8 طرق يتفاعل ويتفاعل بها العملاء مع علامتك التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي

تقترب أيام الاتصال بحسابات البريد الإلكتروني العامة من نهايتها. الآن ، يتحول العملاء إلى مواقع التواصل الاجتماعي من أجل الثناء والشكاوى وكل شيء بينهما.

يعد إنشاء استراتيجية للتفاعل مع وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا ضروريًا لتحقيق رضا العملاء على المدى الطويل. يتوقع معظم المستهلكين أن تتفاعل العلامات التجارية والشركات التي لها وجود على وسائل التواصل الاجتماعي مع عملائها بطرق مفيدة. مع استمرار التطور الاجتماعي ، ستنمو الطرق التي يتفاعل بها الجمهور مع العلامات التجارية جنبًا إلى جنب.

في هذه المقالة ، سنغطي كيف تبدو هذه التفاعلات ، وكيف تؤثر على إستراتيجية عملك العامة. لكن أولاً ، دعنا نغطي بعض الأساسيات.

ما هو تفاعل وسائل الاعلام الاجتماعية؟

التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي هو مصطلح شامل يشمل جميع المحادثات ذات الاتجاهين ونقاط الاتصال التي تحدث بين الشركات والمستهلكين. سواء كنت تحب منشورًا تم وضع علامة عليه أو تتناول مراجعة فاترة ، فإن الطريقة التي تتفاعل بها مع متابعيك لها تأثير كبير على رضا العملاء والاحتفاظ بهم. كل تفاعل إيجابي لديه القدرة على تحويل المتسوق العادي إلى معجب مدى الحياة.

لماذا تعتبر مشاركة العملاء جيدة للأعمال

وسائل التواصل الاجتماعي حوارية بطبيعتها. لا يأتي العملاء إلى صفحتك للتحدث معهم ، بل يتطلعون إلى إثارة حوار. ويمكن أن يكون للمحادثات الرائعة تأثير إيجابي على المبيعات.

أجرى استطلاع هاريس ، نيابة عن Sprout Social ، استطلاع رأي للمستهلكين الأمريكيين ومديري الأعمال من أجل فهم أفضل لكيفية استخدامهم لوسائل التواصل الاجتماعي وتأثيرها على المؤسسات. وجد التقرير أنه نتيجة للتفاعلات الإيجابية لوسائل التواصل الاجتماعي مع العلامة التجارية ، يكون المستهلكون أكثر استعدادًا لـ:

• الشراء من ماركة (78٪).
• اختر علامة تجارية على المنافسة (77٪).
• يوصي بإحدى العلامات التجارية (76٪).
• زيادة إنفاقهم على تلك الماركة (72٪).
• تطوير علاقة أقوى مع علامة تجارية (70٪).

في كل مرة ترد فيها على أحد العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإنك تُظهر بنشاط أنك تهتم بآرائهم وتعليقاتهم. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تشجع ممارسات التفاعل الروتيني مع وسائل التواصل الاجتماعي الآخرين على التفاعل مع علامتك التجارية. يمكن أن يعزز هذا من معدل مشاركتك ، مما يزيد من ظهور علامتك التجارية بشكل عام ويساعد عملك على الظهور أمام أعين جديدة.

3 إحصائيات رئيسية عن تفاعل الوسائط الاجتماعية لتركيز استراتيجيتك

43٪ من المستهلكين زادوا من استخدامهم للتواصل الاجتماعي لاكتشاف منتجات وعلامات تجارية جديدة

مقارنة بالعام الماضي ، قام حوالي اثنين من كل خمسة مستهلكين بزيادة استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للتعرف على المنتجات والخدمات والعلامات التجارية الجديدة. يتوقع أربعون في المائة أن يرتفع هذا الرقم خلال السنوات الثلاث المقبلة.

ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بك هي امتداد لواجهة متجرك الرقمي. نظرًا لأن الشبكات الاجتماعية أصبحت المحطة الأولى نحو اكتشاف العلامة التجارية ، فإن تحسين الملف الشخصي سيلعب دورًا أساسيًا في اكتساب العملاء.

يتوقع 80٪ من العملاء أن تتفاعل الشركات معهم على مواقع التواصل الاجتماعي

علاوة على ذلك ، يقول أكثر من نصف المستهلكين إنهم يجدون أن التواصل مع علامة تجارية أو شركة على وسائل التواصل الاجتماعي أكثر جاذبية من زيارة متجر فعلي. قريبًا ، ستكون وسائل التواصل الاجتماعي هي القناة الرئيسية للعلامات التجارية للتواصل مع عملائها.

استخدم أدوات الاستماع الاجتماعية للانضمام بشكل استباقي إلى هذه المحادثات. يزود الاستماع إلى البيانات العلامات التجارية بالمعلومات التي يحتاجونها لإجراء تفاعلات ذات صلة وذات مغزى مع المستهلكين الذين يتحدثون عن مجال عملك ككل. يمكن لهذا المصدر الثري للمعلومات الجديدة تحسين الرسائل التسويقية واتجاهات الصناعة السطحية وإحداث تأثير كبير على عملك.

تحقق من River Island ، على سبيل المثال. يستخدم بائع الملابس بالتجزئة في لندن بيانات الاستماع لإبلاغ قرارات الأعمال بما يتجاوز التسويق. من خلال تتبع علامات التجزئة الشهيرة ذات العلامات التجارية جنبًا إلى جنب مع عبارات مثل "تريد" أو "حاجة" ، يستطيع فريق التواصل الاجتماعي الخاص بهم نقل تعليقات العملاء التي تُعلم المحتوى والحملة واستراتيجيات الإنتاج. يوفر هذا ميزة مدعومة بالبيانات في صناعة تنافسية للغاية.

متوسط ​​معدل المشاركة الاجتماعية أقل من 1٪

أقل من واحد بالمائة من الأشخاص الذين يشاهدون المنشور يتفاعلون معه بالفعل. إليك ما يبدو مقسمًا حسب النظام الأساسي:

• متوسط ​​معيار المشاركة على Facebook: 0.09٪
• متوسط ​​المعيار لمشاركة Instagram: 1.22٪
• متوسط ​​المعيار لمشاركة تويتر: 0.045٪

هذه الإحصائيات مهمة لفهم فعالية استراتيجية مشاركة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. يساعدك الإبلاغ عن إنجازاتك في سياق معايير الصناعة والمنصة على سرد قصة أكثر ثراءً عند إثبات قيمة الاجتماعية لأصحاب المصلحة الآخرين.

8 طرق يتفاعل بها العملاء مع العلامات التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي في عام 2021

تمنح وسائل التواصل الاجتماعي المستهلكين الفرصة للتفاعل مع العلامات التجارية في أي وقت وفي أي مكان. فيما يلي أكثر الطرق شيوعًا التي يتفاعل بها العملاء مع العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، وكيف يمكنهم إبلاغ إستراتيجية تفاعل العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك:

1. يعجبهم المشاركات

يعجب 45 بالمائة من المستهلكين بالمشاركات من العلامة التجارية أو حسابات وسائل التواصل الاجتماعي للشركة ، مما يجعلها أكثر أشكال المشاركة شيوعًا. تعد النقرات المزدوجة وسيلة مجانية للمستهلكين لإثبات اهتمامهم بمنتج أو خدمة ، لكن البيانات التي يقدمونها لا تقدر بثمن.

يساعدك تتبع المنشورات التي تولد أكبر عدد من الإعجابات على فهم أكثر ما يهتم به معجبوك. على سبيل المثال ، إذا كانت المنشورات حول برنامج المسؤولية الاجتماعية لشركتك تتلقى عادةً عدد إعجاب أعلى من المنشورات حول منتجك أو خدمتك ، فيمكنك استخدام هذه المعلومات لإنشاء رسائل منتجات أقوى وأكثر مسؤولية اجتماعيًا.

استخدم أداة إدارة الوسائط الاجتماعية مثل Sprout لقياس أداء النشر عبر الأنظمة الأساسية للحصول على فهم أكثر شمولاً لتفضيلات العملاء. يكمن جمال هذه الأفكار في أن تطبيقاتها تمتد إلى ما هو أبعد من التواصل الاجتماعي ، وإبلاغ إستراتيجية البريد الإلكتروني ، والحملات الإعلانية المدفوعة والمزيد.

2. يتبعون حسابات العلامة التجارية

الضغط على زر المتابعة هو الخطوة الأولى لتصبح أعضاء نشطين في مجتمع العلامة التجارية. يوجد كل من متابعيك في مرحلة ما من مسار التسويق الخاص بك ، سواء كانوا يفكرون في شراء لأول مرة أو عميل مخلص.

يوجد كل من متابعيك في مرحلة ما من مسار التسويق الخاص بك ، سواء كانوا يفكرون في شراء لأول مرة أو عميل مخلص.

يتابع 57 بالمائة من المستهلكين العلامات التجارية على وجه التحديد للتعرف على المنتجات أو الخدمات الجديدة ، لذا فإن زيادة عدد المتابعين لديك يخلق حلقة ردود فعل إيجابية. كلما كان جمهورك أوسع ، زادت الفرص المتاحة لك لتسريع عملية شراء المستهلكين.

تتبع نمو الجمهور بمرور الوقت لفهم الإجراءات أو الاتجاهات التي تدفع الأشخاص إلى متابعة حساباتك الاجتماعية. إذا لاحظت أن نوعًا معينًا من المحتوى أو موضوعًا يثير الاهتمام أكثر من غيره ، فاختبره عبر القنوات. قد تكتشف رؤية تؤدي إلى زيادة المشاركة ورضا العملاء.

3. يتركون مراجعات المنتج أو الخدمة

يمكن لاستراتيجية المراجعة الخاصة بك أن تجعل سمعتك على الإنترنت أو تكسرها. يترك 32 بالمائة من المستهلكين مراجعات المنتجات أو الخدمة كوسيلة للتفاعل مع العلامات التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي. تحمل هذه المراجعات وزنًا خطيرًا - أفاد 85٪ من المستهلكين أن مراجعات العملاء لها تأثير عند اتخاذ قرارات الشراء.

تعد خطة الاستجابة للمراجعة جزءًا لا يتجزأ من ممارسات إدارة علامتك التجارية. سواء قدم شخص ما ملاحظات إيجابية أو شرح كيف يمكنك التحسن ، فأنت بحاجة إلى المشاركة. يقطع التقدير شوطًا طويلاً نحو تعزيز الولاء للعلامة التجارية. يمكن للاستجابة المدروسة أن تحول المشتري لمرة واحدة إلى عميل متكرر.

قم بتبسيط استراتيجية المراجعة الخاصة بك عن طريق اختيار حل اجتماعي يأخذ في الاعتبار العديد من الأنظمة الأساسية. تعمل أداة إدارة المراجعة في Sprout Social على توحيد المراجعات من Facebook و Glassdoor و TripAdvisor و Google My Business في عرض واحد لتبسيط عملية الاستجابة الخاصة بك.

4. يتشاركون محتوى العلامة التجارية

لا تساعد مشاركات المحتوى العضوي علامتك التجارية في الوصول إلى جمهور أوسع بتكلفة أقل فحسب ، بل من المرجح أيضًا أن تؤثر على قرارات الشراء. يقول 71 في المائة من المستهلكين إنهم تأثروا بمشاركات أشخاص يعرفونهم ، مقارنة بـ 53 في المائة متأثرين بإعلانات وسائل التواصل الاجتماعي.

ابحث في مشاركاتك الأكثر مشاركة للعثور على المواضيع المشتركة. قد تلاحظ نوع محتوى معين أو تسمية توضيحية أو سمة رسائل تعمل بشكل أفضل من غيرها. يعد تحديد ما يؤثر على الأشخاص لمشاركة المحتوى هو الخطوة الأولى في إنشاء استراتيجية لتكرار النجاح.

5. الإبلاغ عن القضايا

يعزو حوالي اثنين من كل ثلاثة مستهلكين مستوى عالٍ من الأهمية لخدمة العملاء المتجاوبة في خلق تجربة إيجابية مع علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. شهدت الشركات زيادة بنسبة 60٪ في طلبات الدعم الواردة عبر وسائل التواصل الاجتماعي خلال العام الماضي وحده.

لا تكتمل أي استراتيجية لإشراك العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي بدون استراتيجية إدارة التصعيد. في حالة حدوث مشكلة ، فإن التخلص من التخمين بشأن من يملك اتصالات العملاء يمكن أن يساعد فريقك على معالجة المشكلات بسرعة ومنع المزيد من التصعيد.

يتطلب الدعم الاستثنائي الحصول على عرض كامل لتاريخ العميل مع علامتك التجارية. يوفر تكامل Sprout ثنائي الاتجاه مع Zendesk الدعم والفرق الاجتماعية رؤية في التذاكر المفتوحة والتواصل المسبق ، مما يمنحهم السياق الذي يحتاجون إليه لحل المشكلات بفعالية.

6. يرسلون رسائل خاصة أو رسائل مباشرة

سواء كان المستهلك يطرح سؤالاً ، أو يسعى للحصول على الدعم أو يشارك في الرأي ، فإن كل تفاعل - حتى تلك التي تحدث على انفراد - هي فرصة للعلامات التجارية لإجراء اتصال والتأثير على الإدراك.

تتمثل الخطوة الأولى لتقديم خدمة عملاء أفضل عبر الرسائل الخاصة أو الرسائل المباشرة في تحسين السرعة. يتوقع غالبية المستهلكين استجابة في نفس اليوم بعد الوصول إلى علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، وتلبية هذا التوقع يقطع شوطًا طويلاً. من المرجح أن يقوم تسعة وثمانون في المائة من المستهلكين بعملية شراء أخرى بعد تجربة خدمة العملاء الإيجابية.

يؤدي الانتقال من نظام أساسي إلى نظام أساسي لمراقبة الرسائل المباشرة ومعالجتها إلى إهدار وقت ثمين يمكن أن يؤثر على رضا العملاء. كما أنه يعزز الصوامع بين الفرق الاجتماعية وفرق رعاية العملاء. قم بتبسيط عملية إدارة الاستجابة الخاصة بك باستخدام أداة تدمج علب الوارد الاجتماعية الخاصة بك في موقع مركزي.

7. يتبعون المؤثرين أو سفراء العلامة التجارية

حقق تعاون المؤثرين وصولًا وتأثيرًا أكبر بنسبة 57٪ في عام 2020 مقارنة بما كان عليه في عام 2019. ويمكن للشراكة مع المؤثرين المناسبين بناء علاقة أعمق بين علامتك التجارية وعملائك. بدلاً من اختيار الشركاء فقط من مقاييس التفاعل وأعداد المتابعين ، ابحث عن منشئي المحتوى الذين يتطابقون مع قيم علامتك التجارية ويمكنهم التواصل بشكل أصلي مع جمهورك المستهدف.

بمجرد إنشاء شخصية مؤثرة مثالية ، استخدم أداة مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي لتحديد الشخصيات المهمة التي تتحدث بالفعل عن شركتك أو صناعتك. في علبة الوارد الذكية من Sprout ، يمكنك تطبيق العلامات الداخلية لتتبع الإشارات القصيرة للعلامة التجارية من السفراء المحتملين.

8. يضعون علامة على الشركات في مشاركاتهم

يمكن أن تساعدك مشاركاتك الموسومة على تحويل العملاء إلى دعاة. إن مشاركة المنشورات ذات العلامات التي تحتفل بمنتجك أو خدمتك تفيد العلامات التجارية بطريقتين رئيسيتين. أولاً ، يخلق فرصة للاحتفال بهذا العميل وتجربته مع عملك. ثانيًا ، يبني دليلًا اجتماعيًا قيمًا يمكنه تحويل العملاء المحتملين الذين يقفون على الحياد بشأن إجراء عملية شراء.

عندما يأخذ أي شخص وقتًا من يومه لمدح علامتك التجارية في ملفاته الشخصية ، قم بتخصيص ذلك للاستخدام التسويقي. يمكن إعادة توجيه المحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة المستخدم للمنشورات الاجتماعية ونسخ الويب والحملات الإعلانية والمزيد. باستخدام أدوات مثل Sprout ، يمكنك مراقبة الإشارات والعلامات لتحديد المنشورات التي تستحق المشاركة الآن وفيما بعد.

شاهد كيف يتطور تفاعل العملاء على الشبكات الاجتماعية

توقعات العملاء ليست ثابتة. طالما تطور الشبكات الاجتماعية وظائفها ، ستتغير عادات المستهلك جنبًا إلى جنب معها. قم بتنزيل تقرير مستقبل وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة المزيد حول كيفية تأثير تفاعل وسائل التواصل الاجتماعي على علامتك التجارية في عام 2021 وما بعده.