7 نصائح لتقديم خدمة عملاء فعالة على تويتر

في حين أن عصر وسائل التواصل الاجتماعي يعني أن العلامات التجارية لديها إمكانية الوصول إلى محادثات فورية وجها لوجه مع عملائها لأغراض التسويق وتعليقات العملاء ، فهذا يعني أيضًا أن العملاء يتوقعون أن تستجيب العلامات التجارية بسرعة لقضايا وشكاوى خدمة العملاء.

يعد Twitter أحد أفضل المنصات التي يمكن استخدامها في أنواع المحادثات ، ولهذا السبب من المهم معرفة كيفية استخدامه على وجه التحديد للتعامل مع طلبات دعم العملاء.

تابع القراءة لمعرفة سبب أهمية خدمة عملاء Twitter بالإضافة إلى أهم 7 نصائح لتوفير دعم عملاء فعال على النظام الأساسي.

لماذا تعتبر خدمة عملاء Twitter مهمة؟

Twitter عبارة عن منصة وسائط اجتماعية سريعة الخطى تقدم خدمات جيدة للمحادثات عبر الإنترنت ، مما يجعلها المنصة المثالية للعلامات التجارية التي تلجأ إليها لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. يرغب المستهلكون في الوصول السهل إلى المساعدة والدعم من العلامات التجارية ، والتغريد هو وسيلة رائعة للقيام بذلك.

لكن السبب الأكثر أهمية الذي يجعل علامتك التجارية يجب أن تأخذ خدمة عملاء Twitter على محمل الجد هو أنه من المحتمل أن يكون جمهورك قد أجرى بالفعل محادثات حول علامتك التجارية هناك ، ويجب أن تكون قادرًا على العثور عليها والرد عليها في الوقت المناسب.

لا يجب بالضرورة أن تكون خدمة عملاء Twitter تدور حول الاستجابة للمشكلات وإزعاج العملاء. كما يتضمن أيضًا مجرد الإجابة على الأسئلة وجعل عملية الشراء من عملك أسهل ما يمكن.

إليك مثال على رد Slack على سؤال معرفي عام من مستخدم في غضون ساعتين فقط.

بالنظر إلى بعض ردودهم الأخرى ، من الواضح أن فريقهم على رأس خدمة العملاء - يتم إرسال بعض الردود في غضون دقائق!

يثير وقت الاستجابة السريع هذا إعجاب العملاء ، مما يزيد من إمكانات التسويق الشفهي ويطيل علاقات العملاء.

دعنا نتعمق في أفضل 7 نصائح لدينا حول إنشاء إستراتيجية فعالة لخدمة العملاء على Twitter والتي ستجعل جمهورك يتحدث - بطريقة جيدة!

7 نصائح لاستراتيجية خدمة عملاء Twitter فعالة

1. تحديد استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك على تويتر

خطوتك الأولى هي وضع خطتك لتقديم خدمة العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. ما الذي سيعمل بشكل أفضل لعلامتك التجارية؟ من في فريقك سيتولى القيادة في استراتيجية دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟

هذه أسئلة مهمة يجب الإجابة عليها قبل البدء. إذا كان لديك مدير مجتمع في فريق الوسائط الاجتماعية الخاص بك ، فسيكونون الشخص المثالي للرد على أسئلة الدعم - أو على الأقل وضع خطة لكيفية الرد على أنواع مختلفة من الاستفسارات.

قد تقرر جعلهم يراقبون حساب Twitter الرئيسي لعلامتك التجارية على وجه التحديد من أجل الإشارة المتعلقة بالدعم ، أو قد يكون من الأفضل لفريقك إنشاء حساب منفصل للحصول على الدعم فقط كما نراه في هذا المثال أدناه.

بمجرد الانتهاء من طريقك لدعم عملاء Twitter ، من الضروري فهم المشكلات التي أنت على استعداد للتعامل معها عبر الإنترنت. ضع قائمة بالمشكلات التي يمكن لقسم خدمة العملاء لديك حلها / دعمها بشكل فعال من خلال Twitter ، وتأكد من إبراز موقع الدعم الخاص بك للحصول على موارد إضافية وأسئلة أكثر تعقيدًا ، كما ترى أعلاه في السيرة الذاتية لـ @ AskRobinhood.

2. الرد على القضايا بسرعة

ستكون السرعة هي المفتاح عندما يتعلق الأمر بخدمة عملاء Twitter. وفقًا لبحثنا حول وقت الاستجابة ، يتوقع 40٪ من المستهلكين تلقي رد من العلامات التجارية خلال الساعة الأولى من الوصول إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، بينما يتوقع 79٪ من المستهلكين الحصول على رد خلال الـ 24 ساعة الأولى.

هذا يعني أنك بحاجة إلى وضع خطة لمراقبة العلامات التجارية التي تم ذكرها حتى تتمكن من العودة بسرعة وحل أي مشاكل.

إليك مثال ممتاز للاستجابة السريعة من Goodreads. تم إرسال أول تغريدة في الساعة 7:53 صباحًا بالتوقيت الشرقي لطلب المساعدة في إغلاق حساب ، وانقض فريق Goodreads على Twitter مع رابط لمزيد من المعلومات بعد دقيقتين فقط ، الساعة 7:55 صباحًا بالتوقيت الشرقي.

في حين أنه لن يكون من الممكن دائمًا أن تكون بهذه السرعة مع ردودك في جميع ساعات اليوم ، فمن الجيد الرد على جميع التغريدات التي يتم إرسالها خلال ساعات العمل في غضون ساعة والرد على أي تغريدات يتم إرسالها بعد ذلك في غضون 12 ساعات.

3. معرفة متى يجب نقل المحادثات خارج النظام الأساسي

لن تتمكن ببساطة من حل كل مشكلة دعم في 280 حرفًا ، لذلك تحتاج إلى تطوير سياسات لتصعيد وإعادة توجيه المشكلات التي تحتاج إلى التعامل معها خارج النظام الأساسي. هذا مهم بشكل خاص عند التعامل مع المعلومات الخاصة التي لا يمكن مشاركتها علنًا أو عندما تستمر المحادثة في الازدياد تعقيدًا وتستغرق وقتًا طويلاً.

في ما يلي مثال من حساب Twitter على Google Drive حيث يعملون على مساعدة العميل بمسودة اختفت من محرر مستندات Google. بعد إرسال بعض التغريدات ذهابًا وإيابًا ، وجهوها إلى فريق الدعم للحصول على مزيد من المساعدة. يذكرون أيضًا أنه يمكن للعميل إبقائهم على اطلاع دائم ، مما يخلق شعورًا بالدعم المتسق حتى أثناء تسليم التفاعل إلى نظام أساسي آخر.

إنها فكرة جيدة أن تقوم بتجميع مستند يحتوي على كل عنصر من العناصر التي يمكن أن يتعامل معها دعم تويتر الخاص بك ، بالإضافة إلى المكان الذي سيقود العملاء إليه إذا كان شيئًا يحتاج إلى مزيد من الاهتمام المباشر أو المتعمق.

يمكنك أيضًا استخدام ميزة الردود المحفوظة في Sprout Social للمساعدة في توجيه ردودك والمساعدة التي يجب أن تقدمها. احفظ الردود النصية في مكتبة الأصول الخاصة بك حتى تتمكن من إرسال تغريدات بسهولة لمساعدة عملائك في الخروج. هذه طريقة رائعة لحفظ الروابط إلى موارد محددة حتى لا يحتاج أعضاء الفريق إلى البحث عنها ، أو حفظ المعلومات التي يجب أن تظل متسقة من حيث الأسلوب مثل أسماء المنتجات والتفاصيل. يمكن لفريقك بعد ذلك التركيز على بناء استجابة مخصصة للرسائل الفردية حول هذه المعلومات الأساسية.

4. لا تتجاهل الملاحظات

يمكن أن يؤدي تجاهل المحادثات السلبية حول علامتك التجارية عبر الإنترنت إلى جعل كل شيء أسوأ بكثير مما لو كنت قد تناولته بشكل مباشر في البداية. لا تعطي ردودًا جاهزة أو تحاول تجنب المسؤولية. أظهر أنك تهتم بالتعليقات وخطط للعمل على تحسين الأمور حتى لا يحدث ذلك مرة أخرى.

وبالمثل ، من المهم متابعة المحادثة عندما تحصل على تعليقات إيجابية تتجاوز مجرد إعطاء الرسالة إعجاب.

ألق نظرة على كيفية تعامل Chewy مع ملاحظات العملاء هذه من تغريدة:

لقد تابعوا بسرعة مع العميل على Twitter ، على الرغم من أن فريق الدعم قد تعامل مع المشكلة بالفعل عبر الهاتف ، حيث تم بالفعل حل شكوى العميل الأولية بما يكفي لنشر مجاملة عامة.

يساعد هذا التفاعل في وضع وجه عام على وقت الاستجابة السريع والحل الشامل لمشكلة عنوان الشحن الخاص بالعميل ، ويكرر أهمية الاستجابة حتى للتعليقات الإيجابية بطريقة هادفة لبناء علاقات مع العملاء.

5. اعرض شخصية علامتك التجارية

عندما تتعامل مع مشكلات خدمة العملاء ، ما زلت ترغب في الحفاظ على صوت علامتك التجارية وشخصيتها طوال اتصالاتك. يمكن أن يكون إنشاء ردود جذابة مثل استخدام الصور / ملفات GIF / الفيديو طريقة رائعة للبقاء على اتصال بجذورك.

بالطبع ، قد يعتمد ما إذا كان هذا مناسبًا أم لا على مجال عملك العام بالإضافة إلى شدة شكاوى معينة ، ولكن هذا عنصر آخر يجب تغطيته في سياسة رعاية العملاء الشاملة الخاصة بك.

ألق نظرة على هذه التغريدة من Pop-Tarts ، العلامة التجارية التي تحب أن تكون وقحة على الإنترنت.

كان ردهم على هذه الشكوى أقل رسمية من معظمهم ، مع الحفاظ على شخصية علامتهم التجارية. تأكد من أن استجابات خدمة عملاء Twitter الخاصة بك دائمًا ما تكون أصلية وتتوافق مع علامتك التجارية.

6. مراقبة ماركات العلامات التجارية الخاصة بك

هذه هي أفضل طريقة لتنبيهك إلى المحادثات المتعلقة بعلامتك التجارية ، سواء كانت سيئة أو جيدة ، والرد عليها في الوقت المناسب. للقيام بذلك ، تحتاج إلى إعداد لوحة معلومات الاستماع الاجتماعي في أداة مثل Sprout Social.

ضع قائمة بالموضوعات التي تريد متابعتها على وسائل التواصل الاجتماعي بما في ذلك الكلمات الرئيسية مثل اسم علامتك التجارية وتكراراته ، مثل الاختصارات أو متغيرات التهجئة الشائعة ، وقم بتضمين كلمات رئيسية إضافية خاصة بمجال عملك.

ثم يمكنك بسهولة مواكبة المحادثات الاجتماعية والتدخل لمساعدة جمهورك.

7. إضفاء الطابع الإنساني على فريق الدعم الخاص بك

تتمثل إحدى الطرق الأخيرة لإبراز خدمة عملاء Twitter حقًا في السماح لجمهورك بمعرفة أن هناك أشخاصًا حقيقيين وراء المقبض. يمكنك التعامل مع هذا بطرق مختلفة اعتمادًا على كيفية هيكلة صوت علامتك التجارية بشكل عام: يمكنك الإشارة إلى فريقك على أنه "نحن" ، وقم بتضمين الأحرف الأولى أو الأسماء كتسجيل الخروج من الرسائل ، واستخدم لغة المحادثة بما يتناسب مع كل إجابة.

تستخدم Nike نغمة محادثة ولكنها صادقة ومراجع "نحن / نحن" لتعكس فريق الأشخاص الحقيقيين وراء حساباتهم:

إذا اخترت السير في هذا الطريق في إستراتيجية دعم Twitter الخاصة بك ، فتأكد من إنشاء سياق إنساني شامل مثل استخدام العواطف ("نحن متحمسون لهذا أيضًا") أو نبرة شخصية أكثر ("هذا ليس كذلك" ما نحب أن نراه "). لا تكتفي بمجرد رد النموذج وإضافة الأحرف الأولى لتعويض الاستجابة الجافة.

قد تكون خدمة العملاء عبر الإنترنت محبطة للعملاء الذين يرغبون في معرفة أنهم يتحدثون إلى شخص حقيقي ، لذا فإن إنشاء تذكيرات بأن هناك شخصًا وراء المقبض يعد طريقة رائعة لطمأنة جمهورك.

قم بإنشاء إستراتيجية خدمة عملاء Twitter الفعالة الخاصة بك

يجب أن تجعلك هذه النصائح السبعة في طريقك إلى وضع خطة خدمة عملاء فعالة على Twitter بحيث يكون لعملائك دائمًا تفاعلات رائعة مع علامتك التجارية عبر الإنترنت. تعني خدمة العملاء الجيدة السمعة الطيبة ، لذلك حان الوقت للتأكد من أنك مفيد قدر الإمكان.

استفد من ميزات Sprout Social للمساعدة في تتبع جميع العلامات التجارية التي تم ذكرها والاستجابة وفقًا لذلك. اطلب عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد حول كيفية تمكين Sprout Social لك من إصلاح إدارة مجتمعك.