دليلك لإنشاء سياسة وسائل التواصل الاجتماعي

تعد وسائل التواصل الاجتماعي رسميًا جزءًا من بيئة الأعمال.

يتوقع عملاؤك أن تكون نشطًا عبر الإنترنت ومتاحًا للإجابة على أي أسئلة لديهم ويزور موظفوك بالفعل القنوات الاجتماعية بشكل يومي. يستخدم 47٪ من الموظفين الآن الشبكات الاجتماعية للتواصل مع العملاء. هذا رقم يتزايد باستمرار بفضل اتجاهات مثل خدمة العملاء متعددة القنوات ومناصرة الموظفين.

لسوء الحظ ، في عالم يكون فيه الجميع متصلين ، قد تؤدي رسالة سيئة التوقيت أو سيئة الصياغة إلى تدمير سمعة علامتك التجارية.

إن منح موظفيك حرية التحكم في وجودهم على وسائل التواصل الاجتماعي يعرض شركتك بأكملها للخطر. ومع ذلك ، بينما يشير مركز بيو للأبحاث إلى أن 74٪ من البالغين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي ، فإنه يشير أيضًا إلى أن 73٪ من الشركات تفتقر إلى سياسة وسائل التواصل الاجتماعي.

حان الوقت لإصلاح الفجوة.

ما هي سياسة وسائل التواصل الاجتماعي للشركة؟

سياسة وسائل التواصل الاجتماعي هي مدونة قواعد سلوك عملك ، تسمح للأشخاص في مؤسستك بمعرفة كيفية التصرف على وسائل التواصل الاجتماعي.

ترتكب العديد من المنظمات خطأ الانتظار حتى تواجه بالفعل كارثة في العلاقات العامة لوضع سياسة في مكانها. ومع ذلك ، فإن وضع إستراتيجية مسبقًا يحميك من التعامل مع تلك المشكلات ، كبداية.

سياسة وسائل التواصل الاجتماعي جيدة الصياغة:

• الدفاع ضد المخاطر الأمنية والمسائل القانونية: تقدم وسائل التواصل الاجتماعي اعتبارات معقدة لأشياء مثل قانون الخصوصية. لحسن الحظ ، تحدد سياسات وسائل التواصل الاجتماعي القوية مخاطر المشاركة عبر الإنترنت وتبقي موظفيك بعيدًا عن المشاكل.
• تُمكّن موظفيك: تسمح لك سياسات وسائل التواصل الاجتماعي بإطلاق العنان لجميع مزايا مناصرة الموظفين ، دون تعريض مصداقية علامتك التجارية للخطر. تعد الخطة أداة دعوة مهمة ، حيث تمنح الأشخاص التوجيهات التي يحتاجونها لتمثيل مؤسستك بدقة عبر الإنترنت.
• حماية علامتك التجارية: تضمن سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك أنه عندما يتفاعل شخص ما مع شركتك عبر الإنترنت ، إما من خلال قناة العلامة التجارية أو موظف ، فإنهم يحصلون على نفس التجربة المتسقة. يؤدي هذا إلى تطوير هوية أكثر موثوقية وجديرة بالثقة لشركتك ، مما يحول العملاء إلى معجبين وسفراء أوفياء.

كحد أدنى ، يجب أن تتضمن كل سياسة لوسائل التواصل الاجتماعي تفاصيل حول:

• مشاركة معلومات الشركة الخاصة أو السرية
• نشر محتوى تشهيري أو ازدرائي أو مثير للسمعة.
• نشر معلومات أو صور تشير إلى سلوك غير قانوني.

بخلاف تلك القواعد الأساسية ، إليك بعض المكونات الأخرى التي يجب تغطيتها في سياسة وسائل التواصل الاجتماعي:

1. وضح من يمكنه التحدث باسم شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي

أول شيء يجب أن تفعله أي سياسة هو توضيح من يمكنه التحدث نيابة عن عملك عبر الإنترنت. عندما يتعلق الأمر بأمثلة على سياسة وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن لدى Walmart مجموعة شاملة من الإرشادات. تذكر شركة البيع بالتجزئة أنه لا ينبغي لأي موظف منتظم أن يجيب على شكاوى العملاء أو الأسئلة الموجهة نحو الشركة.

على الرغم من أن هذه الأنواع من القواعد قد تبدو مقيدة ، فمن الأفضل غالبًا للشركات الكبرى أن تأخذ جانب الحذر.

تعتمد درجة الحرية التي تمنحها لموظفيك على طبيعة عملك. إذا سمحت لموظفيك بتقديم النصائح للعملاء ، فمن الجيد تدريبهم على أشياء مثل:

• إرشادات العلامة التجارية: كيف تتحدث عن منتجاتك وخدماتك وشركتك.
• الإتيكيت: كيفية الرد على تعليقات العملاء (نبرة الصوت ، الموقف ، إلخ.)
• السرية: التفاصيل التي يجب عدم مشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي.
• العواقب: ماذا سيحدث إذا فشلوا في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي بشكل صحيح.

2. تقديم خطة للتعامل مع الصراع

من السهل أن تتصاعد الخلافات بسرعة على وسائل التواصل الاجتماعي. الطريقة التي تتغير بها المشاعر العامة على هذه القنوات بسرعة تعني أن المشكلات الصغيرة تتزايد بسرعة إذا لم يتم التعامل معها بشكل مناسب. إذا ترك شخص ما تعليقًا سلبيًا حول علامتك التجارية عبر الإنترنت ، أو وجدت نفسك تتعامل مع خلاف ، فتأكد من أن موظفيك يعرفون كيفية الرد.

بالنسبة لبعض الشركات ، سيكون الخيار الأفضل هو توجيه الموقف نحو أعضاء محددين من الموظفين المدربين على التعامل مع مسائل العلاقات العامة وحل النزاعات. قد يكون لديك أعضاء من فريقك مسؤولين عن:

• الاستجابة للأزمات
• الموافقة على الرسالة
• خدمة الزبائن
• إدارة العلاقات العامة
• ارتباط اجتماعي

بدلاً من ذلك ، قد يكون لديك فقط قائمة من القواعد التي يجب اتباعها في سياسة الوسائط الاجتماعية لشركتك. أهم شيء لتذكير موظفيك هو أن كل ما يقولونه على وسائل التواصل الاجتماعي ، فهم يمثلون الشركة - حتى عندما يكونون على حساباتهم الشخصية.

من الطرق الممتازة للتأكد من أن النزاعات يتم التعامل معها دائمًا بشكل صحيح من البداية هي إعداد استجابات معتمدة مسبقًا للقضايا الشائعة في نظام أساسي لإدارة الوسائط الاجتماعية مثل Sprout Social. تتيح هذه الردود لعملائك معرفة أنك على دراية بمخاوفهم وتوجههم نحو الشخص المناسب لحل المشكلة. يمكنك أيضًا استخدام الاستماع الاجتماعي الخاص بـ Sprout للتأكد من أنك أول من يعلم عندما يقول شخص ما شيئًا سلبيًا عن علامتك التجارية. كلما أدركت المشكلة بشكل أسرع ، كان من الأسهل إصلاحها قبل انتشار الحريق.

3. قم بتضمين إرشادات الحساب الشخصي في سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك

قد لا تكون قادرًا على التحكم في كل ما يفعله موظفوك ويقولونه على حساباتهم الشخصية على وسائل التواصل الاجتماعي. ومع ذلك ، من المهم أن توضح لهم سبب تأثير سلوكهم في الملفات الشخصية على شركتك وكيف يمكنهم تجنب التعارض.

بغض النظر عما إذا كان موظفوك يتحدثون نيابة عنك بنشاط ، فإن العالم سيرى دائمًا أنهم انعكاس لعلامتك التجارية. إذا كان موظفوك يتصرفون بشكل مشكوك فيه عبر الإنترنت ، فإن هذا يثير الشكوك حول عملك أيضًا. استخدم سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بشركتك لتحديد التوقعات الأساسية حول الطريقة التي يجب أن يتصرف بها موظفوك. على سبيل المثال ، يحتاجون إلى:

• تحقق من حقائقهم
• احترام القانون (بما في ذلك قانون حقوق التأليف والنشر)
• تجنب قول أشياء سلبية عن علامتك التجارية أو شركات أخرى

من الجيد أيضًا تضمين إخلاء مسؤولية في الحسابات الشخصية لتذكير عملائك بأن موظفك فرد وليس متحدثًا باسم مؤسستك. على سبيل المثال ، تُذكِّر سياسة الوسائط الاجتماعية لشركة Best Buy أعضاء الفريق بأن جميع منشوراتهم تخصهم.

من خلال فصل نفسها عن آراء موظفيها ، تقلل Best Buy من خطر تعرضهم لكابوس العلاقات العامة.

4. النظر في المخاطر القانونية المحتملة

هناك العديد من المخاطر التي ينطوي عليها استخدام وسائل التواصل الاجتماعي. كلما زاد حجم فريقك ، زادت هذه المخاطر تضخيمًا. يجب أن توفر سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك إرشادات واضحة حول كيفية التعامل مع المجالات الحساسة ، لا سيما فيما يتعلق بالقانون ولوائح الصناعة. تأكد من أن وثيقتك تغطي:

• كيفية اعتماد المصادر: من أين أتت المعلومات التي يشاركها موظفك؟ اعتماد الصور والمعلومات الأخرى أمر بالغ الأهمية.
• إجراءات الخصوصية والإفصاح: دع موظفيك يعرفون المعلومات التي تعتبر سرية ، مثل معلومات العميل.
• إخلاء المسؤولية: دع موظفيك يعرفون ما يعنيه إخلاء المسؤولية عند استخدامه عبر الإنترنت. كما توضح مدينة إدمونتون في إرشادات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها ، حتى إذا صرح شخص ما أن آرائه خاصة به ، فسيظل ينظر إليه على أنه ممثل للمدينة من قبل الجمهور.
• التحديات التنظيمية: تواجه بعض الصناعات مثل التمويل والحكومة والرعاية الصحية وما إلى ذلك عقبات تنظيمية محددة. حدد أي قواعد قد تكون مرتبطة بصناعتك.

تتضمن سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بشركة Dell سلسلة من القواعد للموظفين ، بما في ذلك 3: اتبع القانون ، واتبع مدونة قواعد السلوك.

5. حافظ على سلامة موظفيك (وعلامتك التجارية)

أخيرًا ، تعد وسائل التواصل الاجتماعي مصدرًا مشتركًا للمجرمين والمحتالين. من الضروري أن تتضمن سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك إرشادات تحمي موظفيك وشركتك. سواء كان الأمر يتعلق بالدفاع ضد عمليات التصيد الاحتيالي أو هجمات برامج الفدية ، تأكد من أن كل فرد في مؤسستك يقظ بشأن الحماية عبر الإنترنت.

قم بتضمين إرشادات في سياسة الوسائط الاجتماعية لشركتك والتي تغطي:

• كيفية إنشاء كلمات مرور آمنة وإعداد المصادقة ذات العاملين للعلامة التجارية وحسابات الوسائط الاجتماعية الشخصية.
• كيفية الحفاظ على تحديث البرامج وتأمين الأجهزة.
• كيفية تحديد المخاطر والهجمات المحتملة لوسائل التواصل الاجتماعي
• كيفية الرد في حالة حدوث خرق أمني.

للحصول على أمثلة لسياسات الوسائط الاجتماعية التي تأخذ الأمان على محمل الجد ، انظر إلى شركة Intel. تقسم شركة الكمبيوتر سياستها إلى خمسة أجزاء منفصلة ، بما في ذلك أقسام لحماية الأسرار التجارية والكشف عن المعلومات واستخدام الفطرة السليمة للأمن.

كلما كان موظفوك أكثر أمانًا من خلال إجراءاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي ، أصبح عملك أكثر أمانًا.

تنفيذ سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك

على الرغم من قوة وسائل التواصل الاجتماعي لعلامتك التجارية ، إلا أنها ليست سهلة الاستخدام دائمًا.

لسنوات ، تجنبت المؤسسات تعقيد أشياء مثل الامتثال والأمن على وسائل التواصل الاجتماعي ، من خلال تشجيع فرقها على الابتعاد تمامًا عن وسائل التواصل الاجتماعي. لسوء الحظ ، لم يعد هذا خيارًا لمعظم العلامات التجارية. حتى لو تمكنت من تجنب وسائل التواصل الاجتماعي ، فمن المحتمل أنك لن ترغب في ذلك. بعد كل شيء ، توفر دعوة الموظفين ما يصل إلى 1000 مرة حركة مرور أكبر لعملك.

لا يجب أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي في مكان العمل أمرًا مرعبًا. كل ما عليك فعله هو تخصيص الوقت والجهد المناسبين لتطوير سياسة فعالة لوسائل التواصل الاجتماعي.

موظفوك نشطون بالفعل على القنوات الاجتماعية ولديهم القدرة على تقديم نتائج مذهلة لشركتك. امنحهم الحرية في دعم عملك من خلال المجموعة الصحيحة من الإرشادات.