كيفية استخدام ملفات تعريف العملاء لاتخاذ قرارات عمل أفضل

نسخة طبق الأصل

فيليكس: انضممت اليوم إلى جلوريا هوانج من ألف. Thousand في مهمة لإعادة تسمية خوذة الدراجة للمساعدة في إنقاذ الأرواح وإعادة ربط الناس بمدنهم. إنهم يصنعون خوذة دراجة تريد بالفعل ارتدائها. بدأوا في عام 2015 ، ومقرهم في لوس أنجلوس ، كاليفورنيا. مرحبا غلوريا.

غلوريا: مرحبًا فيليكس. شكرا لاستضافتي.

فيليكس: نعم ، أخبرنا بالقصة وراء اسم العلامة التجارية. ما معنى اسم الماركة "ألف"؟

غلوريا: في الأصل كيف بدأنا بدأنا منتجنا على كيك ستارتر. عندما بدأنا ، كنا في الأساس بحاجة إلى ألف داعم لنتمكن من تمويل المشروع. انتهى بنا الأمر بالحصول على أكثر من ذلك بكثير ، ولكن هذا هو المكان الذي جاء منه الاسم.

فيليكس: فهمت. من المنطقي. قبل أن تبدأ في هذا المسار ، ما الذي جعلك تقرر مواجهة التحدي المتمثل في تصميم وإنتاج خوذات الدراجات؟

غلوريا: بالتأكيد ، أجل. بدأ ألف بالنسبة لي ، لأنني كنت راكب الدراجة النارية لفترة طويلة في لوس أنجلوس. لم أرتدي خوذة دراجة أبدًا. إذا كنت صريحًا ، فقد اعتقدت حقًا أنهم كانوا نوعًا ما من النوع الأبله. لكن صديقًا مخترعًا لي منذ فترة طويلة توفي في الواقع من حادث دراجة سيء في مدينة نيويورك. كانت أول إصابة في الرأس ولم يكن يرتدي خوذة دراجة. بالنسبة لي في ذلك الوقت ، كنت أفكر نوعًا ما ، "لكي أكون مسؤولاً بنفسي وأكون مسؤولاً عن الأشخاص من حولي ، أحتاج حقًا إلى ارتداء خوذة دراجة." لذلك ، ذهبت إلى السوق لمحاولة العثور على شيء أعجبني ، وأعتقد أنني وجدت شيئين اعتقدت أنهما بخير. أريد أن أقول إنني ربما اشتريت شيئًا ما ، لكنني وجدت نفسي لا أرتديه أبدًا. وأكثر من أي شيء آخر ، وجدت نفسي في الواقع أركب دراجات أقل وأقل.

خلفيتي هي في الواقع من Toms ، لذلك عملت في الجانب الخيري من Toms لمدة خمس سنوات تقريبًا. كانت الفكرة هي ، "إذا كان بإمكانك بالفعل تغيير العلامة التجارية لخوذة الدراجة ، فيمكنك المساعدة في إنقاذ الكثير من الأرواح ، ولكن بعد ذلك ، يمكنك المساعدة في تشجيع ركوب الدراجات في المدن." لأن شيئًا واحدًا وجدناه في بحثنا هو أحد أكبر العوائق التي تحول دون إخراج الناس وركوب الخيل وهو أنهم لا يشعرون بالأمان. لذلك بدأنا في مهمة ، مرة أخرى ، صنع خوذة دراجة تريد بالفعل ارتدائها. ونأمل أن يكون هذا ما نصنعه اليوم.

فيليكس: في مدينة نيويورك ، هذا هو المكان الذي أقيم فيه الآن ، وأنت على حق. خاصةً عندما تكون الدراجات في المدينة بأكملها والانتقال في العديد من المدن إلى مشاركة الدراجات ، من المدهش أن ترى عدد الأشخاص الذين ليس لديهم خوذات ، وخاصة الركوب حول مدينة حيث يوجد الكثير من المشاة الذين يجب عليك تجنبهم ، وراكبي الدراجات الآخرين ، السيارات الأخرى خطيرة للغاية. أعتقد أن السوق موجود بالتأكيد لشخص ما ليأتي ويساعد في حل هذه المشكلة.

لقد ذكرت قليلاً عن خلفيتك ، لقد عملت في جانب العمل الخيري في تومز. هل لديك خلفية في إنتاج المنتجات أيضًا؟ كيف بدأت في طريق إنشاء منتج مثل هذا؟

غلوريا: تعرف ماذا ، نعم ولا. لذا ، فإن خلفيتي في تومز كانت ... في الواقع ، كنت أعمل في العمل الخيري ، ولكن في مرحلة ما ، أعتقد أن الجميع أدركوا أنني كنت رائد أعمال حقًا ، لذلك في كل مرة كانت هناك مشكلة كبيرة في قسمنا ، سأحاول دائمًا إصلاحها. أثناء عملي في قسم الأعمال الخيرية ، عملت نوعًا ما في العديد من القطاعات المختلفة ، لذلك عملت في التجارة الإلكترونية ، وعملت في تطوير المنتجات ، وعملت في التسويق عبر البريد الإلكتروني ؛ لذلك أتيحت لي الفرصة نوعًا ما لتعلم كل جزء من العمل.

وفي جانب تطوير المنتج أثناء تواجدي في تومز ، ساعدت في إطلاق النوع الأول من المنتجات ، وقد أطلقنا عليه "قائمة تقديم الأحذية". لذلك فهو في الأساس عبارة عن خط إنتاج لجميع الأحذية الخيرية التي قدمناها للبلدان المحتاجة. كان هذا نوعًا من الانغماس الأول في تطوير المنتج. وفهم فقط نوع دورة حياة تطوير المنتج: ما هي الأحجار الرئيسية ، وأحجار الأميال ، ومرة ​​أخرى ، نوع كيف يمكنك العمل مع المصنع وإطلاق منتج. لقد طبقت نوعًا ما نفس المعرفة على خوذة دراجة. اتضح أن الأمر مختلف كثيرًا ، لكن هكذا بدأت.

فيليكس: أجل. وبالحديث عن كونها مختلفة ، هناك أشياء هي نفسها التي كنت قادرًا على التعرف عليها في وقتك في Toms وكل ذلك عندما أطلقت عملك الخاص. هل كانت هناك بعض الأشياء التي برزت على الفور ، الاتجاهات أو الأنماط التي رأيتها في شركة عريقة جدًا مقابل الشركة الناشئة التي لديك الآن؟

غلوريا: نعم ، أعني ، نعم ولا. أنت تدرك أن بعض الأساسيات تنطبق دائمًا. مثل مرة أخرى ، إدارة مشروع جيد الإدارة ، وضرب الجداول الزمنية ، والتأكد من الجودة في الوقت المحدد. كل هذا يتحقق مرة أخرى من خلال وجود خطة ، والقيام بالإعداد الجيد ، ثم التأكد من تنفيذها. الفرق في عالم الشركات الناشئة هو أنك لا تعرف شيئًا. [غير مسموع 00:05:06] أنه لا توجد بيانات للخروج منها. في بعض الأحيان تكون أفضل وجهة نظر هي عدم الخروج عن أفضل الممارسات.

أحيانًا تكون أفضل وجهة نظر هي أن تقول ، "حسنًا. ما هو الأفضل للمال؟ " أو "ما هو الأفضل للنمو؟" أو ، "ما هو الأفضل للتحويل؟" في بعض الأحيان يكون الهدف هو أن تقول ، "مرحبًا ، بدلاً من محاولة بناء شيء يدوم وتحقيق إيرادات إضافية هذا العام ،" ومن ثم يكون لديك إستراتيجية حيث تحصل على نطاق واسع جدًا في شركة ناشئة ، لأنك حقًا نقود متحفظ ، وأنت مقيد حقًا إلى حد ما ، الحلول الخاصة بك وأسئلتك مختلفة كثيرًا. لذا ، سيكون سؤالك في شركة ناشئة هو ، كيف يمكنني استخدام ميزانية التسويق الرقمي الخاصة بي بكفاءة أكبر لزيادة التحويل مع بناء علامة تجارية صحية حقًا؟ ولكن قد تقول شركة راسخة ، "كيف يمكنني الوصول إلى أكبر عدد من العملاء الجدد في الجزء العلوي من مسار التحويل الخاص بي؟" لذا أعتقد أكثر من أي شيء آخر ، لأن مسرحك مختلف ، وأسئلتك مختلفة.

فيليكس: هذا منطقي. لديك مساحة أقل قليلاً للخطأ عندما يكون لديك المزيد من السيولة النقدية. لذا يكون التركيز في بعض الأحيان ، أن يكون لديك مدرج أقصر ، لذا عليك إنجاز الأمور ، وأساسًا لنقد الشركات التجارية [غير مسموع 00:06:18] ليس لديك رفاهية أكثر من ذلك بكثير ، كما تقول ، استراتيجيات مسار التحويل العلوي التي قد تمتلكها شركة أكبر.

غلوريا: أجل.

فيليكس: صحيح. لذلك عندما قررت ، "حسنًا. هذا شيء أنا متحمس له. هذا شيء أريد متابعته ، "ما هي الخطوات الأولى التي اتخذتها لتحويل فكرتك إلى حقيقة؟

غلوريا: أجل. أنت تعلم في المرة الأولى… كل هذا حدث بسرعة نوعًا ما. بمجرد أن قررت نوعًا ما ، كما تعلم ، "أريد أن أصنع خوذة الدراجة هذه ،" في الأسبوع التالي كتبت خطة عمل. وبعد ستة أو تسعة أشهر كان لدي نموذج أولي. وبالنسبة لي ، لقد قمت فقط بتدوين الخطوات التي كنت أعرف أنها ستستغرق للوصول إلى هناك. قلت ، "حسنًا ، لصنع خوذة الدراجة هذه ، سأضطر إلى العثور على شخص يعرف كيف يصنع خوذة دراجة. سأضطر إلى فهم المفهوم. سأفهم نوع التصنيع الذي أعمل معه هنا. أحتاج إلى فهم الامتثال للسلامة ". لذلك بمجرد أن فهمت نوعًا ما أن هذه هي نوع من معالمي الرئيسية ، أعددت خطة عمل لأقول ، "حسنًا ، هذه أشياء سأضطر إلى تحقيقها من أجل الوصول إلى هدفي."

لذا مرة أخرى ، بالنسبة لي ، سأقول إنه كان مخططًا ومنهجيًا إلى حد كبير بقدر ما يمكنك التخطيط والمنهجية ، وهذا شيء تحاول أن تبدأ من لا شيء.

فيليكس: حسنًا ، ولأن لديك خبرة في إنشاء خطة العمل هذه ، والمضي قدمًا في تنفيذها ، إذا كنت ستفعلها مرة أخرى ، فما هي بعض الأسئلة الرئيسية التي تعتقد أنك بحاجة إلى التأكد منها خطة عمل؟ سواء كانت هذه هي الأسئلة التي وضعتها بالفعل في خطة العمل أو إذا نظرت الآن إلى الوراء ، فهذه أسئلة كان يجب عليك الإجابة عليها؟

غلوريا: بالنسبة لي ، أعتقد أن الشيء الرئيسي الوحيد الذي أعتقد أننا قمنا به جيدًا هو أننا كنا دائمًا نركز بشكل كبير على عملائنا ، ومن كان عميلنا ، وماذا يريدون؟ في البداية ، عندما كنا نفعل هذا ، أراد الجميع… عندما أطلقنا لأول مرة ألف ، كان الازدهار التكنولوجي نوعًا من الجنون. كان الجميع يفعل التطبيقات. كان الجميع يفعلون تقنيات متكاملة في السلع الاستهلاكية. لذلك عندما أخبرت الناس ، "أريد أن أصنع خوذة الدراجة التي أعتقد أنك سترغب في ارتدائها حقًا ، بأسلوب حقيقي ، وعملية حقًا ، ومريحة" ، استمر الجميع في القول ، "حسنًا ، فأين البلوتوث؟ وأين التكنولوجيا المتكاملة؟ ألا تعتقد أنك متأخر نوعًا ما في القيام بشيء مماثل؟ "

ومن وجهة نظري ، لم أكن أعتقد حقًا أنني كنت خارج الموضة. اعتقدت أنني كنت على صواب في الاتجاه ، فقط لأنه من وجهة نظري ، لا يريد عميلي اتصال Bluetooth في خوذتهم. لم يرغب زبوني في الأضواء الوامضة أو التكنولوجيا الذكية. لقد أرادوا حقًا شيئًا ما كان عمليًا ، وكان مناسبًا لنقلهم من النقطة أ إلى ب التي كانت مدفوعة بالأسلوب ، وكانت ذات جودة عالية. بالنسبة لي ، أعتقد أن الكثير من سبب نجاحنا المبكر كان بسبب [غير مسموع 00:08:56] المنتج ، قالوا ، "لقد حصلت عليه. أنا أعرف بالضبط من هذا ، "وفي كثير من الأحيان قال ،" هذا لي. "

فيليكس: كيف تعلمت كل هذا؟ كيف عرفت من هو عميلك وماذا يريد؟

غلوريا: كان الكثير منه يسأل الناس. في البداية ، أجريت مجموعة من الاستطلاعات مع أصدقائي. أعتقد أنه كان لدي Survey Monkeys ، حيث أرسلته إلى 50 من أصدقائي. لقد قمت بكتابة ملف تعريف المستهلك لكتابة مثل هذا هو من سيكون المستهلك الخاص بي على الأرجح. لذلك عندما كنا نصمم منتجًا ، كنت أقوم دائمًا بترشيحه من خلال الاستبيان الذي قمت به ، وكنت دائمًا أقوم بترشيحه من خلال ملفات تعريف العملاء التي كتبتها. وسألت نفسي السؤال ، "حسنًا. هل سيشتري إريك في سياتل ، البالغ من العمر 28 عامًا ، هذا الشيء الذي أحاول بنائه الآن؟ " إذا كانت الإجابة لا ، فسأعيد تجهيزها. حتى لو كان الشخص الذي قدم لي النصيحة نوعًا ما من النصائح السيئة.

فيليكس: وما نوع الأسئلة التي كنت تطرحها في هذا الاستطلاع؟ أعتقد أن هذه خطوة مهمة. إنه يتحدث بالتأكيد عن بصيرتك في إنشاء هذا ، والبدء بالمسح ، لكن أعتقد أن الكثير من الشركات التي بدأت بالفعل لا يزال بإمكانها الاستفادة من العودة وإعادة فهم عملائها ، والمضي قدمًا أو إجراء مسح مثل هذا. ما هي بعض الأسئلة التي تعتقد أنه من المهم طرحها عندما تحاول معرفة المزيد عن عميلك؟

غلوريا: أجل ، بالنسبة لي ، أعتقد أن أهم شيء هو ، ما الذي تهتم به؟ ما المهم بالنسبة لك من منظور المنتج ، ولكن أيضًا من منظور عاطفي؟ مرة أخرى ، أعتقد أن سوق خوذات الدراجات كان دائمًا مهتمًا حقًا بوزن الخوذة ، ثم سعر الخوذة ، ثم ربما بنمط الخوذة. ولكن عندما تحدثت نوعًا ما مع جميع عملائي في هذا الاستطلاع ، أدركت أن هذا التسلسل الهرمي بأكمله كان متراجعًا. بالنسبة لعملائي ، أدركت أن الأسلوب هو الأول بالنسبة لهم ، ثم السعر ، ثم الوزن.

مرة أخرى ، كان كل شيء بنيناه يدور حول ما يقدّره العميل دائمًا ، من منظور المنتج ، ولكن أيضًا من منظور عاطفي. طرحت أسئلة في استطلاعنا حول ، لماذا لا ترتدي خوذة دراجة؟ ما هو شعورك عندما ترتدي خوذة دراجة؟ وقد قال الكثير من الناس ، "أكثر من أي شيء آخر ، أشعر فقط بنوع من الغباء" ، أو "أكثر من أي شيء آخر ، أشعر نوعًا ما أنه ألم حقيقي لمجرد حملهم." وعندما بدأت في سماع هذه الإجابات ، أدركت أن بناء منتج ما ليس مجرد عمل تقني ، إنه عمل عاطفي أيضًا.

لذا ، اكتشِف كيف سيشعر العميل إذا كان يمسك بمنتجك ، أو يلمسه للمرة الأولى ، أو يضعه ، ما هي نقاط الاحتكاك الصغيرة التي تقللها بالنسبة لهم والتي ربما لم يكونوا ليحصلوا عليها أبدًا التي تم ملاحظتها أمر مهم حقًا للعميل الذي يتعامل معه ويكون عميلاً مخلصًا في نهاية اليوم. وهذه هي الأشياء التي حاولت دائمًا التفكير فيها عند تصميم نوع من نسختنا الأولى من الخوذة.

فيليكس: صحيح. وقد تطرقت إلى نقطة أعتقد أنه من المهم حقًا تكرارها وهي الجانب العاطفي فقط ، كيف يشعرهم منتجك؟ وكما تقول ، ابتعد عن المواصفات الفنية ؛ بعض الناس لا يهتمون كثيرًا بذلك ، فهم يهتمون أكثر بالارتباط العاطفي بحمل منتجك ، وارتداء منتجك ، واستخدام منتجك لأول مرة. هذا منطقي بالنسبة لأشياء مثل السعر والوزن لتطوير المنتج ، ولكن عندما نتحدث عن الأسلوب أو العواطف ، كيف تؤثر تلك البيانات التي حصلت عليها من استطلاعاتك ، كيف يؤثر ذلك على تسويقك؟ مثل كيف يمكنك استخدام ذلك لتحسين رسائلك أو تسويقك لمنتجاتك؟

غلوريا: أجل. لذلك سأقول شيئًا واحدًا قمت به في البداية للمنتج كان مفيدًا حقًا هو أنني وجدت مجموعة من الخوذات التي صنعها أشخاص آخرون من قبل ، وكان لدي مجموعة من الأصدقاء أتوا إلى منزلي ذات ليلة ، و لقد جعلتهم يحملون خوذات مختلفة فقط. وأخبرني كل منهم لماذا أحب بعضًا منهم ، وأخبرني كل منهم لماذا لا يحبون بعضًا منهم ، لكنني لم أطلب منهم أبدًا أن يصفوا ، "هل تشتري هذا؟" كان الأمر أكثر عدلاً ، "كيف تشعر؟" وكما تعلم ، عندما لمس بعض الأشخاص بعض الخوذ ، كانوا مثل ، "حسنًا ، هذه الخوذة تبدو رخيصة" ، أو "تبدو هذه الخوذة باهظة الثمن" ، أو "تبدو هذه الخوذة وكأنها آمنة حقًا. وهذا يشعر أنه سيكون غير آمن حقًا ".

لذا ، بالنسبة لي ، كانت محاولة فهم ما الذي دفع ردود الفعل النفسية والعاطفية للأشخاص تجاه المنتج أمرًا مهمًا حقًا ، وقد أدى ذلك حقًا إلى إعلام تسويقنا لاحقًا أيضًا. لذا فإن الملامح الرئيسية التي أحبها الناس حقًا في خوذتنا ، كنت دائمًا ... شيء واحد لم أحاول فعله أبدًا هو أنني حاولت دائمًا وضع المنتج أمام الناس. لقد ألقيت نوعًا ما من خطاب المصعد ، وكنت دائمًا أستمع إلى أول شيء أو شيئين كان الناس يقولون لي. وهذه الأشياء المهمة حقًا التي قالها الناس لي أصبحت دائمًا نقاط التسويق الرئيسية لدينا. لذلك دائمًا ما أسمح للمستهلك بإخباري بما يريده وما هو مهم بالنسبة له ، مقابل إخبارنا بما يريدونه.

فيليكس: هذا منطقي للغاية. لذا فقد تطرقت أيضًا إلى كيفية إنشاء ملفات تعريف العملاء هذه بناءً على هذه التعليقات. إلى أي مدى حصلت على العمق مع ملفات تعريف العملاء هذه؟ ما مدى أهمية ... أعتقد ، ما مدى عمق وصف هذا العميل؟

غلوريا: أجل. بالنسبة لي ، كانت ملفات تعريف العملاء في البداية مهمة حقًا ، لذلك ... عندما كتبت هذه الملفات الشخصية ، كانوا بشرًا مكتمل التكوين. مثل ، إذا قرأت الملفات الشخصية ، يمكنك أن تقول ، "أوه ، هذا صديقي إريك."

لذلك ، أتذكر كتابة ملف تعريف واحد ، أعتقد أن ملف تعريف العميل هو إريك. إريك 26. إنه من لوس أنجلوس. يعمل في شركة التكنولوجيا. لقد حصل للتو على ترقية كبيرة ، لكنه لا يزال يحب ركوب الدراجات للعمل كل يوم ، لأنه صديق للبيئة. في عطلة نهاية الأسبوع ، يحب إريك شرب البيرة مع أصدقائه وركوب الدراجات في جميع أنحاء المدينة.

مرة أخرى ، بالنسبة لي ، لم تكن ملفات تعريف العملاء بمثابة تمرين قمت به ، فقد كانت طويلة ومدروسة ، كما لو كانت عملية مررت بها لفهم من سيكون المستخدم النهائي لهذا؟

فيليكس: فهمت. وهل الملف الشخصي نتيجة البحث الذي أجريته؟ أو هل رفضت هذا الملف الشخصي ... كيف تحققت من صحة هذا الملف الشخصي ، أو ربما تكررت معه ، للتأكد من أن لديك بالفعل العميل المناسب؟

غلوريا: أجل. بالنسبة لي ، إذا كنت صريحًا ، فهذا مضحك ، فقد علمت أن بعضًا من عملائنا في البداية كانوا عبارة عن الكثير من ملفات تعريف العملاء هذه التي كتبناها ، وبعضها لم يكن كذلك ، أود أن أقول أن الجزء الأكبر كان. لذلك أعتقد أننا نصنع خوذات الدراجات للركاب الذين يمارسون الترفيه ، وكذلك للركاب. وبالنسبة لي ، فقد اعتقدت حقًا أن غالبية عملائنا سيكونون ترفيهيون ، وربما ينقسمون بين الذكور والإناث ، ولكن في نهاية اليوم ، لأن صناعة الدراجات ، على الأقل بالنسبة للمتبنين الأوائل ، شديدة ذكر ، انتهى الأمر بالكثير من التركيبة السكانية لدينا إلى أن تكون مختلفة كثيرًا عما كنت أعتقد أنها ستكون في نهاية اليوم.

لذا فقد أعاد تركيزي نوعًا ما على تغيير إستراتيجيتنا التسويقية لاحقًا ، وما وراء إستراتيجيتنا التسويقية ، وربما عرض منتجاتنا. مرة أخرى ، دائمًا ما كنت أفكر دائمًا في خدمة العميل بدلاً من محاولة ملاحقة عميل معين.

فيليكس: الفكرة هي أن يكون ملف تعريف العميل هذا كنقطة انطلاق ، ولكن عليك أن تتكيف وأن تكون مرنًا للتغيير وأن تجعله يتطور اعتمادًا على مكان ونوع السوق الذي يتطور أو يخرج من التسويق الخاص بك.

غلوريا: أجل ، تمامًا.

فيليكس: هل يمكنك الآن وصف كيفية استخدامك للملف الشخصي هذه الأيام ، على سبيل المثال يوميًا أو أسبوعيًا ، مثل على أساس عملي يومي؟ كيف تستخدم بالفعل ملف تعريف العميل الخاص بك؟

غلوريا: نعم ، الآن يمكنني القول إن الأمر مجرد نوع من الطريقة التي قررنا بها إدارة الشركة بعدة طرق. جزء من مهمتنا هو تصميم أدوات محورها الإنسان للمسافرين في المناطق الحضرية. والسبب الذي يجعلنا نقول إن كلمة محورها الإنسان هو ، أعتقد أنه يمكنك تصميم منتج من منظور خط الإنتاج لتقول ، "كيف يمكنني سد الثغرات في السوق؟" لكنك لا تطرح السؤال مطلقًا ، "هل علامتي التجارية مجهزة للقيام بذلك؟ هل هناك حاجة حقيقية للعميل منها؟ " لذلك ، أعتقد أكثر من أي شيء آخر ، في كل مرة نصمم فيها منتجًا ، نسأل أنفسنا أسئلة أساسية حول من نحن كفرسان ، إذا كنا سنستخدم المنتج. نسأل أصدقائنا عما إذا كانوا سيستخدمون المنتج ، ثم نضع هذه الملفات الشخصية دائمًا في الاعتبار منذ أن كنا نصمم لنقول ، "هذا هو العميل ، وهل سيستخدمونه ويحبونه؟" وإذا لم يفعلوا ذلك ، حتى لو كان رائعًا حقًا ، أو يستحق العلاقات العامة حقًا ، أو قابل للتسويق ، فإننا نتخلص منه ، لأنه ليس ذا قيمة لذلك العميل.

فيليكس: أجل. لذلك هناك توازن يبدو أنه ، حيث تستخدم هذه الملفات الشخصية ، ملفات تعريف العملاء هذه ، كمرشح ، ولكن في نفس الوقت ، يجب أن تكون مرنة بحيث تتغير بناءً على التعليقات التي تحصل عليها من السوق. كيف تفكر في هذا التوازن استنادًا إلى جزء معين من التعليقات لتقرير ما إذا كان هذا يعني أن ، "أوه ، لم يتجاوز عامل تصفية ملف تعريف العميل ،" مقابل "دعنا نغير ملف تعريف العميل لأننا الحصول على هذه التعليقات. "؟

غلوريا: أجل. لذلك أود أن أقول إن القيام بهذا النوع من الأشياء هو نوع من التخطيط للأحداث ، بمعنى أنه يجب عليك التأكد من أن الحدث الخاص بك مهيأ للنجاح بكل طريقة ممكنة من خلال التأكد من أنك حجزت متعهد الطعام ، من خلال التأكد من وجود كراسي وهناك زينة ، وقد أرسلت قائمة الدعوات. لكن في يوم الحدث ليس لديك أي فكرة عما سيحدث. يمكن أن يتسرب 50 شخصًا من الحدث ، وسيتعين عليك التكيف على الفور. يمكن أن يبدأ المطر. لا يمكن أن يظهر طعام متعهد تقديم الطعام لأن الشاحنة تعطلت. لذا ، يجب أن يكون ... إنه ، على ما أعتقد ، فكرة خاطئة في الشركات الناشئة وهي أن تقول ، "إذا لم أخطط لأي شيء ، وبدأت نوعًا ما في الخروج إلى السوق واكتشاف شيء ما ، فسيحدث شيء جيد لي ، "لأنه ، بالنسبة لي ، قد لا تجده أبدًا ، لأنك لم تقم بالبحث والتخطيط والإعداد.

ولكن على الجانب الآخر ، إذا كنت شديد الصرامة فيما يتعلق بالتحضير للتخطيط ، ولم تكن على استعداد للتحرك بمجرد أن ترى أن هدفك يتحرك ، فعندئذٍ تموت في الكرمة ، لأنك مرة أخرى ، لست مستعدًا ستحصل عليه بشكل صحيح بنسبة 100٪ عندما تضع خطتك المثالية معًا. يختلف البشر كثيرًا عما تكتبه بشأن ما سيحدث في التوقعات.

فيليكس: صحيح. لذا ، عند الانتقال إلى موضوع التكرار هذا ، أنظر إلى المنتجات الموجودة على موقعك الآن. أفترض أن هذا لم يكن التصميم الأصلي ، وقد خضع للتكرار ، وخضع لإعادة التصميم ، كما مر أي منتج آخر. كيف كانت تلك العملية بدءًا من النماذج الأولية إلى المرور بالتكرارات والوصول إلى تصميم كان جاهزًا للسوق؟

غلوريا: أجل. أود أن أقول شيئين. لذا فإن تصميم الخوذة غير تقليدي حقًا بمعنى أنه يتعين عليك بناء منتج كامل التكوين ، لأن بعض الأشياء التي عليك القيام بها في تصميم الخوذة مختلفة لأنه يتعين عليك اجتياز شهادة السلامة في نهاية اليوم. لذلك فهو لا يشبه منتجًا في مثل البرامج ، حيث يكون متكررًا للغاية ، أو حتى في الموضة ، حيث يمكنك فقط تغيير حزم التكنولوجيا الخاصة بك بسرعة حقيقية ، ويمكنك تغيير منتجاتك بعد 60 يومًا.

بالنسبة للخوذات ، أود أن أقول أنه يجب عليك إنجاز 95٪ قبل أن تبدأ الإنتاج ، وبعد الإنتاج ، لديك فرصة للتكرار على 5-10٪ التي لا تؤثر على الشهادة واختبار السلامة المؤثر.

لذلك ، على الأقل في مجال عملي ، هناك الكثير من الأعمال المسبقة ، حيث تكون مخططًا ومنهجيًا للغاية حول كيفية إطلاق منتجك. وبعد إطلاقه ، يمكنك التكرار من هناك على الألوان ، والمواد ، والتشطيبات.

فيليكس: فهمت. لذا تحدث إلينا عن شهادات الأمان هذه. بالتأكيد لا ، كما ذكرت ، ليست عقبة يجب على الكثير من الصناعات الأخرى أن تمر بها ، ولكن بالتأكيد عندما يتعلق الأمر بأشياء مثل سلامة الدراجة ، وما نوع الشهادات التي يتعين عليك اجتيازها ، وكيف كان الأمر ؟

غلوريا: بالتأكيد. أعني ، الاختبار الكبير الذي يتعين عليك اجتيازه للحصول على الخوذات هو اختبار CPSC و CE ، وهو في الأساس قائمة طويلة من الشهادات التي وضعتها حكومة الولايات المتحدة والاتحاد الأوروبي معًا لتقول إن خوذتك متوافقة مع لوائح السلامة هنا. وهذا يعني أن خوذتك يجب أن تكون قادرة على اجتياز ظروف قاسية مثل درجة حرارة التجمد أو درجات الحرارة الساخنة حقًا ، في ظروف المطر ، ويجب أن تكون قادرة على تحمل قدر معين من التأثير عندما تسقطها من طابقين المبنى ، وكأنه سيمتص قدرًا معينًا من القوة. لذلك هناك كل هذه الأشياء التي عليك تصميمها لها في البداية.

لذلك عندما تقوم بالتصميمات الأولية ، تقوم ببنائها بالطين. هناك شيء واحد غير معروف ، على ما أعتقد ، مرة أخرى ، في عصر التكنولوجيا العالية لدينا ، هو أن الكثير من تصميم المنتجات لا يزال يتم في الطين. لا تزال السيارات تصنع في الطين في كثير من الأحيان. تم تصميم الخوذ من الطين ، أكثر من أي شيء آخر لأنه من السهل التكرار عليها. إذا كنت تقوم بأشياء في الطباعة ثلاثية الأبعاد أو 3D CAD ، في حين أنها قد تبدو رائعة تقنيًا في الكمبيوتر ، فهناك شيء مختلف حول تشكيل منتج في يدك لمعرفة كيف سيكون مناسبًا لرأسك ، وكيف سيضرب كل سطر في خفيفة. هذا هو المكان الذي يعتبر فيه تصميم البداية بالطين أمرًا مهمًا حقًا.

فيليكس: الآن عندما كنت تمر بعملية الشهادات الآمنة ، هل كان عليك توظيف خبراء؟ أو كيف حالك تبحر في المياه؟

غلوريا: أجل ، تمامًا. جزئيًا ، كان توظيف الخبرة بالنسبة لنا أمرًا كبيرًا. أضفنا مصممًا صناعيًا اسمه جون ، كان يصمم الخوذات لمدة 20 أو 30 عامًا. لقد صمم لأكبر العلامات التجارية ، وهو مصمم للعلامات التجارية الأصغر مثلنا. العمل مع شخص مثله يتطلب حقًا فهم كل ملليمتر من الخوذة ، لأنه في تصميم الخوذة ، كل ملليمتر واحد له أهمية. وبمجرد أن تصمم تلك المواصفات بالملليمتر ، من هناك تضع ذلك في 3D CAD ، تقوم بعمل مطبوعات ثلاثية الأبعاد ، تتحقق من صحتها ، ثم تصنع قوالب. وطالما أنك تمتلك الجزء الأول ، فقد تغلبت حقًا على أكبر عائق أمامك في عملية الاختبار بأكملها.

فيليكس: كيف كانت عمليتك للعثور على خبيرك؟

غلوريا: بالنسبة لي لم أكن أعرف حقًا من أين أبدأ بالخوذات. بالتأكيد لم أفكر مطلقًا في أنني سأفعل هذا في الحياة. لذلك عندما بدأت لأول مرة ، بدأت للتو في الذهاب إلى المعارض التجارية. لقد كتبت في "معرض تجارة الدراجات". اكتشفت أن هناك واحدًا أو اثنين في الولايات المتحدة يمكنني الذهاب إليه. أعتقد أنني أرسلت فقط رسائل على LinkedIn أو قمت بإرسال بريد إلكتروني إلى كل مصمم مستثمر يعمل لحسابه الخاص في مساحة الخوذة التي يمكنني العثور عليها ، ولم يكن البحث صعبًا حقًا. لا يوجد سوى خمسة أو ستة في الولايات المتحدة. أصبحت الإستراتيجية كيف تحصل على الأفضل للعمل معك؟ ولكن كيف تحصل على الأفضل للعمل معك بقليل من المال؟ كان هذا سؤالي الذي كان علي أن أعرفه.

لكن نعم بالنسبة لي ، لقد بدأت للتو في الذهاب إلى المعارض التجارية ، وبدأت في إجراء اتصالات ، وأطلب دائمًا مقدمات. وأي شخص يعمل في مجال عملي ، كنت دائمًا أتناول القهوة معه. أود أن أقول ، "مرحبًا ، هل هناك أي شخص آخر تعتقد أنه يجب أن أقابله؟" هكذا بنيت المعرفة الصناعية نوعًا ما في البداية.

فيليكس: ما هي الإجابة على هذا السؤال إذن حول كيفية جعل الخبراء البارزين في الصناعة يعملون معك عندما تكون ميزانياتك محدودة وتبدأ للتو؟

غلوريا: أعتقد أن السبب هو أن ألف بدأ في مهمة. بالنسبة لنا ، كان هدفنا دائمًا هو تغيير الطريقة التي يرى بها الناس خوذة الدراجة حتى تتمكن من إنقاذ الأرواح ، حتى تتمكن من تشجيع ركوب الدراجات داخل المدن. وبسبب ذلك ، عندما أخبرت الناس أن هذا هو سببي ، فإن الأشخاص الذين جاءوا معنا في البداية أرادوا أيضًا المساعدة في حل هذه المشكلة.

فيليكس: حسنًا ، كان لديك مهمة. لقد كان أبعد من مجرد تبادل تجاري. كان لديك مهمة ، لديك قصة ، كان لديك شيء أكبر منك. وبسبب ذلك ، كان الناس أكثر استعدادًا للعمل معك ، لأنهم آمنوا أيضًا بالرؤية.

غلوريا: أجل.

فيليكس: أعتقد ، ما هي مساهمتك أو مشاركتك عندما يكون لديك خبير ، خبير رائد يتمتع بخبرة كبيرة؟ لأنني أعتقد أن الكثير من رواد الأعمال يمكنهم الانخراط في هذا ، كل ما تعتقد أنه الأفضل ، أليس كذلك؟ يجب عليهم نوعًا ما أن يختتموا الأمور وأن يعتمدوا على الخبير كثيرًا ، لكن من الواضح أنها شركتك ، إنه تصميمك ، يجب أن يكون لديك مدخلاتك الخاصة. ما هي خبرتك في التعامل مع هذا النوع من المواقف؟

غلوريا: أجل. هذا سؤال جيد يا فيليكس. أعتقد أن هذا أحد أكبر الأشياء التي يتم التخلص منها كرائد أعمال مبكر ، لأنك تشعر نوعًا ما كرائد أعمال مبكر ، "لا أعرف الكثير وهذا الخبير يعرف بالتأكيد أكثر مني." لذلك سأقول هذا ، من المهم حقًا الاستماع إلى الخبراء عندما يكون لديهم معرفة تقنية ، ومن المهم حقًا الاستماع إلى الخبراء عندما ترى أن كلا من وجهات نظرك متلاصقة وتريد الانتقال إلى نفس المكان.

لكن مع ذلك ، لمجرد أنهم خبراء ، فهذا لا يعني حقًا أنه يجب عليك الاستماع إليهم. لأنني سأقول أنه كان لدينا الكثير من الخبراء في البداية يقولون ، "يجب أن تصنع المنتج بهذه الطريقة." مرة أخرى ، أخبرني الأشخاص الذين أخبروني ، وهم خبراء ، أن أضع البلوتوث في الخوذة. وهؤلاء الرجال يعملون في الصناعة منذ 20 أو 30 عامًا في هذه المرحلة. أخبرني الكثير من الخبراء في البداية أنه لا يوجد سوق لما نقوم به. ومرة أخرى ، هناك أشياء معينة عليك أن تقولها ، "هذه هي رؤيتي."

بصفتي رائد أعمال ، أعتقد أنه يجب أن يكون لديك بعض الثقة بالنفس لتقول ، "مرحبًا ، هذه هي رؤيتي. هذه مهمتي. وفي نهاية اليوم ، أعتقد أنني أرى شيئًا لا يراه الجميع ". وأعتقد أنه يجب أن تكون واثقًا حقًا من وجهة النظر هذه. ولكن فيما يتعلق بكونك متعاونًا مع الأشخاص ، من حيث فهم بعض الأشخاص ، سيعرفون دائمًا أكثر منك ، لذا خذ هذه المدخلات ، ولكن أيضًا للتراجع من خلال مرشح ليقول ، "هل يتوافق هذا مع ، واحد ، عميلي ؟ هل هذا يتماشى مع مهمتي ورؤيتي؟ " وإذا لم يكن الأمر كذلك ، بغض النظر عن مدى ذكائهم أو مدى خبرتهم ، حتى تكون قادرًا في النهاية على قول رائد أعمال ، "حسنًا ، سأقوم بإلغاء الأمر."

فيليكس: فهمت. أعتقد أنك لمست الأمر تمامًا حيث يتعين عليك امتلاك العلامة التجارية ، وامتلاك الرؤية التي أنشأتها ، ولست الشخص الذي يرميها هناك ، ثم اسمح لشخص آخر بتنفيذها عبر أي خط نهاية يريده حملها عبر. إنه سباقك ، ويجب أن يكون لديك خبراء لمساعدتك في السباق ، ولكن مرة أخرى ، يمكنك الجري.

لقد مررت بهذا الأمر ، ورأيته أكثر نضجًا في تومز يمر بعملية تطوير الأجزاء. لقد ذكرت سابقًا عن المعالم التي كان عليك تحقيقها بألف ، والمعالم التي رأيتها في تومز. ما هي بعض الموضوعات الرئيسية على طول الطريق والتي كانت موضوعات مشتركة تعرفها بين شركة صغيرة ، وشركة ناشئة ، ثم شركة أكبر بكثير مثل تومز؟

غلوريا: أجل. بالنسبة لي ، بصراحة ، فإن الكثير من ذلك يتعلق بإدارة المشروع. التحدث عنه أمر غير مثير ، لكنني أعتقد أنه في شركة ناشئة ... ينجذب الكثير من الناس إلى الشركات الناشئة لأنها مثل الغرب المتوحش ، وعليك أن تفعل نوعًا ما وتتحكم في نتائجك. لكن بسبب ذلك ، بعض الناس غير منظمين ، لأنهم محاصرون جدًا في أحلامهم وشغفهم. ولكن لإنجاح أي شيء ، يجب أن يكون لديك تخطيط رائع ، وإعداد ، وتنفيذ رائع ، وتنفيذ. وهذا لا يحدث إلا إذا كنت قد رسمتها بالفعل ، وسألت نفسك حقًا ، "هل أنا أعمل على هذا جيدًا من حيث الجودة ، من حيث الميزانية ، من حيث التوقيت؟"

لذلك ، أعتقد أن هذا لا يتغير أبدًا. في أي صناعة ستكون فيها على الإطلاق ، إذا كانت شركة كبيرة أو شركة صغيرة ، فهذه هي الطريقة التي تحقق بها نتائج رائعة. يمكن للناس أن يكونوا شغوفين ويمكن للناس حقًا أن يؤمنوا بشيء ما ، ولكن ما لم تكن لديك ، فلن يكون لديك الأساسيات ... أعتقد دائمًا ، إذا لم تكن على استعداد للقيام بالعمل الجاد في تطبيق الأساسيات والقيام أشياء غير مثيرة لجعل عملك ناجحًا ، قد يكون عملك ناجحًا ولكن من المحتمل أيضًا أن يكون على الرغم منك.

الكثير من الأسباب التي تجعلك تدرك أن الناس لديهم أعمال رائعة منذ نوع ما في هذه السنوات القليلة ، هو أن الناس يعملون مثل الكلاب ، لكنهم أيضًا مجتهدون ، وهم أيضًا منضبطون بشكل لا يصدق. بعض من أفضل رواد الأعمال الذين أعرفهم ، حتى يومنا هذا عندما يقومون بعمل ثمانية أرقام وتسعة أرقام ، فهم منضبطون بشكل لا يصدق مع الطريقة التي يقضون بها وقتهم وينفقون مواردهم ، لأنهم يعرفون فقط لأنهم حصلوا على ذلك الخط الأول ، الأعمال تنافسية وهي مخاطرة ؛ لذلك ما لم تكن دائمًا تتأكد من أنك تتحكم في الأشياء ، يمكن أن تسقط الأشياء بسهولة.

فيليكس: هل يمكنك أن تقول المزيد عما تقصده بالانضباط وكيف تقضي وقتك؟ ماذا يعني ذلك بالنسبة لك؟

غلوريا: أجل. I mean, for us as a early stage business, discipline just means being laser-focused on what are my initiatives and objectives every single year, what do I need to do to make sure I'm growing a healthy brand, what do I need to do to make sure I'm doing driving top line revenue. And if really the questions don't answer one of those two, what am I doing to drive a healthy brand, and what am I doing to drive top line revenue, like honestly, you probably shouldn't be doing it. And if you're a business, that's boot strapped, because at the end of the day, I think you know, Felix, by talking to a lot of entrepreneurs, the number one reason people go out of business, is because they run out of cash. So, if you're not willing to just kind of sacrifice the things you think that would be so fun and so cool to do, or they would be a big ego boost to you, or they would be a vanity project to you, for things that you know are going to inherently add value to the business all the time, my point of view is it's probably not going to go well.

فيليكس: صحيح. I like what you're saying here about that the questions that you have to answer, because I think when you are starting off, when there's so many different things you can do, you might fall into this trap of thinking that as long as you're answering some question, you're doing right by your business, but you have to be selective in the questions that you're answering. And I think that's a perfect example of how you need to be disciplined, because you could spend your time and make progress in many different avenues, but the main question is like which ones are the most important when building a business to reaching the goals that you have for your business. You mentioned project management as the hard work, the work behind all the glamour, behind the scenes of what actually creates success. Where do you find yourself spending most of your time, let's say the beginning versus now in terms of project management?

Gloria: Yeah, you know what, for the beginning it was really just getting everything set up. The beginning there was a lot less project management is kind of saying, “All right. These are the milestones that I need to hit. These are the goals I need to hit.” The timelines were shorter, because again, the stuff we were launching wasn't fully formed. In my opinion, it probably shouldn't been fully formed, because you're a startup and you don't do everything perfect. The way that's changed now is the thinking is much longer term. In the beginning when we were thinking about how to run certain things and how to build out certain programs, we were always thinking about, “Okay. How do we launch? How do we build it for these next like two, three months. How do we just get it off the ground and moving?”

And now when we start thinking about questions of how to launch certain initiatives, and again, the best kind of direction for the company, we're always thinking in terms of [inaudible 00:31:36]. So we're always like, “Okay, so what are we doing this year versus three years versus five years?” So more than anything, it's become a lot more strategic, and a lot less day-to-day.

فيليكس: أجل. So you're now, at least in your role of the business, you are thinking much more strategically, much more long term. But I'm assuming someone still needs to make the decisions that are two months, three months, four months, five months, six months out and down the road, in which you're not maybe as much focused on, because you need to think about the bigger vision. How are those decisions, I guess, delegated as you grow?

Gloria: Yeah. I mean, that's a good question. Part of it is like I think as an entrepreneur you always have touchpoints into short-term and long-term of your business. You know, I have to have a grasp on things that are happening a couple weeks out, but I also have to have a grasp on things that [inaudible 00:32:27] be happening three years out. So it's being able to balance both, and in terms of delegating and kind of understanding how you build a team, I think my point of view has always just been to define people better at you in things is really important. So understanding like one, where your strengths are, but more importantly, understanding where your weaknesses are. If I feel like I'm really good at product and brand, then I need to find someone that is great at operation and finance. From there, once I start finding people who are better at brand than me, I need to give them that responsibility. Better at digital than me, then I need to give that person the responsibility.

فيليكس: أجل. That certainly a common theme I hear from successful entrepreneurs is that they are seeking people, to hire people that are always better than them at least at something, and hopefully, at the role they hire them for. The feeding mindset that I hear sometimes is, “Why would someone want to work for me if I don't know what I'm doing? Why would someone, an expert in [inaudible 00:33:28], or someone even in working the books or the finances want to work for me if I have no idea how any of this stuff works?” What's your kind of response to that?

Gloria: Yeah. I think I would just say more than anything that at the end of the day I think leadership is often misdefined as being in charge, and I think what leadership really is is understanding what everyone's strengths are, then making sure they're in the best position to use those strengths.

In the sheer question of why would someone want to work for me if I just knew less than them, I mean, honestly, that hopefully in the future should always be the case. I should always know less than the subject matter expert, the person I'm hiring in. The important thing is, am I being a leader in terms of making sure they have the resources to succeed? Am I being a leader because I'm being a clear communicator and communicating to them what they need to be hitting in terms of targets and goals that have a bigger impact in terms of the enterprise value of the company? I think those are the kind of the key inputs of leadership, not necessarily who knows the most and who can do the most. Because at the end of the day, that responsibility needs to be spread if the organization's going to grow in a really healthy way.

فيليكس: فهمت. So we'll talk a little bit about the marketing and building the brand behind your business. What kind of activities do you guys go through that have been effective at driving intention towards the store or the brand itself?

Gloria: Yeah. I mean, I feel like we've got a lot of channels that kind of drive value and press. PR kind of does well all day. Organic search for us is really useful because we kind of sit still, essentially the bike helmet category still sits in a commodity market, so organic is still really important, and SEO is still really important. Direct, so just building great brand presence. From social media events to get great awareness. And then again, kind of email is something we're trying to actually do a better job on, to kind of build up our email list in this next couple of years.

Felix: What's the PR strategy? How do you determine where you should focus your efforts on in terms of getting publicity?

Gloria: Yeah. Typically in the past, we've always done it based on product. I wouldn't say it's actually was a strategy for us. We kind of let our PR firm go for it to say, “Hey, this is the product. This is our story and our mission. What are you … Kind of see what you come back with.” If I'm honest, that's kind of how we did it. In this year, we're trying to be a lot more intentional. I think we've gotten probably good visibility around what our product is, what we do well, and how we're different in the market.

But I think one thing we haven't really ever talked about is the mission and vision behind Thousand. Again, I think for me it'd be sad if people came to our site and said, “Oh, that's cool looking helmet” and walked away. Or “That's a cool product,” and walked away. For me, if people understood, “Hey, this was created for a reason,” and this was created so hopefully one, to keep you safer, and then two, to get you cycling, to encourage you to kind of get on your bike and moving around the city, for me is a better use of our time. For me, if there's no purpose behind why we're trying to kind of build this industry, to build this product, then at the end of the day, maybe we're just trying to drive revenue. Again, like there wasn't a bigger, you know, at that point, you're not a brand, you're probably just a business. That's okay too, but from my point of view, Thousand's original goal and mission was always to change the perception of people. So you do that by becoming a brand.

Felix: For PR, did you hire a PR company or a representative that has experience in the industry? Or how do you determine what kind of experts are hired in that regard?

Gloria: Originally, PR, that's a lesson I took from Toms. PR was one of Toms's big strategies, in terms of they were very story oriented; they really wanted for people to understand what their mission was. So for me, the best approach for me to be able to do that was to hire a PR firm. We had actually always retained a PR firm since the beginning to do that. Really for a strategy, I bounced around for PR firms. Our current one we're doing it more than anything just because they have a lot more industry knowledge than us. I would say we all collectively, some of us have come from bike, some of us haven't come from bike, but the firm we have kind of gone with now, they kind of know our landscape. So more than anything, they're teaching us what there is right now.

Felix: Nowadays, I know that you said that you wanted to have a different strategy towards maybe being more direct with the messaging, direct with the story behind the brand, what's your involvement? What do you foresee as your involvement when you work with a PR firm these days?

Gloria: I always actually say I'm pretty hands-on with our PR firm. I know that kind of, I would say that's probably different for a lot of founders. I think some are hands-on, some are hands-off. But I would say my point of view is I'm probably the person with the most vested interest in being able to tell our story and our mission well. For me, that means working with our PR firm a lot of the times to make sure they understand what our mission and vision is, and directionally where we always want to be headed as a company. Again, beyond the cool new things we're doing on a product level or a marketing campaign level, why is this important to us, is why I always choose to work with our PR firm.

فيليكس: فهمت. Now when it comes to the design of the website, was this all done in house? How was the store, for anyone who wants to check it out, explorethousand.com, how was it built?

Gloria: Yeah, so everything we did was all in house. In the beginning, I had a web developer friend of mine and a designer friend of mine kind of do the whole thing. We have both of those roles in house now, and we're actually working on a big relaunch right now. That big relaunch should happen March 19th.

فيليكس: فهمت. And what was some of the conscious decisions that you are making when it comes to the redesign?

Gloria: For me, e-comm is all about eliminating friction for a consumer. So how do you get people, one, to understand very quickly what you do? Two, getting them to understand why the product is valuable to them? Then from there on out, it's just making the conversion and checkout process as easy as possible. So for us, some of the big things we're doing at our relaunch right now is, again, making sure we're adding functions and functionality in there to do that. So we're simplifying our navigation. We're adding a zoom function. We have suggested add-ons. We're hopefully going to have a back order function. Again more than anything, and we're probably going to have an expanded fit guide, so how do you kind of fit this on your head, and how does this helmet look at all angles? So we're doing everything I think we can say, “Hey, these would be valuable features and functions for a consumer to help them make a purchasing decision.” And from there, we're hoping we'll just have higher conversions as a result.

Felix: When you mentioned frictions, is that just like questions that customers may have? Or what are some other frictions that you found that you wanted to remove for the customer?

Gloria: Yeah. For me, I mean, friction I think can be anything. Friction can be, what are all the barriers that people would experience to buying a helmet; that's a friction. But a whole nother set is, what are all the barriers people would have to buying a helmet online? So again, that's a whole nother set of questions you have to answer for. And then also, another question of like why would people want to not buy online in general? So you ask all yourselves these sets of questions and you kind of figure out these are the functions that would solve everything. That has been kind of the process we've looked at this with.

فيليكس: أجل. How did you determine what the frictions were, or the objections, or obstacles your customers may face?

Gloria: Yeah. I mean, we've used a lot of tools. So we've used something called Hotjar, which has been really useful for us, because it kind of heat maps what people hover over, when people kind of drop off in terms of when they stop scrolling. We've also kind of done some A/B testing to kind of see what people respond well to, what people don't respond well to. And we also naturally just kind of always walk through things with a human centered approach. So, when we're trying to make a decision of like, what's going to work better, we kind of go onto a website that uses something similar, and we all ask ourselves, “Well, which did we like better?” around the table, and we always kind of go with the one that inherently people just like using more; what's easiest for people, what has the most functionality, because we think a better experience will always convert to better sales.

فيليكس: صحيح. And you mentioned simplifying navigation is also important. When I go to your site, there is a shop button; I clicked on that and I see all the products that I could purchase. What else could you do to simplify the navigation for an e-commerce site?

Gloria: Yeah. I mean, I would say at just our top level, navigation would be the same, but in terms of helping people find potentially on the collection pages, what are our newest colors, or what are our most popular colors; or when you're on that collections page, we have a really important feature called our Poplock, and that's just our logo and it pops out, and you can throw any bike lock, you lock through it and lock it up to your bike. A lot of people don't know that on our collections page; so how can we potentially put in where the picture's responsive, so everything you hover over it, it changes so you can see a Poplock through it. Or how do we put that Poplock on the homepage more, or on the collections page more, or a potential call out while you're searching the product page. So for me, navigation means more than just how you get to the shop page, but how you explore the site and how you lean information.

فيليكس: فهمت. وقد ذكرت أن بعض هذه القرارات في إعادة التصميم كانت نتيجة بعض اختبارات A / B. هل تتذكرون بعض الاختبارات المفيدة التي تمكنتم من إجرائها لاستخراج بعض البيانات؟

غلوريا: أجل. أود أن أقول إن الكثير من ذلك بالنسبة لنا هو فهم شيء ما لمرشدنا المناسب. لذلك بالنسبة لنا ، الشيء الوحيد الذي نريد القيام به بشكل أفضل هو ، مرة أخرى ، أن نظهر للناس ، واحدًا ، كيف سيبدو على رأسك ، وكيف يتناسب المنتج. أحد الأشياء التي تعلمناها من إجراء اختبار سريع هو أنه عندما كان لدينا دليل ملائم قديم ، كانت إضافتنا إلى عربة التسوق مثل نسبة 2: 1. ولكن عندما طبقنا دليل ملاءمة جديدًا كان أسهل في الفهم ، كانت نسبة الإضافة إلى سلة التسوق 1: 1. لذا مرة أخرى ، بالنسبة لنا ، نحاول دائمًا التفكير من منظور الإعجاب ، كيف سيساعد هذا المستهلك على فهم ما إذا كان يجب عليهم الشراء أم لا ، ثم اثنان ، كان مجرد إجراء اختبار سريع والنظر في البيانات هو النهج نحن دائمًا ندير اتصالاتنا الإلكترونية.

فيليكس: أجل. وأنت تعلم ، بالحديث عن أدلة اللياقة ، ما نوع التغييرات التي أجريتها لتحسين الدليل الملائم؟

غلوريا: تمامًا ، أجل. في الماضي كنا نوعًا ما نضع صورة ونكتب نوعًا من التعليمات. وبالنسبة لنا ، هناك شيء صغير حقًا ولكن بالنسبة لنا ربما كان مجرد نقطة عاطفية للناس ، كان وضع الأرقام في التعليمات. في الماضي كان الأمر أشبه بنسخة فقرة صغيرة من مثل ، "هذه هي الطريقة التي تقيس بها رأسك ،" وكل هذه الأشياء المختلفة. ولكن عندما وضعنا دليلًا جديدًا للملاءمة ، كانت الأشياء الكبيرة التي فعلناها هي ، بدلاً من مجرد الحصول على صورة ، استغرق مصممنا وقتًا في الرسم ، "هذه هي أحجام الرأس الثلاثة المختلفة" ، مع وضع الرقم 1 ، 2 ، 3 ، لذلك شعرت خطوة بخطوة ، ثم تبسيط اللغة. بالنسبة لجميع الأشياء التي نتوخاها في الأشياء التي فكرنا فيها ، مرة أخرى ، التفكير في أنفسنا ، "مرحبًا ، إذا كنت عميلاً ، ولم أفعل هذا من قبل ، فما هو الشيء الأكثر فائدة بالنسبة لي؟" أو ، "ما الذي يجب أن أراه كمستهلك لمساعدتي في فهم أن ذلك سيكون سهلاً وسريعًا وبسيطًا؟"

فيليكس: صحيح. لذلك ذكرت أن Hotjar كان شيئًا استخدمته للحصول على بيانات حول زوار الموقع. هل هناك أي أدوات أخرى ، سواء كانت للبيانات أو للتسويق ، تعتمد عليها للمساعدة في إدارة الأعمال؟

غلوريا: أود أن أقول فيما يتعلق بالبيانات ، أن الكثير مما نستخدمه للبيانات هو مجرد Google Analytics. نحن نفعل Hotjar. نقوم أيضًا بتشغيل تقارير Shopify كمكملات. نقوم أيضًا بسحب التقارير من MailChimp ، لكن يمكنني القول من منظور البيانات ، هذه هي أكبر أدواتنا التي نستخدمها.

فيليكس: فهمت. وما هو الفريق الآن؟ كم عدد الأشخاص ... أو هل لديك مثل فريق كبير يعمل على ... أو أعتقد ، كيف يتم تقسيم فريقك؟

غلوريا: نعم ، قام الفريق بالعديد من الأشياء المختلفة. لدينا رجل يقوم بالتطوير بدوام كامل من أجلنا ، ولدينا مدير إبداعي ، وشخص يقوم بعمليات ، وشخص يقوم بالمبيعات ، وخدمة عملاء. ما زلنا فريقًا صغيرًا ، مقره حقًا في لوس أنجلوس. حقًا ، لقد قمنا ببناء التمهيد لهذه الشركة ، بما يتجاوز نوع دعم Kickstarter. أردنا حقًا قضاء الوقت في بناء العلامة التجارية وفهم المنتج حقًا ؛ لذلك لم يكن نهجنا النجمي هو القول ، "مرحبًا ، دعنا نحصل على مجموعة من أموال المستثمرين ونفرغ رأس المال فيها ونرى ما إذا كان هذا الشيء يعمل أم لا." بالنسبة لنا ، كان الهدف دائمًا هو بناء علامة تجارية طويلة الأمد بحيث يمكنك فهم ألف مبنية على الجودة ، ألف مبنية على مهمة ، ألف مبنية على حل حواجزي حتى أتمكن من ركوب دراجتي والبدء في ركوب المزيد . وبالنسبة لنا ، لم يتماشى ذلك بالضرورة مع ، "ما هو الحجم الذي يمكننا أن نجعله هذا العام عامًا أو عامين؟" كان المقصود أن نقول ، "كيف يمكننا أن نجعل هذه الشركة الأفضل عامًا بعد عام ، لذلك في غضون خمس سنوات ، في غضون عشر سنوات ، ستصبح ألف علامة تجارية دائمة؟"

فيليكس: وقد ذكرت في وقت سابق قليلًا في الحلقة كيف تستمع إلى رواد الأعمال الآخرين أو تتبعهم على الأقل لمعرفة ما أدى إلى نجاحهم. هل هناك أي مدونات أو كتب ، أو مصادر أخرى ، أنت من أشد المعجبين بها في مجال التعليم الذاتي؟

غلوريا: أجل. أستمع إلى الكثير من البودكاست. Masters of Scale هو خيار جيد للشركات الناشئة. أستمع إلى How I Build This on NPR. بدء تشغيل Gimlet جيد جدًا. أكثر من أي شيء آخر ، أعتقد أن مجرد فهم مثل منظور المستهلك. مرة أخرى ، فإن سماع رواد الأعمال الآخرين والمكان الذي ذهبوا فيه بشكل صحيح وأخطأوا كان مفيدًا حقًا بالنسبة لي فقط لفهم ما هي الأخطاء التي يمكن أن أتحملها إذا كنت أعرف المزيد. وبعد ذلك ، ثانيًا ، التعلم دائمًا ، مرة أخرى ، هو مفتاح ممتاز ، أعتقد أنه عندما تكون رائد أعمال ، لأنه في بعض الأحيان عندما تتوسع ، لا يتعلق الأمر بذكائك ؛ إنها حقًا مسألة خبرتك في الموضوع ومعرفتك في بعض النقاط. لذلك ، أود أن أقول على الأقل أسبوعيًا إنني أقضي ما لا يقل عن عشر ساعات في الأسبوع مع التأكد من أنني أتعلم دائمًا كيف يمكنني تحسين العمل.

فيليكس: رائع. لذا فإن موقع explorethousand.com هو موقع إلكتروني. شكراً جزيلاً على وقتك يا غلوريا. بخلاف إعادة التصميم التي تحدثنا عنها ، ما هي الخطط الكبيرة التي لديك للعمل؟

غلوريا: أجل. أعني ، العمل ، أنا متحمس حقًا لأنواع مختلفة من التنشيطات التي نقوم بها هذا العام. نطلق هذا العام مساحة مجتمعية صغيرة ، مرة أخرى ، لراكبي الدراجات لدينا ، أكثر من أي شيء آخر ، للتعرف على سلامة الدراجة ، وكيفية ركوب الدراجات أكثر ، والقيام بجولات جماعية. نقوم بالكثير من الحملات الرائعة وإلقاء الضوء على مقاطع الفيديو ؛ لذلك سنقوم بحملة كن محليًا ، حيث سنسلط الضوء على الدراجين المحليين ورجال الأعمال في جميع أنحاء المجتمع. علاوة على ذلك ، أعتقد أننا ، أكثر من أي شيء آخر ، نعيد التركيز على كيفية جعل الناس يركبون أكثر. ومرة أخرى ، كيف نحصل على الأشخاص المهتمين بركوب الدراجات ولكنهم دائمًا ما يشعرون بالحذر أو عدم الأمان ، ليقولوا ، "مرحبًا ، ربما يكون هذا خيارًا للجلوس تحت الخيمة معنا." لذلك ، هذا حقًا هو تركيزنا الرئيسي هذا العام في ألف.

فيليكس: رائع. شكرا جزيلا لك مرة أخرى على وقتك ، غلوريا.

غلوريا: شكرًا ، فيليكس. نقدر تماما الوقت.

فيليكس: إليك نظرة خاطفة على ما يوجد في المتجر في حلقة Shopify Masters التالية.

المتحدث 1: لا أعتقد بالضرورة أن تضييق قاعدة عملائك أمر سيء ؛ أنت تريد حقًا عملاء يفهمون ما تفعله ويقدرون ما تفعله.

فيليكس: شكرًا لك على الاستماع إلى Shopify Masters ، بودكاست تسويق التجارة الإلكترونية لرواد الأعمال الطموحين. لبدء متجرك اليوم ، تفضل بزيارة Shopify.com/masters للمطالبة بالنسخة التجريبية المجانية الممتدة لمدة 30 يومًا. أيضًا ، من أجل ملاحظات عرض هذه الحلقة ، توجه إلى Shopify.com/blog.