3 أنواع من برامج CRM: أيهما مناسب لعملك؟
نشرت: 2021-01-31إذا كنت جاهزًا لاستخدام برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) ، فقد يبدو اختيار أحد البرامج أمرًا صعبًا.
بعد كل شيء ، لديك المئات للاختيار من بينها. لن تجد حلاً واحدًا يناسب الجميع. تلبي برامج إدارة علاقات العملاء المختلفة احتياجات العمل المختلفة.
عملك به عقبات وأهداف واحتياجات فريدة. أنت بحاجة إلى CRM الذي يناسبك.
لمنحك بداية قوية ، نحن نغوص في الأنواع الثلاثة الرئيسية من برامج إدارة علاقات العملاء لمساعدتك في اختيار الأفضل لعملك.
في هذا المنشور ، سنغطي:
- الأنواع الثلاثة الأكثر شيوعًا لأنظمة CRM
- ميزات CRM وفوائده الفريدة لكل نوع
- ما نوع العمل الذي يجب أن يستخدم كل نوع من أنواع CRM
ما هي أنواع مختلفة من CRM؟
هناك ثلاثة أنواع رئيسية من برامج CRM هي برامج تشغيلية وتحليلية وتعاونية. هنا المزيد:
- CRM التشغيلي: يستخدم أتمتة المبيعات والتسويق لمنحك رؤية كاملة لرحلة كل عميل.
- CRM التحليلي: يحلل بيانات العملاء ويحدد الأنماط لمساعدتك على اتخاذ قرارات عمل أفضل.
- CRM التعاوني: ينظم ويشارك معلومات العملاء مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين.
سيساعدك فهم فوائد كل نوع من أنواع CRM في اختيار الأفضل لعملك.
استمر في القراءة لمعرفة المزيد حول كل نوع من أنواع CRM.
ما هو CRM التشغيلي؟
يمنحك CRM التشغيلي عرضًا كاملاً لتفاعلات كل عميل مع شركتك. تستخدم CRMs للمبيعات أتمتة المبيعات والتسويق لتوفير الوقت - والتأكد من عدم وقوع جهات اتصال أو مهام في الثغرات.
ما هي ميزات وفوائد CRM التشغيلي؟
1. إدارة الاتصال. لست مضطرًا لتتبع العملاء المحتملين في رأسك. باستخدام CRM التشغيلي ، يمكنك إدارة جهات الاتصال الخاصة بك في نظام أساسي مركزي.
في كل مرة تتفاعل جهة اتصال مع شركتك ، يقوم CRM تلقائيًا بتحديث تفاصيل الاتصال الخاصة بهم.
في CRM الخاص بـ ActiveCampaign ، يمكنك عرض سجل العميل المتوقع بالكامل من سجل جهة الاتصال. قم بتضمين الملاحظات ، وتخصيص المهام لفريق المبيعات الخاص بك ، وعرض معلومات الصفقة ، والاطلاع على التفاصيل الكاملة لجهة الاتصال الخاصة بك - كل ذلك في مكان واحد.
يمكن لفريقك تتبع كل تفاعل والمتابعة من حيث توقف شخص آخر ، مع التأكد من عدم خروج أي جهات اتصال من مسار التحويل.
2. يؤدي التهديف. يمكن لإدارة CRM التشغيلية أتمتة تسجيل نقاط العملاء المتوقعين والفوز بالاحتمالات حتى تعرف ما الذي يؤدي إلى التنشئة باستخدام الأتمتة أو اللمسة الشخصية.
يساعدك تسجيل النقاط الرئيسية في معرفة:
- من هم العملاء المحتملون الذين يمثلون الأولوية القصوى؟
- من المرجح أن يصبح عميلاً؟
- أي يؤدي سيقضي أكثر مع مرور الوقت؟
3. أتمتة فريق المبيعات. يمكن أن يمنع CRM التشغيلي مهام المبيعات من التراكم أو النسيان. قم بتعيين المهام إلى فريق المبيعات تلقائيًا بناءً على إجراءات العملاء أو قيمة الصفقة.
في أتمتة المبيعات هذه ، يختار مستخدم ActiveCampaign تعيين مهمة بناءً على قيمة الصفقة.
إذا كانت قيمة الصفقة أعلى من 500 دولار ، فسيقوم CRM تلقائيًا بتعيين مهمة لمندوب مبيعات لاستدعاء العميل المتوقع. إذا كانت قيمة الصفقة أقل من 500 دولار ، فسيتم إدخال العميل المتوقع تلقائيًا في حملة رعاية.
وبالحديث عن التنشئة الآلية للرصاص ...
4. أتمتة التسويق. يمكن أن يساعدك نظام CRM التشغيلي في أتمتة كيفية تسويقك للعملاء المحتملين والعملاء المحتملين. يمكنك إسقاط الأشخاص في مسارات تحويل البريد الإلكتروني بناءً على المعلومات التي لديك عنهم.
ما هي المعلومات التي يمكنك استخدامها للأتمتة؟
- حجم الحساب
- تاريخ شراء
- مصلحة المنتج / الخدمة
- نوع المنظمة
- حجم المنظمة
- وقت الإغلاق المقدر
- التفاعل مع فريق المبيعات الخاص بك
- التفاعل مع رسائلك التسويقية
- زيارات لصفحات معينة من موقع الويب الخاص بك
- تقريبا أي معلومات أخرى يمكنك جمعها
إذا تحدث العميل المحتمل مع مندوب مبيعات عدة مرات وقام بتنزيل محتوى من موقعك ، فإنه يعرف بالفعل من أنت. إنها قيادة "دافئة". يجب عليك استخدام مسار تحويل مختلف ، أقصر من ذلك الذي تستخدمه لجهة اتصال ملأت نموذجًا على موقعك ، لكنها لم تتحدث أبدًا مع مندوب مبيعات.
لمعرفة المزيد حول رعاية العملاء المحتملين تلقائيًا باستخدام مسارات تحويل البريد الإلكتروني ، انقر هنا.
من الذي يجب أن يستخدم CRM التشغيلي؟
يجب عليك اختيار CRM تشغيلي إذا ...
- تقضي الكثير من الوقت في محاولة الحفاظ على تنظيم معلومات الاتصال
- أنت بحاجة إلى رؤية واضحة لنشاط كل عميل وملفه الشخصي
- تريد استخدام تسجيل النقاط الرئيسية والاحتمالية للفوز ، لكن لا تعرف من أين تبدأ
- تقوم بتعيين كل مهمة يدويًا وتؤدي إلى فريق المبيعات الخاص بك
- تريد توسيع نطاق جهود التسويق عبر البريد الإلكتروني وتنمية قاعدة البيانات الخاصة بك
إذا كنت ترغب في توفير الوقت في المبيعات والتسويق والاحتفاظ بكل شيء في مكان واحد ، ففكر في CRM التشغيلي.
ما هو CRM التحليلي؟
يجمع CRM التحليلي وينظم ويحلل بيانات العملاء وبيانات المبيعات لمساعدتك على اتخاذ قرارات عمل أفضل.
يمكن أن تتضمن هذه البيانات متوسط دورة الصفقة ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء والإيرادات الشهرية المتكررة وأي معلومات أخرى تجمعها.
ذكاء الأعمال يجتمع مع إدارة جهات الاتصال. إن CRM التحليلي يجعل بياناتك منطقية - بما في ذلك بعض البيانات التي قد لا تعرفها حتى لديك. (رسم توني بابل بواسطة GIPHY)
ما هي ميزات وفوائد CRM التحليلي؟
أكبر فائدة من CRM التحليلي؟ يقوم بجمع البيانات وتحليلها نيابة عنك. إليك الطريقة.
1. التنقيب عن البيانات. يعمل CRM التحليلي كمستودع بيانات: فهو يخزن بياناتك في قاعدة بيانات مركزية ومنظمة وسهلة التحليل.
يستخدم التنقيب عن البيانات التحليل الإحصائي للعثور على أنماط وعلاقات في بياناتك. أحد الاستخدامات الشائعة لإدارة CRM التحليلية هو تحليل الكتلة. باستخدام تحليل الكتلة ، يمكنك تقسيم قائمة العملاء إلى شرائح بناءً على:
- سن
- حالة
- مستوى التعليم
- جنس
- الحالة الزوجية
- المشتريات السابقة
- والكثير الكثير!
يتيح لك هذا استهداف الأشخاص المناسبين بالرسائل الصحيحة.
تشمل التحليلات الشائعة الأخرى الانحدار الخطي واللوجستي والمتعدد.
تقوم إدارة CRM التحليلية بالحسابات نيابةً عنك ، لذلك لا يتعين عليك إنشاء جدول البيانات الأكثر تعقيدًا في العالم لتحديد اتجاهات المبيعات.
2. بيع عبر وفرص البيع. تمنحك CRMs التحليلية نظرة ثاقبة لسلوك العملاء والمشتريات السابقة. يمنحك هذا الإعداد المثالي لفرص البيع الإضافي والبيع الإضافي.
أي العملاء يريدون شراء أي من المنتجات؟ يمكن أن يساعدك برنامج CRM التحليلي في العثور على أنماط في سجل الشراء - حتى تعرف بالضبط الأشخاص الذين تستهدفهم من خلال عمليات البيع والبيع العابر.
3. بناء شخصية المشتري. عندما يجمع نظام CRM الخاص بك ويحلل جزءًا جديدًا من بيانات العملاء ، يمكنك إنشاء عرض أكثر اكتمالاً لعملائك. يمكن أن يساعدك فهم رغبات عملائك واحتياجاتهم وشخصياتهم في تحسين التسويق الخاص بك.
عندما تقوم بتخصيص تجربة العميل مع الشخصيات ، يعرف عملاؤك أنك تفهمهم. يمكن أن يحدث هذا فرقًا كبيرًا في صافي أرباحك. ألق نظرة على الأرقام:
الشركات التي تخصص تسويقها مع شخصيات المشتري ترى نتائج أفضل. (المصدر: Red-Fern Media)
4. التنبؤ بالمبيعات. يمكن أن يساعدك تحليل البيانات حول اتجاهات المبيعات السابقة لشركتك في توقع الطلب المستقبلي.
ما أنواع اتجاهات المبيعات المهمة؟
- إذا ارتفعت المبيعات في الصيف وتراجعت في الشتاء ، فأنت بحاجة إلى إدارة المخزون الموسمي والموظفين
- إذا كان أداء بعض الأشهر أعلى أو أقل من الناحية التاريخية ، فيمكنك دمج هذه المعلومات في أهداف المبيعات والحصص
- إذا كانت العقود تميل إلى التوقيع في نهاية أو بداية ربع محدد ، فأنت بحاجة إلى معرفة الوقت المناسب للمتابعة
يضمن توقع المبيعات أنك لست متفاجئًا بالاتجاهات طويلة المدى التي يمكن التنبؤ بها.
5. الإسناد. تساعدك CRMs التحليلية في معرفة نقاط الاتصال التي أدت إلى أن يصبح شخص ما عميلاً. يساعدك هذا في معرفة من أين يأتي أفضل عملائك - وكيفية البيع لهم بشكل أفضل.
تشمل نقاط اللمس مشاهدة إعلان أو النقر فوقه ، وزيارة موقع الويب الخاص بك ، وأي تفاعلات أخرى لدى العميل المحتمل مع نشاطك التجاري.
- تربط إحالة اللمسة الأولى الإيرادات بأول تفاعل للعميل المحتمل مع شركتك
- تربط إحالة اللمسة الأخيرة الإيرادات بآخر تفاعل للعميل المحتمل مع شركتك قبل أن يصبح عميلاً
- تعمل إحالة اللمس المتعدد على ربط الإيرادات بأكثر من نقطة اتصال واحدة. يخصص CRM التحليلي مع إحالة اللمس المتعدد وزناً مختلفاً لكل نقطة اتصال عبر رحلة المشتري. ينسب CRM الخاص بك الإيرادات إلى كل نقطة اتصال بناءً على وزنها.
باستخدام الإحالة ، يمكنك معرفة جهود التسويق التي لها التأثير الأكبر. تساعدك هذه الأفكار على القيام بالمزيد مما ينجح ، وأقل مما لا يصلح.
من يجب أن يستخدم CRM التحليلي؟
يجب أن تفكر في إدارة علاقات العملاء التحليلية إذا ...
- تريد أن تفهم بشكل أفضل سبب شراء العملاء (أو عدم قيامهم) بشراء منتجاتك
- تريد جمع المزيد من البيانات حول عميلك المستهدف
- تريد بناء شخصيات العملاء بناءً على البيانات
- تريد معرفة نقاط الاتصال التي تحقق أكبر قدر من الأرباح
- إنك تقضي الكثير من الوقت في البحث في جداول البيانات - ولا تقضي وقتًا كافيًا في البيع
- تريد تتبع KPIs للمبيعات الخاصة بك
- تريد تحسين عملية أو إستراتيجية المبيعات الخاصة بك بناءً على بيانات ذكاء الأعمال
ما هو CRM التعاوني؟
تشارك CRMs التعاونية (تسمى أيضًا "CRMs الإستراتيجية") معلومات العملاء عبر الفرق. وهذا يشمل أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين ، مثل الأقسام الأخرى والموردين والبائعين والموزعين.
لا تقلق - يمكن (ويجب) استخدام CRMs التحليلية والتشغيلية للتعاون بين الفرق.
الفرق الأكبر؟ يركز CRM التعاوني على خدمة العملاء ورضا العملاء والاحتفاظ بالعملاء أكثر من التركيز على اكتساب العملاء.
ما هي ميزات وفوائد CRM التعاوني؟
1. إدارة التفاعل. مثل CRM التشغيلي ، يساعد CRM التعاوني في تتبع كل تفاعل له مع عملك.
كل فريق يواجه العملاء - المبيعات والدعم وإدارة المجتمع والموردين وأي شخص آخر يرسل بريدًا إلكترونيًا - لديه حق الوصول إلى سجل تفاعلات العملاء وملاحظات الفريق.
عندما تشارك الملاحظات عبر الفرق ، يمكنك الوصول إلى كنز من المعلومات.
- يمكن أن تساعدك التعليقات الواردة من فريق الدعم في معرفة كيفية البيع للعملاء في المستقبل
- يمكن أن تساعدك المحادثات في مجتمعاتك على فهم المنتجات الجديدة التي يريدها عملاؤك
- يمكن أن تساعدك الملاحظات من مكالمات المبيعات على فهم اللغة التي يجب وضعها في مواد التسويق الخاصة بك
كل فريق لديه معلومات عن عملائك. يساعد CRM التعاوني في تفكيك الصوامع ومشاركة هذه المعلومات عبر الفرق.
2. إدارة العلاقات . يساعدك CRM التعاوني على إدارة العلاقات مع عملائك. عندما يأتي عميل جديد ، يشارك فريق المبيعات الخاص بك تفضيلات العميل وأهدافه وأي معلومات أخرى في ملف تعريف الاتصال الخاص به.
حافظ على توافق جميع الفرق وتحديثها قبل أن يتفاعلوا مع كل عميل. يمنح هذا الأشخاص تجربة أفضل وأكثر تخصيصًا في جميع المجالات.
3. إدارة الوثائق. إذا احتاج فريقك إلى الوصول إلى عقد أو وثائق فنية أو عرض ، فيمكن أن يساعدك CRM التعاوني. تساعد CRMs مع أنظمة إدارة المستندات في الحفاظ على تنظيم كل مستند من كل فريق.
لست مضطرًا إلى البحث في مكتبك أو حث فريقك المالي على البحث عن اتفاقية تسعير - كل ذلك في مكان واحد يسهل التنقل فيه.
من الذي يجب أن يستخدم CRM التعاوني؟
يجب عليك التفكير في CRM تعاوني إذا ...
- تحتاج إلى تحسين الاتصال بين الإدارات
- تريد التركيز على الاحتفاظ بالعملاء وولائهم
- غالبًا ما يكون لعملائك تفضيلات واحتياجات محددة
- تحتاج إلى مشاركة معلومات العملاء مع البائعين
- تريد تنظيم ومواءمة الجهود التي تركز على العملاء عبر عملك
أنت تعرف كل نوع من أنواع CRM. إذن ... ماذا الآن؟
نأمل أن تشعر بقربك قليلاً من اختيار النوع المناسب من CRM لعملك. ولكن كيف يمكنك التأكد من اختيار الأفضل في هذه الفئة؟
تأكد من أن CRM الجديد الخاص بك يتحقق من هذه المربعات:
- يتكامل مع التكنولوجيا الموجودة لديك
- يمنحك دعم مباشر من التحدث إلى البشر
- يجعل من السهل ترحيل جهات الاتصال والأتمتة من CRM السابق (إذا كان لديك واحد)
- يخلق عملًا أقل من يوم إلى يوم لفريقك - وليس أكثر
مع كل ما ورد أعلاه - بغض النظر عن النوع الذي تختاره - ستكون في طريقك إلى خدمة CRM.