الدعم كخدمة: هل هو مناسب لبرنامجك الإضافي أو أعمالك المميزة؟

نشرت: 2019-06-05

يجب أن يكون الهدف من جميع مكونات WordPress الإضافية والأعمال التجارية هو توفير دعم عملاء 5 نجوم. من منظور تسويقي ، تعد هذه إحدى أفضل الطرق لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وولائهم. ومع ذلك ، ليس من السهل إبقاء كل عميل في قائمة انتظار الدعم سعيدًا تمامًا - فهناك حتمًا إحباطات لا يمكنك حلها دائمًا على الفور.

إذا كنت تقوم بدعم العملاء داخليًا وكنت تكافح من أجل مواكبة ذلك ، فإن أحد خياراتك هو التعاقد مع ممثلي الجهات الخارجية لإدارة الدعم نيابة عنك. هناك عدد من الطرق للقيام بذلك ، بما في ذلك تعيين فريق دعم مباشر ، وتوظيف مقاول ، وطريقة أخرى اكتسبت قوة دفع مؤخرًا: العمل مع منصة "الدعم كخدمة". في هذه المقالة ، سنتعرف على إيجابيات وسلبيات العمل مع دعم كمنصة خدمة ومتى قد يكون القرار الصحيح لبائعي المكونات الإضافية والقوالب.

قبل أن نبدأ ، من المهم الإشارة إلى أن هناك بعض الاستراتيجيات التي ستساعدك على تقليل عبء الدعم قبل اختيار الاستعانة بمصادر خارجية للدعم. إليك بعض الأشياء التي يجب التفكير فيها:

اتبع هذه النصائح لتقديم دعم ممتاز بدون طاقم عمل ضخم.
اختر أفضل منصة دعم لإدارة التذاكر بكفاءة لقاعدة عملائك الفريدة.
قم بإنشاء مستندات لجميع تذاكر الدعم التي تتلقاها ، كما فعلت Barn2Media ، والتي يمكن أن تساعد بشكل كبير في تقليل عبء الدعم وتحسين تجربة العملاء.

أنا متأكد من أنك معتاد بالفعل على بعض (أو كل) هذه الخيارات. وبالتالي:

من يجب أن يفكر في العمل مع الدعم كمنصة خدمة؟

يقول مايكل دي ويلدت ، رئيس العمليات والمؤسس المشارك لشركة Influx ، إنه للنظر في العمل مع منصة الدعم كمنصة خدمة "تحتاج عادةً إلى 150 تذكرة على الأقل شهريًا". علاوة على ذلك ، هناك حالتا استخدام أساسيتان للعمل مع النظام الأساسي للدعم كخدمة:

"أولاً ، تعمل العديد من قوالب WordPress والأعمال الإضافية مع الدعم كمنصة خدمة للتركيز معظم وقتهم على المنتج والتصميم والتطوير ، بدلاً من قضاء وقتهم في حل مشكلات دعم العملاء.

حالة الاستخدام الثانية هي عندما يتغير منتج WP أو ينمو بنشاط. عندما يكون المستقبل غير معروف ، يمنحك فريق الدعم عند الطلب المرونة للنمو بسرعة إذا لزم الأمر - على سبيل المثال ، عمليات الإطلاق - أو التقليل إذا لم تسير الأمور كما هو مخطط لها ".

تعمل العديد من قوالب WordPress والأعمال الإضافية مع الدعم كمنصة خدمة لتركيز معظم وقتهم على المنتج والتصميم والتطوير ، بدلاً من قضاء وقتهم في حل مشكلات دعم العملاء.

إذا كان عملك يندرج ضمن هاتين الفئتين ، فيجب أن تفكر على الأقل في الدعم كمنصة خدمة لمساعدتك في إدارة دعم العملاء الخاص بك. قد تكون هناك أيضًا حالات استخدام أخرى ، ولكن كان هذان السيناريوهان الأكثر شيوعًا خصيصًا لمكوِّن WordPress الإضافي وبائعي السمات.

لماذا العمل مع الدعم كمنصة خدمة؟

هناك عدد من الأسباب التي تجعلك ترغب في العمل مع الدعم كمنصة خدمة ، والأهم من ذلك هو العوامل التي يجب أن تكون على دراية بها قبل القفز إليها. واحدة من أكبر العوائق التي يجب التغلب عليها عند الاستعانة بمصادر خارجية لدعم قالب WordPress أو المكون الإضافي الخاص بك العمل هو أنه يتطلب وضع الكثير من الثقة في طرف ثالث. قد يكون من المثير للأعصاب أن تضع الكثير من الثقة في شخص آخر لإدارة أهم أصولك - عملاؤك!

يتطلب دعم الاستعانة بمصادر خارجية لموضوع WordPress الخاص بك أو عمل البرنامج المساعد وضع قدر كبير من الثقة في طرف ثالث.

تدعي منصات الدعم كخدمة أنها تقدم جميع مزايا دعم العملاء الداخلي مع تجنب مخاطر الاستعانة بمصادر خارجية. ولكن إلى أي مدى يمكن أن يكونوا جيدًا حقًا في تمثيل علامتك التجارية وأسلوبك ونغمتك عند التفاعل مع عملائك؟ سنتعامل مع هذا والعديد من الأسئلة الأخرى ذات الصلة في قائمة الإيجابيات والسلبيات أدناه.

كملاحظة جانبية ، فإن بعض منصات الدعم كخدمة الأكثر استخدامًا في مجتمع WordPress هي wpSaaS و Influx. على الرغم من أن الغرض من هذه المقالة ليس مقارنة ميزاتها ، فسيتم الرجوع إليها أدناه عدة مرات للمساعدة في التوضيح ، ومن الجدير التحقق من مواقع الويب الخاصة بهم لفهم ميزات اللاعبين الرئيسيين بشكل أفضل في الصناعة.

اشترك واحصل على نسخة مجانية من موقعنا

WordPress البرنامج المساعد كتاب الأعمال

بالضبط كيفية إنشاء عمل إضافي لبرنامج WordPress مزدهر في اقتصاد الاشتراك.

شكرا على الإشتراك!

- لقد أرسلنا نسختك من "The WordPress Plugin Business Book" إلى .

هل لديك خطأ مطبعي في بريدك الإلكتروني؟ انقر هنا لتعديل عنوان البريد الإلكتروني وإرساله مرة أخرى.

إيجابيات استخدام الدعم كمنصة خدمة

توفير الوقت

قد يبدو هذا واضحًا ، ولكن في بعض الأحيان يمكن أن تكون تذاكر الدعم ممتدة جدًا وتستغرق وقتًا من الأولويات الأخرى لفريقك. يمكن أن يكون نقل العمل إلى شريك موثوق هو الخيار الصحيح إذا كنت تقدر وقت فريقك وتعتقد أنه يجب استخدامه لأغراض أخرى غير دعم العملاء ، مثل تطوير المنتج أو الأفضل من ذلك ، التسويق!

في معظم الأحيان ، سيؤدي العمل مع الدعم كمنصة خدمة إلى تخفيف عبء الدعم ، وإلا فلن يكون الدفع مقابل خدمتهم يستحق ذلك! سنغوص بشكل أعمق في المفاضلة بين توفير الوقت وتكلفة الدعم كمنصة خدمة لاحقًا.

أوقات استجابة أسرع

مندوبو الدعم المخصص لديهم وظيفة واحدة ، وهم لا يديرون شركة مثلك. هذا يعني أنهم سيكونون قادرين على الاستجابة بشكل أسرع بكثير مما تستطيع لكل تذكرة تأتي إلى قائمة انتظار الدعم. لا يوفر هذا الوقت فقط للسماح لك بالتركيز على الأولويات الأخرى ، ولكن يمكنك أيضًا تقديم استجابة أسرع وأوقات حل للعملاء الذين يرسلون التذاكر.

تقدم بعض منصات الدعم كخدمة أوقات استجابة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، والتي يصفها Influx بأنها ميزة على صفحتها الرئيسية.

هل الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ضروري حقًا لمكوِّن إضافي لبرنامج WordPress أو موضوع خاص بالنشاط التجاري؟ ليس إلا إذا كان لديك الآلاف من العملاء في جميع أنحاء العالم والعديد منهم من الشركات التي تحتاج إلى القيام بالأشياء بسرعة (وهو ما يمكن أن يكون هو الحال في كثير من الأحيان). حتى إذا لم يكن لديك الكثير من العملاء التجاريين ، فإن تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع يمكن أن يكون مفيدًا للغاية ويحسن بشكل كبير رحلة دعم العملاء لأن العملاء سيشعرون أنهم يعتنون بهم بسرعة كبيرة.

دعم العملاء هو أحد التجارب المحورية التي ستجعل أو تحطم رضا العميل عن شركتك أو منتجك لأنه من الشائع أن يحاول العملاء حل نوع من المشاكل أو التحدي عند الاتصال بك ، لذلك أي شيء يمكن أن يجعل التجربة أكثر الإيجابي وسريع الحل أمر جيد للغاية .

اعتماد نظام التذاكر الخاص بك

من المحتمل أن يتم دمج نظام التذاكر الذي تستخدمه بالفعل بسلاسة في سير العمل لمعظم أنظمة الدعم كخدمة. يتم سرد بعض أنظمة التذاكر الأكثر شيوعًا المستخدمة بواسطة البرنامج المساعد WordPress والشركات ذات السمات في الصفحة الرئيسية لـ wpSaaS.

هذا يجعل عملية الإعداد سريعة وسهلة للغاية ، ولكن قبل إلزام نفسك بخدمة معينة ، اكتشف ما إذا كان بإمكانهم استخدام نظام التذاكر الحالي الخاص بك أو إذا كان عليك البدء من جديد. يمكن أن تكون عملية الإعداد مملة بعض الشيء إذا كان نظام التذاكر الحالي لديك يعمل بشكل جيد وعليك تغييره لتلبية متطلباتهم ، ولكن بالنسبة لمعظم شركات WordPress ، لا ينبغي أن تكون هناك مشكلة.

سلبيات استخدام الدعم كمنصة خدمة

إضفاء الطابع الشخصي على تجربة الدعم

عند الاستعانة بمصادر خارجية للدعم ، تتوقع أن يتعامل مندوب الدعم بشكل مستقل مع التذاكر أثناء استخدام صوت شركتك وأسلوبها ونبرة صوتها. تدعي منصات الدعم كخدمة أنها تمثل عملك بدقة لأنها تحاول التعرف على علامتك التجارية قدر الإمكان من خلال الجلسات التدريبية والتعليقات والأساليب الأخرى. قد تكون بعض الأنظمة الأساسية أفضل في هذا من غيرها ، ومن الصعب حقًا قياسها قبل الاشتراك. قد يكون من الجيد معرفة المزيد عن إمكانيات النظام الأساسي في هذا المجال عن طريق طلب مقدمات لمطوري المكونات الإضافية والقوالب الآخرين الذين يستخدمون خدمتهم حتى تتمكن من الحصول على منظور أقل تحيزًا.

حتمًا ، سيتم فقد أو تغيير بعض التخصيصات التي يمكنك توفيرها في تجربة الدعم الخاصة بك من خلال قيام شخص آخر بإدارة تذاكر الدعم الخاصة بك. هذا لأنه لا أحد يعرف منتجك مثلك ، لذلك قد يكون من الصعب على المندوبين الخارجيين تحقيق دعم "السجادة الحمراء" المخصص الذي يقود كل عميل مباشرةً إلى حل في كل مرة.

الدعم كمندوبي خدمة لا يعرفون عملك مثلك

وكلاء دعم الخطوط الأمامية المطلعين هم أفضل مرشح لمعظم طلبات الدعم التي يتلقاها عملك. إذا كان من الممكن حل التذاكر بسرعة بواسطة وكيل دعم ودود واحد - فسيكون العملاء سعداء. يجب أن تكون منصات الدعم كخدمة قادرة على التعامل بشكل جيد مع معظم جوانب منتج WordPress الخاص بك حتى يتمكنوا من تزويد عملائك بدعم عالي الجودة. إن جودة وعمق مندوبي دعم الجهات الخارجية أمر مطروح للنقاش ، وستكون بعض الأنظمة الأساسية أفضل من غيرها. الحقيقة الأساسية هي أننا عدنا إلى نفس المشكلة كما كان من قبل - لا أحد يعرف منتجك كما تعرف أنت.
يمكن أن يستغرق تثقيف وكلاء الخط الأمامي الكثير من الوقت ، وإذا لم يتمكنوا من التعامل مع كمية كافية من طلبات الدعم ، فقد يؤدي ذلك إلى إبطاء عملية الدعم عن طريق إضافة خطوة إضافية للعملاء للاتصال بمستوى الدعم المطلوب . يصف الرسم البياني أدناه رحلة العميل والمستويات الثلاثة الرئيسية لدعم العملاء.

إذا كنت مطورًا مستقلاً ، فستكون الدرجة الثانية والأخيرة هي نفسها. كلما استغرق العملاء وقتًا أطول للوصول إلى حل (كلما زادت مستويات الدعم التي يحتاجون إليها) ، زادت التكلفة ، حيث أن التذكرة لم تستخدم الآن وقت مندوبي الدعم من المستوى الأول والثاني فحسب ، بل استخدمت أيضًا الوقت لممثلي دعم الطبقة النهائية (عادة ما يكون دعم المطور من نفسك أو من أحد أعضاء الفريق).

يجب أن يكون ممثلو الدعم من الدرجة الأولى قادرين على التعامل مع جزء كبير من تذاكر الدعم لأعمال السمة / المكون الإضافي الخاص بك من أجل تبرير تكلفة الدعم كمنصة خدمة. إذا قررت الاشتراك في الدعم كمنصة خدمة ، فتأكد من قدرتها على التعامل مع ما يكفي من التذاكر الخاصة بك لتقليل التكلفة الإجمالية ، وإلا فقد ينتهي بك الأمر إلى دفع أكثر مما ينبغي لتقديم دعم العملاء. سيعتمد هذا إلى حد كبير على مدى تعقيد منتجك والوثائق التي أعددتها بالفعل.

يكلف

بالطبع ، هناك تكلفة لكل شيء تقريبًا في الحياة ، باستثناء النصائح المجانية

تتمتع منصات الدعم كخدمة بتسعير قياسي إلى حد ما بناءً على عدد "الردود" التي تتطلبها التذاكر الخاصة بك كل شهر. تحقق من صفحات تسعير Influx و wpSaaS للحصول على تفاصيل حول كيفية تحصيل الرسوم مقابل الردود ، ولكن الشيء الرئيسي الذي يجب مراعاته هنا هو ما إذا كانت أرخص من البدائل أم لا. فيما يلي مقارنة بسيطة للتكلفة بين الخيارات المختلفة المتاحة لك لتقديم الدعم:

تفعل كل ذلك بنفسك

إن التعامل مع جميع استفسارات دعم العملاء الخاصة بك ليس هو الأكثر تكلفة من الناحية المالية ، ولكن في كثير من الحالات ، من المحتمل أن يكلف عملك أكثر من أي من الخيارات الأخرى المتاحة لأنه يستغرق وقتًا بعيدًا عن بناء عملك. بصفتك مطورًا مستقلاً ، يمكنك اختيار مبلغ لمعدلك بالساعة وضربه في عدد الساعات التي تقضيها في حل تذاكر الدعم وستكون هذه تكلفة دعمك.

توظيف موظفين / مقاولين

تعتمد تكلفة تعيين موظفين أو متعاقدين بدوام جزئي أو بدوام كامل على مقدار الوقت الذي توظفهم فيه على أساس شهري ، لكن الفوائد التي يقدمونها لن تكون مماثلة لمنصة دعم الخدمة.

بشكل أساسي ، لا يتوفر الموظفون أو المقاولون طوال الوقت ، وسيتطلبون الكثير من التدريب ، كما أن أجرهم بالساعة لا يكون دائمًا منطقيًا للتكرار المتغير لتذاكر الدعم. يعتمد السعر الذي تدفعه للموظف أو الدعم التعاقدي على متوسط الأجر بالساعة للأشخاص الذين يتعاملون مع الدعم في فريقك. استنادًا إلى هذه المقالة من codementor.io ومقال آخر من techuz.com ، يتراوح متوسط سعر المطور المستقل بالساعة بين 10 دولارات و 250 دولارًا (ولكن بشكل عام أقل من 150 دولارًا في الساعة لمعظم أعمال WordPress بناءً على تجربتنا). سبب طرحي لتسعير المطورين هو أن مندوب الدعم الخاص بك سيحتاج إلى بعض الخبرة الفنية ، ولكنه يحتاج أيضًا إلى أن يكون ممثل دعم يواجه العملاء ، لذلك فهي مجموعة مهارات مختلطة لا يمتلكها الجميع. اعتمادًا على مستوى المهارة الذي تبحث عنه ، يمكنك إبقاء نفقات عملك بدوام جزئي منخفضة جدًا أو المضي قدمًا بكامل طاقتها وتدريب شخص ما بدوام كامل. فيما يلي دليل لبناء فريق دعم لعملك الإضافي.

الدعم كمنصة خدمة

قد يكلفك الدعم كمنصة خدمة أقل من وكيل دعم بدوام جزئي على أساس شهري ، وفي بعض الحالات ، يمكن أن يوفر مزايا أكثر بكثير. لتوضيح الأمر بشكل أكبر ، إليك مخططًا قمنا بتجميعه يوضح أسعار الدعم كخدمة أساسية ذكرناها:

الدعم كخدمة منصة التسعير

سيتعين عليك أن تحسب بنفسك ما إذا كانت التكلفة تستحق المنفعة التي ستحصل عليها من الدعم كمنصة خدمة أم لا ، لكننا نأمل أن نكون قد قدمنا لك الخطوات اللازمة لاتخاذ القرار الصحيح.

إذن ماذا علي أن أفعل بعد ذلك؟

يمكنك توفير الوقت والمال وتحسين تجربة دعم العملاء بشكل كبير من خلال تفويض بعض دعمك إلى موظفين مؤهلين من منصة الدعم كخدمة.

فقط ضع في اعتبارك الإيجابيات والسلبيات التي ذكرتها عند التفكير فيما إذا كان هذا هو القرار الصحيح لعملك ، بالإضافة إلى حالتين أساسيتين تم تحديدهما بالقرب من بداية هذه المقالة. قم بإجراء المزيد من البحث على مواقع الويب الخاصة بالمنصة وابحث في جميع ميزاتها وفوائدها لفهم أفضل لما يمكن أن تقدمه لعملك.

شارك تجربتك مع الدعم كمنصة خدمة أو دعم الاستعانة بمصادر خارجية في قسم التعليقات أدناه!