6 نصائح لوسائل التواصل الاجتماعي للبنوك والمؤسسات المالية

أفضل المسوقين هم أولئك الذين يمكنهم جعل بعض أكثر الموضوعات الدنيوية تنبض بالحياة. كيف تتحدث عن القروض دون جعل الناس يتقلبون؟ كيف تحصل على عملاء أصغر سناً وما زلت تروق لكبار السن؟ نحن نعلم أن وسائل التواصل الاجتماعي والبنوك لا يبدو أنهما يسيران جنبًا إلى جنب ، لكن يمكنهم ذلك. بسبب الفروق الدقيقة واللوائح في الصناعات المصرفية والمالية ، يجب أن يكون فريق وسائل التواصل الاجتماعي لديك على دراية بهذه السياسات قبل البدء في أفكار المحتوى الممتع.

إنه وقت عصيب على البنوك في تاريخ نشر هذا المقال. مع انتشار الوباء العالمي COVID-19 في جميع أنحاء الولايات المتحدة ، تسعى البنوك جاهدة للتواصل بشكل فعال مع الأعضاء بشأن التنازل عن الرسوم المتأخرة ، والتقدم لبرامج القروض والمزيد.

ليس من السهل دائمًا التواصل خلال موقف دائم التغير أو غير مؤكد ، لكن Navy Federal Credit Union يهتم بتحديث صفحة المعلومات الخاصة به والرد على تعليقات الأعضاء حول مخاوفهم.

الامتثال والسياسات

في صناعة منظمة مثل الخدمات المصرفية ، من الأهمية بمكان أن يكون تسويقك عبر وسائل التواصل الاجتماعي متكافئًا مع احتياجاتك المحلية والفيدرالية المتوافقة. تكون العواقب أكبر في هذه الصناعة ، لذا يجب أن تتعرف على ما هو مقبول للنشر وما هو غير مقبول.

لضمان امتثالك للسياسات المتاحة ، من الأفضل اتخاذ العديد من الإجراءات الوقائية:

• قم بإنشاء وتوثيق إستراتيجية لوسائل التواصل الاجتماعي للبنك والتي تمت مراجعتها من قبل مسؤولي الامتثال لديك.
• قم بإعداد نظام فحص حيث لا يتم تفجير المنشورات على الفور من قبل شخص واحد ولكن بدلاً من ذلك يتم مراجعتها من قبل العديد من الأشخاص. توفر منصة Sprout Social أدوارًا يمكن أن تحد من قدرات النشر وخيارًا لإضافة مهام سير عمل الموافقة على الرسائل.
• جدولة عمليات تدقيق ومراجعات دورية لسياساتك. لدى مجلس فحص المؤسسات المالية الفيدرالية (FFIEC) دليل منشور لوسائل التواصل الاجتماعي (.doc) ومن المحتمل أن يتم تحديثه مرة أخرى.
• اربط خصوصيتك وسياسات الوسائط الاجتماعية في جميع حساباتك. القيام بذلك يعني أنك تحتاج فقط إلى تحديث صفحة واحدة بدلاً من كل حساب.
• دمج سياسات وسائل التواصل الاجتماعي الداخلية لموظفيك. يمكن أن يكون الموظفون أكبر مناصرك ولكن يمكنهم أيضًا تعريض شركتك للخطر إذا نشروا الشيء الخطأ عبر الإنترنت كممثلين للعلامة التجارية.
• ضع خطة لأزمة وسائل التواصل الاجتماعي عندما تسوء الأمور لا محالة.

تم توضيح مثال جيد للارتباط بإرشادات الوسائط الاجتماعية للبنوك أعلاه في صفحة Wells Fargo على Facebook. صفحة الإرشادات هذه مرتبطة بجميع حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم وهي بمثابة إشعار للمتابعين الذين يتفاعلون معها.
الآن بعد أن أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي أكثر رسوخًا كمنصة تسويق وإعلان ، توجد إرشادات أفضل. يتم تنظيم هذه من قبل الوكالات التالية:

• مكتب مراقب العملة
• مجلس محافظي نظام الاحتياطي الفيدرالي
• المؤسسة الفيدرالية للتأمين على الودائع
• إدارة الاتحاد الائتماني الوطني
• مكتب الحماية المالية للمستهلك
• لجنة الاتصال الحكومية

من الأفضل التشاور مع مسؤولي الامتثال والمحامين والإرشادات القانونية الأخرى المألوفة للصناعة إذا كنت تبدأ ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية من الصفر أو تجرب منصة وسائط اجتماعية جديدة.

1. استخدم المعالم لاستهداف جمهورك

تلعب البنوك والمؤسسات المالية دورًا كبيرًا في مراحل الحياة. يُعد طلب الحصول على منزل أو طلب قرض لشخص ما أمرًا مهمًا وسببًا للاحتفال على وسائل التواصل الاجتماعي. وجد تقرير Sprout Social Index ، الإصدار الثالث عشر: اللحظات والأحداث البارزة ، أن 44٪ من المستهلكين سيشاركون في شراء منزل أو انتقاله و 30٪ سيشملون العلامة التجارية.

يشارك المستهلكون المعالم على وسائل التواصل الاجتماعي لعدد لا يحصى من الأسباب. يقوم 54٪ من الأشخاص بالنشر لدعوة شبكتهم للاحتفال و 43٪ ينشرون للإعلام. عندما يقومون بتضمين علامة تجارية في المنشور ، فإن 50٪ يقومون بذلك للتوصية بالعلامة التجارية و 34٪ يقومون بذلك للتعبير عن الشكر.

عند وضع علامة في منشور رئيسي ، يكون التفاعل أمرًا مهمًا. إن توجيه الشكر لشخص ما من خلال إبداء الإعجاب أو التعليق وإعادة مشاركة قصصه يبني الثقة مع جمهورك. كما يمكنك أن تقول من خلال جدول البيانات أعلاه ، هناك دائمًا مجال لتحسين سرعة الرد على الرسائل وتكرارها.

في منشور فيديو Chase أعلاه ، استخدمت العلامة التجارية Stories لمشاركة النصائح المباشرة من مدير الإقراض المنزلي. المحتوى تعليمي وليس إعلانًا صريحًا. كما أنه يعمل لأنه يمسك بمن هم في مرحلة البحث عن شراء منزل. استخدم تشيس هذا المنصب لتأسيس سلطة في مجال قروض الإسكان.

2. احتفل بإنجازات الشركة

هناك العديد من المعالم البارزة داخل الشركة التي يمكنك الاحتفال بها:

• تعيين الموظفين وتقاعدهم وترقيتهم وإنجازاتهم
• نجاحات على مستوى الشركة
• مبادرات وشراكات جديدة مع منظمات غير ربحية

بالنسبة للمؤسسات الأصغر مثل الاتحادات الائتمانية ، تعتبر معالم الشركة سببًا لأي نوع من الاحتفال ، بما في ذلك الهدايا.

احتفلت Redwood Credit Union بالذكرى السنوية السبعين لتأسيسها بتقديم هبات نقدية تطلب المشاركة من أعضائها الحاليين. رد الأعضاء بقصص إيجابية وولاء لعقود طويلة.

3. استخدم موظفيك كمدافعين

لا يمكنك فقط إبرازها كقصص من الداخل ، ولكن نظرًا لأن صرافى البنوك ومقرضي القروض يعملون مباشرة مع العملاء ، فإنهم مثاليون كأكبر المدافعين عنك عبر الإنترنت. مع القليل من التدريب على ما يُسمح لهم بنشره وليس نشره ، يمكن للموظفين مشاركة مبادرات ونزهات الشركة الجديدة من منظور شخصي أكثر.

على سبيل المثال ، هل لدى فروعك أيام تطوعية في المسؤولية الاجتماعية للشركات؟ شجع أعضاء الفريق المشاركين على النشر عن التجربة. يؤدي وضع الوجوه في الأسماء المرتبطة بعلامة تجارية إلى إضفاء المزيد من الشخصية على عملك.

4. إنشاء مادة تعليمية

في مقياس Edelman Trust Barometer لعام 2020 (PDF) ، تمتعت صناعة الخدمات المالية بزيادة قدرها 12 نقطة مئوية في الثقة على مدار ثماني سنوات. في حين أن هذا يبدو رائعًا كحقيقة ، إلا أنه أقل إثارة للإعجاب عند مقارنته بالصناعات الأخرى. من بين الصناعات التسعة المشمولة ، تحتل الخدمات المالية المرتبة الأدنى في ثقة المستهلك.

ليس من الصعب الاستنتاج. في الولايات المتحدة ، يساعدك الحصول على تصنيف ائتماني قوي في استئجار شقة والتقدم بطلب للحصول على بطاقة ائتمان وغير ذلك. لكن سدادها مع قروض الطلاب ومدفوعات الرهن العقاري يصبح أمرًا هائلاً ، ناهيك عن الرسوم والمدفوعات المتأخرة التي قد تدين بها. تعد القدرة على الحفاظ على حد أدنى من الرصيد أو التأهل للحصول على قرض تجاري امتيازًا. لمكافحة هذا وزيادة الثقة بين المستهلكين على وسائل التواصل الاجتماعي ، من الأفضل توفير مواد تعليمية وغير تسويقية.

تقدم Nerd Wallet المشورة المالية لأولئك الذين قد لا يكون لديهم آخرين لإرشادهم. إن المنشور نفسه يأتي في الوقت المناسب لأن السوق غير مؤكد. لقد استخدموا خبير استثمار في فريقهم للمساعدة في السؤال.

5. مشاركة القصص من منظور الشخص الأول

الجميع يحب القصة الجيدة ، خاصة عندما يكون هناك مستضعف. هناك العديد من منصات سرد القصص الآن ، ويمكنك إعادة استخدام مقطع فيديو منشور على Instagram لإعادة نشره على Facebook لإعادة نشره على LinkedIn. مع كل إعادة استخدام ، كل ما تحتاجه هو تغيير بسيط في التسمية التوضيحية لتناسب جمهور النظام الأساسي الخاص بك.

في المثالين أعلاه ، استخدم Bank of America قصة الفيديو نفسها على كل من Instagram و LinkedIn. ولكن كما ترى ، تم تعديل النسخة قليلاً للتكيف مع الجماهير المختلفة.

6. الرد على العملاء

بقدر ما قد يكون من المؤلم أن يكون لديك وابل مستمر من شكاوى العملاء ، فإن كل عميل يستحق أن يتم الاستماع إليه والرد عليه. على Twitter ، يقطع حساب Twitter منفصل لإدارة استفسارات الدعم شوطًا طويلاً. وعلى Facebook ، يساعد أيضًا استخدام Messenger وربما أتمتة Facebook لتصفية الطلبات.

سيكون بناء الردود المكتوبة مسبقًا ولكن الشخصية مفيدًا. لا بد أن تكون هناك شكاوى ومشكلات شائعة ، كما أن وجود هذه الردود الجاهزة يقلل من الوقت ويساعد فريقك على التركيز على العميل بدلاً من ذلك. تعتبر رعاية العملاء الاجتماعية جزءًا مهمًا من إدارة علاقات العملاء وتستحق الاستثمار.

استنتاج

التسويق لمؤسسة مالية صعب. يستخدم الجميع تقريبًا بنكًا يتمتع بجمهور واسع جدًا. ولا يقتصر الأمر على كونك مقيدًا بما يمكنك قوله ، بل عليك توخي الحذر في طريقة قوله. قم بتوثيق جميع استراتيجياتك وخطط الاتصال الخاصة بك قبل البدء في المحتوى. استخدم أفضل مواردك للمحتوى: موظفيك ، وقصص العملاء الناجحين والمواد التعليمية التي لا تدفع علامتك التجارية.

الثقة في البنوك ، بينما في ازدياد ، لا تزال منخفضة بالمقارنة مع الصناعات الأخرى. ربما تكون وسائل التواصل الاجتماعي قد ساهمت في زيادة الثقة لأنها توفر اتصالًا مباشرًا أكثر بالشركة. بنقرة زر ، يمكن للعميل إرسال رسالة بدلاً من الانتظار لساعات على الهاتف.

إذا كنت تدير بالفعل وسائل التواصل الاجتماعي لأحد البنوك وترغب في تحديث استراتيجيتك ، فاستخدم مجموعة أدوات الوسائط الاجتماعية المليئة بالقوالب لعقلية اجتماعية لإعادة توجيه البيانات.