التخصيص لتحسين: 5 نصائح مفيدة حول رحلة العميل

لقد تجاوز تصميم رحلة العميل الميزة وأصبح الآن عنصرًا رئيسيًا في تلبية احتياجات المستهلك اليوم. تحقق من سبب أهميته ، جنبًا إلى جنب مع النصائح والاستراتيجيات لإنشاء نقاط اتصال مخصصة.

يتصرف المستخدمون الرقميون ويتواصلون مع العلامة التجارية بطريقة أكثر تنوعًا وديناميكية من تلك التقليدية. بدلاً من رحلة العميل الخطية ، وجدوا العشرات من الفرص من خلال متاهة معقدة من المنصات وقنوات الاتصال والأجهزة.

في الواقع ، لم يعد تخطيط رحلة المستخدم من الوعي بالعلامة التجارية إلى التحويل يقطعها بعد الآن في هذا السياق المعقد والمحفز. الخياطة هي مفتاح التميز وجذب انتباه المستخدم.

دعنا نكتشف سبب أهميتها ، وقبل كل شيء ، كيفية إنشاء رحلة عميل مخصصة بالفعل.

لماذا تفصيل رحلة العميل؟ فيما يلي الفوائد.

الخياطة هي بالفعل اتجاه موحد في التسويق الرقمي. لقد اعتاد المستهلكون اليوم أكثر فأكثر على الاهتمام الذي توليه الشركات لهم من خلال الاتصالات المخصصة بناءً على احتياجاتهم وخصائصهم الخاصة.

تمامًا كما هو الحال في أي علاقة إنسانية ، يشعر المستخدمون بالفرد والتميز عندما يرون اسمهم في بريد إلكتروني ويقدرون عندما تتذكر الشركة عادات التسوق الخاصة بهم أو عيد ميلادهم.

تمامًا مثل كل العلاقات الإنسانية ، فإن إظهار اهتمامك يجني ثمارًا أكثر من مجرد الظهور بمظهر رائع في العالم الرقمي. كلما أظهرت الشركة اهتمامًا أكبر باحتمالية ، زاد ولائها واحتمالية التحويل .

تعزز استراتيجية التفصيل أكثر من مجرد ولاء للعلامة التجارية. كما أنه يعزز ما يُعرف باسم الدفاع عن العلامة التجارية ، أي رغبة المستخدم في التوصية بعلامة تجارية للآخرين مما يؤدي إلى تعزيز سمعتها .

يسجل الولاء للعلامة التجارية لجيل الألفية ارتفاعًا بنسبة 28٪ تقريبًا إذا كان هناك اتصال شخصي.

قيمة التخصيص: الجواب في البيانات

من وجهة نظر كل من الشركات والمستهلكين ، تتحدث الأرقام عن نفسها: يقول 71٪ من المستهلكين أنهم محبطون عندما تثبت تجربة التسوق الخاصة بهم أنها غير شخصية ويفضل 77٪ الاختيار والتوصية ودفع المزيد مقابل علامة تجارية توفر تجربة العملاء الشخصية.

من ناحية أخرى ، أبلغ المسوقون عن زيادة بنسبة 56٪ في المبيعات عند استخدام تجارب مخصصة وإنشاءها. علاوة على ذلك ، شهدت حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني المستندة إلى استراتيجية التجزئة زيادة بنسبة 760٪ في الإيرادات في عام 2018. وبالحديث عن التكاليف ، تُظهر بيانات Adweek أن التخصيص يمكن أن يقلل تكاليف الاستحواذ بنسبة 50٪ على الأقل ويزيد الإيرادات بنسبة تصل إلى 15٪ مع زيادة التسويق كفاءة الحملة بنسبة 10 إلى 30٪.

توقعات المستخدم عالية جدا. الشركات التي لا تقدم تجربة شخصية تتعرض لخطر الانقطاع. في الواقع ، تستثمر 89٪ من الشركات الرقمية في التخصيص .

لذا ، فإن رحلة المستهلك المصممة خصيصًا لم تعد مجرد ميزة ، بل إنها ضرورية لكل شركة في تلبية توقعات عملائها. إنها الطريقة التي تميزك بها في سوق تتزايد فيه المنافسة.

تعزيز رحلة العميل من خلال تخصيصها

كيف يجب أن نصمم رحلة العميل؟ الجواب بسيط: الأتمتة. تعمل أتمتة التسويق على تحسين رحلة العميل لأنها تتيح لك إنشاء رسائل آلية بناءً على بيانات المستخدم وسلوكه. نتيجة لذلك ، يمكنك إرسال المحتوى المناسب إلى الجمهور المناسب في الوقت المناسب .

تحقق من 5 طرق للاستفادة من الأتمتة لتخصيص رحلة المستخدم.

1. جمع وتحليل البيانات

أولاً ، يجب عليك جمع البيانات وتحليلها لإنشاء رسائل ومحتوى وتجارب مخصصة. في الواقع ، يعد الحصول على المعلومات الديموغرافية والشخصية للمستخدمين أثناء استيعاب اهتماماتهم وسلوكياتهم أمرًا أساسيًا في بناء مسارات مخصصة بنقاط اتصال استراتيجية.

ستتيح لك البيانات إعادة بناء الطرق التي يتواصل بها كل مستخدم مع شركتك. على هذا الأساس ، يمكنك فهم الاحتياجات التي يجب اعتراضها للاستفادة من عملية التخصيص.

يمكنك حصاد هذه البيانات من خلال رسالة إخبارية أو نموذج تسجيل الخدمة. اطلب من المستخدمين إدخال أكثر من تفاصيلهم ، مثل تاريخ الميلاد والموقع والمهنة ، أي تفضيلاتهم على الخدمات التي تقدمها ، وعدد المرات التي يتلقون فيها اتصالاتك ، وما يريدون سماعه من شركتك.

يمكنك استخدام هذه البيانات لإعداد تدفق اتصال آلي ومخصص بناءً على تفضيلاتهم.

2. الاستفادة من سجل سلوك المستخدم

لا يكفي جمع بيانات عملائك لفهم احتياجاتهم. من الضروري أيضًا تحليل كيفية تفاعلهم مع شركتك في الماضي ومحاولة استخراج التفضيلات والنوايا من خلال أنماطهم السلوكية . بمجرد تحديد الأنماط السلوكية ، ما عليك سوى تصميم حملات بريد إلكتروني آلية جاهزة لتناسب عادات المستخدمين.

يُظهر العميل الذي غالبًا ما يزور صفحة منتج معينة نية شراء محتملة. استخدم هذا السلوك لتسهيل التحويل: أرسل له / لها اتصالًا بتعليقات إيجابية على هذا المنتج أو المنتجات المماثلة ، الموصى بها له / لها فقط.

يمكنك أيضًا إنشاء صفحات رئيسية مخصصة ، تسلط الضوء على المنتجات التي قد يجدها المستهلك مثيرة للاهتمام بناءً على عمليات الشراء السابقة أو المراجعات السابقة.

يمكنك إنشاء نقاط اتصال مخصصة بناءً على مشتريات المستخدمين السابقة واستخدامهم للخدمة. هذه تضيف إلى رحلتهم وتحثهم على إجراء عملية شراء جديدة أو العودة إلى موقع الويب الخاص بك ، كما في الأمثلة التالية:

3. إنشاء رسائل شخصية والاستفادة من المناسبات الخاصة

بمجرد حصولك على البيانات ، يمكنك اعتراض المستخدم وتوجيهه / تحويلها إلى تحويل من خلال الرسائل الشخصية والآلية.

قم بإنشاء رسائل محددة باستخدام ، على سبيل المثال ، الصور الديناميكية والحقول والمحتوى. هناك إمكانية لإرسال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات لإرسال رسائلك في أي مناسبة خاصة. هناك العديد من الأدوات: رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية ، ورغبات أعياد الميلاد ، والعروض الترويجية الخاصة بالعطلات ، ورسائل البريد الإلكتروني للذكرى السنوية ، وعروض الولاء ، وما إلى ذلك.

اهدف إلى إنشاء علاقة فردية مع العميل وتنميتها لجعله يشعر بأنه مميز. إضفاء الطابع الشخصي على رحلتهم نحو التعرف على شركتك في كل نقطة اتصال.

4. الاستفادة من معلومات الموقع لإنشاء تجربة في المتجر

تسمح بيانات الموقع باستهداف المستخدمين من خلال الاتصالات الآلية بناءً على العروض والعروض الترويجية والأحداث من أقرب المتاجر. يسمح ذلك بدمج الخبرة الرقمية والمادية للمستخدمين وإضافة (المزيد من المواد) نقاط اتصال مع العملاء. بهذه الطريقة ، ستقترب أكثر من سياقها وتقوي علاقتك.

5. اطلب التغذية الراجعة

يعد الاهتمام بالمستخدمين حتى نهاية رحلتهم ، وجعلهم يفهمون مدى أهمية رأيهم ، أمرًا أساسيًا في رعاية العلاقة. لذلك لا تتردد في سؤال عملائك عن رضاهم ، أو ما إذا كانوا يوصون بمنتجك أو خدمتك. قم بإنشاء تقييم شراء آلي أو استعلامات مراجعة وجدولة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمسح: التعليقات هي أفضل طريقة لفهم الجوانب التي يجب تحسينها ، وما يجب تغييره ، وما هي التوقعات التي يجب الوفاء بها.

علاوة على ذلك ، تضيف ملاحظات المستخدم معلومة أخرى إلى قاعدة البيانات الخاصة بك. استخدمه للترويج لنفس المنتج أو الخدمة ، أو التوصية بعناصر مماثلة في المستقبل.

تخصيص رحلة العميل مع MailUp  

يمكنك الاستفادة بسهولة من أتمتة التسويق وتطبيق أفضل الممارسات هذه. ما عليك سوى الاستفادة من إمكانات MailUp و Datatrics ، منصة التسويق التنبؤية المتكاملة.

نحن نعلم الآن أن جمع البيانات والأنماط السلوكية وتفسيرها هما الأساس لتخصيص رحلة العميل. ومع ذلك ، غالبًا ما يكون من الصعب على الشركات ترجمة هذه البيانات الأولية إلى إرشادات توجيهية واضحة للحملة. وهنا بالتحديد يأتي دور الذكاء الاصطناعي من خلال ترشيد البيانات. لا يقتصر التسويق التنبئي عن طريق الذكاء الاصطناعي على الشركات متعددة الجنسيات فقط - فبإمكان أي شركة تحمل تكاليفه بفضل أدوات مثل Datatrics.

تقوم Datatrics بتجميع البيانات من كل من المصادر الداخلية (CRM ، والبريد الإلكتروني ، والشبكة الاجتماعية ، والتجارة الإلكترونية ، وتحليلات الويب ، وما إلى ذلك) والمصادر الخارجية (البيانات الديموغرافية ، وظروف الطقس ، وكثافة حركة المرور ، وما إلى ذلك). تتنبأ الخوارزمية الخاصة بها بمصالح العملاء الذين يتفاعلون مع موقع الويب ورسائل البريد الإلكتروني والحملات التسويقية (Google و Facebook والإعلان على الشبكة الإعلانية والقنوات الأخرى). يتيح ذلك إنشاء رحلات عملاء مخصصة وقائمة على المحتوى تحفز الشراء والتغذية وتقوي العلاقة الفردية بين الشركة والمستخدم.

اكتشف كيف يعمل Datatrics Predictive Marketing

الاستنتاجات

يمكن أن يساعدك حليفان رئيسيان في تحسين رحلة العميل:

• التسويق التنبئي ، الذي يوفر لك أفضل تفسير لبيانات المستخدم للتنبؤ بالسلوك والاحتياجات والنوايا
• أتمتة التسويق ، والتي تتيح لك إنشاء حملات بريد إلكتروني ورسائل SMS آلية على المعلومات التي جمعتها عن عملائك.

دع MailUp يعمل من أجلك ويساعدك على تنفيذ هذه الاستراتيجيات: اطلب من فريق الخبراء لدينا النصيحة للحصول على مشورة قوية حول تكييف رحلة العميل.