أهمية ردود الفعل الإيجابية على أمازون

ضيف آخر بواسطة Sam من eBusiness Boss

قبل أسبوعين ، اتصل بي أحد متابعينا على Instagram. كانوا يكافحون من أجل فهم سبب عدم فوزهم في Buy Box على بعض منتجاتهم ، على الرغم من أن سعرها أقل من سعر Buy Box ...

لقد أرادوا معرفة ما إذا كان بإمكاني مساعدتهم في الوصول إلى حقيقة الأمر ، وهو ما التزمت به على النحو الواجب. كان هذا حدثًا غير معتاد ، كما هو الحال عادةً إذا كان سعرك هو الأقل في قائمة ، فهذا يعني أنك تفوز بـ Buy Box. جعل ذهني يتحرك ...

بادئ ذي بدء ، كان تفكيري الفوري أنهم ربما كانوا يتنافسون مع أمازون على القوائم ، وهي عادة فكرة سيئة! ...

لكن لا ، لم يكن الأمر كذلك.

بعد ذلك سألتهم عما إذا كانوا بائعين من Merchant Fulfilled (MF) ، يتنافسون مع بائعي FBA على القوائم ... لكن لا ، قالوا إنهم بائعون في FBA ، لذا لم يكن هذا هو الجواب أيضًا.

كانت الخطوة التالية هي سؤالهم عن بعض الأمثلة الدقيقة لهذه القوائم ...

ومن المثير للاهتمام ، أنه من بين العشرة الذين أرسلوا إلينا ، أظهر ثمانية منهم أنهم كانوا يتنافسون مع بائعي FBA الآخرين وكان اثنان منهم يتنافسون بالفعل مع بائعي MF. هذا لا معنى له ، خاصة أمثلة MF ...

إذا كنت أحد بائعي FBA وكان سعرك أقل من بائع MF ، فيجب أن تكون مضمونًا إلى حد كبير للتغلب عليهم في Buy Box بسبب تفضيل Amazon لبائعي FBA.

في هذه اللحظة أدركت أنه يجب أن يكون شيئًا ما يتعلق بتقييم تعليقات البائع! لقد انخفض بنس واحد. لذلك طلبت منهم أن ينظروا في هذا ويعودوا إلي.

حسنًا ، المعزوفة ، لقد كان هناك تقييم ردود فعل البائع من 4 نجوم (3.9 على وجه الدقة). الآن في معظم مناحي الحياة عندما يتعلق الأمر بالتعليقات والمراجعات والتقييمات ، عادةً ما يُنظر إلى 4 نجوم على أنها جيدة حقًا.

ومع ذلك ، عندما يتعلق الأمر بتعليقات بائع أمازون ما لم يكن لديك تصنيف 5 نجوم ، فستواجه صعوبة في التنافس مع بعض المنافسين عندما يتعلق الأمر بالفوز في Buy Box ...

يعد الحصول على تقييم 5 نجوم لتعليقات البائع أمرًا مهمًا للغاية عندما يتعلق الأمر ببناء عمل مرموق على منصة Amazon.

لسوء الحظ ، كان البائع المعني يتجاهل ملاحظاتهم ، فقد اعتقدوا أن 4 نجوم ستكون كافية.

كانت توصيتي الأولى هي أن يراجعوا ملاحظاتهم ويحاولوا إزالة أي تعليقات سلبية لا تتناسب مع معايير أمازون ...

لحسن الحظ ، كان لهذا تأثير فوري ، فقد تمكنوا من إزالة الكثير من التعليقات السلبية ...

ارتفع تصنيفهم على الفور إلى 5 نجوم (4.8 على وجه الدقة) ، وخلال الأسابيع التالية ، شهدوا تحسنًا ملحوظًا في فوزهم في Buy Box ، والأهم من ذلك ... مبيعاتهم.

هذا هو السبب في أننا قررنا إنشاء eBusiness Boss ... خبرتنا الواسعة كبائعين على أمازون بدوام كامل تمنحنا فرصة لمساعدة الناس (وهذا شعور جيد).

يوضح المثال أعلاه أهمية تقييم تعليقات بائع أمازون الخاص بك!

الآن ، أريد التعمق في هذا الموضوع قليلاً.

سأقوم بما يلي ...

• لماذا تقييم ملاحظات البائع مهم
• كيف يمكنك تحقيق تقييم 5 نجوم
• كيف يمكنك الاستعانة بمصادر خارجية لصيانة ملاحظات البائع

لماذا يعتبر تقييم تعليقات البائع مهمًا جدًا؟

لوضع الأمر ببساطة ، فإن تقييم تعليقات البائع الخاص بك ينعكس عليك كبائع ... إنها فرصتك لإظهار أنك تدير عملاً احترافيًا جديرًا بالثقة.

إذا حصلت على تصنيف إجمالي مرتفع مع الكثير من التعليقات ، فسيتم النظر إليك كبائع جدير بالثقة.

هذا ليس مهمًا لعملائك فحسب ، بل إنه مهم أيضًا لأمازون ...

يبدو أن البائعين الراسخين الذين حصلوا على تصنيف إجمالي أعلى يمكن أن يظهروا معاملة تفضيلية من قبل أمازون ...

من المنطقي ... نعلم جميعًا أن أمازون تريد أفضل تجربة لعملائها ...

إذا تم تسعير بائعين على نفس المستوى ، مع نفس خيارات التنفيذ ، فسيكون من المنطقي أن تمنح أمازون Buy Box للبائع مع أعلى مؤشر لخدمة العملاء (تقييم تعليقات بائع أمازون) .

تذكر ... من وجهة نظر أمازون ، يعتبر تقييم تعليقات البائع مؤشرًا مهمًا لأدائك كبائع. لقد قرأت الكثير عن تعليق حساب أمازون بسبب المستويات السيئة للغاية لتعليقات البائعين ، فلا تعطي أمازون أي سبب لتعليق حسابك!

الموضوعات ذات الصلة: ماذا تفعل إذا تم تعليق حساب Amazon الخاص بك

ولكن ليس فقط تفضيل أمازون لتعليقات البائع الأعلى هو ما تحتاج إلى مراعاته ، بل هو أيضًا عامل كبير في معدلات التحويل مع العملاء! إذا كان بإمكان العميل شراء نفس المنتج من بائع بتقييم 5 نجوم ، أو بائع بتقييم 4 نجوم ، فمن المحتمل جدًا أن يختار البائع 5 نجوم.

آمل أن أكون قد أوضحت إلى حد ما مدى أهمية الحصول على تقييم عالٍ لتعليقات البائع. إذا كنت ترغب في تحقيق مبيعات على أمازون ، فأنت بحاجة إلى إبقاء أمازون سعيدًا وإرضاء عملائك. الذي قد يتركك تطرح السؤال؟ ...

كيف تحصل على تقييم 5 نجوم؟

تقدم خدمة 5 نجوم! أعني هذا من حيث كل ما تفعله.

أنت بحاجة إلى تقديم منتجات ذات جودة عالية من غير المحتمل أن تعاني من عيوب أو تسبب مشاكل أو يتم إرجاعها.

تحتاج إلى تقديم خيارات التسليم الفوري والتأكد من تجهيز المنتجات وتعبئتها وفقًا لمتطلبات Amazon.

إذا كنت أحد بائعي FBA ، فسيكون ذلك سهلاً من خلال خدمة Prime للتسليم السريع وأعلى مواد التعبئة والتغليف (هل تحتاج إلى مشورة للتعبئة والاستعداد؟ قد تجد الفيديو أدناه مفيدًا) .

أخيرًا ، يجب عليك تنفيذ استراتيجية خدمة عملاء جيدة ...

بالنسبة للمبتدئين ، يمكنك التفكير في وضع حملة متابعة بالبريد الإلكتروني باستخدام برنامج مثل FeedbackExpress ...

تأكد من أن رسائل البريد الإلكتروني تستند إلى احتياجات عميلك…. بدلا من الخاص بك.

اسألهم عما إذا كانوا سعداء بتجربتهم ...

أود مطالبة العميل بالرد ، وبهذه الطريقة يمكنني بدء محادثة والبدء في بناء علاقة ...

إذا رد عميل سعيد ، يمكنك أن تطلب منه ترك بعض التعليقات لك.

إذا رد أحد العملاء غير الراضين ، يمكنك محاولة حل مشكلته والتي بدورها ستقلل من فرص ترك تعليقات سلبية.

"لكن كيف تمنعهم من ترك تعليقات سلبية؟"

حسنًا ، هناك عدد من الخيارات ، ولكن أولاً وقبل كل شيء اعتذر!

يجب أن تذهب دون أن تقول أنه يجب عليك دائمًا الاعتذار لأي عميل غير سعيد ، حتى لو كنت تشعر أنك لست مخطئًا.

تذكر ، الزبون دائما على حق! أثناء الاعتذار ، من المفيد أيضًا طمأنة العميل بأنك تقر بمخاوفه وأنك ستنقلها إلى الفريق المعني لمزيد من البحث.

بعد ذلك ، تحتاج بعد ذلك إلى تقديم نوع من الحل للعميل. الآن هذا ، بالطبع ، سيعتمد عليك وعلى نموذج عملك.

إليك بعض الحلول المختلفة التي نود تقديمها ...

• استرداد
• رد جزئي
• منتج بديل مجاني
• منتج مجاني آخر (مختلف) من متجرك
• قسيمة الشحن المجاني
• كوبون الخصم

من خلال تنفيذ ما سبق ، يمكنك تقليل عدد التعليقات السلبية التي تتلقاها بشكل كبير.

علاوة على خدمة العملاء الجيدة ، ستساعد أيضًا إزالة التعليقات السلبية على Amazon.

من الواضح أنه ستكون هناك بعض التعليقات السلبية التي لن تتمكن من إزالتها ، ولكن لحسن الحظ سيكون معظمها قابلاً للإزالة.

فيما يلي مثالان على التعليقات التي ستزيلها أمازون ...

1. مراجعة المنتج - أي ملاحظات تتم كتابتها كمراجعة للمنتج ، بدلاً من التعليقات حول خدمة البائعين ، لا يتم احتسابها كتعليقات ويمكن إزالتها.
2. مشكلات التسليم - بالنسبة لبائعي خدمة FBA ، يمكن إزالة أي تعليقات تتعلق بقضايا التسليم لأنها تعتبر مسؤولية أمازون.

إذا كان بإمكانك الجمع بين خدمة العملاء الجيدة جنبًا إلى جنب مع إدارة التعليقات النشطة ، فيجب أن تكون قادرًا على الحفاظ على تصنيف تعليقات البائع من فئة 5 نجوم بسهولة.

كيف ولماذا الاستعانة بمصادر خارجية لصيانة ملاحظات البائع الخاصة بك

بمجرد إنشاء نظام يعمل ، أي خدمة عملاء جيدة وفحوصات منتظمة للتعليقات السلبية ، يجب أن يكون لديك كل شيء في مكانه للحفاظ على تقييم جيد للتعليقات العامة.

ومع ذلك ، فإن تشغيل خدمة عملاء جيدة يأتي مع مسؤولية إضافية تتمثل في الرد على المزيد من رسائل البريد الإلكتروني للعملاء المنتظمة. على الرغم من أن الاستجابة للعملاء تستحق العناء بشكل لا يصدق من أجل ضمان ردود فعل جيدة ، إلا أنها قد تستغرق وقتًا طويلاً. يمكن أن تؤدي هذه العملية إلى اختناق عملك حيث ستقضي الكثير من الوقت في خدمة العملاء ، بدلاً من مهام النمو التي قد تنقل عملك إلى المستوى التالي.

لحسن الحظ ، من السهل جدًا تنظيم مهام مثل خدمة العملاء وإزالة التعليقات باستخدام عمليات محددة ، ومن السهل جدًا تدريب الآخرين على القيام بهذه المهام نيابة عنك. أتحدث من واقع خبرتي لأن هذا هو بالضبط ما فعلته في أعمالي في أمازون.

لقد أنشأت نظامًا لأتمتة جانب خدمة العملاء في العمل (بما في ذلك إزالة التعليقات).

لدي الآن فريق من المساعد الافتراضي (VA's) الذي يتولى جميع مهام خدمة العملاء عبر الأسواق الأوروبية. إنهم يغطون جميع المهام الإدارية التي تضمن لي التدفق المستمر للعملاء السعداء. لقد تمكنت أيضًا من تحقيق نفس النتائج في جميع أنحاء أوروبا من خلال توظيف VA الناطقين باللغة الأم ، ولا ينبغي أن تمنعك حواجز اللغة من تنمية عملك.

الموضوعات ذات الصلة: كيفية تعيين مساعد افتراضي

الكفاءة والأتمتة مهمان لجميع نماذج أعمال أمازون المختلفة. نحن نستخدم الاستراتيجيات المذكورة أعلاه في كل من ذراعي إعادة البيع والعلامة الخاصة لأعمالنا.

افكار اخيرة

تعد ردود الفعل الإيجابية للبائع أمرًا حيويًا إذا كنت ترغب في المنافسة على أمازون. بدونها ، لن يأخذك كل من أمازون والعملاء المحتملين على محمل الجد وستكون إمكاناتك محدودة.

إذا كنت تريد التحكم في تقييمات البائع الخاصة بك ، فتأكد من أنك تزيل أي تعليقات سلبية لا تنطبق عليك.

والأهم من ذلك ، مهما كان العمل الذي تعمل فيه - يجب أن يكون نظام خدمة العملاء المناسب على رأس أولوياتك. على المدى الطويل ، ستحدد تجربة عملائك نجاح أو فشل عملك.

بمجرد أن يكون لديك نظام فعال ، يمكنك اعتبار التخلص من نفسك بمثابة عنق زجاجة. خذ الوقت الكافي للاستعانة بمصادر خارجية لهذه الأنواع من المهام ، وبهذه الطريقة يمكنك قضاء وقتك وطاقتك في تنمية عملك.

عرض خاص

إذا كنت ترغب في أتمتة رسائل تعليقات Amazon الخاصة بك ، فإنني أوصي بشدة بالشركة الشقيقة لـ RepricerExpress ، FeedbackExpress. اشترك هنا باستخدام الرمز الترويجي FEX10 وستحصل على 30 يومًا مجانًا (لا حاجة لبطاقة ائتمان) بالإضافة إلى خصم 10٪ على الشهر الأول.