تحويل كل عملية بيع إلى مدى الحياة للإيرادات

نشرت: 2021-09-11

يدرك معظم رواد الأعمال أن قيادة الأعمال المتكررة أمر بالغ الأهمية لنجاح شركاتهم. ولكن قد يكون من المغري ملاحقة طفرات الإيرادات قصيرة الأجل التي جلبها العملاء الجدد بدلاً من ذلك.

فرصة النمو التي يفوتها بعض رواد الأعمال هي إهمالهم للعميل بمجرد الانتهاء من طلبهم. في الواقع ، يقول 33٪ من المتسوقين أنهم لن يشتروا من علامة تجارية مرة أخرى بعد تجربة سلبية واحدة فقط.

إذا كنت تتطلع إلى بناء نمو مستدام ، فعليك تحويل تركيزك من الاكتساب إلى الاحتفاظ بها وتوسيع نطاق جهودك عبر دورة حياة العميل. المفتاح هو قياس القيمة الدائمة للعميل (LTV) ، وتحديد أفضل عملائك ، وخلق تجربة علامة تجارية جذابة لهم.

LTV هي المقياس لتحديد أفضل العملاء

LTV ، أو القيمة الدائمة للعميل ، هي المقياس الذي يوضح لك القيمة الإجمالية لعميل معين على مدى عمر التفاعلات مع علامتك التجارية.

LTV للعميل = قيمة العميل × متوسط ​​عمر العميل

لنفترض أنك تقيس القيمة الدائمة لعملاء مختلفين. للقيام بذلك ، ستحتاج إلى معرفة متوسط ​​عمر العميل. يُقاس العمر الافتراضي للعميل بالوقت بين أول عملية شراء له والوقت الذي يصبح فيه غير نشط ويتوقف عن الشراء من متجرك. وفي هذا المثال ، سنقول إن متوسط ​​عمر العميل يبلغ حوالي 3 سنوات.

لقد حصلت للتو على العميل أ ، الذي أنفق 200 دولار على طلب واحد من متجرك. متوسط ​​قيمة طلبك هو 75 دولارًا ، لذا يبدو هذا فوزًا مثيرًا من وجهة نظر الاستحواذ.

قيمة العميل = متوسط ​​قيمة الأمر × تكرار الشراء

قيمة العميل أ = 200 دولار × 1 = 200 دولار

بحلول نهاية العام ، لاحظت أن العميل "أ" قد قدم طلبًا واحدًا فقط ولم يعد يتعامل مع علامتك التجارية. عندما تنظر في بيانات عميل آخر (العميل ب) ، ترى أنهم اشتروا منك 3 أضعاف هذا العام. كانت كل عملية بيع 75 دولارًا أمريكيًا ، ولكن نظرًا لتكرار المشاركة الإيجابية مع علامتك التجارية ، فقد اشتروها كثيرًا - ووفرت إيرادات أكثر من العميل "أ"!

قيمة العميل ب = 75 دولارًا × 3 = 225 دولارًا

ليس هذا فقط ، ولكن العميل "ب" أنفق نفس المبلغ في كل من السنوات الثلاث التي تسوق فيها مع علامتك التجارية. هذا يعني أن القيمة الدائمة للعميل (أ) هي 200 دولار ، في حين أن الزبون (ب) هو 675 دولارًا.

LTV للعميل أ = 200 دولار × 1 = 200 دولار

LTV للعميل ب = 225 دولارًا × 3 = 675 دولارًا

بعد قياس LTV ، ستدرك أن عمليات الشراء المتكررة ستحقق أكبر عائد لمتجرك. لذلك قررت إعادة إشراك العميل أ لتشجيعه على طلب ثان. وتريد أيضًا تقوية علاقتك مع العميل "ب" من خلال الاستمرار في إرضائهم في كل مرة يتعاملون فيها مع علامتك التجارية.

المنتجات تكتسب العملاء ، وتحتفظ علامتك التجارية بهم

في حين أن استراتيجية التسويق والمبيعات الجيدة يمكن أن تحقق أول عملية بيع لك مع أحد العملاء ، إلا أنها مجرد بداية علاقتك — وإيراداتهم المحتملة.

يعتبر الاستحواذ أمرًا مهمًا ، لكنه ليس المسار الأكثر استدامة نحو النمو لأنه من الصعب جدًا توسيع نطاقه. يعتمد الاستحواذ على إقناع مجموعة جديدة وغير معروفة من الأشخاص باختيار منتجك أو خدمتك على أي منتج أو خدمة أخرى متاحة ، وبدون وجود علاقة حالية ، من الصعب إقناعهم بالقيام بذلك. بالإضافة إلى ذلك ، مع التكلفة المتزايدة لاكتساب عملاء جدد ، فهي أيضًا أكثر تكلفة.

العلامة التجارية هي أداتك لزيادة الاحتفاظ. علامتك التجارية ليست مجرد شعار أو مخطط ألوان - إنها الطريقة التي ينظر بها الناس إليك. هذا يعني أن التجربة الكاملة لعملائك ، من الاكتشاف إلى إعادة الشراء ، تشكل شعورهم تجاه علامتك التجارية.

لقد منحك كل عميل الفرصة لجعل تجربته إيجابية وطويلة الأمد - ولا ينبغي اعتبار ذلك أمرًا مفروغًا منه. بعد كل شيء ، يكاد يكون من المستحيل الاحتفاظ بعميل قام بالفعل بالتخبط. يعد التفكير في كيفية تواصلك مع عملائك في كل نقطة اتصال في رحلتهم مكانًا رائعًا لبدء بناء علامتك التجارية ، وفي النهاية ، الاحتفاظ بأفضل عملائك.

مثال التاجر:

تشتهر ماركة Allbirds بأحذيتها واستدامتها. لكن عملاء Allbirds لا يصدقون مهمتهم لمجرد أنها تقول ذلك على موقعهم. إنهم يبنون الاستدامة في تجربة عملائهم ومنتجاتهم وقيمهم الداخلية. من خلال تعزيز علامتها التجارية في كل خطوة ، تجذب Allbirds العملاء الذين تريدهم وتحتفظ بهم.

ثلاث صور توضح تناسق علامة Allbirds التجارية

تبدأ قيمة عمر العميل من أول طلب

ضع في اعتبارك قرار عملائك بالشراء من علامتك التجارية في المرة الأولى. من المحتمل أنهم شاهدوا إعلانًا أو أدركوا الحاجة التي يمكن تلبيتها من خلال شراء منتجك أو خدمتك. ربما شاهدوا إعلانات متعددة أو قرأوا مراجعات أو اعتبروا أحد منافسيك قبل اتخاذ قرارهم.

بمجرد اختيار علامتك التجارية ، قاموا بتحديد منتج وإضافته إلى سلة التسوق الخاصة بهم وإدخال تفاصيل الدفع الخاصة بهم. ربما قاموا بإنشاء حساب لتبسيط عملية الدفع الخاصة بهم لعمليات الشراء هذه والمستقبلية.

قد تنظر العديد من الشركات إلى هذا على أنه بيع ناجح ، ومع ذلك ، فإن عميلك في منتصف الرحلة فقط. لم يتلقوا أو يستمتعوا بالمنتج الذي اشتروه بعد. لا تزال علامتك التجارية تترك انطباعها الأول ، وهناك العديد من نقاط الاتصال بعد الدفع والتي يمكن أن تحقق عملية بيع ثانية أو توقفها.

تتأثر LTV بدورة حياة العميل الكاملة. هذا هو السبب في أن العلامات التجارية المتعمدة والمتسقة في كل مرحلة قادرة على تنمية العملاء المخلصين والمشاركين.

رسم بياني يوضح مراحل دورة حياة العميل

كيف تبدأ تحسين LTV اليوم

يعتبر الاستحواذ بمثابة نقطة دخول إلى علاقة عملائك بعلامتك التجارية - فالاحتفاظ يدفع النمو من خلال إضافة عمق إلى تلك العلاقة.

تتمثل إحدى أسهل الطرق لتعزيز LTV في تصميم رحلة ما بعد الشراء التي تقدم تجربة مخصصة لعملائك الجدد والمتكررين.

من المحتمل أنك قمت بتخصيص صفحة تأكيد الطلب ورسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك من خلال متجر Shopify الخاص بك ، ولكن إذا توقفت اتصالات ما بعد الشراء هناك ، فإنك تترك الكثير من مشاركة علامتك التجارية أمام الصدفة.

أدوات مثل قناة Shopify هي خط مباشر في الأجهزة المحمولة لعملائك عبر تطبيق Shop. نظرًا لأن المزيد من الأشخاص يقضون وقتًا أطول على أجهزتهم أكثر من أي وقت مضى ، فإن تطبيق Shop هو مصدر انتقالهم لتتبع الطلبات واكتشاف منتجات جديدة من المتاجر التي يتابعونها. نظرًا لأن Shop يقدم توصيات للمتسوقين استنادًا إلى سلوك الشراء السابق ، تظل علامتك التجارية في المقدمة والوسط مع عملائك في كل مرة يفتحون فيها التطبيق.

في المتوسط ​​، ما يقرب من 32 ٪ من عملاء التاجر Shopify هم بالفعل من مستخدمي تطبيق Shopify. هذا يعني أن ⅓ من عملائك يستخدمون بالفعل Shop للتفاعل مع علامتك التجارية.

تسوق شاشات التطبيق التي تعرض توصيات المنتج الشخصية

إذا كانت لديك قناة Shop مثبتة على مسؤول متجرك ، فمن السهل معرفة عدد عملائك الذين يستخدمون تطبيق Shop بالفعل. يمكنك استخدام هذه العقارات المتنقلة لتصميم عروض مخصصة وتحديثات في الوقت المناسب لرفع تجربة علامتك التجارية بعد البيع. وأفضل جزء هو أن التسوق مجاني.

العلامات التجارية التي تقدم تجربة كاملة عبر دورة حياة العميل قادرة بشكل أفضل على الاحتفاظ بأفضل عملائها على المدى الطويل. من ناحية أخرى ، فإن العلامة التجارية غير المتسقة ، أو تلك التي تهمل عملائها بعد البيع ، ستجد أن ولاء عملائها غير كافٍ. كل نقطة اتصال قبل (وبعد) يتم تقديم طلبهم هي فرصة لتشكيل انطباعاتهم وتعميقها.

لبدء إنشاء رحلة ما بعد الشراء الخاصة بك ، اشترك في النشرة الإخبارية للتسوق وابق على اطلاع لمعرفة المزيد من التكتيكات حول توسيع نطاق LTV خلال العطلات.