الاعتدال في وسائل التواصل الاجتماعي: كيفية الرد على الأحداث العالمية

يمكن أن يؤدي تعديل المحتوى أو الإشراف على المحادثات عبر الإنترنت إلى إنشاء علامة تجارية أو كسرها. سواء كنت تعمل في العلاقات العامة أو مدير الوسائط الاجتماعية ، من المهم معرفة كيفية التنقل عبر التفاعلات عبر الإنترنت. كما هو فهم المخاطر التي تمتلكها علامتك التجارية في اللحظات الثقافية المهمة.

تعد إدارة الاعتدال في وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا بالغ الأهمية بشكل خاص للتخطيط للمستقبل حيث تصبح الأخبار أكثر استمرارًا وأكثر إلحاحًا. من خلال الخلاصات الاجتماعية سريعة الخطى التي تتنقل من حدث إلى آخر ، يمكن أن تشعر الإنترنت وكأنها الغرب المتوحش. في هذا الدليل ، سوف نحدد الاعتدال في وسائل التواصل الاجتماعي وكيفية الاستفادة منه للتواصل أثناء الحركات العالمية.

ما هو الاعتدال على مواقع التواصل الاجتماعي؟

الاعتدال في وسائل التواصل الاجتماعي هو عملية التحكم في المطلوب (التفاعلات أو المعلومات الإيجابية) مقابل غير المرغوب فيه (المحتوى المسيء أو التمييزي) على منصات مثل Facebook أو Twitter أو LinkedIn.

تميل الأحداث العالمية واسعة النطاق إلى توليد الكثير من التعليقات والمحتويات على وسائل التواصل الاجتماعي التي تكون جاهزة للتساؤل حولها. كعلامة تجارية أو شركة ، كيف تتأكد من أن المحادثات التي تشارك فيها مناسبة؟ أدخل إشراف وسائل التواصل الاجتماعي.

لماذا يعد الإشراف على محتوى الوسائط الاجتماعية مهمًا في الوقت الحالي

الاعتدال يخلق بيئة آمنة

إن تقديم الدعم للجمهور عندما يكون في أمس الحاجة إليه يبني الولاء. أصبح المستهلكون أكثر ذكاءً. إنهم يعرفون متى يكون هناك انفصال بين قيم العلامة التجارية وكيف يروجون لمنتج أو خدمة. في الواقع ، يتفق معظم المستهلكين الأمريكيين (71٪) على أنه من المهم للعلامات التجارية اتخاذ موقف بشأن القضايا الحساسة.

كان لدى بي بي سي سبورت نهجًا سليمًا لوضع حدود على صفحاتهم وسط التعليقات المعادية للمتحولين جنسياً حول الأولمبي لوريل هوبارد.

شارك حساب بي بي سي سبورت أنهم سوف:

• منع الأشخاص الذين يجلبون الكراهية إلى أقسام التعليقات الخاصة بهم.
• العمل على جعل حساباتهم أماكن لطيفة ومحترمة.
• استمر في زيادة تغطيتهم لرياضات النساء ، واستمر في تغطية القضايا والمناقشات حول المساواة في الرياضة.

يضع هذا البيان توقعًا بأنه لا يمكن حل جميع التعليقات ، ولكن يمكن الإشراف عليها.

عند تشكيل مقاربتك للاعتدال ، اسأل نفسك: ما هو توازن الأصالة والبقاء صادقًا مع هوية علامتك التجارية؟ الحديث عن قضايا مثل العدالة العرقية أو حقوق LGBTQ + أو الصحة العامة قد يتلقى معارضة مع العديد من الآراء والتعليقات المختلفة. من خلال تصفية التعليقات غير المرغوب فيها أو المسيئة ، فإنك تخلق بيئة آمنة لجمهورك.

إنه يوفر لجمهورك منصة يمكنهم الوثوق بها

تؤثر الأحداث الاجتماعية والعالمية على وجودك ومجتمعك. عندما يكون هناك تفاعل كبير ، فأنت تريد التحكم في المعلومات الموجودة على صفحاتك الاجتماعية. يستفيد بعض المستخدمين من قسم التعليقات لمشاركة رسائل الكراهية أو لتحقيق مكاسب شخصية لزيادة حركة مرور ملفاتهم الشخصية. يضمن تعديل أي محتوى مضلل من إنشاء المستخدمين أن يكون لدى جمهورك مصدر موثوق للحقيقة. كما أنه يسمح بالتفاعلات الصحية بينك وبين جمهورك ، مما يعزز وجود علامتك التجارية على الإنترنت.

يساعد الاعتدال في حماية صورة علامتك التجارية

عند تشغيل حملة على وسائل التواصل الاجتماعي ، سيكون لديك هدف لزيادة المشاركة أو الوعي بالمنتج. في بعض الأحيان ، قد ينحرف المحتوى الذي ينشئه المستخدم عن هدفك - حتى أنه قد يؤدي إلى جدل غير متوقع يتعلق بصورة علامتك التجارية. يقلل تنفيذ الإشراف من مخاطر المحتوى غير المرغوب فيه مع الحفاظ على هوية علامتك التجارية. في حين أن كل تعليق سلبي لا يمثل أزمة ، فإن الطريقة التي تتعامل بها مع الخلافات يمكن أن تساعد في كبح أحدها.

إنشاء خطة اتصالات استراتيجية للإشراف على وسائل التواصل الاجتماعي

دعنا نسير في تحويل هذه النصيحة إلى عمل. فيما يلي ثلاثة أشياء يجب التفكير فيها أثناء إنشاء خطة الاتصالات الاستراتيجية الخاصة بك:

قم بإجراء تدقيق للاتصالات

يعد تقييم اتصالاتك الاستراتيجية الحالية طريقة ضرورية لفهم وضعك. يمكن أن يساعد التدقيق في فهم احتياجات وأولويات جمهورك. سيؤدي إجراء تحليل SWOT على قنواتك وأسلوب الاتصال إلى إبلاغ استراتيجيتك وإعدادك لتكون استباقيًا بدلاً من رد الفعل تجاه الأحداث العالمية.

حدد اللحظات المناسبة لمشاركة العلامة التجارية

كما ذكرنا سابقًا ، يجب أن توجه قيمك الأساسية جهود التسويق الاجتماعي. خاصة عندما يتعلق الأمر بجمهورك. إذا لم تكن متأكدًا من الوقت الذي يجب أو لا يجب أن تشارك فيه ، فقد ترغب في استشارة الفريق القانوني لشركتك لتقييم متى يلزم الرد أم لا. إذا كانت هناك حاجة إلى استجابة ، فيمكنهم المساعدة في توجيه تفاعلك أثناء حماية علامتك التجارية.

انظر إلى رد بيلوتون على جرائم الكراهية العنيفة التي يتورط فيها الأمريكيون الآسيويون. انتقلت العلامة التجارية للتمرين إلى وسائل التواصل الاجتماعي للإعلان عن تبرعها بمبلغ 100000 دولار إلى الاتحاد الآسيوي الأمريكي.

لجأ متابعو بيلوتون إلى وسائل التواصل الاجتماعي للإشادة بالشركة على موقفها لأن العلامة التجارية اتجهت إلى قيم الشركة فيما يتعلق بالأحداث المأساوية .

هذا أيضًا مثال قوي على التعرف على المحادثة الحالية قبل النشر. يعد الاستماع الاجتماعي أداة رائعة لتقييم التقاطعات بين جمهورك والموقف الأكبر. استكشف مواضيع وأنماط المحادثة والمشاعر العامة. إذا كان لا يتعلق بجمهورك أو علامتك التجارية ، فمن الأفضل أن تظل صامتًا بدلاً من أن تكون غير أصيل.

شكل خطة عمل استباقية

استباق أي مواقف قد تحدث. باستخدام دليل استراتيجي جيد التصميم ، يمكنك التخطيط للتواصل في أوقات الأزمات. يجب أن تساعد خطتك في بناء الدعم مع الحفاظ على قيم العلامة التجارية. بالإضافة إلى تقييم المناسبات المناسبة لعلامتك التجارية ، فكر في ما يلي:

• قم بإنشاء قائمة بالعلامات التجارية التي يجب تجنبها والتي يمكن أن توجه فريقك في لحظات عدم اليقين.
• قم بإنشاء مخطط انسيابي يحدد ما إذا كان الموقف وثيق الصلة بعلامتك التجارية أو قيمك. إذا كانت الإجابة بنعم ، فتابع من خلال تخطيط سيناريوهات الاستجابة. إذا كانت الإجابة "لا" ، ففكر في الضغط على "إيقاف مؤقت".
• نظّم قوالب الاستجابة التي يمكن أن تساعد في إعلامك بما ستقوله ، حتى تتمكن من الاستعداد للتعامل مع التعليقات التي تعتبرها علامتك التجارية جديرة بالرد عليها.

خطوة أخرى مفيدة هي انتخاب عضو أو فريق لمراقبة المحادثات على منشوراتك الاجتماعية. سيساعدك وجود خطوات إستراتيجية كهذه في مكان الاعتدال الاجتماعي على الاستعداد في حالة حدوث أي موقف.

الإشراف على محتوى الوسائط الاجتماعية ونصائح النشر

بينما يمكنك إنشاء خطة عمل للمساعدة في إعداد علامتك التجارية لمعظم المواقف ، فإن عدم القدرة على التنبؤ بالأحداث العالمية سيظل ينطوي على بعض الفروق الدقيقة في التنفيذ. دعنا نتعرف على المواقف الشائعة التي تواجهها العلامات التجارية عند الانخراط في الاعتدال في وسائل التواصل الاجتماعي.

متى يجب أن تظل علامتي التجارية صامتة بشأن المشكلات الصعبة؟

عندما لا تكون متأكدًا من وقت التحدث أو البقاء صامتًا ، اسأل نفسك عما إذا كان من المناسب المساهمة في لحظة ثقافية صعبة. هل لديك أي بيانات أو رؤى من مجتمعك تبرر التزام الصمت لبضعة أيام؟ تذكر أن الصمت لن يحل الظلام. للتوضيح ، الصمت الاجتماعي هو وقفة إستراتيجية على المحتوى الذي إما لا يكون ذا صلة بالوضع الحالي أو لا يحتوي على معلومات مهمة لجمهورك في ذلك الوقت.

نفذت كلية الهندسة والعلوم التطبيقية بجامعة كولورادو الصمت الاجتماعي عبر جميع المنصات في بداية يونيو 2020 لمدة أسبوعين. أوقف حساب الجامعة على Twitter مؤقتًا أي محتوى غير ذي صلة بـ Black Lives Matter والاحتجاجات ، مما سمح لمجتمعهم بالتركيز على القضايا المطروحة. ونتيجة لذلك ، استعادت مشاركاتهم التعافي بشكل أسرع من مرات الظهور ، حيث كانت المشاركات في شهر حزيران (يونيو) أعلى بكثير مما كانت عليه في شهر أيار (مايو) ، مما أسفر عن معدل مشاركة أعلى لكل مرة ظهور.

سمح أسبوعان من الصمت لمجتمعهم بالتركيز على القضايا المجتمعية الأكبر ، وقد أثر ذلك بشكل إيجابي على طريقة تفاعل الجمهور مع المحتوى.

يعتبر التفكير في القضايا المجتمعية تحديًا شائعًا للعلامات التجارية للتنقل فيه. يجب أن تفهم العلامات التجارية أولاً المشهد المعقد الذي تعمل فيه قبل الانخراط ، فضلاً عن المساحة التي تشغلها من خلال الانخراط.

متى يجب أن تتوقف علامتي التجارية عن النشر؟

علاوة على عدم التعليق على اللحظة الثقافية ، قد تحتاج إلى التفكير في الإيقاف المؤقت لنشر المحتوى الاجتماعي الخاص بك غير ذي الصلة أو المهم لجمهورك في ذلك الوقت. قبل التوقف مؤقتًا ، اسأل نفسك عما إذا كان العالم بحاجة إلى الاستماع إلى علامتك التجارية الآن.

عندما تختار الصمت الاجتماعي ، فأنت تفعل ثلاثة أشياء:

كيف يمكنني الرد على النقد العام؟

تحدد كيفية تعاملك مع النقد العام الطريق إلى الأمام للحفاظ على سمعتك. التكتيك الأهم: لا تتجاهل التعليقات السلبية. يجب أن تهدف إلى الرد على معظم التعليقات - إيجابية أو محايدة أو سلبية.

عند مواجهة النقد ، فأنت تريد المساعدة في إصلاح الموقف ، وليس تصعيده. يتطلب حل النقد الكثير من الاعتبار والصبر. فكر في تعليم فريقك فائدة فهم خدمة العملاء الفعالة. يجب أن يكون لديك أيضًا إرشادات لإدارة التصعيد وخطة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي للمساعدة في التغلب على المواقف الصعبة.

كيف أتنقل بين التعليقات التي لا يمكن حلها؟

يؤدي الرد الفردي على المشاركات أو التعليقات الواردة إلى تقوية علاقة علامتك التجارية مع عملائها. ومع ذلك ، قد لا يتم حل التعليقات التي تنحرف إلى لغة الكراهية (عنصرية ، ومتحيزة جنسيًا ومهينة) أو تتطلب استجابة فردية.

انظر في إضافة قائمة استبعاد إلى صفحاتك والتي ستعمل تلقائيًا على تصفية التعليقات غير المرغوب فيها. يمكنك أيضًا تثبيت إرشادات المشاركة المجتمعية الخاصة بعلامتك التجارية حتى يعرف المستخدمون أنواع التعليقات التي لن يتم التسامح معها.

معتدل مع الثقة

قد يبدو التواصل مع جمهورك أثناء الأحداث العالمية أمرًا مربكًا. مع الاعتدال في وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكنك التعامل مع أي محادثات صعبة قد تنشأ والتخفيف من حدتها. يعد الاعتدال مجرد واحدة من العديد من الأدوات الموجودة في مجموعة الأدوات الخاصة بك للاستجابة بسهولة.

الآن بعد أن عرفت كيفية الإشراف على المحادثات الصعبة عبر الإنترنت ، فكر في إنشاء إستراتيجية للتواصل مع الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي. تعد القدرة على التخطيط للأسوأ والتكيف بسرعة أمرًا بالغ الأهمية لوسائل التواصل الاجتماعي. بوجود هذه الأصول بجانبك ، ستكون جاهزًا للتعامل مع المواقف الحساسة أو حالات الطوارئ التي تعترض طريقك.