الخبرة الكاملة: التعريف ، الفوائد ، نصائح TX

اربطوا أحزمة الأمان ، جميعًا - لدينا اختصار تجربة جديد لفك حزمه ، وهي الحزمة الكاملة. أنا أتحدث بالطبع عن التجربة الكلية (تكساس). ظهرت مؤخرًا في قائمة Gartner للاتجاهات التقنية الإستراتيجية لعام 2022 ، TX هي الخطوة التالية في تطور التجربة.

تستند التجربة الكلية على فكرة أنه لا توجد خبرة تعمل في فراغ. تجربة الموظف تؤثر على تجربة العميل. تؤثر تجربة المستخدم على تجربة الموظف ، وما إلى ذلك.

إنهم مترابطون ومترابطون ، ومع ذلك ، بسبب كيفية تطورهم كتخصصات أعمال ، نادرًا ما يتم التعامل معهم على هذا النحو. في كثير من الأحيان ، يكون لدى الشركات فرق وحلول برمجية مخصصة لتجربة معينة (تجربة العملاء ، تجربة المستخدم ، وما إلى ذلك) ، وتعمل هذه الفرق والحلول بشكل مستقل عن بعضها البعض.

هذا يشبه إلى حد ما مدربًا شخصيًا يقول إنهم يقومون فقط بتدريب عضلات الذراعين ، وإحالة العميل إلى مدرب آخر للساقين على أمل أن تكون التجربة متسقة.

تتمحور التجربة الكاملة حول التعامل مع التجربة كجسم كامل.

ما هو مجموع الخبرة (تكساس)؟

التجربة الكلية هي استراتيجية عمل تهدف إلى إنشاء تجربة أفضل وشاملة لكل من يتعامل مع علامة تجارية (العملاء ، والموظفون ، والمستخدمون ، والشركاء ، وما إلى ذلك).

يقوم بذلك من خلال الجمع بين أربعة تخصصات رئيسية للخبرة:

• تجربة العميل (CX): كيف يتفاعل العميل مع العلامة التجارية ويشعر بها تجاهها
• تجربة الموظف (مثال): كيف يتفاعل الموظف مع شركته ويشعر بها تجاهها
• تجربة المستخدم (UX): كيف يتفاعل المستخدم ويشعر تجاه منتج أو تجربة ، خاصة في المجال الرقمي
• Multiexperience (MX): كيف يتم تحسين التجربة وتقديمها في وقت واحد عبر أجهزة وطرق ونقاط اتصال متعددة

لقد ناقشنا الثلاثة الأولى بعمق في هذا الموقع. ولكن لفهم كل ما تتضمنه TX ، يجدر بنا أن نلقي نظرة فاحصة على النقطة الرابعة: MX ، أو خبرات متعددة.

Multiexperience مقابل omnichannel

أصبحت Multiexperience (MX) كلمة طنانة بعد أن ظهرت كواحدة من أفضل 10 اتجاهات تقنية استراتيجية لشركة Gartner لعام 2020 . يصف استراتيجية لتصميم التجارب الرقمية عبر أجهزة متعددة (مواقع الويب وتطبيقات الهاتف المحمول وأجهزة التلفزيون الذكية والأجهزة القابلة للارتداء) والطرائق (الصوت واللمس والإيماءات) ونقاط اللمس.

أو ضع طريقة أخرى:

تستبدل Multiexperience الأشخاص المثقفين بالتكنولوجيا بتكنولوجيا يعرفون القراءة والكتابة. تنقل عبء ترجمة النية من المستخدم إلى الكمبيوتر (Gartner، 2020)

يُعد Apple Fitness + مثالًا رئيسيًا على ذلك. يمكن للمستخدمين الوصول إلى التدريبات من سطح المكتب أو التلفزيون الذكي أو الجهاز الذي يدعم التطبيق والحصول على تجربة متسقة وسلسة. إذا قاموا أيضًا بتنشيط تطبيق Fitness على Apple Watch ، فستصبح التجربة أكثر غامرة. يتم عرض تقدمهم الشخصي على الشاشة جنبًا إلى جنب مع فيديو التمرين. وإذا اختاروا ذلك ، فيمكنهم تخطي الفيديو بالكامل والقيام بتمرين منفصل باستخدام ساعتهم فقط.

تم تصميم كل نقطة اتصال لتكون مناسبة للغرض ، ولكن يمكنها العمل معًا للحصول على تجربة محسّنة.

إجمالي الخبرة هو الحزمة الإجمالية

الاتجاه نحو التجربة الكلية هو نتيجة مباشرة لاضطرابات COVID-19. أصبح كل شيء رقميًا وبسرعة كبيرة. كما أن التحولات المجتمعية جعلت الناس يعيدون التفكير في أولوياتهم. فجأة ، بدأ الناس في إيلاء المزيد من الاهتمام لكيفية عمل الشركات في أوقات الأزمات ، ومدى سرعة تكيفها.

تسحب التجربة الإجمالية CX و EX و UX و MX في إطار نهج واحد لتقديم تجربة أفضل وشاملة للجميع . هذا لأنه ، كما قلنا سابقًا ، لا يعمل أي من هذه التخصصات في فراغ.

إنهم جميعًا يؤثرون على بعضهم البعض ، كما يوضح جيسون وونج ، محلل نائب الرئيس المتميز في شركة Gartner.

كتب في إحدى المدونات: "في حين أن التميز في أحد المجالات له قيمة ، إلا أنه يمكن تعزيز المنظمة ككل بشكل أكبر إذا كانت هذه التخصصات الأربعة متشابكة كإستراتيجية كاملة للتجربة (TX) بحيث تعزز بعضها البعض بشكل متبادل".

وحتى لو كانت كل تجربة بلا مجهود وشاعري من تلقاء نفسها ، يمكن أن تظهر المشكلات في النقاط التي تتقاطع فيها. من خلال التعامل مع التجربة بشكل تعاوني ، ككل ، يصبح من الأسهل تسهيل تلك التحولات للحصول على تجربة شاملة أفضل (وميزة تنافسية مستدامة).

تتوقع شركة Gartner أنه بحلول عام 2026 ، ستستخدم 60٪ من المؤسسات الكبيرة TX لتحويل نماذج أعمالها لتحقيق مستويات عالمية المستوى في مجال دعم العملاء والموظفين.

كيف تأخذ نهج التجربة الشاملة

تطلب منا الخبرة الكلية إعادة صياغة كيفية تعاملنا مع تجربة الإدارة تمامًا. لكن لا تقلق! ليس عليك التحول بين عشية وضحاها. هناك طريقتان لاعتماد نهج TX الآن.

1. تعامل مع تجربة الموظف كتجربة للعلامة التجارية
   يهتم المستهلكون بشدة بكيفية معاملة الشركات لموظفيها. لا يؤدي تقديم EX رائع إلى إعداد فريقك لتقديم تجربة عملاء رائعة فحسب ، بل إنه يعزز سمعتك ، وهو أمر مهم بشكل متزايد للعملاء. تجربة الموظف الرائعة هي تلك التي تجعل من السهل على الموظفين القيام بوظائفهم. لذا ، اقترب من EX الخاص بك من خلال عدسة CX.
2. كسر صوامع التجربة
   تمامًا كما تتحدى CX الشركات لكسر الحواجز بين القنوات ، فإن TX تتحدىهم لكسر الحواجز بين فرق إدارة الخبرة والحلول. اجعل قادة الخبرة يعملون معًا (ويكونوا مسؤولين بنفس القدر عن) المبادرات المتعلقة بالتجربة. خاصة تلك التي تتقاطع مع بعضها البعض.

على استعداد للبدء؟