أهمية تحليل المشاعر على مواقع التواصل الاجتماعي (وكيفية إجرائه)

المسوقون اليوم مهووسون بالمقاييس.

لكن لا تنس أن عملائك هم أكثر من مجرد نقاط بيانات.

ونعم ، من السهل التغاضي عن مشاعر عملائنا وعواطفهم ، والتي قد يكون من الصعب تحديدها.

ومع ذلك ، ضع في اعتبارك أن العواطف هي العامل الأول في اتخاذ قرارات الشراء. مع مشاركة الكثير من المستهلكين لأفكارهم ومشاعرهم على وسائل التواصل الاجتماعي ، من المفيد تمامًا للعلامات التجارية أن يكون لها نبض في كيفية تأثير منتجاتها على الناس.

https://twitter.com/WhitedsWife/status/1055151649151467520

أدخل عالم تحليل المشاعر.

بدلاً من ترك مشاعر عملائك تسقط على جانب الطريق ، يمكن للعلامات التجارية اليوم ترجمة هذه المشاعر إلى بيانات عمل قابلة للتنفيذ.

في هذا الدليل ، سنقوم بتفصيل أهمية تحليل المشاعر على وسائل التواصل الاجتماعي ، وكيفية إجرائه وما يمكن أن يفعله لتحويل عملك.

ما هو تحليل المشاعر؟

تحليل المشاعر هو عملية استرداد المعلومات حول تصور المستهلك لمنتج أو خدمة أو علامة تجارية.

إذا كنت تريد أن تعرف بالضبط كيف يشعر الناس تجاه عملك ، يمكن لتحليل المشاعر أن يفعل الحيلة. على وجه التحديد ، يأخذ تحليل مشاعر وسائل التواصل الاجتماعي المحادثات التي يدور حولها عملاؤك حول الفضاء الاجتماعي ويضعها في سياقها.

فكر في تحليل المشاعر كمجموعة فرعية من الاستماع الاجتماعي. في حين أنه من الواضح أن الشركات يجب أن تراقب إشاراتها ، فإن تحليل المشاعر يتعمق في المشاعر الإيجابية والسلبية والحيادية المحيطة بتلك الإشارات.

هل يمنح منتجك العملاء نوعًا من الشعور الدافئ والغامض؟ هل تلبي توقعاتهم بجودة الخدمة التي تقدمها؟ يمكن لتحليل المشاعر الإجابة على هذه الأسئلة ثم بعضها.

ضع في اعتبارك أن إشاراتك ، سواء كانت إيجابية أو سلبية ، لا تحدث في فراغ. بدلاً من الاستحواذ على مجاملة أو شكوى لمرة واحدة ، يجب على العلامات التجارية أن تنظر إلى الصورة الأكبر لمشاعر عملائها. على سبيل المثال ، موجة الثناء هي بالتأكيد ميزة إضافية ...

... وسيل من الشكاوى يمكن أن يرشدك إلى مشاكل مع منتجك أو خدمتك التي تحتاج إلى معالجة.

يكمن جمال وسائل التواصل الاجتماعي في تحليل المشاعر في وجود الكثير من البيانات التي يجب جمعها. مع وجود المزيد والمزيد من المستهلكين الذين يقومون بوضع العلامات والتحدث عن العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، فمن المحتمل أنه يمكنك بالفعل البدء في تحليل ما يشعر به عملاؤك تجاهك. بالإضافة إلى ذلك ، يشجع تحليل المشاعر الاجتماعية الشركات على اتباع نهج أكثر استباقية لوسائل التواصل الاجتماعي والتفاعل مع عملائها بشكل مباشر.

كيف تجري تحليل المشاعر بنفسك

من خلال الفهم الأساسي لما هو تحليل المشاعر ، دعنا نتحدث عن كيفية القيام بذلك بالفعل. على الرغم من أن تحليل المشاعر يمكن أن ينتج عنه رؤى قيمة للعلامات التجارية ، إلا أنه لا يخلو من التحديات.

اكتشف أين يتحدث الناس عنك

كما لوحظ ، يتطلع المستهلكون إلى العلامات التجارية بشكل لم يسبق له مثيل. هذا يبدو صحيحًا على وسائل التواصل الاجتماعي وخارجها.

من الواضح أن الشركات بحاجة إلى الانتباه إلى إشاراتها الاجتماعية على Twitter أو Instagram حيث يخاطبك العملاء مباشرة. يعد القيام بذلك طريقة رائعة للاستفادة من الثناء والتعامل مع النقد في الوقت المناسب.

ومع ذلك ، تحتاج أيضًا إلى مراقبة مواقع الجهات الخارجية ومراجعة المنتديات. يتضمن ذلك مراجعات Google و Reddit ومواقع مثل Yelp!

وإذا كنت في مجال التجارة الإلكترونية ، فإن تقييماتك في الموقع تكون ذات قيمة خاصة. لا تهمل الرؤى المستمدة من العملاء المخلصين الذين يمكن القول إن الشيء الأكثر أهمية بالنسبة لعملك. فيما يلي مثال على المشاعر الإيجابية من إحدى صفحات منتجات J. Crew.

من المؤكد أن مراقبة كل هذه الأنظمة الأساسية يدويًا تستغرق وقتًا طويلاً. لهذا السبب نوصي باستخدام أداة استماع اجتماعية مثل Sprout من أجل توفير الوقت. على سبيل المثال ، باستخدام Sprout ، يمكنك اختيار الشبكات ذات الأولوية للاستماع لتجنب مراقبة إشاراتك "يدويًا". بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تتبع الكلمات الرئيسية المتعلقة بعلامتك التجارية في الحالات التي لا يقوم فيها العملاء بوضع علامة عليك مباشرة.

اختر الشروط الخاصة بك لتحليل المشاعر

لا يكون تحليل المشاعر فعالاً إلا عندما تكون قادرًا على فصل إشاراتك الإيجابية عن إشاراتك السلبية.

هذا يعني البحث عن المصطلحات ذات الصلة التي تسلط الضوء على مشاعر العملاء.

بعض مصطلحات المشاعر واضحة نسبيًا وقد يكون البعض الآخر خاصًا بمجال عملك. في كلتا الحالتين ، يجب تقسيم مصطلحاتك الشعورية إلى مصطلحات إيجابية وسلبية. يوجد أدناه مثال سريع لما قد تبدو عليه بعض هذه المصطلحات في البحث عن المشاعر.

• الإيجابي: الأفضل ، الحب ، الخمسة الكبار ، رائع ، رائع ، شكرًا
• سلبي: أسوأ ، أكره ، آخ ، محبط ، سيء ، تجنب

لإظهار الشكل الذي يبدو عليه تحليل المشاعر الإيجابية أثناء العمل ، دعنا نبحث عن مصطلح "love" جنبًا إلى جنب معGlossier على Twitter. النتائج عبارة عن قائمة من المديح والثناء من العملاء الراضين:

انظر كيف يعمل هذا؟

ضع إشاراتك في السياق

هذا هو المكان الذي يصبح فيه تحليل المشاعر صعبًا.

لا يخبر حجم العبارات المتعلقة بالمشاعر في عمليات البحث دائمًا القصة الكاملة لما يشعر به عملاؤك. من الأهمية بمكان إعادة التحقق من الإشارات وترك بعض المساحة للخطأ التحليلي.

إليك مثال جيد من صفحة Facebook على Netflix. من الواضح أن المعجبين يغنون مدح برامجهم ، لكنهم يرمون أيضًا بعبارات مثل "قبيح" و "يبكي" و "مكتئب" أثناء القيام بذلك. إذا رأيت هذه المصطلحات تظهر في إشاراتك بدون سياق ، فقد يكون ذلك سببًا للقلق.

يمكن للسخرية أيضًا أن تخلق الارتباك عندما يتعلق الأمر بتحليل المشاعر. عندما يغرد شخص ما على تويتر "أحب ذلك عندما أفقد أمتعتي بعد رحلة استغرقت تسع ساعات" ، فمن الواضح أنه ليس سعيدًا بتجربته.

على الرغم من أن تحليل المشاعر سيكون دقيقًا في معظم الأوقات ، إلا أنه سيكون لديك دائمًا هذه الأنواع من القيم المتطرفة. يُعد الجمع بين الاستماع اليدوي والتعلم الآلي مثاليًا للحصول على تحليل المشاعر الأكثر "اكتمالاً" ، وهو ما يقودنا في الواقع إلى النقطة التالية.

دع أداة التحليل العاطفي تقوم بالعمل القانوني نيابةً عنك

يمكن أن تساعد قدرات الاستماع الاجتماعي الخاصة بجهاز Sprout في التخلص من بعض أكثر المهام إرهاقًا واستهلاكًا للوقت المتعلقة بالاستماع الاجتماعي. يُعد الحجم الهائل للمحادثات التي تحدث الآن سببًا كافيًا للاستثمار في أداة استماع تابعة لجهة خارجية.

بالنسبة للمبتدئين ، يقوم جهاز Sprout بمراقبة الإشارات الاجتماعية وتنظيمها في الوقت الفعلي. بمساعدة منشئ الاستعلام الخاص بنا ، يمكنك انتقاء واختيار المصطلحات المتعلقة بتحليل المشاعر التي تريد تتبعها.

وفي الوقت نفسه ، يسمح المستمعون النشطون لديك بالوصول بنقرة واحدة إلى الاستفسارات بما في ذلك الشكاوى والإطراء وتجارب العملاء المحددة.

أوه ، ولا تنس تقرير تحليل المشاعر الخاص بك. لا يراقب تقرير Sprout إشاراتك الإيجابية والسلبية والحيادية لفترة زمنية معينة فحسب ، بل يبحث أيضًا في كيفية تطور تلك الإشارات بمرور الوقت. بمعنى آخر ، يمكنك تحديد ما إذا كان إدراك علامتك التجارية يتحسن أم لا من شهر لآخر.

كيفية بناء عمل أفضل من خلال تحليل المشاعر

يمكن أن تُترجم الأفكار المستقاة من تحليل المشاعر مباشرة إلى تغييرات إيجابية لعملك.

يوجد أدناه لمحة سريعة عن بعض فوائد إجراء تحليل المشاعر المنتظم بغض النظر عن ما تبيعه.

تكثيف خدمة العملاء الخاصة بك

كما ذكرنا سابقًا ، يشجع تحليل المشاعر العلامات التجارية على مراقبة إشاراتها عن كثب. هذا يعني أن تكون أكثر انتباهاً للتعليقات والمخاوف عند ظهورها. تشير معالجة هذه الإشارات ، السلبية منها والإيجابية ، إلى أنك تستمع إلى عملائك.

اكتشف الفرص لتحسين منتجاتك

في ملاحظة ذات صلة ، يمكن أن تساعدك مجاملات المراقبة والشكاوى في فهم ما يريد الناس رؤيته منك في المستقبل. المستهلكون اليوم ليسوا خجولين عندما يتعلق الأمر بالرد ، ولكن لا يزال الأمر متروكًا للعلامات التجارية لفتح آذانهم للتعليقات.

إجراء تحليل تنافسي شامل

تمامًا كما تريد أن تعرف كيف يشعر الناس تجاه عملك ، يجب أن يكون لديك أيضًا إحساس بما يشعر به جمهورك تجاه منافسيك. خاصة عندما يبحث الأشخاص عن توصيات ، يتم وضع علامة على العديد من العلامات التجارية جنبًا إلى جنب. من خلال تحليل المشاعر ، يمكنك فهم سبب ارتداد شخص ما أمام منافس أو تفضيل منتجهم على منتجك.

تأكد من أن رسائلك على الإنترنت

يمكن أن يكون العثور على نغمتك على وسائل التواصل الاجتماعي تحديًا بالتأكيد. في الوقت الحالي ، يتعامل العديد من العملاء مع علامات تجارية مضحكة مثل MoonPie على وجه التحديد بسبب شغفهم. قد تعني زيادة إشاراتك الإيجابية تعديل طريقة حديثك مع عملائك وبناء المزيد من الضجة.

راقب صحة علامتك التجارية على المدى الطويل

هذا هو الشيء الكبير.

تمامًا كما تقوم بتوجيه حركة المرور والمتابعين ، فإن تتبع المشاعر بمرور الوقت يضمن أن لديك علاقة إيجابية مع جمهورك ومجال عملك.

تحليل المشاعر مهم بشكل خاص عندما يقوم عملك بخطوات كبيرة. على سبيل المثال ، قد يشهد إطلاق المنتجات وتغييرات الأسعار وإعلان كبير آخر تحولًا كبيرًا في الشعور بالعلامة التجارية الخاصة بك. يمكن أن توفر لك مراقبة هذه الأرقام بشكل منتظم راحة البال أو اكتشاف أزمة محتملة قبل حدوثها.

وبهذا نختتم دليلنا لتحليل المشاعر!

هل تعلم أن متابعيك وعملائك يشعرون تجاهك؟

إن مشاعر عميلك وعواطفه هي ببساطة مهمة للغاية بحيث لا يمكن تجاهلها.

من خلال تحليل المشاعر ، ليس هناك تخمين ثانٍ حول موقف الناس من علامتك التجارية. من خلال القدرة على مراقبة وتحليل المحادثات التي تحدث على وسائل التواصل الاجتماعي وخارجها ، يمكنك استخدام هذه المشاعر لاتخاذ قرارات قابلة للتنفيذ نيابة عن عملك.

تحقق من خريطة الاستماع لوسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بـ Sprout لمعرفة المزيد حول كيفية تأثير الاستماع على استراتيجيتك.