ثلاثة أسباب وراء تأخر اعتماد CDP للمؤسسات

وسط ظروف العمل الصعبة والميزانيات الأكثر تشددًا ، تستثمر الشركات بكثافة في منصات بيانات العملاء (CDP) لتوحيد بيانات عملائها. في الواقع ، وفقًا لتقرير حديث ، من المتوقع أن ينمو حجم سوق CDP من 2.4 مليار دولار في عام 2020 إلى 10.3 مليار بحلول عام 2025.

ومع ذلك ، بالنسبة للمؤسسات ، فهو نص مختلف تمامًا. بالنسبة لهم ، أصبحت فئة CDP مزدحمة ومخففة ، ويفقد المصطلح معناه ببطء. الآن يسأل الكثيرون أنفسهم ، هل برامج CDP هي بالفعل الكأس المقدسة لحل تحديات بيانات العملاء ، أم أنها مجرد أداة أخرى زائدة عن الحاجة في مجموعة martech؟

للإجابة على هذا السؤال ، دعنا أولاً نتعمق في الأسباب الثلاثة التي تجعل تبني المؤسسات لـ CDPs متأخرًا ، والتحديات التي يحتاج الحل للتغلب عليها للوصول إلى إمكاناته الكاملة.

دقة الهوية تجعل أو تكسر CDP

مع وجود العديد من بائعي CDP في السوق ، يؤدي الافتقار إلى دقة الهوية وإمكانيات المطابقة التي تجمع البيانات معًا إلى إبعاد المؤسسات.

نقطة البيع الرئيسية لـ CDPs هي القدرة على تحقيق "رؤية 360" للعميل ؛ ومع ذلك ، عند تكليفها بتوحيد وتحليل البيانات من مستودعات متباينة ، فإنها تفشل. وبالتالي ، لا يمكن الوصول إلى ملف تعريف عميل موحد.

الآن ، الإدارات في جميع أنحاء الأعمال مسلحة بملفات تعريف العملاء المنشأة بشكل معيب ورؤى غير كافية لإبلاغ تفاعلات العملاء. تُستخدم هذه النتائج لاحقًا لتحديد رحلات العملاء مع الاعتماد على محتوى مخصص غير ناجح لتلبية احتياجات المشتري.

تدرك الشركات جيدًا أن الاتصالات خارج القاعدة تدفع المستهلكين بعيدًا ، لا سيما خلال الوقت الذي تكون فيه كل نقطة اتصال مهمة - فهم بحاجة إلى CDP يفي بوعده.

إن تحديد هوية العميل الفردي وفهمها عبر مجموعات بيانات متعددة ليس بالأمر السهل - لا سيما لمؤسسات المؤسسات التي تضم ملايين العملاء ومليارات من نقاط البيانات المحتملة.

ومع ذلك ، يعمل CDP الحقيقي كمستودع لبيانات ملف تعريف العميل للنشاط التجاري بأكمله. يربط النقاط بين التفاعلات ونقاط الاتصال ويمكّن العلامات التجارية من تقديم تجارب ذات صلة بغض النظر عن القناة.

تركيز ضيق في عمليات التسويق

على الورق ، يأخذ CDP الحقيقي في الاعتبار جميع احتياجات الأقسام داخل المؤسسة ويسمح لكل منها بالبناء على تفاعلات العملاء. في الواقع ، تستمر حلول CDP في تضييق نطاق تركيزها لتلبية حالات الاستخدام مثل الحملات التسويقية أو التواصل مع العملاء.

بينما يحتفظ قادة التسويق بزمام ملكية CDP ، يتجاهل المزيد والمزيد من CDP حلول المبيعات والخدمات الهامة أثناء التنفيذ ومشاركة البيانات. تشكل الصوامع تحديات في تحقيق التخصيص وتجربة العملاء (CX) خارج نطاق التسويق.

نظرًا لقلة الوصول إلى ملفات تعريف بيانات العملاء أو عدم توفرها ، فإن منصات التجارة والمبيعات والخدمات لا تدرك تفضيلات وسلوكيات العملاء الفردية ولا يمكنها مواكبة هذه التخصيصات بسرعة أو تلبية الطلبات.

نظرًا لأن الفرق تكافح من أجل تحقيق تجربة عملاء جيدة والاعتماد على بيانات غير موجودة عبر القنوات لإبلاغ توصيات عملائها ، فإن CDP غير الكافي يمكن أن يكلف إيرادات الأعمال والعملاء.

تتطلع الشركات إلى مضاعفة تفاعل العملاء ومشاركتهم لتلبية المطالب. يتجاهل الكثيرون CDPs التي تعطي الأولوية للمبادرات التسويقية على حقن التخصيص وتجربة العملاء في جميع المجالات.

يتجه الكثيرون إلى المنهجية فيما يتعلق بالتقنية التي يقدمونها في عملياتهم ويضمنون عدم وجود فجوة في البيانات أو صوامع عملوا بجد لإزالتها من خلال الاستثمارات السابقة.  

فقدان القارب على خصوصية البيانات

الخصوصية والأمان هما حصص الجدول لأي تقنية تدير وتجمع بيانات المستهلك. نظرًا لأن الشركات تحاول توسيع الاستراتيجيات الرقمية واكتساب نظرة شاملة لعملائها ، فإنها تحتاج إلى CDP يكرم الحدود التي يضعها العملاء ويحمي بياناتهم ويتناول اللائحة العامة لحماية البيانات وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا.

ومع ذلك ، يفتقد بائعو CDP للقارب فيما يتعلق بخصوصية البيانات وحوكمة المؤسسات.

على سبيل المثال ، في كل مرة تحتاج فيها الشروط أو العمل إلى تغيير ، يحتاج العملاء إلى إعادة الموافقة. تسمح الموافقة للشركة بتخزين جميع بيانات العميل في ملف التعريف الموحد الخاص بها ، مما يسهل التحكم في الأنظمة الأخرى والتكيف معها. عند نقل بيانات العميل إلى نظامه المناسب ، يتم فرض جميع الموافقة والتفضيلات ، مما يغذي تجربة العميل الإجمالية.

اليوم ، تفتقر CDPs إلى أساس قوي لخصوصية البيانات ودمج كافٍ للبيانات في مستودع مركزي مما يجعل من الصعب العثور على البيانات حتى بالنسبة للتدقيق التنظيمي أو طلب العميل.

تعد صوامع البيانات والامتثال الضعيف للوائح خصوصية البيانات وصفة للكوارث ، لا سيما مع ممارسات جمع البيانات تحت المجهر.

مع تحول الشركات إلى نموذج أعمال يركز على العملاء ، ستكون CDP هي الحصان الأبيض لتحرير بياناتهم. يتطلب الانضمام إلى صفوف الشركات المهووسة بالعملاء أن تقوم المؤسسات بفحص الأدوات التي يرغبون في تنفيذها بالكامل. إنهم بحاجة إلى التأكد من أن استثماراتهم التكنولوجية تؤتي ثمارها.

تدرس الشركات الكبيرة إيجابيات وسلبيات تطبيقات التكنولوجيا الجديدة. في الوقت نفسه ، يريدون حقيقة واحدة للعميل تُطلعهم على مجالات أخرى من أعمالهم ، وليس فقط التسويق. ومع خضوع عملية جمع البيانات للفحص ، فإنها تتطلب أداة تتوافق مع الطريقة التي يتعاملون بها مع بيانات العملاء.

ولكن حتى تدرك الشركات قيمة وفوائد CDP ، فإنها ستستمر في تصنيف بيانات عملائها بشكل غير صحيح وتعتبر CDP أداة تقنية تسويق أخرى غير ضرورية.