9 استراتيجيات حول كيف يمكن للشركات الناشئة أن تقلل من معدل الاضطراب

عندما تبدأ نشاطًا تجاريًا جديدًا ، من الأفضل دائمًا مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة والتأكد من أنك على المسار الصحيح. أحد المقاييس الأكثر إثارة للاهتمام التي يجب مراقبتها هو معدل التغيير. على الرغم من أن محاولة تقدير سرعة مغادرة العملاء لك قد لا تبدو مشروعًا مثيرًا في البداية ، إلا أنها قد تمنحك نظرة ثاقبة حول الطريقة التي يعمل بها عملك . علاوة على ذلك ، أثناء العمل على تقليل معدل التغيير ، قد تجد طرقًا جديدة لتنمية أعمالك وتحسين منتجاتك.

لكن ماذا يعني التمخض في العمل؟

ما هو معدل التموج؟

يُظهر معدل Churn عدد العملاء الذين تركوا عملك أو ألغوا اشتراكهم بعد استخدام خدماتك لفترة زمنية محددة.

يمكن أن يخبرك قياس معدل الخداع الخاص بك وتحليله بالكثير عن علاقاتك مع عملائك وجودة منتجك. ومع ذلك ، لا ينبغي أن يثبط عزيمتك عناء العميل. بالطبع ، ليس من اللطيف أبدًا مشاهدة الناس يغادرون ولكن يحدث تمخض. تواجه جميع الشركات الأمر ، بغض النظر عما إذا كانت شركات ناشئة أو كانت موجودة في السوق منذ سنوات. المهم هو تحديد المشاكل التي تسببت في ذلك وإجراء التعديلات في الوقت المناسب.

قبل التعمق في الطرق التي يمكنك من خلالها تقليل معدل التغيير في بدء التشغيل ، دعنا أولاً نناقش الأنواع المختلفة لاستنزاف العملاء.

أنواع الخضخضة

هناك العديد من الطرق لقياس تذبذب الشركة ، على الرغم من عدم قدرة أي منها على إخبارك بما يكفي بمفردها. إذا كنت ترغب في الحصول على فكرة واضحة عن سلوك عملائك وتأثيره على إيراداتك ، فمن الأفضل أن تحسب جميع أنواع الاضطرابات المدرجة أدناه. من خلال تتبعها بانتظام ، ستكتشف في النهاية أيها أكثر صلة بعملك.

• زبد العميل. هذا هو النوع الأساسي من الاضطراب الذي يتتبعه معظم الأشخاص في البداية. إنه يوضح عدد العملاء الذين تركوا عملك خلال فترة زمنية محددة ، دون مراعاة أي عوامل أخرى.
• تمخض الإيرادات. ما هو أكثر أهمية من مجرد معرفة عدد العملاء الذين غادروا ، هو فهم تأثير التخلي عنهم على عملك. يوضح هذا النوع من الاضطراب مقدار الإيرادات التي فقدتها بسبب الاشتراكات الملغاة خلال فترة زمنية محددة. قد يكون لديك نسبة منخفضة من إقبال العملاء بشكل عام ولكنك ستعاني من خسائر فادحة إذا كان العملاء الذين يغادرون هم أفضل المشترين.
• صافي المخضض. يمكن أن يكون هذا النوع من الاضطرابات مفيدًا لشركتك. إذا كنت تنجح في زيادة بيع منتجك مباشرة إلى عملائك الحاليين ، فإن الإيرادات التي تربحها يمكن أن تتجاوز الخسائر الناتجة عن استنزاف العملاء. بهذه الطريقة تحصل على اضطراب سلبي ، وهو بحد ذاته أفضل نوع موجود.
• تمخض شهري. عندما تقدم جهات اتصال ذات أطوال مختلفة ، فمن الأفضل حساب الزبد بشكل منفصل لكل نوع من أجل الحصول على نتائج دقيقة. يُظهر لك الزخم الشهري العملاء بعقود قصيرة الأجل الذين تركوا عملك خلال فترة زمنية محددة. ومع ذلك ، إذا قمت بإجراء المعادلة بناءً على جميع العقود الحالية ، بما في ذلك العقود السنوية ، فسوف تحصل على نتائج مخفضة بشكل خاطئ. نادراً ما يقوم الأشخاص الذين لديهم عقد طويل مدفوعة الأجر بإنهائه مقدمًا ومقارنة بعقد قصير الأجل ، فإنهم يتباطأون كثيرًا.

يمنحك كل نوع من أنواع الخداع وجهة نظر مختلفة حول مسألة تناقص العملاء. ومع ذلك ، فإنه يفتح أيضًا الأبواب أمام فصل أفضل والمزيد من الحلول.

استراتيجيات لتقليل الاضطرابات

مصدر

يبدو أن قياس وتتبع معدلات الأشخاص الذين يتركون عملك هو صف غامر من الحسابات والمعادلات والأرقام. من ناحية أخرى ، فإن الحد من الاضطراب يتعلق بدراسة عملائك والعناية بهم جيدًا.

إن المتابعة عن كثب لتطور علاقتك بعملائك ، وكيفية استخدامهم لمنتجاتك ، ستمنحك معلومات قيمة. يمكنك استخدامه لتحسين منتجاتك وخدماتك ولزيادة احتمالية استمرار العملاء.

فيما يلي بعض أفضل الاستراتيجيات التي يمكنك استخدامها لتقليل معدل التغيير وتنمية شركتك الناشئة:

1. تشجيع الملاحظات

طلب التعليقات هو أول شيء يجب عليك فعله عندما يترك العميل عملك. لتقليل الاضطراب ، عليك أن تفهم ما يدفع الناس بعيدًا .

من المحتمل أن تكون هناك بعض الأشياء التي لا يمكنك إصلاحها ولكن يجب عليك دائمًا تتبعها على أي حال. قد تجد نمطًا ويمكن أن يساعدك ذلك في تحديد نقاط الألم الرئيسية. بمجرد معرفة الأسباب ، ستعرف أين تركز جهودك وستكون قادرًا على العمل على إجراء تحسينات.

2. عرض عقود مغرية طويلة الأجل

يمكن للفرق بين العقود قصيرة الأجل وعقود طويلة الأجل أن يخبرك كثيرًا عن نوايا العميل. كلاهما لهما فوائد لا ينبغي إغفالها.

يمكن أن تجذب العقود قصيرة الأجل (بالإضافة إلى الإصدارات التجريبية المجانية) العملاء المحتملين الذين ليسوا متأكدين مما إذا كان منتجك هو ما يحتاجون إليه. إذا أحبوا ما يحصلون عليه ، فإنهم يبقون ، إذا لم يعجبهم - يغادرون. تتيح لك هذه الأنواع من العروض تنمية شبكة عملائك وهذا أمر جيد لبدء التشغيل. ومع ذلك ، عادةً ما يكون لديهم معدل عائد مرتفع للغاية ويمكن أن يكلفك موارد أكثر من الأرباح التي يقدمونها.

لهذا السبب ، من أجل تقليل الاضطراب والحفاظ على العملاء ، يجب عليك أيضًا تصميم صفقات جذابة طويلة الأجل.

مصدر

تتمتع العقود طويلة الأجل بالكثير من الفوائد لعملك. أفضل شيء ، بالطبع ، هو أن تتلقى الدفعة مقدمًا. والنقد الفوري شيء يمكن أن تقدره كل شركة ناشئة.

أيضًا ، سيبقى عملاؤك لفترة أطول من الوقت. الاستثمار الأولي أكبر ، مما يقلل من احتمالية مغادرتهم. عند التفكير في الخيار طويل الأجل ، من المحتمل أن يقوم العملاء المحتملون بإجراء بحث تمهيدي أفضل حول خدماتك وسيتخذون قرارًا مستنيرًا. هذا يجعلهم أكثر ميلًا لاستكشاف الفوائد الكاملة لمنتجاتك والاستثمار بشكل أكبر في علاقة عملك.

علاوة على ذلك ، سيتم منحك أيضًا فترة زمنية أطول لدراستها ومعرفة ما يعجبهم وما لا يعجبهم في منتجك. يمكن أن تكون البيانات التي تجمعها لا تقدر بثمن لنمو عملك ومنتجك. سيسمح لك أيضًا بإصلاح أي مشكلات على الفور ومنع العملاء من المغادرة .

بهذه الطريقة لن تقلل من توترك فحسب ، بل يمكنك أيضًا الاحتفاظ بعملاء قادرين على البقاء.

3. استخدم نظام الفصل بين العملاء

لا يتساوى جميع العملاء ، وكما ذكرنا ، فإن خسارة كبار العملاء لا تعني خسارة العملاء الصغار. بصفتك شركة ناشئة ، فإن أفضل المشترين لديك هم من يبقيك في العمل ، ومن الضروري إعطاء الأولوية لرعايتهم.

لهذا السبب عند تحليل أداء عملك والعمل على تقليل الاضطراب ، يجب أن تتأكد من التركيز على السمكة الكبيرة أولاً. قد يظل تباطؤ عملائك مرتفعًا ، لكن عائدك سينخفض ​​، وهذا هو الأهم.

افصل بين عملائك حسب طول الاتصال والإيرادات ، وقم بتطبيق استراتيجيات مختلفة لتناسب كل حالة. قد يبدو الكثير من العمل ، لكنه قابل للتحقيق وسيؤتي ثماره. من خلال إدارة الاحتفاظ بالعملاء الكبار ، سوف ينمو عملك بشكل مطرد وهذا أمر بالغ الأهمية لبقاء الشركة الناشئة.

4. مراقبة سلوك العملاء

مصدر

من خلال مراقبة سلوك العملاء ، ستتمكن من تحديد العملاء الذين لا يستخدمون منتجاتك على أكمل وجه. إذا لم يستفيدوا من معظم المزايا التي يمكنهم تقديمها ، فمن المحتمل أنهم قد لا يجدونها مفيدة بدرجة كافية ويتوقفون عن استخدامها. يمكنك محاولة إصلاح ذلك ، من خلال إرسال تحديثات البريد الإلكتروني لعملائك بمعلومات مفيدة حول كيف يمكن لأعمالهم الاستفادة بشكل أكبر من منتجك وما ينقصهم.

حاول أيضًا أن تلاحظ متى يشترك العملاء في منتجاتك ولكن لا تبدأ في استخدامها بنشاط في الشهر الأول. ربما لم يتمكنوا من معرفة كيفية عملها ، أو أنهم واجهوا مشكلات أخرى. من خلال إرسال بعض التلميحات والبرامج التعليمية أو معلومات أخرى عن الإعداد إليهم ، يمكنك مساعدتهم في التغلب على أي مشاكل. هذا يمكن أن يجعل العملاء يتجولون عندما يكونون مستعدين للمغادرة.

يمكن أن تساعدك متابعة كيفية تفاعل عملائك مع منتجك عن كثب على توقع خطوتهم التالية. سيمنحك هذا الوقت لتحسين تجربتهم مع منتجك وتقليل الاضطراب.

5. توفير مشاركة العملاء

سيساعدك البقاء على اتصال مع عملائك في الحفاظ على مشاركتهم والحفاظ عليهم.

حاول الحفاظ على محادثة مستمرة على وسائل التواصل الاجتماعي ، ووفر موارد مفيدة واعمل على إبقاء عملائك دائمًا على اطلاع. سيساعدك هذا في بناء مجتمع من العملاء وسيساعد الناس على الشعور بمزيد من المشاركة الشخصية مع عملك. إن وجود اتصال أعمق بشركتك سيجعلهم أقل عرضة للتخلي عن المشكلات الصغيرة.

علاوة على ذلك ، من خلال الحفاظ على محادثة نشطة مع عملائك ، سيتم إعلامك دائمًا بما يعجبهم وما لا يعجبهم فيك. سيسمح لك ذلك بتحسين منتجك ، وتحسين اتصالاتك ، وقد يمنحك أفكارًا جديدة حول كيفية تنمية عملك. وبالطبع ، سوف يساعدك على تقليل التوتر.

6. حافظ على تدفق المعلومات

مصدر

هناك طريقة أخرى للحفاظ على تفاعل عملائك وهي الحفاظ على مدونة تحتوي على معلومات مفيدة تتعلق بمنتجك.

اكتب مقالات مفيدة حول الموضوعات المتعلقة بعملك وقدم حلولًا للمشاكل المشتركة التي يواجهها عملاؤك. يمكنك أيضًا استخدام هذا النظام الأساسي لتقديم برامج تعليمية ونصائح حول الإعداد لإرسالها إلى عملاء جدد ونصائح متقدمة للموظفين المنتظمين. المعلومات التي يمكن الوصول إليها بسهولة والتي تساعد الأشخاص على حل المشكلات دون الحاجة إلى السؤال ، وتجعلهم يشعرون بالرعاية ، وتوضح لهم أنك تفكر دائمًا في المستقبل.

قد يبدو هذا الأمر مجردًا بعض الشيء فيما يتعلق بتقليل الاضطراب ، لكن ضع في اعتبارك أن العملاء السعداء الذين يعرفون أنهم مهمون بالنسبة لك أقل احتمالًا لمغادرتك.

7. احصل على دعم عملاء موثوق

عندما تبدأ عملك التجاري ، غالبًا ما يكون لديك نقص في الموظفين. تتراكم المهام ، وتظل رسائل البريد الإلكتروني دون إجابة ، ولا توجد طريقة للقيام بكل شيء في وقت واحد. ومع ذلك ، فإن الشيء الوحيد الذي يجب ألا تغفل عنه وتتركه لوقت لاحق هو دعم العملاء.

العملاء الذين يحتاجون إلى اهتمامك وعليهم الانتظار طويلاً لتلقيه سيغادرون ببساطة. خاصةً الجدد الذين لديهم عادةً معظم الأسئلة التي يجب طرحها. ليس لديهم أي سبب للتخلي عنك بعض التراخي لأنهم منحوك فرصة في أذهانهم وأنت تتجاهلهم.

أول شيء يجب عليك فعله لتجنب الاضطرار إلى الإجابة على نفس الأسئلة البسيطة مرارًا وتكرارًا هو إعداد صفحة الأسئلة الشائعة. سيوفر هذا لك ولعملائك الوقت والإحباط.

أيضًا ، ضع في اعتبارك استخدام chatbot كخيار بعد ساعات العمل من أجل توفير خدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لكل سؤال سريع يفكر فيه عملاؤك.

ومع ذلك ، تأكد من وجود أشخاص حقيقيين متاحين خلال ساعات العمل. يمكنك وضع جدول زمني حيث يتناوب أعضاء فريقك ويتناوبون على تغطية دعم العملاء مع مواكبة المهام الأخرى. الجزء المهم هو أن يكون لديك دائمًا شخص ما متاح للدردشة والمساعدة. يُظهر هذا نهجًا شخصيًا أكثر وسيمنحك فرصة أخرى للبقاء على اتصال مع عملائك وفهم احتياجاتهم .

من خلال طرح الأسئلة الصحيحة ، ستجد الكثير حول شعورهم تجاه منتجاتك ومكانك في علاقة B2B ، إذا جاز التعبير. إذا لم يكونوا سعداء ولم تتمكن من إصلاح ذلك ، فمن المحتمل أن ترى العملاء يبتعدون قريبًا جدًا.

لن تساعدك إدارة حل مشكلاتهم على تقليل الاضطرابات فحسب ، بل ستساعدك أيضًا على بناء اتصال.

8. تأكد من أن التسويق الخاص بك على ما يرام

إذا حدث في كثير من الأحيان أن العملاء يشترون منتجك ولكنهم لا يستخدمونه ويتوقفون عن العمل بعد الشهر الأول ، فربما لم يكن هذا كما توقعوه.

تحقق مما إذا كان من الممكن أن يكون فريق التسويق لديك يضع توقعات غير واقعية للمنتج أو يرسل رسالة محيرة. يجب ألا تحاول المبالغة في بيع خدماتك لأن خيبة الأمل التالية ستكلفك عملاء وتزيد من معدل الاضطراب.

يمكن أن يضيف أيضًا إلى السمعة السلبية وهذا أسوأ.

9. بيع منتجك

من الطرق الجيدة لتحييد الزبد هو محاولة بيع منتجاتك. يمكنك القيام بذلك عن طريق اختيار التركيز على العملاء السعداء وإقناعهم بالاستثمار في ترقيات المنتجات وحزم المستوى التالي. بهذه الطريقة ، قد تبدأ الإيرادات التي تتلقاها من العملاء الحاليين في تجاوز الخسائر من أولئك الذين يغادرون.

لن تقلل هذه الإستراتيجية ، من الناحية الفنية ، من تباطؤك ، ولكنها قد تساعدك على اللحاق بالقرن المتخبط وتحقيق الاستنزاف السلبي الذي تحلم به كل شركة ناشئة.

في حين أنه يمنحك سببًا آخر للاعتناء جيدًا بعملائك الكبار ، فقد لا يكون الاعتماد فقط على هذا النهج هو القرار الأفضل لنموك. اعتمادًا على عدد قليل فقط من الحسابات المربحة يمكن أن يكون محفوفًا بالمخاطر ، لأنه إذا حدث أي شيء لهم ، فستكون خسائرك هائلة.

بشكل عام ، لا يجب أن تتخلى عن وحيد القرن ، ولكن من الأفضل أن تظل في الجانب الآمن وتعمل على تقليل جميع أنواع الاضطرابات.

خلاصة

تدور أحداث القتال حول معرفة عملائك بشكل أفضل وتحسين خدماتك. إذا ركزت فقط على الأرقام ونسيت وجود أشخاص حقيقيين (وشركات) وراءهم ، فقد لا تجد أبدًا طريقة لإصلاح المشكلة.

هناك العديد من الأسباب التي قد تجعل العملاء يختارون إنهاء التعامل معك. عادةً ما يكون العملاء الذين يبتعدون عن العمل عبارة عن ضوء أحمر يشير إلى أن هناك شيئًا ما تحتاج إلى إصلاحه.

ستمنحك محاولة فهم عملائك واحتياجاتهم والبقاء على اتصال معهم معلومات قيمة حول أداء شركتك. إذا كان عملاؤك سعداء ، فأنت على الطريق الصحيح. إذا كانوا سيغادرون ، فعليك معرفة السبب والعمل على جعلهم يبقون.