لماذا تحتاج إلى تسريع وقت استجابة الوسائط الاجتماعية (وكيف)

هل تستجيب بسرعة كافية لعملائك على وسائل التواصل الاجتماعي؟

بالتأكيد ، من الواضح أننا نريد الالتفاف على إشاراتنا ورسائلنا بمجرد ظهورها.

الحقيقة ، رغم ذلك؟ يسلط البحث الأخير الضوء على عدد العلامات التجارية التي تتجاهل الكرة عندما يتعلق الأمر بالاستجابات الاجتماعية.

وهذا يوفر فرصة للشركات القادرة على العودة إلى عملائها في أسرع وقت ممكن.

إذا لم تكن متأكدًا مما إذا كنت تستجيب بسرعة كافية على وسائل التواصل الاجتماعي ، فقد قمنا بتغطيتك.

في هذا الدليل ، سنقوم بتفصيل ما يتوقعه العملاء من حيث وقت استجابة الوسائط الاجتماعية وكيفية تسريع استجابتك.

ما الذي يعتبر متوسط ​​وقت الاستجابة على وسائل التواصل الاجتماعي؟

بالنسبة للمبتدئين ، دعونا نلقي نظرة على ما يتوقعه العملاء من حيث وقت الاستجابة. من مؤشر Sprout الاجتماعي لعام 2020:

يتوقع 40٪ من المستهلكين أن تستجيب العلامات التجارية خلال الساعة الأولى من الوصول إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، بينما يتوقع 79٪ ردًا في أول 24 ساعة.

بمعنى آخر ، يتوقع غالبية العملاء استجابة في نفس اليوم من العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.

ومع ذلك ، لاحظ أن العديد من العلامات التجارية لا تكافح فقط للاستجابة في الوقت المناسب. إنهم يكافحون للرد ، مثل ، على الإطلاق.

فيما يلي لمحة سريعة عن بياناتنا الخاصة بالصناعة فيما يتعلق بردود وسائل التواصل الاجتماعي:

يكشف متوسط ​​معدلات استجابة العلامة التجارية حسب الصناعة أن الشركات القانونية والعقارية لديها أعلى متوسط ​​معدل استجابة (29٪) بينما الرياضة لديها أدنى معدل (7٪).

الوجبات الجاهزة من هذه البيانات؟ لم يعد تقديم الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي كافيًا بعد الآن: تحتاج العلامات التجارية إلى مراعاة سرعتها عندما يتعلق الأمر بالاستجابة للعملاء.

لماذا وقت استجابة وسائل التواصل الاجتماعي مهم للغاية

تعد الحاجة إلى الرد على الاستفسارات الاجتماعية أمرًا لا يحتاج إلى تفكير. لا أحد يريد أن يتجاهل عملائه عن قصد.

هناك تداعيات أكبر لزيادة متوسط ​​وقت الاستجابة بخلاف تقديم خدمة عملاء "جيدة" عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

فيما يلي بعض الأسباب المستندة إلى البيانات التي تجعل العلامات التجارية بحاجة إلى إعطاء الأولوية لوسائل التواصل الاجتماعي كقناة دعم.

يعتمد المزيد والمزيد من العملاء على الشبكات الاجتماعية للحصول على الدعم

وفقًا للبيانات الأخيرة من Intercom ، أشار ما يقرب من نصف فرق الدعم إلى زيادة بنسبة 51 ٪ في حجم الوارد في أعقاب COVID-19.

وأنت تعتقد بشكل أفضل أن وسائل التواصل الاجتماعي هي جزء من هذه المعادلة.

هناك الكثير من الأسباب التي تجعل المستهلكين يفضلون وسائل التواصل الاجتماعي كقناة دعم أسرع من البريد الإلكتروني وتجنب تكرار المكالمات الهاتفية. المزيد من الأسئلة وتذاكر الدعم بشكل عام يعني أن المزيد من الأشخاص يتجهون إلى وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على إجابات.

هذا هو بالضبط سبب ظهور المزيد من الحسابات الخاصة بالدعم (خاصة عبر خدمة عملاء Twitter).

على الرغم من أنه قد يُنظر إلى الهاتف والبريد الإلكتروني على أنهما قناتان "ذات أولوية" ، إلا أن ازدهار الأسئلة الاجتماعية لن يختفي. إذا كان أي شيء على وشك الارتفاع.

تؤدي الردود السريعة إلى المزيد من العملاء المخلصين

باختصار ، يسير وقت استجابة الوسائط الاجتماعية جنبًا إلى جنب مع ولاء العملاء.

تشير الأبحاث الحديثة التي أجرتها شركة Gartner إلى أنه من المرجح بشكل كبير أن يلتزم العملاء بالعلامة التجارية على المدى الطويل عندما يتم تلبية توقعات خدمتهم.

العملاء المتكررون والمدافعون عن العلامة التجارية ليسوا "شيئًا أكيدًا" إذا لم تكن متسقًا ومهتمًا بخدمة العملاء. هذا يبدو صحيحًا على وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا.

وإذا كنت تتساءل عما إذا كانت هذه الاستجابات السريعة ممكنة ، فلا تنظر إلى أبعد من العلامات التجارية مثل Glossier. تشتهر العلامة التجارية بقاعدة المعجبين المتشددة ، وتؤكد نقطة للاستجابة بسرعة لمخاوف العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ألقِ نظرة خاطفة على الطابع (الطوابع) الزمنية على تغريدة الدعم هذه للرجوع إليها.

تمنحك خدمة العملاء السريعة ميزة تنافسية

وفقًا لبيانات مؤشر Sprout الأخيرة ، يقول 44٪ من المستهلكين أيضًا أن خدمة العملاء تميز العلامة التجارية عن أقرانها.

بالنظر إلى النقطة السابقة ، فإن الحصول على وقت استجابة سريع على وسائل التواصل الاجتماعي يعني منع العملاء من الارتداد إلى المنافسين.

فكر في الأمر. إذا فشلت العلامة التجارية في الاستجابة أو تركت طعمًا سيئًا في فمك ، فمن المحتمل أن يكون هناك منافس مجرد تغريدة أو رسالة مباشرة.

تكلف خدمة العملاء السيئة الأعمال التجارية تصل إلى 75 مليار دولار في الولايات المتحدة وحدها. كما ذكرنا سابقًا ، يوفر هذا فرصة للشركات التي يمكنها تلبية (وتجاوز) توقعات استجابة الوسائط الاجتماعية والتواصل مع العملاء بشكل أسرع.

6 طرق لتسريع وقت استجابة وسائل التواصل الاجتماعي

أنت تعلم أنك بحاجة إلى تسريع الأمور من حيث الردود. لكن كيف يمكنك تحقيق ذلك؟

سؤال جيد! فيما يلي ستة أفكار لمساعدتك في وضع خطة استجابة لوسائل التواصل الاجتماعي تعالج مخاوف العملاء في أسرع وقت ممكن.

1. ادمج اتصالاتك الاجتماعية في منصة واحدة

هذا هو الشيء الكبير.

إذا كنت نشطًا عبر قنوات اجتماعية متعددة ، فأنت مسؤول عن إدارة الرسائل والأسئلة والتعليقات عبر كل قناة.

على سبيل المثال ، توفر ملابس Black Milk ردودًا مخصصة وفي الوقت المناسب لمتابعيها على Instagram ...

…تويتر…

... وفيسبوك ، كل ذلك دون أن يفوتك أي شيء.

ومع ذلك ، يمكن أن يكون التوفيق بين العديد من الأنظمة الأساسية والرسائل أمرًا فوضويًا مع تزايد عدد الردود الواردة.

لهذا السبب يجب على العلامات التجارية دمج اتصالاتها الاجتماعية في نظام أساسي واحد مثل علبة الوارد الذكية من Sprout Social. بدلاً من الانتقال من Twitter إلى Instagram وما إلى ذلك ، يمكنك مراقبة الإشارات وسجل الرسائل في مكان واحد (وفي الوقت الفعلي).

ميزة أخرى إضافية لاستخدام أداة مثل Sprout هي أنه يمكنك التعاون مع أعضاء الفريق دون أن يخطو أحد على أصابع قدم الآخر. يسمح لك وجود المزيد من الأشخاص في فريقك الاجتماعي بتقسيم الأسئلة من العملاء والتغلب عليها ، كما أن امتلاك أداة تعاون يعد طريقة رائعة لتقليل وقت استجابة الوسائط الاجتماعية.

2. استخدم الردود المقترحة لمعالجة الاهتمامات المشتركة

عندما يتعلق الأمر بالأسئلة والتعليقات الاجتماعية ، فمن المحتمل أن يكون لديك "المشتبه بهم المعتادون".

على سبيل المثال ، ربما يحتوي منتجك على ميزة معينة غالبًا ما يشعر العملاء بالارتباك بشأنها. ربما يكون لدى العملاء أسئلة حول سياسة الشحن الخاصة بك.

في كلتا الحالتين ، يمكن أن يساعدك حفظ الردود واقتراحها في التعامل مع مثل هذه الأسئلة دون الحاجة إلى كتابتها يدويًا. إليك الردود المقترحة التي تبدو مثل Sprout Social:

الفكرة هنا ليست نسخ ولصق خدمات العملاء الاجتماعية تمامًا. في الواقع ، يجب أن تجد العلامات التجارية توازنًا بين السرعة والتخصيص. يمكن أن تساعد الردود المقترحة من خلال الحفاظ على الدقة حول الرسائل الرئيسية مثل صوت العلامة التجارية أو مواصفات المنتج ، مع توفير المزيد من الوقت والنطاق الترددي لفريقك الاجتماعي لإضافة اللمسة الشخصية لرعاية المستهلك.

دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة في العالم الحقيقي حيث يمكن أن تكون الردود المقترحة في متناول اليد. يبدو هذا الرد من Quip وكأنه كتبه إنسان (وربما كان كذلك) ، لكنه عام بما يكفي لدرجة أنه كان من الممكن كتابته مسبقًا.

إليك مثال آخر من Smile Direct Club.

عندما ترد على عشرات أو مئات التعليقات يوميًا ، فإن وجود ردود مقترحة في جيبك الخلفي يوفر الكثير من الوقت.

3. قم بتوجيه عملائك إلى قنوات الدعم المناسبة

ضع في اعتبارك أنه لا توجد طريقة "صحيحة" للرد عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

لا تستخدم Instagram DMs الخاصة بك؟ هل تقدمون الدعم حصريًا عبر البريد الإلكتروني أو صفحة الدعم أو حساب تواصل اجتماعي منفصل؟

لا مشكلة. بعد قولي هذا ، تحتاج إلى إعلام عملائك.

على سبيل المثال ، تعد سيرتك الذاتية الاجتماعية مكانًا رئيسيًا لتذكير المتابعين بأفضل طريقة للوصول إليك أو إلى شركتك. هذا مثال من موقع تويتر على موقع Corsair.

الوجبات الجاهزة هنا هي أنه لا يجب أن تترك عملائك يتساءلون عن أفضل طريقة للتواصل معك.

4. اسمح لبرامج الدردشة الآلية بالمساعدة في توجيه الأسئلة بكفاءة

المزيد والمزيد من الشركات تستثمر في أتمتة الوسائط الاجتماعية وهي محقة في ذلك.

على وجه التحديد ، تستخدم الشركات روبوتات المحادثة للتفاعل مع العملاء بمجرد وصولهم. تمكّنك برامج الروبوت من الحصول على وقت استجابة فوري على وسائل التواصل الاجتماعي ، وإن كان ذلك بدون وجود ممثل شخصي.

ومع ذلك ، فإن روبوتات المحادثة مثالية لأي مجموعة مما يلي:

• عرض قاعدة المعرفة الخاصة بك
• معالجة الأسئلة الأساسية والمتكررة
• توجيه عملائك إلى قنوات الدعم المناسبة (فكر في: البريد الإلكتروني ، الدردشة الحية)

أوه ، ولم يعد إعداد روبوتات الدردشة محجوزًا فقط للشركات الكبيرة بعد الآن. يمكنك بالفعل إعداد روبوت Messenger بنفسك أو بمساعدة Bot Builder الخاص بـ Sprout.

5. إعطاء الأولوية للإشارات الاجتماعية الخاصة بك على أساس الاستعجال

كما ذكرنا سابقًا ، من الواضح أنه لا ينبغي تجاهل الإشارات الاجتماعية أو تجاهلها.

لكن تذكر أن بعض الإشارات والرسائل أهم من غيرها.

على سبيل المثال ، تحتاج الشركات إلى أن تكون قادرة على تحديد أولويات الرسائل التي ستؤثر على صافي أرباحك أو سمعتك مقابل الصيحات الودية. يعد وقت الاستجابة أمرًا بالغ الأهمية عند التعامل مع أزمة محتملة في وسائل التواصل الاجتماعي مثل انقطاع الخدمة أو نشر رسالة هجومية انتشرت بسرعة.

عند النظر إلى إشاراتك ، اختر معاركك وحدد ما الذي يحتاج إلى اهتمامك الآن. يتحدث كل هذا عن أهمية دمج إشاراتك الاجتماعية في صندوق بريد فعال وعدم الاضطرار إلى التنقل بين الأنظمة الأساسية للرد.

6. ضع معايير لتحسين متوسط ​​وقت الاستجابة

هناك الكثير من مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي التي ربما تتبعها بالفعل ، ولكن ماذا عن متوسط ​​وقت الاستجابة؟

مثلما تسعى جاهدًا لزيادة معدل المشاركة أو عدد المتابعين ، يجب أن تفهم أيضًا كيف تبدو أوقات استجابتك الاجتماعية حتى تتمكن من تحسينها.

ولكن حتى تبدأ في تتبع مقاييس الاستجابة الخاصة بك بنشاط ، فلن تعرف أبدًا مكانك.

باستخدام Sprout Social ، يمكنك معرفة عدد الرسائل التي أرسلتها واستلمتها في المقدمة وفي الوسط ، ومعدل الرد لديك ومتوسط ​​وقت الاستجابة بالدقائق.

يمكنك حتى التعمق أكثر لترى أداء الموظفين الفرديين من حيث وقت استجابتهم.

بناءً على هذه المقاييس ، يمكنك فهم معاييرك بشكل أفضل من حيث الردود والإجراءات التي تحتاج إلى اتخاذها لتحسينها. والنتيجة النهائية هي نهج قائم على البيانات لوسائل التواصل الاجتماعي يعطي الأولوية للعودة إلى العملاء في الوقت المناسب.

وبهذا ، نختتم دليلنا!

ما مدى سرعة وقت استجابة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك؟

كلما زادت سرعة استجابتك لعملائك ومتابعيك ، كان ذلك أفضل.

باستخدام النصائح المذكورة أعلاه والأدوات مثل Sprout ، يمكنك وضع خطة وقت استجابة الوسائط الاجتماعية التي تجد التوازن المثالي بين التخصيص والسرعة.

وإذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل ، فتأكد من الاطلاع على أحدث مؤشر Sprout الاجتماعي الذي يوضح أحدث اتجاهات وتوقعات المسوقين الاجتماعيين في عام 2020 وما بعده.