أهمية إشراك العملاء في بيئة رقمية أولاً

أجبر الوباء العديد من الشركات على الابتكار بسرعة ، مما وضع عبئًا ثقيلًا على القنوات الرقمية مع تغير سلوك المستهلك.

يستخدم الرسم البياني التالي لشركة McKinsey البيانات من أواخر أبريل 2020 لإظهار كيف يقوم المستهلكون الأمريكيون بتسريع تبني القنوات الرقمية ، على الرغم من أن هذا الاتجاه عالمي.

المصدر: ماكينزي

يشمل التحول إلى التبني الرقمي جميع فئات السلع والخدمات الاستهلاكية وجميع مجالات الأعمال ، حيث تحول العديد من الموظفين إلى العمل عن بُعد ويستخدمون منصات رقمية للقيام بكل شيء تقريبًا - بما في ذلك الاتصالات اليومية وإدارة الأحداث والتعليم وتدريب العملاء وخدمة العملاء.

سرعان ما أصبح العمود الفقري الرقمي القوي ضروريًا لبقاء الشركات ، حيث يستفيد القادة من التعلم الآلي لقيادة التجربة الرقمية الجديدة.

تم إنشاء المحتوى بالشراكة مع Pega .

مشاركة العملاء الشخصية

تم دفع المشاركة الشخصية للعملاء في طليعة مبادرات التحول الرقمي بدافع الضرورة. لكن العملاء توقعوا مستوى عالٍ من التخصيص والاتساق عبر جميع نقاط الاتصال.

هذا صحيح بشكل خاص في العالم الرقمي ، حيث قامت الشركات العملاقة مثل Google و Amazon بوضع معايير عالية للغاية عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى.

تتفهم Pega أهمية المشاركة الفردية للعملاء. يدمج نظامهم الأساسي تحليلات العملاء واتخاذ القرار في الوقت الفعلي ، باستخدام الذكاء الاصطناعي لتقييم سياق كل تفاعل مع العميل أثناء حدوثه - ثم التوصية بالإجراء التالي الأفضل لذلك العميل ، في تلك اللحظة.

تستضيف Pega قمة عبر الإنترنت لمناقشة كيفية قيام بعض شركائها ، بما في ذلك Vodafone ، أحد أكبر مزودي خدمات الاتصالات في العالم بتبني التجربة الرقمية الجديدة.

يكتب Pega ، "في هذه القمة التفاعلية ، ستتعرف على كيفية استخدام المؤسسات لتقنيات الوقت الفعلي لتركيز تحليلاتها واتخاذ قرارات شخصية فردية لكل عميل في كل نقطة اتصال. سترى كيف توحد المؤسسات البيانات والتحليلات والقنوات في تجربة عميل متصلة واحدة - تؤدي إلى مئات الملايين من العملاء الجدد كل عام. "

أفضل الممارسات لمشاركة العملاء الرقمية

كما هو مذكور أعلاه ، فإن المستهلكين لديهم توقعات عالية من الشركات التي تتعامل معهم عبر القنوات الرقمية. هذه التوقعات هي القوة الدافعة وراء أفضل الممارسات لتجربة العملاء الرقمية.

فيما يلي بعض الأمثلة لأفضل الممارسات التي يجب تنفيذها عند الاتصال بالعملاء عبر الإنترنت:

• تمكين التعاطف مع العملاء في الوقت الفعلي (على نطاق واسع): السرعة والدقة التي يقودها الذكاء الاصطناعي هي اتجاه CX الأعلى لعام 2020 ، وفقًا لتقرير صادر عن Gartner. كتبت جارتنر ، "ستعمل تقنيات الذكاء الاصطناعي على تحسين النص والمشاعر والصوت والتفاعل وإنترنت الأشياء وحتى تحليل الاستبيان التقليدي. يركز عمل Pega مع Vodafone على التعاطف في الوقت الفعلي. تستكشف جلستهم ، The Empathy Evolution في Vodafone ، كيف يجعل الذكاء الاصطناعي التعاطف في الوقت الفعلي ممكنًا. Per Pega ، ستستكشف الجلسة كيف يستخدم الفريق في Vodafone قرارات الوقت الفعلي لحساب الميول والتحكيم في الرسائل والعروض وإعادة حساب أفضل الإجراءات التالية باستمرار لكل فرد ولحظة.

• التخصيص المفرط عبر القنوات: يُعد تفاعل العملاء متعدد القنوات من أهم اتجاهات تجربة العملاء لعام 2020 ، وفقًا لتقرير Gartner. تتضمن قمة Pega محادثة جانبية تضم العملاء والشركاء الذين سيناقشون مناهجهم الواقعية لتطبيق التخصيص عبر القنوات (وعلى نطاق واسع) بمساعدة الذكاء الاصطناعي. Per Pega ، ستتناول الدردشة الجانبية ، "مناهج العالم الحقيقي لكيفية التعامل مع عملائك واستخدام الذكاء الاصطناعي بشكل تعاطفي - الآن ولأي شيء قد يحمله المستقبل."

• مركزية البيانات التي تتيح التعاون الجماعي : يمكن للآلات فقط تمكين تجارب أفضل للعملاء بالاشتراك مع البشر. لهذا السبب تتطلب إحدى أهم أفضل الممارسات لإشراك العملاء تمكين موظفيك بالأدوات المناسبة حتى يكونوا تحت السيطرة.

تتناول قمة Pega هذه أفضل الممارسات في جلسة بعنوان ، تصميم تجربة فردية في الوقت الفعلي مع Pega Customer Decision Hub.

يكتب Pega ، "في هذه الجلسة ، سنعرض كيف تستخدم فرق العالم الحقيقي Pega Customer Decision Hub ™ لتركيز تحليلاتهم ، وتنشيط البيانات السياقية ، واتخاذ المليارات من القرارات في الوقت الفعلي كل يوم."

سيعرض العرض التوضيحي الإمكانات التي تم إصدارها مؤخرًا مثل Pega's Value Finder ، حيث تحدد منظمة العفو الدولية العملاء غير المتفاعلين وتوصيفهم ، ثم توصي بإستراتيجية لبناء عروض ورسائل جديدة أكثر صلة باحتياجاتهم الخاصة.

محادثات الضوء

يأتي الإلهام في أشكال عديدة. هذا هو الدافع وراء محادثات Pega's Spotlight مع قادة الفكر في Accenture و Ernst & Young و Infosys و Capgemini - الشركات التي تساعد العملاء على إشراك قاعدة عملائهم في الوقت الفعلي ، من خلال استخدام منصة Pega's Customer Decision Hub Platform.

تتناول المحادثات أن كل مؤسسة تقوم بتطبيق التكنولوجيا لمواجهة مجموعة متنوعة من تحديات مشاركة العملاء وتجربة العملاء عبر المشهد الرقمي.

وتشمل هذه:

• التخصيص الذكي - كيف يعمل في العالم الحقيقي.
• اتخاذ القرار في الوقت الفعلي - ماذا لو كان بإمكانك تطبيق ما تعلمته على عملية اتخاذ القرار في الوقت الفعلي؟
• تحقيق نمو أعلى من خلال التخصيص المفرط — كيف يتم الجمع بين التخصيص الفردي وتحسين القناة لدفع النمو.
• التكيف بسرعة مع التغيير السريع - استخدام الذكاء الاصطناعي للتكيف بسرعة مع عالم ما بعد COVID-19 سريع التغير.

قمة افتراضية، الريئسية اكتشاف: واحد الى واحد العملاء خطوبة قمة على الانترنت، مجانية وتجري في 7 أكتوبر، 2020. زيارة هنا لمزيد من التفاصيل حول هذا الحدث، أو للتسجيل.