شهد فهمنا للعلاقات مع العملاء تحولًا ملحوظًا في السنوات الأخيرة. في مواجهة التأثير الدائم الناجم عن جائحة Covid-19 والتهديد الوشيك بحدوث انكماش اقتصادي ، نقوم الآن بإعادة تقييم مفهوم الولاء للعلامة التجارية واستكشاف سبل جديدة لتحقيق ذلك. لتقييم حالة الصناعة ، يمكننا الاعتماد على تقارير مثل The Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions ، الربع الأول من عام 2023 - نظرة عامة على أهم بائعي برامج الولاء في السوق. بينما كان الهدف الأساسي من دراسة Forrester هو مساعدة المشترين في اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن مشتريات التكنولوجيا ، فإنها تقدم أيضًا وجهات نظر قيمة حول مشهد الولاء الحالي. هل أنت مستعد لاستكشاف المزيد؟

أهمية الولاء في أوقات الأزمات

يؤثر الاستقرار الاقتصادي بشكل كبير على كيفية تصرف العملاء - ولم تجعل السنوات الماضية الأمر سهلاً عليهم. بسبب الوباء والتضخم المتصاعد ، أصبح الناس أكثر حرصًا على عادات الإنفاق لديهم. وفقًا لمؤشر Forrester لشهر يوليو 2022 للطاقة الاستهلاكية واستطلاع نبض البيع بالتجزئة ، فإن غالبية البالغين عبر الإنترنت في الولايات المتحدة (64٪) والمملكة المتحدة (59٪) وفرنسا (55٪) قلقون بشأن احتمالية حدوث ركود ، البحث عن طرق جديدة لتوفير المال.

ومن هنا تتزايد أهمية الخصومات. دائمًا ما تكون العروض الترويجية فعالة في جذب عملاء جدد ، في الوقت الحالي ، تعتبر العروض الترويجية أكثر أهمية لجذب جمهور جديد - لكن يجب التفكير فيها وتوزيعها بذكاء.

ماذا يعني ذلك؟

أولاً ، يجب أن تركز الشركات على تقديم خصومات للعملاء الذين "يستحقونها" بالفعل - على سبيل المثال ، أولئك الذين يظلون مخلصين لعلاماتهم التجارية وينخرطون في أعمال طويلة الأجل معهم ، لأنهم هم من يستثمرون فيها. علاوة على ذلك ، تحتاج الخصومات إلى يتم عرضها بشكل مناسب على ملف تعريف كل عميل. باستخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات على مستوى العميل الفردي ومحركات التوصية لبناء عروض ترويجية للخصم الفردي بناءً على احتياجاتهم وحساسية الأسعار والقيمة للشركة ، يمكنك الاستغناء عما يسمى "جامعي الكرز" والاستثمار في العملاء المخلصين. في الوقت نفسه ، يمكن أن يساعدك تخصيص الميزانية الترويجية بشكل فعال للعملاء الذين يتمتعون بأهم عائد على الاستثمار في حماية هوامش وأرباح العلامة التجارية.

التسويق بدون ملفات تعريف الارتباط

يعد الاضطراب المالي أحد التحديات العديدة التي يجب على عالم التسويق مواجهتها. مع اقتراب مستقبل بلا ملفات تعريف الارتباط ( تخطط Google للتوقف عن استخدام ملفات تعريف ارتباط الطرف الثالث في Chrome بحلول نهاية عام 2024 ) ، يحاول المسوقون الآن اكتشاف الطريقة الأكثر فاعلية لجمع بيانات العملاء. بالنظر إلى مدى اعتماد التسويق الرقمي على المعلومات التي يتم الحصول عليها من تتبع ملفات تعريف الارتباط لتحديد العملاء وإيصالهم بعروض مخصصة ، فإن هذا الواقع الجديد قد يشكل تهديدًا خطيرًا للمعلنين.

كيفية التعامل معها؟

مرة أخرى ، تكمن الإجابة في ولاء العملاء. إن بناء علاقات قوية مع العملاء يلهم الثقة اللازمة للأشخاص لمشاركة المعلومات عن أنفسهم. ونظرًا لأن ما يصل إلى 92٪ من العملاء يدّعون أنهم سيتداولون بياناتهم الشخصية مقابل نقاط ولاء ، فإن إنشاء برامج ولاء جذابة هو المفتاح للحصول على بيانات الطرف الصفري الأكثر موثوقية ، والتي يمكن استخدامها لاحقًا لتحسين الأنشطة التسويقية.

علاوة على ذلك ، يمكن للمسوقين الآن الاعتماد على أدوات الذكاء الاصطناعي المتطورة التي تحلل معلومات العملاء التي حصلوا عليها بكفاءة. تعمل هذه الحلول المتقدمة على تبسيط إدارة البيانات وتقديم إمكانات تنبؤية تدفع جهود التسويق إلى آفاق جديدة. من خلال تسخير هذه الأدوات ، يمكن للشركات الاستفادة من ثروة المعرفة المتراكمة والوصول إلى موارد غير محدودة تقريبًا. لقد ولى عصر البيانات التي تم تجاهلها ، حيث أننا نمتلك الآن وسائل تحليل المعلومات وإنشاء محتوى مخصص بشكل فعال في نفس الوقت.

لكن لا يمكن أن يحدث أي من ذلك دون الحاجة إلى الثقة والولاء لجمع هذه المعلومات في المقام الأول.

هل يدخل الولاء في metaverse؟

قد يكون الواقع غير المباشر هو الأكبر حتى الآن من بين جميع التحديات والاتجاهات المحيطة بولاء العملاء. المفهوم الغامض الذي أحدث ثورة في العالم في عام 2021 عندما قرر مارك زوكربيرج إعادة تسمية Facebook إلى Meta هو الآن في طريقه لإحداث ثورة في جميع الأنشطة المستندة إلى الويب كما نعرفها .

ولكن ماذا يعني ميتافيرس في الواقع؟ حسنًا ، هذا يعتمد على من تسأل.

تختلف التعريفات metaverse من إعدادات ألعاب الفيديو إلى أماكن العمل الافتراضية - ومع ذلك ، فإنهم جميعًا ينظرون إلى البيئات عبر الإنترنت التي توفر تجارب رقمية كبديل للواقع الذي يتم الوصول إليه عبر VR أو AR أو أجهزة الكمبيوتر أو وحدات التحكم في الألعاب أو حتى الهواتف الذكية.

إن إمكانات هذا الواقع الافتراضي الموازي لما نراه في العالم الفعلي هائلة حقًا - فليس من المستغرب أن يكون اللاعبون الرئيسيون قد انتهزوا بالفعل فرصة الاستفادة منها. من Meta في Zuckerberg ، من خلال Microsoft و Apple ، إلى Fortnite و Roblox ، هناك العديد من التكرارات لميتافيرس في العمل. باختلاف الغرض ونطاق الوظيفة والتكنولوجيا المطلوبة والقيم ، تقاتل تلك المنصات من أجل التفوق في السوق. ولكن لتحقيق ذلك ، يتعين عليهم جذب المستخدمين على المدى الطويل.

وهذا لا يمكن أن يحدث بدون ولاء.

الولاء أمر حاسم لبناء الثقة وخلق القيمة التي من شأنها أن تجعل الأعضاء يشاركون جميع البيانات الأساسية الضرورية ، والتي لا يمكن المبالغة في أهميتها. يُعتقد أن المعلومات التي تم الحصول عليها مباشرة من العملاء أصبحت العملة الأساسية للتجارة العكسية السائدة. لماذا؟ لأن بيانات الطرف الصفري ستكون ضرورية لتصميم مساحة مخصصة لرغبات المستخدمين واحتياجاتهم واهتماماتهم وتفضيلاتهم ، مما يؤدي في النهاية إلى تحديد نجاحها أو فشلها.

لكن العلاقة بين الولاء و metaverse هي طريق ذو اتجاهين. بقدر ما يفيد الولاء metaverse ، يمكن أن تساعد metaverse أيضًا على الولاء. مع صعود الملكية الرقمية ، blockchain و NFTs ، بدأت برامج الولاء بالفعل في الاستفادة من إمكانات metaverse. على سبيل المثال ، تستثمر علامات تجارية مثل Balenciaga و Adidas في المنتجات الرقمية التي تزداد شعبية بين جيل المستهلكين الأصغر سناً. أظهرت دراسة Obsessar - "The Metaverse Mindset: Consumer Shopping Insights" - أن ما يقرب من 75٪ من المتسوقين من الجيل Z قد اشتروا عنصرًا رقميًا ضمن لعبة فيديو. يعتقد ما يصل إلى 60 ٪ أن العلامات التجارية يجب أن تبيع منتجاتها على منصات metaverse.

وجد البحث أن معظم المشاركين يرون أن تجربة التسوق الافتراضية جذابة للغاية وذات طابع شخصي وغامرة - وكلها عوامل تساهم في زيادة ولاء العملاء. ونظرًا لأن قيمة metaverse في التجارة الإلكترونية تتزايد ، يحتاج المسوقون إلى تكييف استراتيجياتهم لاستكشاف الخيارات التي يقدمها هذا الواقع الجديد. وإلا ، فقد يفوتهم عدد لا يحصى من الفرص لخلق تجربة ساحرة تنقل تفاعل العملاء إلى مستوى جديد.

غد جديد من الولاء

يمكن أن ينمو ولاء العملاء في اتجاهات مختلفة ، والتي قد يكون من الصعب التنبؤ بها. يمكننا أن نفترض بأمان أن الذكاء الاصطناعي و metaverse سيلعبان دورًا مهمًا في تشكيل مستقبل التسويق. ومع ذلك ، نظرًا للتطور المتسارع في هذه المجالات ، من الصعب التأكد من تأثيرها الكامل.

لا يزال هناك الكثير من عدم اليقين المحيط بالموضوع - الشيء الوحيد الواضح هو أن العلامات التجارية يجب أن تظل منفتحة على الحلول الجديدة وأن تكون على استعداد لدمجها في الأنشطة الترويجية اللاحقة. تقرير Forrester Wave: حلول تقنية الولاء ، الربع الأول من عام 2023 يوضح من لديه أفضل فرصة للبقاء على رأس تلك التغييرات الديناميكية. معترف بها كواحدة من أهم 5 بائعي الولاء في السوق ، تفخر Comarch بكونها من بين الشركات التي تجد طرقها بجدارة في الواقع الجديد وتوفر أدوات مناسبة لتحديات الولاء الحديثة.