ستة مقاييس لبيانات العملاء مهمة حقًا

الحدس شيء قوي. يمكن أن يخبرنا عندما يكون زوجنا منزعجًا منا ، عندما يبدأ شخص غريب فينا ، وحتى عندما تكون لدينا فرصة لإنقاذ حياة .

ومع ذلك ، يعد الحدس طريقة خطيرة لإدارة أعظم أصول شركتك: علاقاتها مع العملاء.

على الرغم من أن 62 في المائة من المديرين التنفيذيين أفادوا بالاعتماد على حدسهم عند تقديم مقترحات أو قرارات شراكة ، تؤكد الأبحاث أن أفضل القرارات يتم اتخاذها بناءً على البيانات.

وجدت دراسة تلوية مفصلة في مجلة Scientific American أنه في كل من بيئة العمل والأكاديمية ، كانت القرارات المتخذة بشأن الأرقام الثابتة وحدها أفضل من تلك التي يتم اتخاذها بمزيج من البيانات والحكم البشري - بما في ذلك أحكام الخبراء في الموضوع.

ستة مقاييس لبيانات العملاء يجب الانتباه إليها

سواء كنت تعتبر نفسك عميلاً يهمسًا أم لا ، فهناك بعض مقاييس العملاء التي يجب مراقبتها. لا يمكنهم فقط إبلاغ استراتيجية نجاح العميل ، ولكن يمكنهم أيضًا تقديم رؤى أساسية حول قضايا المنتج والاستثمار وأداء الإدارات.

1. قيمة عمر العميل (CLV)

على الرغم من صعوبة توقع CLV في الأيام الأولى للشركة ، إلا أن هذا المقياس يمكن أن يقدم مجموعة كبيرة من قرارات العمل.

كم ، على سبيل المثال ، يمكن أن تتحمل الشركة إنفاقه على اكتساب العملاء؟ في أي مرحلة تصبح جهود الاحتفاظ غير مربحة؟ ما الذي يميز العميل "المخلص" عن البقية؟

للعثور على CLV الخاص بك ، ابدأ بتحديد متوسط ​​قيمة الشراء وطرح منه متوسط ​​معدل تكرار الشراء.

بعد ذلك ، اضرب قيمة هذا العميل في متوسط ​​عمر العميل لتحديد قيمة العمر الافتراضي للعميل.

لتنمية CLV الخاص بك ، ركز على العثور على عملاء "جيدين" - بعبارة أخرى ، أولئك الذين ينفقون أكثر أو يكلفون أقل للاكتساب من أقرانهم. ثم ركز على زيادة رضا العملاء.

2. زبد العميل

كيف يمكنك معرفة ما إذا كان عدم رضا العملاء هو السبب وراء انخفاض درجة LTV أو انخفاضها؟

انظر إلى اضطراب العملاء ، والذي يصف المعدل الذي يتوقف عنده العملاء عن التعامل معك.

احسب معدل التغيير عن طريق قسمة عدد العملاء المفقودين في فترة معينة على عدد العملاء الذين بدأت معهم الفترة.

إن حدث الاضطراب واضح بالنسبة للشركات القائمة على الاشتراك. لكن يجب أن تتأكد شركات التجارة الإلكترونية الأخرى من تحديد ما يشكل الاضطراب أيضًا. على سبيل المثال ، قد يعني عدم إجراء عملية شراء متكررة في هذا الربع من العام.

بصرف النظر عن الخسارة الواضحة في الإيرادات ، لماذا يجب تتبع مثل هذا المقياس المهم؟ يشير الخلل المرتفع أو المتصاعد إلى عدم رضا العملاء. يمكن أن يؤدي أيضًا إلى زيادة تكاليف الاستحواذ لأن العملاء غير الراضين غالبًا ما يتوقون إلى مشاركة تجربتهم مع الآخرين.

3. تكلفة الاحتفاظ

عندما يكون العميل معرضًا لخطر الاضطراب ، يجب أن تستثمر في الاحتفاظ به.

لكن احذر: عندما تتجاوز تكلفة الاستبقاء تكاليف اكتساب العميل - أو الأسوأ من ذلك ، قيمة عمر العميل - يصبح الاحتفاظ بهذا العميل قرارًا تجاريًا سيئًا. إذا كنت تجري تغييرات يقدّرها العملاء ، فتوقع أن تنخفض تكلفة الاحتفاظ لديك بالتوازي مع معدل التغيير لديك.

لسوء الحظ ، يمكن أن يكون هذا مقياسًا صعبًا لحسابه.

تذكر أن تكلفة الاحتفاظ بالعميل تشمل كل شيء من وقت فريق نجاح العميل إلى التكنولوجيا المستخدمة للقيام بذلك إلى مواد الدعوة المعدة لهذا الغرض. لا تنسَ تضمين تكاليف فريق إدارة الحساب وفريق الإعداد أيضًا.

أخيرًا ، قم بإضافة هذه القيم ، وقسم هذا المبلغ على عدد العملاء المحتفظ بهم في العام الحالي.

4. حجم التذكرة الشهرية

إذا كانت تكاليف استبقاء شركتك أو تكاليف الاحتفاظ بها في ارتفاع ، فقم بإلقاء نظرة على عدد تذاكر الدعم التي يتم إرسالها إلى فريقك كل شهر.

تأكد من فرز الاستعلامات العامة والبريد العشوائي للحصول على حساب دقيق. قد تشير قفزة في تذاكر الدعم إلى أن الميزة الجديدة لا تعمل بشكل صحيح ، ولكن قد يكون أيضًا بسبب تدفق مستخدمين جدد.

لتقليل حجم التذاكر ، استثمر أكثر في نجاح العميل. من خلال المراقبة الاستباقية لإشارات الاستخدام مثل تكرار الجلسة ومدتها ، يحدد نجاح العميل ويحل تحديات العملاء قبل إرسال بطاقة دعم.

يجب أن يكون نجاح العميل أيضًا لاعبًا أساسيًا في تقليل الاضطراب وتعزيز القيمة الدائمة.

5. متوسط ​​زمن الاستجابة

يرتبط متوسط ​​وقت الاستجابة ارتباطًا وثيقًا بمقياس حجم التذاكر الشهرية. لا يكره كل عميل انتظار الرد فحسب ، بل يمكن أن تشير أوقات الاستجابة الطويلة إلى مشكلات دعم معقدة ونقص في الموظفين.

تحقق من ذلك في أي وقت تتم فيه إضافة ميزات منتج جديدة ، أو نمو زخم العملاء ، أو ارتفاع معدل دوران فريق نجاح العميل.

علاوة على ذلك ، وجد موفر برامج لوحة القيادة Geckoboard أن أوقات الاستجابة مرتبطة ارتباطًا وثيقًا برضا العملاء - وهو مقياس معروف بصعوبة قياسه.

والسبب هو أن العملاء يقدرون حسن التوقيت فوق الكفاءة والاحتراف والوكلاء المطلعين وحتى القرارات ، وفقًا لاستبيان تجربة العملاء التابع لـ Interactive Intelligence Group.

اقرأ أيضًا: كيفية استخدام روبوتات المحادثة كجزء من إستراتيجيتك التسويقية

6. صافي درجة المروج

توضح درجة المروج الصافي مدى احتمالية أن يقترح عملاؤك خدمتك على شخص آخر. وكيل فعال لكل من ولاء العلامة التجارية ورضا العملاء ، تصنف درجات NPS العملاء على أنهم منتقدون وسلبيون ومروجون بناءً على تصنيفهم من الصفر إلى 10.

للعثور على NPS الخاص بك ، ابدأ باستبيان أو ، الأفضل من ذلك ، شريط ملاحظات مشابه لمقياس Asana .

بعد ذلك ، قلل النسبة المئوية للمنتقدين - أي الأفراد الذين ردوا بصفر إلى ستة - من النسبة المئوية للمروجين ، أو أولئك الذين صنفوك في المرتبة التاسعة أو العاشرة. إذا كان 60 بالمائة من المستجيبين ، على سبيل المثال ، من المروجين و 8 في المائة كانوا منتقدين ، NPS الخاص بك هو 52.

الوجبات الجاهزة

لا يمكن لنقطة بيانات واحدة أن تروي القصة الكاملة لعلاقة العميل. عندما يتم دمجها ، فإنها تخلق صورة تميل إلى أن تكون صحيحة في الشكل.

قد لا تكون قرارات العملاء التي تعتمد على البيانات هي القرارات الصحيحة دائمًا ، ولكن لديهم سجل إنجازات أفضل بكثير من تلك التي يتخذها الحدس.