3 طرق لكسب آراء العملاء عبر الإنترنت

يقولون أن الناس يشترون من الناس. وفي العالم الرقمي ، غالبًا ما يشتري الناس بسبب المراجعات الإيجابية عبر الإنترنت.

إذن ما هو الوقت المناسب لمطالبة عملائك بالمراجعة؟ وكيف يمكنك التأكد من عدم إزعاجهم في هذه العملية؟

هذا ما نغطيه اليوم مع رجل عمل في التسويق لأكثر من 14 عامًا عبر عدد من التخصصات بما في ذلك تسويق المحتوى وتوليد الطلب والتسويق بالعمولة وتحسين محركات البحث. وهو حاليًا مدير إنشاء الطلب في iPullRank. ترحيب حار إلى بودكاست In Search SEO ، غاريت سوسمان.

يشارك Garrett هذا الأسبوع ثلاث طرق لكسب التقييمات عبر الإنترنت ، بما في ذلك:

• تدريب الموظفين على طلب المراجعات
• حملات البريد الإلكتروني والنص بالتنقيط
• قدِّم دعمًا رائعًا للعملاء

غاريت: شكرًا لاستضافتي ، ديفيد. انا احب هذا الموضوع. لا استطيع الانتظار للتحدث.

1. تدريب الموظفين على طلب المراجعات

D: رائع. من الرائع أن تكون على متن الطائرة. يمكنك العثور على Garrett في ipullrank.com. لذلك ، أنت تشارك اليوم ثلاث طرق لكسب التقييمات عبر الإنترنت من العملاء بدءًا من رقم واحد ، وتدريب الموظفين على السؤال عنها.

G: إطلاقا. سواء كنت تعمل في مُحسِّن محرّكات البحث المحلي ، أو العمل الفعلي ، أو التجارة الإلكترونية عبر الإنترنت ، أو حتى في مجال صناعة الخدمات ، فمن المهم جدًا أن تسأل لأن تسع مرات من أصل عشرة ، لا يفكر عملاؤك بالضرورة في المغادرة مراجعة. لكنها ذات قيمة كبيرة لظهورك على الإنترنت. وكما ذكرت ، هو دليل اجتماعي.

تتمثل الخطوة الأولى في التحدث إلى موظفيك للتأكد من أنه في تلك اللحظة التي يمر فيها عميلك بتجربة إيجابية ، يقولون ، "مرحبًا ، إذا كنت تحب هذا ، إذا كان هذا يناسبك ، إذا كان هذا يجعلك سعيدًا ، هل تمانع في الذهاب وترك لنا مراجعة عبر الإنترنت؟ " في جميع أنظمة المراجعة تقريبًا ، لا نتحدث حتى عن Google فقط ، أي نظام مراجعة تابع لجهة خارجية يسمح للموظفين بسؤال العميل مباشرةً باستثناء Yelp. ولكن إذا كان الأمر شخصيًا وجهاً لوجه ، فلن يكون الأمر كذلك صراحةً ضد الشروط والأحكام الخاصة بهم.

D: أحب هذا الإشارة إلى اللحظة التي يمرون فيها بتجربة إيجابية. لأنني يجب أن أعترف ، إنه يزعجني حقًا. أنا متأكد من أنه يزعج الكثير من الناس عندما تشتري للتو شيئًا ما ويطلب منك فورًا مراجعته. وأنا أفكر أنني لم أحصل على هذا المنتج بين يدي. لا أستطيع أن أخبرك كيف يبدو الأمر ، من فضلك أعطني لحظة. متى تحدد بالضبط الوقت المناسب لطرح هذا السؤال؟

G: يعتمد الأمر حقًا على منتجك أو خدمتك. ويتحدث الكثير من ذلك عن التحدث إلى عملائك بشكل عام وفهم كيفية تفاعلهم مع عملك. إذا كنت في مطعم ، فمن المحتمل أن يكون الوقت مناسبًا لطلب المراجعة في نهاية الوجبة. بينما إذا كنت موقعًا للتجارة الإلكترونية ، وتبيع جهاز تلفزيون ، فربما لا تفعل ذلك بشكل صحيح عند نقطة الشراء. ليس هناك أي ضرر من القيام بذلك إذا كان غير ضار ، ولكن من المرجح أن تحصل على المراجعة بعد أن جربوا المنتج ، وحظوا بتجربة جيدة ، ثم تابعوا هذا السؤال.

د: هل من المظلل بعض الشيء محاولة تحريف تعليقاتك من خلال القيام بشيء مثل إعطائهم استبيانًا صغيرًا لإكماله ومحاولة تحديد مدى شعورهم بالإيجابية تجاه علامتك التجارية وتجربتهم مع منتجك أو خدمتك؟ ثم بعد ذلك ، تذكر أنك تحب أن يكتبوا مراجعة Google أم أن هذا ليس شيئًا يجب عليك فعله؟

G: من المضحك أنك ذكرت ذلك بسبب وجود قواعد ولوائح مختلفة حسب موقع المراجعة. تقول Google صراحة أنه لا يمكنك تحفيز المراجعات بالقول إنك ستقدم هذا أو سأعطيك خصمًا. ومن الناحية الفنية ، يمكنهم إزالة جميع تعليقاتك أو معاقبتك إذا اكتشفوا أن هذا هو الحال. الآن ، من المعروف أنهم ليسوا جيدين في التخلص من المراجعات التي تنتهك القواعد ، ولكن هذا دائمًا يمثل مخاطرة. في حين أنك إذا كنت مقدم برامج ، وتحصل على مراجعات على G2 ، على سبيل المثال ، فسوف يساعدك في حملة إعلانية ويقدمون بطاقات هدايا بقيمة 25 دولارًا لشخص ما لكتابة المراجعة. يقول Yelp لا تطلب المراجعات بأي صفة. لذلك يعتمد الأمر حقًا على موقع مراجعة الجهة الخارجية وفهم الشروط والأحكام الخاصة بهم.

د: وإذا كنت تعمل في شركة لديها هذا التفاعل المادي ، فقد ذكرت مطعمًا في وقت سابق ، ربما يكون لديه هذا التفاعل وجهًا لوجه مع العميل أو على الأقل عبر الهاتف أيضًا. هل هناك أي عبارات يجب أن تهدف إليها؟ أيضًا ، هل هناك أي نسبة يجب أن تستهدفها من حيث عدد الأشخاص الذين يتابعون فعلاً ويتركون مراجعة لك؟

G: يعتمد ذلك على الصناعة وحجم العملاء. إذا كنت في مطعم ، فستجد عددًا كبيرًا من الأشخاص يدخلون ويخرجون. بينما إذا كنت محامياً ، فلن يكون لديك مئات ومئات العملاء. لذا فإن السؤال هو أكثر أهمية وأهمية.

المفتاحان للمراجعة وجهاً لوجه هو تسهيل الوصول إلى موقع المراجعة ، سواء كان ذلك من خلال رمز الاستجابة السريعة الذي يستخدمه بعض الأشخاص لتوجيههم إلى الرابط المناسب ، أو اختصار سهل للغاية ، رابط مختصر. مما يسهل كتابة المراجعة وإزالة الاحتكاك.

الشيء الآخر هو صياغتها في سياق السمات التي تريد عرضها. لا يمكنك إخبار أي شخص بما يكتب. هناك أوقات يريدون منك أن تكتبها لهم لتقليل الاحتكاك أكثر. ولكن من الواضح أن ذلك يعتمد على شروط وأحكام النظام البيئي للمراجعة. ولكن إذا كان بإمكانك أن تقول ، "مرحبًا ، هل استمتعت بالمسبح في الفندق؟" ربما من خلال زرع هذه البذرة ، سيذكرون المجموعة في مراجعتهم على Google. وبعد ذلك في المرة القادمة التي يبحث فيها شخص ما عن فنادق بها حمامات سباحة ، قد تزداد احتمالية ظهورك وتكون أكثر وضوحًا بسبب تلك الكلمة الرئيسية المحددة المذكورة. الآن ، الكلمات الرئيسية مهمة في محتوى المراجعة الفعلي ، وليس إذا استجاب المالك للمراجعة بالكلمة الرئيسية ، فهذا لا يهم Google.

D: أنا أحب ذلك في زراعة البذور. ربما يمكنك إجراء محادثة مع العملاء لتقول لهم ، أكثر ما استمتعوا به حول ما قدمناه لوضعه في رأس أذهانهم. يمكن أن يكونوا شغوفين بأي شيء استمتعوا به كثيرًا ، ثم يمكنك أن تقول ، "هل تمانع في ترك تعليق لنا؟" وهذا هو أهم ما في ذهنك على الفور ، تلك التجربة الإيجابية.الطريقة الثانية التي ترغب في إبرازها من حيث طريقة لزيادة عدد وجودة المراجعات التي تحصل عليها هي حملات البريد الإلكتروني والتنقيط النصية.

2. حملات البريد الإلكتروني والنص بالتنقيط

G: نعم ، على الرغم من أهمية المراجعات بالنسبة لنا كعمل تجاري ، فهي ليست دائمًا في قمة اهتمامات العميل. بالنسبة إلى وجهة نظرك حول النسب المئوية ، سيكون هناك أشخاص يذهبون ويكتبون هذا التعليق على الفور ، خاصة إذا جعلت الأمر سهلاً ، لكن الكثير من الناس لا يفكرون في الأمر ، خاصةً في اللحظة التي يخرجون فيها من هذا الباب. هذا لا يعني أنهم لم يقضوا وقتًا ممتعًا. لكن عادةً ما يكون الأشخاص أكثر عرضة لكتابة مراجعة إذا كانت لديهم تجربة سيئة. لذلك تحتاج إلى موازنة ذلك مع جميع تقييماتك الإيجابية. حتى البريد الإلكتروني والحملات النصية. إذا كنت قادرًا على الحصول على هذه المعلومات من عميلك من عميلك ، وهو أمر مرجح كثيرًا هذه الأيام باستخدام أنظمة نقاط البيع حيث إذا كنت تريد إرسال إيصالك بالبريد الإلكتروني إليك ، فيمكنك الحصول على البريد الإلكتروني بهذه الطريقة ، ثم يمكنك إرسال بعض المتابعة -up رسائل البريد الإلكتروني التي ليست مزعجة للغاية.

لكن تذكر ، إذا لم تسأل ، فلن يتذكر الناس بالضرورة. ما وجدته في عملي السابق في Grade.us هو إرسال ثلاث رسائل بريد إلكتروني ربما على مدار أسبوع أو 10 أيام مع تذكير بسيط مثل ، "مرحبًا ، تذكر ، لقد زرت مطعمنا ، وآمل أن تكون قد قضيت وقتًا ممتعًا ، هل تسمح من فضلك بترك تعليق لنا ، فهذا يعني الكثير لأعمالنا ".

أو القيام بذلك من خلال النص. الآن ، مع أي نوع من الإعلانات أو التسويق ، عليك التأكد من حصولك على موافقة من عملائك للقيام بذلك. لكن من المرجح أن تحصل على المراجعة مع هذا التذكير. وإذا كانت لديهم تجربة إيجابية ، فمن المحتمل أنك لا تزعجهم. أعني أنك تفكر في عدد الرسائل الإخبارية أو رسائل البريد الإلكتروني التي نتلقاها ولا تفكر فيها حتى. لذا فإن طرح السؤال يستحق كل هذا العناء في المخطط الكبير للأشياء ، فقط استخدم نغمة مناسبة.

د: لقد ذكرت تلقي إيصال عبر البريد الإلكتروني بعد أن اشتريت شيئًا ما فعليًا. كنت في مدينة في نهاية الأسبوع الماضي واشتريت زوجًا من الكنزات والسترات الصوفية والكنزات الصوفية أو أي شيء تريد تسميته. وقد تم طرح السؤال علي ، "هل يمكننا إرسال إيصالك بالبريد الإلكتروني؟" أجبت بنعم وأعطيت عنوان بريدي الإلكتروني. الآن ، هل سيكون قانونيًا بعد ذلك بالنسبة لهم للمتابعة بطلب للمراجعة؟ أم هل يجب أن يكونوا قد أوضحوا في ذلك الوقت إذا كان من المقبول إرسال بريد إلكتروني للمتابعة يسألك حول رأيك في المنتجات أو شيء من هذا القبيل؟

G: كما ذكرت ، يعتمد الأمر حقًا على الجغرافيا. بالنسبة إلى الاتحاد الأوروبي ، لا أعرف بشكل قاطع ، لكنني سأفترض أنه ربما لا يكون على ما يرام ، فقط بموافقة شفهية. قد تحتاج إلى نوع من الشروط والأحكام أو الكتابة لكنني لن أتحدث إلى ما لا أعرفه. في الولايات المتحدة ، من المقبول عمومًا أن يكون لديك على الأقل شروط وأحكام. في كثير من الأحيان ، عندما يوقع شخص ما على نقاط البيع الخاصة به عبر الإنترنت أو يقدم بطاقة الائتمان الخاصة به ، يمكنك إما تدريب موظفيك على سؤالهم أو التأكد من أنهم يرون الإيصال بصريًا رقميًا. الكثير من هذه الأنظمة مثل Stripe لديها هذه العمليات في مكانها الصحيح.

د: أنا لست محامياً أتحدث بشكل واضح ، لكن الفطرة السليمة تقول أنه إذا قلت في ذلك الوقت ، "هل يمكننا إرسال إيصال إليك؟ وبعد ذلك سيكون من الجيد أن نتابع باستطلاع سريع حتى تتمكن من تقديم تعليق على تجربتك اليوم؟ " مجرد سؤال بسيط من هذا القبيل ، أعتقد أن غالبية الناس سيقولون في الواقع ، نعم ، هذا جيد. وبعد ذلك يمكن لموظف خدمة العملاء أن يضع علامة في المربع ويفعل ذلك. هل الموافقة اللفظية تجعل ذلك أكثر صعوبة؟ لكن أعتقد أنه يمكنك تسجيل معظم الأشياء في الوقت الحاضر أيضًا للحصول على نسخة احتياطية.

G: تريد دائمًا أن تخطئ في جانب الحذر وتغطي قواعدك. لكنني أعلم أنه في الولايات المتحدة ، من غير المحتمل جدًا أن يقاضيك شخص ما أو يبلغك لإرسال بريد إلكتروني تسويقي بعد الحصول على تجربة جيدة.

D: تريد أن تثبت أنك تحاول القيام بالشيء الصحيح ، بدلاً من إرسال شيء ما إلى شخص لا يتوقعه.

G: نعم ، من الناحية الأخلاقية ، من الجيد دائمًا معاملة عملائك باحترام. احترم خصوصيتهم وتواصلهم وكل ذلك. من منظور المخاطرة ، لا أعتقد أنه ستكون هناك أي عواقب ، ولكن من الحكمة البشرية ، هذا هو الشيء الصحيح الذي يجب فعله.

D: بالضبط. ومن المرجح أن ينشروا أشياء اجتماعية إيجابية عن علامتك التجارية بسبب تلك التجربة الإيجابية. يؤدي هذا إلى النقطة الثالثة التي تشاركها وهي تقديم دعم عملاء رائع وتجربة لا تُنسى.

3. تقديم دعم كبير للعملاء

G: إطلاقا. كتب Daniel Lemin كتابًا رائعًا بعنوان "Talk Triggers" يتحدث عن تكوين العملاء عبر الكلام الشفهي. أحد الأمثلة في الكتاب يعود إلى اليوم في الولايات المتحدة ، فقد اعتادوا ترك النعناع على الوسادة ، أو في Doubletree كانوا يعطونك كعكة كبيرة طازجة. وستكون هذه التجربة التي لا تُنسى. يريدون العودة إلى هذا الفندق لأن التفاصيل الصغيرة ترسم ابتسامة على وجوههم. أتذكر مطعمًا اعتدت الذهاب إليه للاتصال بـ Ground Round وكان لديهم دائمًا سلة مليئة بالفشار عندما تجلس على طاولتك. لقد كانت فريدة من نوعها ، وكان لديهم ألعاب فيديو ، وكانت تجربة لا تنسى إذا كنت أكتب مراجعة بسبب تلك التجربة المحددة التي أعطتني رد الفعل العاطفي هذا. وفي كثير من الأحيان يرغب الناس في مشاركة ذلك في وجهة نظرك ، سواء كان ذلك على وسائل التواصل الاجتماعي أو في مراجعة.

وكل هذا يلعب في المخطط الكبير للأشياء مع مُحسّنات محرّكات البحث ، وعوامل EEAT هذه ، والخبرة ، والخبرة ، والسلطة ، والجدارة بالثقة. في ديسمبر الماضي ، أضافت Google تجربة "E" الثانية. والكثير من محتوى المراجعة يندرج تحت ذلك. وبالتالي فإن مشاركة هذه التجارب من خلال هذه المراجعات لها في النهاية الكثير من فوائد تحسين محركات البحث.

D: ذكّرني هذا الكتاب الذي شاركته بكتاب آخر بعنوان The E-Myth Revisited بقلم Michael Gerber. وكان يتحدث عن محاولة إنشاء عمل تجاري على أنه يحتمل أن يكون له حق الامتياز. الآن ليس من الضروري الحصول على حق الامتياز ، ولكنك تقوم بإنشاء مجموعة من التجارب لعميلك قابلة للتكرار بشكل كبير. وإذا قمت بذلك ، فسيتم تطبيق ذلك في هذا الجانب بالذات من حيث طلب المراجعات. إذا كان قابلاً للتكرار بدرجة كبيرة ، وكان من السهل على موظفيك القيام به ، فمن المرجح أن تحصل على نسبة أعلى من عملائك يتفاعلون معها.

G: نعم ، ولهذا السبب ، خاصة في الولايات المتحدة ، فإن العديد من هذه الامتيازات ناجحة. فكر في ستاربكس ، أينما ذهبت ، بغض النظر عن المكان الذي تذهب إليه ، ستحصل دائمًا على نفس التجربة. وهذه هي التجربة التي تتوقعها. وهذا يقود حقًا إلى قدر معين من الولاء للعلامة التجارية. لكن الطريقة التي تلعبها في مراجعاتك وحضورك الاجتماعي ستساعد في الظهور والحصول على عملاء جدد والنمو.

D: دعونا ننتهي مع مخلل باريتو. يقول باريتو أنه يمكنك الحصول على 80٪ من نتائجك من 20٪ من جهودك. ما هو نشاط تحسين محركات البحث الذي تنصح به والذي يوفر نتائج مذهلة لمستويات متواضعة من الجهد؟

مخلل باريتو - ربط داخلي

G: حسنًا ، بصرف النظر عن أتمتة طلبات المراجعة ، فإن أهم شيء يمكنني قوله هو الارتباط الداخلي. تأكد من أنه في كل مرة تنشئ فيها جزءًا جديدًا من المحتوى ، فإنك ستعود إلى أي شيء ذي صلة بالموضوع ، وربطه بتلك الأجزاء الأخرى من المحتوى بحيث يكون هناك رصيد رابط تصنيف الصفحة الذي يتم تمريره ، بالإضافة إلى استخدام أي نوع تلقائي خيارات من حيث المقالات ذات الصلة أو أهم المقالات المرتبطة بما تنشره.

D: رائع. وفيما يتعلق بالأتمتة ، هل تميل إلى استخدام مكونات WordPress الإضافية؟ أم أن هناك نظامًا ما توصي به للقيام بذلك بأكثر الطرق فعالية؟

G: لا أعلم ما إذا كانت مُحسّنات محرّكات البحث الأخرى ستنزعجني لقول ذلك ، لكنني معجب بمنشئ الصفحات مثل Elementor أو Webflow. عادةً ما تحتوي على أنواع صغيرة من الأدوات التي تسمح لك بتخصيص وإعداد المنشورات الآلية والمقالات والأدوات الصغيرة التي ستضيف باستمرار المحتوى ذي الصلة بطريقة آلية. ولكن هناك الكثير من المكونات الإضافية الموجودة على WordPress إذا كنت لا تستخدم أداة إنشاء صفحات فعلية.

D: نصيحة جيدة. إنها نوع من النصائح القديمة التي كانت ممارسة جيدة لفترة طويلة ، ولكن من السهل نسيانها وعدم تنفيذها. بالتأكيد ، في الماضي ، منذ أكثر من 10 سنوات ، حاولت دائمًا الحصول على قسمين مختلفين من الروابط. أحدهما منشورات ذات صلة أو صفحات ذات صلة ، والآخر أكثر موثوقية ، وصفحات طويلة المدى. وربما يوجد نوع ثالث ، وهو الأحدث أيضًا. أعتقد أن هذه هي الأنواع الثلاثة للروابط التي من المحتمل أن أركز عليها بنفسي. هل هذه طريقة مماثلة لفعل ذلك تتفق معها؟

G: إطلاقا. وأعتقد أنه فيما يتعلق بتلك المنشورات الأطول دائمة الخضرة ، أعتقد أنه يمكنك تقسيمها بشكل أكبر حسب الأكثر شيوعًا لأن هؤلاء عادةً ما يكون لديهم الكثير من السلطة من حيث أدائهم الجيد بالفعل. لذلك من حيث ملكية الروابط ، فإن توزيع ذلك ، من حيث RankBrain ، سيساعد في نهاية المطاف في أداء تلك الصفحات الأحدث للفهرسة بسرعة ثم في النهاية للحصول على ترتيب.

D: لقد كنت مضيفك ديفيد باين. يمكنك العثور على Garrett Sussman في ipullrank.com. غاريت ، شكرًا جزيلاً على مشاركتك في بودكاست In Search SEO.

G: شكرا لاستضافتي.

D: وشكرا لك على الاستماع. تحقق من جميع الحلقات السابقة واشترك للحصول على نسخة تجريبية مجانية من منصة Rank Ranger على موقع Rankranger.com.