تحميهم من ارتكاب خطأ وأنت لم تفعل. لذا الآن فجأة ، يصبح خطأهم هو خطأك.

المذيع: نعم ، أعتقد أن هذا ما حدث.

ديفيد: هذه الأشياء بالضبط. تحدث لأنه من السهل تضخيم سوء الفهم لأنه لا يوجد اتصال كافٍ بعد ذلك. لذا فإن وجود علاقة منفتحة وشفافة قدر الإمكان ، يتم تحريرها من الكثير من هذه الأشياء ، وبعد ذلك إذا حصلت على الشخص الغريب الذي هو حقًا غريب حقًا ، بغض النظر عما تفعله ، فسيجدون خطأ ، يذهبون للجمهور مع ذلك.

حسنًا ، إذا حددت كل مربع ، من حيث الشفافية ، إذا كنت منفتحًا ، إذا كنت صريحًا ، إذا كنت معرضًا للخطر تمامًا ، فإنك تجعل الأمر سهلاً على الناس وما زلت تحصل على هذا الرجل ، هذا الرجل في الواقع يساعدك. لأنه يصنع القضية نيابة عنك. إنه يقول ، "نحن نفعل كل هذه الأشياء ولا يمكننا إرضائك. لا يمكننا فعل أي شيء أكثر من ذلك ". ويرى الناس ذلك. سيقولون ، "نعم ، أنت على حق. أنت تفعل كل هذه الأشياء ، هذا مذهل. أي شركة أخرى تفعل ذلك؟ ماذا حل به؟" لذا فإن الشيء الذي كان سيؤذيك من المحتمل أن يصبح فرصة لعرض فضائلك ، إذا أردت. وهي فرصة جيدة. لكن عليك حقًا أن تكون منفتحًا ، وشفافًا ، وبهذا الخير ، إذا أردت.

المذيع: إذن ما هي فرص أن نأخذ هذا الرجل ، الذي كان صريحًا جدًا على وسائل التواصل الاجتماعي والمنتديات ، ما هي فرص أن يتحول هذا الرجل إلى مبشر للعلامة التجارية [أو معجب]؟

ديفيد: حسنًا.

المذيع: لقد فعلنا كل ما يمكنك القيام به. أرسلنا له بطاقة إرجاع ، لذلك لم يكن مضطرًا لدفع ثمن الشحن. أرسلنا له الجزء الصحيح الذي يريده. إذن ما هي احتمالات أن يكون هذا الرجل ... يبدو فقط ، من المرجح أن يسحقك الناس أكثر من الثناء عليك كشركة ، لذا.

ديفيد: حسنًا ، إنهم يدخلون في هذا النوع من اللولب الهابط ، إذا كنت ترغب في ذلك. لأننا لا ننسى ، إنها طريقة غير طبيعية جدًا للتواصل وليست كثيرًا من التدفق ثنائي الاتجاه للمعلومات. كل شيء يحدث ببساطة يزيد من سوء فهمهم. لذلك ، على سبيل المثال ، إذا قلت أنك مخطئ ثم استجابت لشيء يحاول إصلاحه ، لكنك لم توضح نقاط التفكير ،

"أنت تفعل ذلك فقط لأنك مخطئ. لذلك هذا يجعلني أكثر صواب. لذلك سأقول المزيد عن هذا. لذلك ، في الأساس ، تحتاج إلى إنشاء اتصال بشري. عليك أن تقول إنهم أناس. في نهاية اليوم ، نحن أناس مثلك تمامًا. ونريدك حقًا أن تكون سعيدًا. هذا ما نريده. وقد فعلنا هذا ، وفعلنا ذلك ، وأنتم بالفعل تستخدمون المنطق في هذا. يمكنك إظهار ما فعلته بالضبط ، والخطوات التي اتخذتها. المنطق وراءهم. ونقول كيف أسعار المنطق وتسعير الإنسانية وهذا النوع من الأشياء. سيستجيب معظم الناس. وإذا لم يستجب شخص ما لكل ذلك ، فأنت حقًا ... لا يوجد عميل حقيقي لتبدأ به.

المذيع: هناك الكثير من النصائح العظيمة. أعلم أن الوقت ينفد ، لذا لدي سؤال آخر سأحاول الضغط عليه. هل لدينا وقت لسؤال آخر؟

ديفيد: نعم بالتأكيد.

ما هو أول شيء يجب على مالكي مواقع التجارة الإلكترونية فعله لبناء مبشرين للعلامة التجارية؟

المذيع: حسنًا ، لقد استعرضنا الكثير من المعلومات هنا اليوم. إذن ما هي الخطوة الأولى التي يمكن لمالك موقع التجارة الإلكترونية القيام بها لبدء إنشاء تلك الثقافة التي تساعد على إنشاء مبشرين للعلامة التجارية؟ ما هو أول شيء يجب أن تفعله؟

ديفيد: عبّر عن شغفك بما تفعله ولماذا تفعله ، بنفس الطريقة التي كنت ستفعلها لو كنت شخصيًا.

لدينا هذه العادة السيئة في اللحظة التي نصل فيها إلى الويب ويصبح كل شيء رقميًا ، ونبدأ في إبعاد أنفسنا كأشخاص عن الموقع الإلكتروني لأن هذا هو رمز الآلة ، ولا ينبغي أن يكون كذلك. يجب أن تكون تجربة إنسانية للغاية. لذا تجول في تواجدك عبر الإنترنت بعيون إنسانية جديدة جدًا ، وفكر ، "لا أعرف أي شيء عن هذا المنتج. لا أعرف أي شيء عن هذه الشركة ، أنا مجرد شخص. هل تقنعني؟ هل أشعر أن هناك من يقف وراءه؟ هل أفهم الأشخاص الذين يقفون وراءها يهتمون حقًا ، فهم متحمسون حقًا لما يفعلونه؟ هل يريدون حقًا عملائي وهم على استعداد لإعطائي قيمة لمنحهم أموالي؟ " وإذا نجحت في الإجابة على هذه النقاط ، فستبدأ في الوصول إلى جمهورك المحتمل بسهولة.

المذيع: حسنًا. هذا في الواقع مشابه جدًا لكيفية إنشاء الثقة والسلطة من حيث تلك الخطوة الأولى هو مجرد إلقاء نظرة على شركتك ككيان بشري مقابل ما تعرفه من وحدات البكسل على الصفحة.

ديفيد: نعم. يحب الناس التعامل مع الناس ، ومن الواضح أن هذا أصبح عاملاً رابحًا لكل نوع من الأعمال. لا يهم حجم الأعمال. لذلك إذا تمكنت من معالجة ذلك بنجاح ، فأنت على طريق جيد حقًا للنمو.

المذيع: حسنًا. شكرا جزيلا ديفيد. إنني أقدر حقًا قضاء الوقت معنا اليوم ، وما الذي يمكن أن يتوقعه مستمعونا منك في عام 2015 ، أي مشاريع جديدة تجري معك؟

ديفيد: نعم. لذلك أنا في الواقع ... أنا أعمل على كتابين في الوقت الحالي. واحد على المجتمعات والآخر على الثقة. لذا فإن الجدول الزمني لهذه ستكون بالقرب من منتصف ونهاية العام. لذا على طول هذه الخطوط ، سوف يأتون. وأنا أعمل أيضًا في عدة أحداث متلفزة عبر الإنترنت مع Social Media Today وأستخدمها في صفحة Social Media Today هذه أو موقع الويب الخاص بي عادةً.

المذيع: حسنًا. سوف أتطلع بالتأكيد إلى إصدار هذين الكتابين ، وسوف أتحقق من مقاطع الفيديو الخاصة بك على وسائل التواصل الاجتماعي اليوم. لذا أشكرك كثيرًا مرة أخرى على انضمامك إلينا ، ونتمنى لك أسبوعًا رائعًا.

ديفيد: أنت أيضًا. شكرا لكم على إتاحة الفرصة.

المذيع: حسنًا. مع السلامة.

ديفيد: إلى اللقاء.