هناك ثلاثة عوامل يجب مراعاتها عند اختيار منصة CFM

لم يكن اختيار النظام الأساسي المناسب لإدارة ملاحظات العملاء (CFM) أكثر صعوبة من أي وقت مضى. تتقارب التكنولوجيا في الفضاء ، مما يعني أن معظم البائعين يروجون لميزات وفوائد مماثلة ، وفقًا لشركة Forrester.

قد يكافح متخصصو تجربة العملاء (CX) للتمييز بين الحلول واختيار أفضل منصة لاحتياجات شركاتهم. جزء من المشكلة هو أنه لا يوجد حل واحد يناسب الجميع عندما يتعلق الأمر بـ CFM.

إن اختيار المنصة المناسبة يشبه إلى حد ما اختيار سيارة جديدة من وكالة: كل شيء في الموقع به أربع عجلات ومحرك ، ولكن اعتمادًا على وضعك الفريد ، قد تفضل شاحنة صغيرة تتسع لثمانية أشخاص أو سيارة رياضية لشخصين- كوبيه مقاعد.

وبالمثل ، يقدم معظم بائعي CFM بعض الميزات القياسية ، مثل إمكانات المسح المرنة وأدوات التحليلات الأساسية ، لكن عروضهم يمكن أن تختلف كثيرًا من هناك.

تميل الاختلافات الرئيسية إلى الوقوع في ثلاث مجموعات رئيسية: الدعم والتخصيص وخيارات التعليقات وجمع البيانات والتحليلات.

العثور على شريك CFM المناسب لعملك

1) عروض الدعم والتخصيص

يختلف بائعو CFM بشكل كبير في مستوى التخصيص والدعم الشامل الذي يقدمونه. على سبيل المثال ، يقدم بعض رواد السوق حلولًا جاهزة خاصة بالصناعة تتطلب الحد الأدنى من التخصيص أو تسمح به.

يمكن أن تساعد هذه الحلول في بدء تشغيل برنامج NPS التقليدي بسرعة ، لكنها ليست مرنة جدًا ولا تتكيف بشكل جيد مع المواقف الفريدة أو احتياجات العمل المتطورة.

في الطرف الآخر من الطيف ، يقدم بعض البائعين عمليات نشر DIY للعملاء الذين لديهم الموارد والخبرة لقيادة برنامج CFM كامل دون الكثير من المساعدة.

يمكن تخصيص هذه الحلول بدرجة عالية ، ولكنها تتطلب الكثير من الوقت والاهتمام لإعدادها وصيانتها.

عادةً ما يتعين على هذه الموارد قضاء معظم وقتها في مهام الصيانة العادية مثل تصميم وبناء ونشر الاستطلاعات أو إعداد التقارير ، بدلاً من التركيز على اتخاذ الإجراءات من الرؤى وتغيير الأعمال.

إذا كنت بحاجة إلى كل من الدعم والمرونة ، فإن مزودي CFM الرائدين يقدمون تصميمًا مخصصًا للبرامج بالإضافة إلى الدعم الاستشاري المستمر.

من خلال أخذ دور الشريك أكثر من البائع ، يقدم هؤلاء المزودون إرشادات إستراتيجية حول كيفية تحقيق أقصى استفادة من نشر منصة CFM بالإضافة إلى تقديم الدعم الفني ونصائح التكامل.

يمتلك الشريك المناسب تقنية تمكّنه من أن يكون سريع الحركة في كيفية دعمه للشركات لتطوير التكنولوجيا باستمرار لمواكبة مشهد الأعمال المتغير.

2) تنوع آليات التغذية الراجعة

يقدم العديد من بائعي CFM إمكانات المسح الأساسية التي تسمح للعلامات التجارية بجمع تعليقات منظمة مباشرة من العملاء. كما أنشأ الكثيرون أيضًا قدرات استماع اجتماعية تتيح لهم التقاط بيانات التجربة من البيانات الاجتماعية وتحليلها.

إذا كانت احتياجات برنامج CFM لشركتك بسيطة ومباشرة نسبيًا ، فقد تكون هذه الميزات الأساسية كافية — على الأقل في الوقت الحالي.

ومع ذلك ، فإن هذه الأساليب التقليدية تقدم عوائد متناقصة وتعرض جهودك طويلة الأجل للخطر. يغمر المستهلكون باستمرار طلبات التعليقات ، ويفتقرون إلى الوقت والطاقة للنقر على قوائم طويلة من الأسئلة.

يقدم المبتكرون في السوق الآن بدائل تجعل تقديم الملاحظات أبسط وأكثر تحادثًا.

على سبيل المثال ، من خلال إمكانات الاستماع النشط القائمة على الذكاء الاصطناعي ، يمكن لمنصة CFM "قراءة" ردود المستهلكين المفتوحة وطرح أسئلة متابعة مخصصة مثل المحاور البشري.

بالإضافة إلى ذلك ، تعمل ميزات التعليقات على الفيديو وتحميل الصور على تمكين المستهلكين من مشاركة التعليقات بتنسيقات ملائمة. تُعد هذه الإمكانات المتقدمة مفيدة للشركات التي تبحث عن مشاركة أعلى ونتائج أكثر دقة وعمقًا مما يمكن أن تقدمه الاستطلاعات التقليدية.

3) جمع البيانات وقدرات التحليل

تقوم جميع منصات CFM بجمع البيانات وتحليلها إلى حد ما ، ولكن ليست كل العروض قوية بنفس القدر.

على سبيل المثال ، يحتاج بعض البائعين إلى حل لجمع البيانات من جهات خارجية لدعم محركات التحليلات الخاصة بهم ، بينما يمتلك البعض الآخر إمكانات تجميع البيانات مضمنة. سيعتمد الحل المناسب لك على عمق وتعقيد التحليل الذي تريد إجراؤه.

العلامات التجارية الأفضل في فئتها هي تلك التي لا تبحث فقط في الاستبيان أو البيانات الاجتماعية ، ولكنها تجمع بين هذه البيانات مع مصادر بيانات أخرى مباشرة وغير مباشرة واستنتاجية للحصول على صورة شاملة لما يحدث ضمن تجربة العملاء الخاصة بهم.

تأخذ منصات CFM الرائدة خطوة إلى الأمام: فهي تستوعب وتحلل البيانات من أي مصدر تقريبًا في العمل ، وليس فقط قسم تجربة العملاء (CX).

يمكن أن يوفر دمج بيانات العملاء والموظفين ومركز الاتصال والبيانات الاجتماعية والتشغيلية والمالية والديموغرافية والمعاملات مزيدًا من السياق والعمق والدقة للرؤى حول عملك.

بالنسبة للبائعين الذين يعملون بقدرات أكثر تقدمًا تعتمد على الذكاء الاصطناعي مثل الاستماع النشط أو التعامل مع رزم من البيانات من جميع أنحاء المؤسسة ، فإن وجود علم البيانات في الحمض النووي الخاص بهم أمر لا بد منه.

ابحث عن بائع مع فريق قوي من علماء البيانات الذين يعملون كمديرين للمنتجات ، والتحقق من صحة حلول البائع ، وقيادة حل المشكلات باستخدام أفضل الممارسات والتقنيات في علم البيانات.

لا يجب أن يكون التقارب محيرًا

قد تبدو جميع منصات CFM متشابهة من مسافة بعيدة ، ولكن من السهل رؤية الاختلافات عن قرب. لضمان نجاح CFM ، من الضروري فحص البائعين بعناية ، مع التركيز على مجالات القدرات الثلاثة المذكورة أعلاه.

والأهم من ذلك ، قبل أن تبدأ حتى في عملية الشراء ، يجب عليك تطوير صورة واضحة للاحتياجات والظروف الفريدة لشركتك. هل أنت في السوق من أجل ميني فان أو كوبيه؟ حل تحليلات قوي يعتمد على علم البيانات أو منصة مسح خفيفة الوزن؟

يبدأ العثور على أفضل شريك CFM بك.

قضى Andrew Park أكثر من عقد من الزمن في تصميم ونشر واستشارة برامج تجربة العملاء لشركات Fortune 1000 العالمية. في منصبه الحالي كنائب رئيس لاستراتيجية CX ، يقدم أندرو الاستشارات الإستراتيجية لعملاء وعملاء InMoment ، حيث يقوم بتصميم وتطوير مبادرات تجربة العملاء الخاصة بهم لتحقيق أقصى تأثير للأعمال والعلاقات.