فوائد روبوتات المحادثة الفعالة على تجربة العميل

لقد فرض الوباء قدرًا هائلاً من الضغط على الشركات لإنهاء عملياتها بسرعة من أجل الالتزام بمعايير السلامة الوطنية ثم تكثيفها احتياطيًا من أجل البدء في إعادة بناء الاقتصاد. شعرت شركات الخدمات المالية وشركات تأجير السيارات حتى Airbnb بآثار وقف العمليات التجارية مع الاضطرار إلى معالجة وتسهيل كميات كبيرة من المعلومات مع العملاء والموظفين. وقد أدى ذلك إلى زيادة الاعتماد على روبوتات المحادثة لتوصيل المعلومات بسرعة وتزويد العملاء والموظفين بالإجابات على أسئلتهم.

خلال المراحل الأولى من الوباء ، شهدت الشركات أعدادًا كبيرة من الموظفين الذين يتواصلون مع الموارد البشرية لطرح أسئلة حول التأمين وحضور المكاتب والمزيد.

قد تستخدم الشركات روبوتات المحادثة للمساعدة في الرد على أسئلة العملاء والموظفين بسرعة أكبر.

لذلك ، يؤدي هذا إلى تحول كبير في أتمتة المهام النسبية مثل المساعدة في الإجابة عن سؤال أو تقديم عرض أسعار تأمين أو تقديم طلب وتحرير البشر للتعامل مع المهام الأكبر.

يمكن أن تشمل هذه المهام الأكبر تغيير خطط التأمين أو إجراء تغييرات على طلب الشراء الذي قد لا يكون لدى chatbot القدرة على القيام به.

فهم روبوتات المحادثة اليوم

روبوتات المحادثة موجودة هنا للرد على استفسارات العملاء الأولية والمساعدة في الرد على أي أسئلة عامة ، مما يترك مجالًا للبشر للتعامل مع الأسئلة الأكثر تعقيدًا. كما أنها تساعد في تقليل التكرار وخلق كفاءة في رحلة العميل.

مع تطور التكنولوجيا ، أصبحت روبوتات المحادثة أكثر فائدة بعدة طرق مختلفة. يُنظر إليهم على أنهم يقدمون عروض أسعار التأمين ، وملء الطلبات ، وحتى حل المشكلات التقنية.

هذا لا يعني أنهم يحلوا محل البشر بل يعملون "كجهة مساعدة ثالثة" في رحلة العميل.

بفضل الذكاء الاصطناعي ، أصبحت روبوتات المحادثة أكثر ذكاءً

من المهم أن تتذكر أن روبوتات المحادثة ليست بشرًا ، ولا ينبغي أبدًا أن تكون نيتها استبدال البشر. بدلاً من ذلك ، فهم يقرؤون العملاء ويفهمونهم بشكل أفضل من أجل تشبيه الإنسان والسماح بإجراء محادثة أكثر شمولاً.

على سبيل المثال ، لنفترض أن شخصًا ما ذهب ليحجز موعدًا مع الطبيب ، واختار الساعة 2:00 مساءً. بعد بضعة أسابيع ، قرروا حجز موعد آخر. يتذكر روبوت المحادثة أنهم اختاروا الساعة 2:00 مساءً في المرة الأخيرة.

سيسأل الشات بوت بعد ذلك عما إذا كانوا يرغبون في حجز نفس الفترة الزمنية لأن روبوت الدردشة قد حفظ هذا النمط المحدد وسلوك المستخدم.

لدى Chatbots القدرة على القيام بذلك باستخدام معالجة اللغة الطبيعية. يسمح هذا لروبوتات المحادثة بتحليل اللغة البشرية والتنبؤ بسلوكياتهم بشكل أفضل. لذلك ، فإن روبوتات المحادثة قادرة على الاستجابة للأشخاص بشكل أفضل وأكثر دقة.

حدد محادثات العملاء أولاً

قبل أن تبدأ في بناء روبوت المحادثة الخاص بك ، من المهم تحليل المحادثات التي يجريها عملاؤك وفهم اللغة والنبرة التي يستخدمونها. سيساعد هذا روبوت الدردشة الخاص بك في النهاية على تقديم خدمة أفضل لعملائك وموظفيك مع العلم أنهم ينسجمون مع مفرداتهم.

بالإضافة إلى ذلك ، تأكد من أن فريقك يضم شخصًا على دراية بتجربة المستخدم. عند القيام بذلك ، سيكونون قادرين على تقديم المشورة بشأن المكان الذي يمكنك فيه تقديم أكبر قيمة في تجربة chatbot.

في حين أن الحصول على التجربة الصحيحة أمر مهم ، يجب أن تراقب أيضًا مقدار الوقت الذي تقضيه مقابل اختبار روبوت المحادثة الخاص بك.

من المهم بنفس القدر بناء البنية والتأكد من أنك تجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات حول جمهورك المستهدف. من المستحسن أن تقضي من وقتك في الاختبار والبناء.

إذا كنت تقوم ببناء روبوت محادثة على الويب ، فمن المهم الاستفادة من واجهة مستخدم المحادثة - مثل الأزرار والدوارات ومنتقي التاريخ وما إلى ذلك - لمساعدة المستخدمين على تزويد روبوت المحادثة بالمعلومات ذات الصلة وتبسيط العملية.

بالرجوع إلى مثال حجز الموعد ، تأكد من دمج أزرار الفترة الزمنية للمريض بحيث لا يُطلب منهم "التخمين" عندما يكون المزود متاحًا في يوم معين.

التصميم الأول للجوّال دائمًا

يعد دمج تطوير الويب الحديث في chatbot الخاص بك أمرًا مهمًا للتأكد من أن الروبوت الخاص بك يعمل على منصات متعددة. فكر دائمًا في الجوّال أولاً قبل التوسع.

إذا نجح برنامج الدردشة الآلي في مساعدة المستخدمين لديك عبر الرسائل القصيرة ، فسيكون من السهل جعله يعمل عبر باقي القنوات ، بما في ذلك المحادثات الصوتية مثل Alexa.

بالإضافة إلى ذلك ، سيؤدي ذلك إلى تسهيل الوصول إلى روبوتات الدردشة الخاصة بك ، ونتيجة لذلك فهي قادرة على تلبية احتياجات جمهور أكبر بكثير.

نتج عن العيش في زمن التقدم رقميًا العملاء والموظفين الذين يريدون أن يكونوا قادرين على الوصول إلى المعلومات في أي وقت وفي أي مكان. إن التأكد من أن برنامج الدردشة الخاص بك متوافق مع الأجهزة المحمولة سيضمن أن جمهورك يمكنه الوصول إلى chatbot على أجهزتهم المفضلة إذا كان ذلك جهازًا محمولًا.

توفير تراجع

قد يكون من الصعب التأكد من أن برنامج الدردشة الآلي الخاص بك يغطي جميع الزوايا منذ اليوم الأول ، مما قد يؤدي ببعض المحادثات إلى "طريق مسدود". يمكن للشركات تجنب هذه المشكلة من خلال توفير خيار لشخص ما لتولي المحادثة عند الحاجة.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب على الشركات تحليل سجل المحادثات بشكل منتظم ، للبحث عن المحادثات التي قد تسبب مشاكل ، وتحديثها لتجنب المشاكل.

استخدام حالات روبوتات المحادثة الفعالة

نشهد زيادة في برامج الدردشة الآلية المستخدمة للتواصل والتواصل مع كل من العملاء والموظفين ، وهي تعمل تقريبًا كجهة مساعدة لمساعدة الشركات في حل مشكلات العملاء والموظفين.

حالات الاستخدام الشائعة التي يكون فيها روبوت المحادثة مفيدًا هي مساعدة العميل الذي يستفسر عن سداد فاتورة والحصول على عرض تأمين وتقديم طلب لتوصيل الطعام والاتصال بالبنك لإدارة بطاقة الائتمان.

يمكن استخدام روبوتات المحادثة داخليًا للتعامل مع استفسارات الموارد البشرية أو إدارة طلبات مكتب المساعدة الداخلية.

ما يخبئه المستقبل لبرامج الدردشة الآلية

على الرغم من ازدياد شعبية روبوتات المحادثة واستخدام الذكاء الاصطناعي لتصبح أكثر ذكاءً وكفاءة ، لا يزال هناك العديد من الأشخاص الذين لا يزالون يفضلون التحدث مع البشر.

من المهم أن تدمج دائمًا عنصرًا بشريًا في تجربة الشابوت الخاص بك ، سواء كان ذلك في النهاية يربط العميل أو الموظف بالممثل الموجود على الجانب الآخر من برنامج الدردشة الآلي أو يسأل عما إذا كانوا يرغبون في الاتصال بالممثل مباشرة.

عند بنائها بشكل صحيح وشامل ، تعد روبوتات الدردشة أداة رائعة للأعمال التجارية التي تتطلع إلى تبسيط عمليات خدمة العملاء وتقديم تجربة عملاء أكثر نجاحًا.

سيباستيان ويتاليك هو أحد كبار المطورين المدافعين عن التقدم ومتخصص في Angular و NativeChat. إنه يحب العمل في كل من المشاريع الجادة والممتعة وسيستخدم يومًا ما جيشه الآلي لغزو العالم. يمكنك التواصل مع سيباستيان على تويتر علىsebawita.

Rob Lauer هو مدير أول لعلاقات المطورين في Progress ولديه شغف بتطوير تطبيقات الأجهزة المحمولة والويب المفتوح. يمكنك العثور على Rob rambling كـRobLauer على Twitter.