أهمية التكنولوجيا في خدمة العملاء
نشرت: 2023-02-23
يتوقع العملاء أن تستجيب الشركات بسرعة في عالم اليوم سريع الخطى. تعتمد خدمة العملاء الحديثة بشكل كبير على التكنولوجيا. تتزايد القدرة على استخدام التكنولوجيا لتقديم خدمة عملاء أفضل مع انتقال المزيد من الشركات عبر الإنترنت.
يجب أن تكون خدمة العملاء جزءًا مهمًا من استراتيجية عمل الشركة إذا أرادت أن تكون ناجحة وأن تبني علاقة مع عملائها.
هناك الكثير لخدمة العملاء أكثر من مجرد الرد على استفسارات العملاء وحل المشكلات الثانوية المتعلقة بالمنتج. لتحقيق ذلك ، يجب عليك الانتقال إلى موقع العميل وإمكانية الوصول إليه من خلال جميع القنوات.
هناك العديد من الخيارات للعملاء. للأسف ، قد تكون تجربة سيئة واحدة هي كل ما يتطلبه العميل للتخلي عن علامتك التجارية والبحث عن منافس. نتيجة لذلك ، تستخدم الكثير من الشركات التطبيقات والأدوات لتحسين خدمة العملاء.
يمكن أن يكون لك تأثير على كل جانب من جوانب تجربة العميل إذا كانت لديك التكنولوجيا المناسبة واستراتيجية لاستخدامها.
نصف أدناه كيف تعزز التكنولوجيا الاتصال في خدمة العملاء.
لنرى معا ...
- تعزيز العلاقات مع العملاء
في عالم مثالي ، يجب أن تساعدك تقنيتك في تعزيز العلاقات مع العملاء ، وإنشاء قاعدة بيانات للعملاء ، وإعادة إشراك العملاء السابقين ، وتحديد مواقع عملاء جدد.
سيعطي فريقك البيانات والمعلومات ذات الصلة التي يمكنهم استخدامها لفهم التحديات والرحلات والتوقعات الخاصة بعملائهم حقًا.
يمكن أن تساعدك التكنولوجيا الخاصة بك في تصميم خدماتك لتلبية المتطلبات الفعلية لعملائك. خدمة عملاء أفضل ، والمزيد من الاستفسارات ، وزيادة المبيعات كلها نتائج محتملة لهذه العمليات المحسّنة.
- تقليل الانشغال
يمكن أن تقلل التكنولوجيا من العمل المزدحم ، مما يسمح لممثلي الخدمة والمبيعات الميدانية بتخصيص مزيد من الوقت للأنشطة التي تضيف قيمة. في هذه الأيام من المسافات الاجتماعية ، يمكن لأتمتة العمليات اليدوية الزائدة أن تقلل من التوتر وتعزز الإنتاجية في العمل (أو في المكتب المنزلي).
Enavate ، على سبيل المثال ، يوفر تطبيقين للتوزيع من Microsoft Dynamics 365 يقللان الحلول البديلة ويعززان إنتاجية الفريق: تطبيق Warehouse Extensions وتطبيق إدارة أوامر المبيعات.
يتمحور تطبيقان حول إزالة الثغرات الموجودة في الفائدة القياسية في تطبيقات Elements 365 ، مما يجعل عمليات الطلب والمخزون أكثر فعالية للمديرين التنفيذيين.
- يسمح للشركات بتوفير اتصالات مريحة متعددة القنوات
يتيح تقديم خيارات للاتصال الفعال عبر الرسائل النصية والدردشة والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية من أجل تلبية مجموعة متنوعة من احتياجات العملاء للشركات توفير اتصالات مريحة متعددة القنوات. الاتصالات متعددة القنوات أكثر سهولة وراحة.
- يعطي ردود سريعة للعميل
زيادة سرعة تقديم الردود يتوقع العملاء أن تكون الخدمة متاحة في أي وقت يحتاجون إليه. يمكن للشركات الاستجابة فورًا بعد ساعات العمل بفضل روبوتات الدردشة وتقنيات الدردشة الحية.
- تمكين ميزات الخدمة الذاتية للهاتف المحمول
يتيح تمكين ميزات الخدمة الذاتية للهاتف المحمول الردود الفورية على الأسئلة المتداولة والحلول السريعة دون الحاجة إلى التفاعل الشخصي. يمكن للشركات استخدام بوابات الخدمة الذاتية للجوّال للسماح للعملاء باستخدام خدماتهم من أي مكان.
- تمكين الموظفين
تتيح التطبيقات التقنية للشركات إمكانية تمكين موظفيها بسرعة وباستمرار للتخلص من الغموض وتقديم الاستجابات المثلى.
- تعزيز العلاقات مع العملاء
في عالم مثالي ، يجب أن تساعدك تقنيتك في تعزيز العلاقات مع العملاء ، وإنشاء قاعدة بيانات للعملاء ، وإعادة إشراك العملاء السابقين ، وتحديد مواقع عملاء جدد.
سيعطي فريقك البيانات والمعلومات ذات الصلة التي يمكنهم استخدامها لفهم التحديات والرحلات والتوقعات الخاصة بعملائهم حقًا.
يمكن أن تساعدك التكنولوجيا الخاصة بك في تصميم خدماتك لتلبية المتطلبات الفعلية لعملائك. خدمة عملاء أفضل ، والمزيد من الاستفسارات ، وزيادة المبيعات كلها نتائج محتملة لهذه العمليات المحسّنة.
- توفير الأدوات والتدريب لتقديم حلول ذات قيمة مضافة أفضل لعملائك
من خلال اكتساب فهم أفضل لنقاط الألم الخاصة بهم ، يمكنك إضافة خدمات ذات صلة وذات قيمة مضافة. نظرًا لأن متطلبات معدات الحماية الشخصية للسلامة أصبحت ضرورية بشكل متزايد لحماية فرقهم ، فإن العديد من شركات التوزيع ، على سبيل المثال ، توفر الوصول إلى نقاط الاستخدام لإمدادات السلامة في أرضية المصنع في محاولة لتعزيز الامتثال ورفع مستوى المساءلة.
- تأتي خدمة العملاء الأفضل من تسخير قوة التكنولوجيا
يمكنك الآن معاملة كل عميل كفرد وبناء علاقات معه بفضل الأنظمة الأكثر ذكاءً والتكنولوجيا الجديدة. يمكنك تحقيق أقصى استفادة من مجموعة التقنيات الخاصة بك بالطرق التالية.
- يمكن للشركات خدمة المزيد من العملاء
مع الموارد المحدودة ، يمكنهم توسيع نطاق عملياتهم باستخدام التكنولوجيا. نتيجة لذلك ، يمكن للشركات أن تخدم المزيد من العملاء.
يمكن للشركات الاتصال بالعملاء بعدة طرق. إنهم قادرون على إقامة علاقة إيجابية ، مما يؤدي إلى ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء.
- الوصول إلى المزيد من العملاء
أصبحت مواقع الويب والوسائط الاجتماعية والأدوات الأخرى التي تسمح للشركات بالوصول إلى المزيد من العملاء ممكنة بفضل التكنولوجيا.
يمكن أن يرتبط العملاء المحتملون ، الذين قد يصبحون عملاء فعليين في نهاية المطاف ، بالأعمال التجارية ويتأثرون بها.
- يحسن الاتصال
أصبح الاتصال أسرع وأكثر سهولة وأكثر فاعلية بفضل التكنولوجيا. سيشمل ذلك التفاعلات مع أعضاء فريقك والعملاء والعملاء المحتملين والمستثمرين وعامة الناس.
تجعل تقنيات مثل Skype و Zoom لعقد اجتماعات الفيديو من السهل عقد الاجتماعات من مواقع مختلفة. يمكن أن يساعدك تطبيق مثل Slack أو Asana في تبسيط التواصل الجماعي داخل مؤسستك.
يمكن استخدام هذا لتتبع المشاريع والمهام والمواعيد النهائية والتفاصيل الأخرى. بغض النظر عما إذا كانوا يعملون عن بعد أو داخل نفس المبنى.
أدوات الاتصال مثل البريد الإلكتروني والنشرات الإخبارية ووسائل التواصل الاجتماعي وغيرها من المنصات مهمة بنفس القدر.
- حماية
بسبب ارتفاع الجرائم الإلكترونية وخروقات البيانات ، تحتاج جميع الشركات إلى تنفيذ تدابير أمنية صارمة. اليوم ، يتم تخزين معظم أصول العمل في نقاط النهاية أو في السحابة. لهذا السبب ، اضطرت الشركات إلى اتخاذ تدابير صارمة لحماية بيانات عملائها وبياناتهم الخاصة.
- كفاءة
تساهم التكنولوجيا في تحسين كفاءة المنتجات والخدمات والأنظمة. يدير جهات الاتصال وسجلات الموظفين ، ويساعد في تتبع العمليات وتبسيطها ، ويحافظ على تدفق البيانات. في الواقع ، يمكن للشركة أن تنمو بسرعة وتوفر المال بفضل هذه الكفاءة التشغيلية المحسنة.
- مساعدة الموظفين
يشعر غالبية العمال بالحاجة إلى استخدام أحدث التقنيات في عملهم لأنهم يعتقدون أنها ستساعدهم في الحصول على أفضل النتائج. من أجل تحسين النتائج ، يجب على الشركات أن تأخذ في الاعتبار علاقة التكلفة والفوائد وتوفير التكنولوجيا المناسبة.
- يمكن للشركات تتبع كل شيء بدقة وتلقائية
بفضل التكنولوجيا ، يمكن للشركات الآن أتمتة تتبع مبيعات السلع والخدمات ، والإنتاج ، والمخزون ، والتسليم. نتيجة لذلك ، يمكن للشركات التخطيط وتقديم الخدمات للعملاء بشكل أكثر سلاسة.
- يوفر الوقت للعملاء
أصبحت القدرة على خدمة عدد كبير من العملاء في وقت واحد وبسرعة أكبر من البشر ممكنة بفضل التكنولوجيا.
نتيجة لذلك ، هناك عدد أقل من الأشخاص الذين ينتظرون في طوابير طويلة للحصول على الخدمات. على سبيل المثال ، انخفض الوقت المستغرق لسحب الأموال من أحد البنوك بفضل أجهزة الصراف الآلي.
- يجب تقليل المسافة المادية
جعلت التكنولوجيا من الممكن للعملاء الحصول على خدمات من جميع أنحاء العالم. يمكن طلب المنتجات والخدمات وتسليمها للعملاء في جميع أنحاء العالم. لم يكونوا ليتمكنوا من استخدام هذه الخدمات لولا التكنولوجيا.
- يوفر المال للعملاء
يمكن للعملاء الآن الوصول إلى مجموعة واسعة من الخدمات بفضل التكنولوجيا. يمكن للعملاء اختيار أفضل صفقة من خلال مقارنة الأسعار. لن يكون لدى العملاء الكثير من الخيارات للاختيار من بينها بدون هذا ، وقد يكون بعضها رديئًا أو مكلفًا.
كيف Customer Connect باستخدام التكنولوجيا؟
الدردشة الحية: يفضل العملاء الدردشة الحية بنسبة 33٪. تتميز الدردشة الحية بميزة كونها فورية وتوفر وصولاً سريعًا إلى موظفي مركز الاتصال.
الدعم عبر الهاتف: للمساعدة في طلبات المعلومات أو حل المشكلات ، يفضل 36٪ من العملاء التحدث مع شخص حقيقي عبر الهاتف.
عندما يجلس وكيل مركز الاتصال أمام شاشة الكمبيوتر ويحتاج إلى الوصول بسرعة إلى الإجابات أو المعلومات ، تعمل الأتمتة في الخلفية.
بوابات للدعم عبر الإنترنت: يعتقد 5 بالمائة من العملاء أن بوابات الدعم تلبي متطلباتهم. تعد الصفحات المتعلقة بالأسئلة المتداولة وإرشادات استخدام المنتج وسياسات الإرجاع وموضوعات أخرى شائعة في بوابات الدعم.
قد تعيق البوابات الدردشة الحية من أجل تشجيع المساعدة الذاتية وتلبية الطلب على خدمة العملاء.
البريد الإلكتروني: إرسال بريد إلكتروني إلى العملاء هو شيء نريد القيام به بنسبة 25٪ من الوقت. البريد الإلكتروني هو طريقة الاتصال الآلي التي يختارها العديد من العملاء للأعمال الروتينية. العميل لديه الفرصة للتوسع في البريد الإلكتروني.
بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يمنح الشركة الوقت الكافي للتحقيق في مشكلات دعم العملاء. يمكن أن يكون البريد الإلكتروني طريقة رائعة لتعريف العميل بالمزيد من المنتجات والخدمات.
الوسائط عبر الإنترنت: 2٪ فقط من العملاء سيختارون الاتصال بمنتج أو مزود خدمة عبر Facebook أو Twitter أو أي منصة وسائط اجتماعية أخرى.
لا يستخدم معظم العملاء وسائل التواصل الاجتماعي كطريقة للحصول على دعم العملاء بسبب مخاوف الخصوصية ونقص الميزات التقليدية لخدمة العملاء.
خاتمة
تعد التقنيات الجديدة ضرورية للشركات لعدد من الأسباب. للبدء ، تتمتع التقنيات الجديدة بالقدرة على مساعدة الشركات في زيادة إنتاجيتها وكفاءتها.
وذلك لأن التقنيات الجديدة تعمل في كثير من الأحيان على أتمتة المهام اليدوية السابقة ، مما يسمح للموظفين بالتركيز على المسؤوليات الأخرى. لطالما استفادت الأعمال بشكل كبير من التقدم التكنولوجي.
الشركات قادرة على الاستفادة من الفرص الجديدة والوصول إلى أسواق جديدة بفضل التقنيات الناشئة.
آمل أن تكون هذه المعلومات مفيدة لك.