تذكر وسائل التواصل الاجتماعي 101: ما هي ولماذا هي مهمة

عند إنشاء استراتيجية وسائط اجتماعية لعلامتك التجارية ، هناك شيئان تريد التركيز عليهما - كيف تتحدث مع عملائك ، وكيف تجعلهم يستجيبون.

إن جعل جمهورك يتفاعل معك على وسائل التواصل الاجتماعي لا يقل أهمية ، إن لم يكن أكثر أهمية ، عن الرسائل والاستراتيجيات الترويجية داخل المحتوى الخاص بك. يعد التأكد من أن جمهورك يتحدث عن علامتك التجارية عبر الإنترنت ، والاستجابة للمحتوى الخاص بك والتفاعل مع مجتمعك أمرًا أساسيًا لاستراتيجية ناجحة لوسائل التواصل الاجتماعي.

كل هذه الضجة التي تحيط بعلامتك التجارية على الإنترنت تسمى الإشارات الاجتماعية. ويعد وجود خطة حول كيفية التعامل مع هذه الإشارات الاجتماعية أمرًا ضروريًا. لنتحدث قليلا عما يعنيه هذا.

ما هي الإشارات الاجتماعية؟

تتضمن الإشارات الاجتماعية أي ذكر لعملك على وسائل التواصل الاجتماعي.

من المهم أن تتذكر أن هذا لا يشمل فقط الإشارات التي تشير إلى نشاطك التجاري. هناك الكثير من المحادثات حول علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي التي لا تتلقى إشعارات بشأنها.

هذا هو السبب في أنه من الضروري وضع خطة لكيفية التعامل مع هذه الأمور. يساعد تتبع جميع الإشارات الاجتماعية ، وليس فقط تلك التي تضع علامات مباشرة على نشاطك التجاري عبر الإنترنت ، والرد عليها وفقًا لذلك في بناء ثقة العلامة التجارية والولاء مع جمهورك.

لماذا الإشارات الاجتماعية مهمة؟

ببساطة ، عندما يتحدث الناس عن علامتك التجارية ، فإنهم ينشرون كلمة وجودها. إذا كانت ملاحظاتهم إيجابية ، فقد يؤدي ذلك إلى عملاء جدد وتحقيق المزيد من الإيرادات.

من ناحية أخرى ، إذا كانت تعليقاتهم سلبية ، ولا تقوم بتتبع هذه الإشارات للعثور على المشكلات وحلها ، فقد يؤدي ذلك إلى سمعة سيئة بين دائرة العملاء.

سواء أعجبك ذلك أم لا ، يتحدث الناس عن عملك عبر الإنترنت ، وتريد أن تتأكد من أنك على رأس تلك المحادثات حتى تتمكن من الرد وإشراك جمهورك بشكل أكبر.

كيفية الرد على الإشارات الاجتماعية الخاصة بك

في كل مرة تجد فيها ذكرًا لعملك على وسائل التواصل الاجتماعي ، يجب أن تبذل جهدًا للرد عليه. سيكون لديك فرصة للتفاعل مع الأشخاص الذين هم بالفعل على دراية بعلامتك التجارية ومهتمين بها.

هناك العديد من الأسباب التي تجعل الناس يذكرون علامتك التجارية - وقد لا يكونوا عملاء حتى. من المهم معرفة كيفية الرد على كل نوع من هذه الأنواع المختلفة من وسائل التواصل الاجتماعي المذكورة.

1. مشاركة صور المنتج

سترى غالبًا العملاء يشاركون صورًا لمنتجك ، أو طعامك ، أو مؤسستك ، وما إلى ذلك ، أيًا كان ما تملكه يكون جذابًا. يحب الأشخاص مشاركة تجاربهم على وسائل التواصل الاجتماعي ، وعندما تتفاعل العلامات التجارية الموسومة معهم عبر الإنترنت ، فإن ذلك يجعل هذا العميل يشعر بالتقدير والتقدير.

خذ هذا المثال من Day Designer على Instagram.

يمكنك أن ترى في الشريط الجانبي أن حساب Instagram الخاص بـ Day Designer قد أعجب وعلق على صورة مخططها الخاص بهذا العميل.

يعد أخذ الوقت الكافي لتقدير الأشخاص الذين شاركوا منتجك طريقة رائعة لبناء ولاء للعلامة التجارية. ليس من الضروري أن يكون شيئًا مميزًا - فقط "شكرًا على المشاركة!" جنبًا إلى جنب مع تعليق شخصي يكفي.

2. تقديم الملاحظات

في بعض الأحيان ، سيتواصل العملاء ببساطة لتقديم التعليقات ، سواء أكان ذلك ، "مرحبًا ، لقد أحببت هذا حقًا" ، أو لديهم فكرة يمكن أن تساعد عملك على التحسين.

هذا مهم للغاية بالنسبة لك للعثور عليه والاستماع إليه. بعد كل شيء ، يهتم جمهورك بما يكفي لتقديم مشورة مجانية لتحسين عملك أو منتجك أو خدمتك ، وكن مجتهدًا ومهذبًا بما يكفي للرد.

إليك مثال رائع على كيفية استجابة Slack ، وهي أداة اتصال جماعية مستخدمة على نطاق واسع ، لبعض التعليقات الواردة من العميل.

إن الإقرار بأن أحد العملاء قد قدم لك ملاحظات أو طلبات خدمة وتأكيده أنك ستخبر الفريق الصحيح ، أو أنك ستعمل على ذلك ، يعد طريقة رائعة للرد.

3. مشاركة تجربة سيئة

تذكر هذا: إذا شارك أحد العملاء تجربة سيئة مع شركتك عبر الإنترنت ، فمن المحتمل أنه أراد فقط التنفيس عن الأمر. يوفر العثور على إشارات الوسائط الاجتماعية هذه لعلامتك التجارية فرصة مثالية لتغيير تجربتها.

أفضل طريقة للرد هي نقل المحادثة على الفور إلى موقع أكثر خصوصية والعمل على حل المشكلة ، كما فعل Grammarly هنا.

ألق نظرة على كيفية تعامل Moe مع مشكلة مماثلة.

لقد اعتذروا وطلبوا من العميل إرسال رسالة مباشرة إليهم حتى يتمكنوا من معالجة المشكلة. ويمكنك أن ترى من خلال استجابة المتابعة من العميل ، أنهم كانوا سعداء بالخدمة التي تلقوها.

4. طلب ​​المساعدة

قد يتواصل العملاء أيضًا أو يذكروا علامتك التجارية عند طلب المساعدة أو الدعم لحل مشكلة ما.

قد يكون لدى الشركات الأكبر حجمًا فرق تسويق مخصصة للتعامل مع الإشارات الاجتماعية الخاصة بهم بشكل منفصل عن تلك التي تتعامل مع قضايا التطوير أو الدعم. ومع ذلك ، من الجيد أن يكون لدى أي شركة بأي حجم خطة للتعامل مع هذه الأنواع من الإشارات الاجتماعية.

في ما يلي مثال لمستخدم Sprout Social ذكرنا فيه على Twitter بخصوص مشكلة دعم. انتهز فريقنا الاجتماعي الفرصة لأخذ المحادثة في رسائلنا المباشرة حتى نتمكن من الحصول على فكرة أفضل عن المشكلة وتوجيهها إلى الفريق المناسب.

قم بالرد على أي استفسارات تتعلق بالدعم من خلال إخبار العميل بأنك هنا للمساعدة ، واتخاذ إجراء بشأن الطلب للتأكد من حله. يتوقع معظم العملاء ردًا على وسائل التواصل الاجتماعي في غضون يوم أو أقل ، ويفضل أن يكون ذلك في غضون 4 ساعات. إذا تأخرت في الاستجابة لإشاراتك الاجتماعية ، فقد يلجأ عملاؤك إلى منافسيك بدلاً من ذلك.

5. ذكر علامتك التجارية في مقال

أنت بالتأكيد تريد أن تظل على اطلاع بما تنشره الصحافة ومراقبة كل الجوائز التي حصلت عليها في مقال.

سيشارك العديد من الأشخاص الذين يكتبون عن علامتك التجارية رابط المقالة ويذكرونك على وسائل التواصل الاجتماعي في محاولة لحثك على مشاركة هذه المقالة أيضًا. في هذه الحالة ، نشارك تجارب إيجابية ، لذا اغتنم الفرصة لشكر المستخدم ، وربما شاركه أيضًا.

إليك مثال رائع على استجابة Biteable لذكر في إحدى المقالات.

قد يضيف Biteable بعد ذلك هذه المقالة إلى ترسانة المحتوى الخاصة بهم لمشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي. إنها طريقة رائعة لإضافة محتوى من إنشاء المستخدم إلى التقويم التحريري الخاص بك.

نصائح للرد على الإشارات الاجتماعية الخاصة بك

كيف تعرف بعض أنواع الإشارات الاجتماعية التي قد تراها ، دعنا نغطي بعض النصائح الأساسية للاستجابة ، لا سيما الإشارات الاجتماعية السلبية.

• الرد بسرعة. يتوقع المستهلكون ردودًا وتفاعلات في الوقت الفعلي من العلامات التجارية ، لذلك تريد مراقبة هذه الإشارات والرد عليها في أسرع وقت ممكن.
• إبقى إيجابيا. حتى إذا كان الشخص الذي يذكر علامتك التجارية غير سعيد للغاية ، فعليك دائمًا أن تظل إيجابيًا وطمأنه أنك ستفعل كل ما في وسعك لجعل الأمور في نصابها الصحيح.
• انقل المحادثة إلى إعداد خاص. لاحظ كيف أن العلامة التجارية في العديد من الأمثلة لدينا طلبت على الفور من المستخدم أن يرسل له رسائل خاصة. هذا لأنه يمكن أن يكون من الأفضل التعامل مع الأمور بشكل خاص بدلاً من التعامل معها في العلن. اطلب من المستخدمين إرسال رسالة مباشرة إليك ، أو أرسل لهم رابطًا لقناة دعم أو أرسل عنوان بريد إلكتروني أفضل للاتصال بهم.
• اعرف متى تتوقف عن الاستجابة. لسوء الحظ ، ستكون هناك دائمًا مشكلات لا يمكنك حلها وعملاء لا يمكنك إرضائهم. تأكد من أنك تعرف متى تصل المشكلة إلى هذه النقطة ومتى تحتاج إلى فك الارتباط.
• اقلب المحادثة. إذا كان العميل يعاني من تجربة سيئة أو مشكلة دعم ، فافعل ما بوسعك لتغيير مسار المحادثة والتأكد من رضاه في النهاية.

كيفية تتبع الإشارات الاجتماعية الخاصة بك

الآن بعد أن عرفت سبب أهمية الإشارات الاجتماعية وكيفية الرد على الإشارات المختلفة ، فقد حان الوقت للحديث عن كيفية العثور على كل هذه الإشارات الاجتماعية. لأن كل هذه المعرفة غير مجدية إذا كنت لا تعرف كيفية مراقبة الإشارات بخلاف تلك الموجودة في إشعاراتك.

دعنا ننتقل إلى التكتيكات الأربعة الأولى لدينا لتتبع الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي حتى تتمكن من الرد على كل إشارة عبر الإنترنت إلى علامتك التجارية.

1. قم بإنشاء علامة تصنيف لعميلك لاستخدامها في مشاركاتهم الاجتماعية.

تتمثل إحدى الطرق السهلة للغاية للعثور على إشارات لعلامتك التجارية في تزويدهم بعلامة تصنيف. لا يؤدي ذلك إلى جعل البحث عن الإشارات الاجتماعية أسرع بكثير فحسب ، بل إنه طريقة رائعة لجمع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون لمشاركته في خلاصاتك الخاصة.

ستقوم العديد من العلامات التجارية بتضمين علامة التصنيف الخاصة بهم في السير على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم أو على موقع الويب الخاص بهم حتى يتمكن المستخدمون من العثور عليها بسهولة وتذكر وضع علامة عليها. سوف يقوم الآخرون بتضمينه حتى في قسائم التغليف أو مواد التسويق الورقية عند شحن المنتجات للسماح للعملاء بمعرفة كيف يمكنهم مشاركة الصور مع علامتهم التجارية.

ألقِ نظرة على كيفية مشاركة Visme لعلامة التصنيف الخاصة بهم في سيرتهم الذاتية على Instagram.

إذا قررت أن تأخذ هذه الزاوية ، فاعلم أن هذه لا يمكن أن تكون طريقتك الوحيدة لتتبع الإشارات الاجتماعية. هذه مجرد طريقة واحدة رائعة لجمع الإشارات بسهولة. لكنك لا تزال بحاجة إلى أن تكون قادرًا على العثور على الأشخاص الذين لا يحاولون بالضرورة لفت انتباهك.

2. ابحث عن اسم عملك على كل منصة.

تحتوي كل منصة وسائط اجتماعية على ميزات البحث الخاصة بها والتي يمكن أن تساعدك في العثور على ما تبحث عنه ، وتوفر معظمها طريقة رائعة للتحقق مرة أخرى مما إذا كان اسم علامتك التجارية قد تم ذكره في منشور دون وضع علامة عليك.

على Facebook ، ما عليك سوى كتابة اسم علامتك التجارية في شريط البحث ، ثم النقر فوق علامة التبويب المنشورات للعثور على المنشورات التي تتضمن اسم علامتك التجارية.

من المحتمل أيضًا أن ترى منشورات من علامتك التجارية في نتائجك ، ولكن أثناء التمرير خلال النتائج ، ستجد إشارات عامة للعلامة التجارية في مجموعات Facebook وفي الصفحات وفي الملفات الشخصية أيضًا.

يمكنك أيضًا تعيين معلمات لمكان ووقت إنشاء المنشورات - أي سنة ، في مجموعة أو على صفحة ، وأكثر من ذلك.

على Twitter ، اكتب ببساطة "علامتك التجارية" - استخدم علامات الاقتباس لضمان المطابقة التامة - في شريط بحث Twitter ، وانتقل إلى أحدث التغريدات للعثور على نتائجك.

كما ترى أعلاه ، فإن النتيجة الأولى لا تشير حتى إلى Sprout Social ، لذلك لن يكون لدى فريقنا الاجتماعي أي فكرة عن أنهم كانوا يغردون عنا إذا لم يكونوا يراقبون.

على LinkedIn ، اكتب اسم علامتك التجارية في شريط البحث ، ثم انقر فوق المحتوى لتصفية الإشارات فقط في منشورات LinkedIn.

لا تتمتع منصات الوسائط الاجتماعية الأخرى بميزات بحث قوية تمامًا حتى الآن ، لذلك سيتعين عليك الاشتراك في أحد الأساليب التالية - أو كليهما.

3. إعداد المراقبة الاجتماعية باستخدام Sprout Social

يعد استخدام أداة للمراقبة الاجتماعية أمرًا مهمًا للمساعدة في ضمان عدم تفويت أي ذكر. بينما يمكن أن يساعدك الأسلوبان أعلاه في العثور على إشارات اجتماعية ، إلا أنهما ليسا مضمونين تمامًا مثل إعداد المراقبة الاجتماعية باستخدام Sprout.

يعد إعداد هذا أمرًا سهلاً للغاية ، ويساعد على ضمان عدم تفويت أي ذكر لعلامة تجارية. انتقل إلى علامة تبويب الرسائل في لوحة معلومات Sprout وابحث عن إدارة الكلمات الرئيسية للعلامة التجارية على الشريط الجانبي الأيسر. لاحظ أن الكلمات الرئيسية للعلامة التجارية ستسحب فقط من Twitter.

هنا ، اكتب اسم علامتك التجارية بأشكال مختلفة إذا كانت لديك ، بالإضافة إلى الأخطاء الإملائية الشائعة أو الاختصارات التي رأيتها.

احفظها ككلمات رئيسية ، وسيقوم صندوق الوارد الذكي الخاص بك برعاية جميع الرسائل التي تتضمن أيًا من الإشارات التي اخترتها. بهذه الطريقة ، ستجد بسهولة إشاراتك في البريد الوارد وتستجيب وفقًا لذلك.

4. استخدم ميزة الاستماع الاجتماعي الخاصة بـ Sprout

في حين أن المراقبة الاجتماعية والاستماع الاجتماعي يقعان في نفس العائلة ، إلا أنهما يتطلبان استراتيجيات مختلفة. بالإضافة إلى ذلك ، يتم إعدادهم بشكل مختلف في لوحة معلومات Sprout.

الاستماع الاجتماعي هو استراتيجية أكثر تقدمًا من المراقبة الاجتماعية. أكبر فائدة هي أن المراقبة الاجتماعية هي أكثر للعثور على الإشارات الاجتماعية للرد عليها ، والاستماع الاجتماعي هو أكثر لفهم ما يتحدث عنه جمهورك في صناعتك وما يريدون سماعه من علامتك التجارية.

الاستماع الاجتماعي هو استراتيجية من المستوى التالي تساعدك على العمل وفقًا لجميع الإشارات الاجتماعية التي وجدتها. تحقق من مقالتنا حول الاستماع الاجتماعي لمعرفة المزيد حول كيفية إعداد هذا بشكل صحيح لعملك.

هل أنت جاهز لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي التي تذكرها؟

الآن بعد أن غطينا ماذا ولماذا وكيف ، حان دورك لاتخاذ إجراء. قم بالتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يومًا من Sprout Social لتجربة أداة المراقبة الاجتماعية الخاصة بنا ومعرفة الفرق الذي تحدثه عند الوصول إلى العملاء.