أضواء اجتماعية: كيف أصبح Zendesk أبطالًا لإبقائه بشريًا

اعتراف: تتمتع الفرق الاجتماعية والإبداعية للعلامة التجارية في Sprout بسحق كبير على Zendesk. وأنا لا أعني فقط عندما نرى عملهم يجعلنا نشعر بالدفء والغموض. أعني عندما نرى عملهم ، يجعلنا ذلك نريد أن نكون مسوقين ومبدعين أفضل.

لذلك عندما قررنا تسليط الضوء على Zendesk ، كنت أعلم أن زملائي المبدعين سيكون لديهم رؤى رائعة لمشاركتها حول ما يجعل عملهم جيدًا للغاية. عندما طلبت منهم وصف علامة Zendesk التجارية ببضع كلمات ، كانت ردودهم: "مبهجة" و "ساحرة" و "ملتوية" و "مرحة" و "دافئة" و "مدروسة" و "فاترة" و "إنسانية . " والذي ، عندما تفكر في الأمر ، يكون نوعًا ما لا يصدق بالنظر إلى أنها علامة تجارية B2B SaaS.

وأنا أقول هذا ليس من أجل ضرب الصناعة ، ولكن للتعرف على النضال الحقيقي للغاية للعلامات التجارية لأجهزة الكمبيوتر والبرامج لإنشاء محتوى مقنع ، والتواصل مع جماهيرها على مستوى أعمق وأكثر عاطفية. خاصة إذا كان منتجك أو خدمتك أو صناعتك أكثر جفافاً أو تقنية.

فكيف تفعل Zendesk ذلك؟ كيف ينشئون محتوى B2B SaaS يشعر بأنه "دافئ"؟ وما الذي يمكن أن تتعلمه علامتك التجارية من "أبطال" إبقائها بشرية؟

ابحث عن البصيرة

Zendesk هي شركة CRM أول خدمة تقوم ببناء برامج مصممة لتحسين العلاقات مع العملاء. إنهم مساعدون ، ويخدمون مساعدين - مساعدة الناس في حمضهم النووي. لذا فهم يعرفون بشكل مباشر أن المساعدة يمكن أن تكون عملاً شاقًا (أتجسس بصيرة).

ماذا لو وجدوا مساعدين يعملون بجد في جميع أنحاء العالم وأعطوهم منصة لمشاركة قصصهم؟ وماذا لو روا تلك القصص من خلال أفلام قصيرة مؤثرة وتصوير جميل؟ هذا بالضبط ما فعلوه بسلسلة "Helpers". يعيش هذا المحتوى على موقع مصغر ، ولكنه يعمل أيضًا كمحتوى اجتماعي قيم للعلامة التجارية ، وغالبًا ما تتم مشاركته في أجزاء صغيرة عبر شبكاتهم.

جعله لك

ابدأ بالعثور على رؤية إنسانية عالمية ذات صلة بعلامتك التجارية أو خدمتك أو منتجك - قطعة صلبة من الحقيقة أو الحكمة التي تبدو مترابطة إلى حد كبير ، وهي بسيطة للغاية تقريبًا. ثم تبادل الأفكار حول المحتوى الخاص بك حول هذه البصيرة. ولدت كل من حملة Always Like a girl و Snickers "أنت لست أنت عندما تكون جائعًا" من أفكار إنسانية عظيمة.

بالطبع ، يمكنك دائمًا التوصل إلى البصيرة بنفسك. لكن التنقيب عنها (أو التحقق من صحتها) من خلال المحادثات الاجتماعية لجمهورك سيمنحك مزيدًا من الثقة في أن رسالتك سيكون لها صدى لدى الأشخاص المناسبين.

ابدأ بقيمك

كشركة تهدف إلى مساعدة الشركات على تحسين علاقات العملاء ، تعلم Zendesk أن عام 2020 كان له تأثير سلبي كبير على مديري الدعم ووكلاء الخدمة. لقد تساءلوا كيف يمكنهم تقديم المزيد من الدعم لهؤلاء العمال المرهقين ، وفي بعض الأحيان لا يحظون بالتقدير الكافي. مع العلم أن شركتهم تقدر الامتنان والتقدير ، قاموا بعصف ذهني وبنوا The Thank You Machine.

تتيح آلة Thank You للأشخاص إرسال بطاقة شكر افتراضية إلى أي شخص يختارونه لأي سبب من الأسباب. إنها بسيطة وممتعة ومرحة. والأهم من ذلك أنها تضع قيمهم موضع التنفيذ.

جعله لك

ضع في اعتبارك ما تقدره شركتك. بالإضافة إلى المنتج أو الخدمة التي تقدمها ، كيف يمكنك بخلاف ذلك توصيل هذه القيمة أو تعزيزها لجمهورك؟ ستجعل مثل هذه الجهود بمرور الوقت اسمك مرادفًا لهذه القيم ، والتي بدورها ستساعد في بناء علامتك التجارية.

اسحب الستارة للوراء

هناك علامة تجارية ، ومن ثم هناك الأشخاص الذين يقفون وراء العلامة التجارية - الأشخاص الذين يساعدون في إنشائها. تشارك Zendesk الكثير من المحتوى الذي يخرج هؤلاء الأشخاص من وراء الكواليس ويضعهم في مركز الصدارة باستخدام ميكروفون (أو لوحة مفاتيح). وبعبارة أخرى ، فإنهم يعرضون البشر.

يقوم محتوى البودكاست الخاص بهم بذلك مع أشخاص خارج مؤسستهم ، وغالبًا ما يجرون مقابلات مع زملائهم قادة الصناعة لمشاركة تجاربهم الشخصية وآرائهم فيما يتعلق بعلاماتهم التجارية الخاصة.

مثال داخلي هو مدونة فريق Zendesk Creative والحساب الاجتماعي. من الواضح أن هذه حققت نجاحًا كبيرًا مع فريقي لأنها تمنحنا فرصة للاستماع إلى المصممين وراء كل هذا المحتوى الرائد في الصناعة. أولاً ، هذا هو فريق ممتاز وعلامة تجارية لصاحب العمل. ثانيًا ، رؤية كل هذه الوجوه وسماع كل وجهات النظر هذه يجعلني أشعر بارتباط أكبر بعلامتهم التجارية - وهو بالضبط ما تريد أن يشعر به جمهورك.

جعله لك

أراهن أنه حتى لو لم يكن منتجك أو خدمتك مثيرة للاهتمام على نطاق واسع أو واسع النطاق ، فإن الأشخاص الذين تعمل معهم هم - داخليًا وفي مجال عملك. أنشئ محتوى يسلط الضوء على الأشخاص والقصص التي يتعين عليهم مشاركتها. يمكن أن يشمل ذلك مقالات المدونة التي كتبها فريقك ، أو سلسلة "لقاء الفريق" ، أو الحسابات الاجتماعية المخصصة أو البودكاست لفرق مختلفة ، وعمليات الاستحواذ الاجتماعية ، وما إلى ذلك.

تحدث الحديث

حتى عندما لا تعرض شخصًا ما ، ما زلت بحاجة إلى أن تبدو كأنك شخص. Zendesk جيد جدًا في هذا. من نواحٍ كبيرة ، وبطرق صغيرة ، تعطي Zendesk الأولوية للتعبير "الحقيقي" في جميع اتصالاتهم.

لأنه كما قال كاتب Zendesk ، "الطريقة التي تنقل بها العلامة التجارية رسالتها هي ما يدفع الناس إلى شراء منتجاتهم". عندما تتواصل كشخص حقيقي ، فإن ذلك يساعد جمهورك على التواصل معك على المستوى العاطفي. مما يسهل عليهم الاستماع إليك ، والثقة بك ، وفي النهاية شراء ما تبيعه - سواء كان ذلك منتجك أو خدمتك ، أو مهمتك أو حتى مجرد رأيك.

جعله لك

إذا لم يكن لعلامتك التجارية صوت معروف بالفعل ، فابدأ من هناك. ضع في اعتبارك الصفات أو الصفات 3-4 التي تريد أن تبدو علامتك التجارية مثلها. إن منتجات Zendesk "ساحرة" و "مقطرة" و "متواضعة" و "حقيقية". (سيتعين عليك قراءة مدونة فريق Creative لمزيد من المعلومات حول تلك المدونة الثالثة). يجب عليك أيضًا التفكير في من هو جمهورك ، وكيف تريد أن يشعروا به وكيف ترغب في أن يُنظر إليك.

بالنسبة إلى أن تبدو أكثر إنسانية ، يمكن أن تقطع الرموز التعبيرية شوطًا طويلاً (إذا كانت تتوافق مع صوت علامتك التجارية). بعد كل شيء ، هذه هي الطريقة التي يتواصل بها معظمنا هذه الأيام. يمكنك أيضًا تضمين عبارات مألوفة (مثل drumroll من فضلك ، من المثال أعلاه) والتعابير الشائعة الأخرى. وحاول تجنب استخدام الكلمات الكبيرة والمصطلحات. اكتب وكأنك تتحدث. إذا كان ذلك مفيدًا ، فاقرأ رسائلك بصوت عالٍ. ستندهش من مقدار المساعدة.