كيفية استخدام مراجعات العملاء عبر الإنترنت لإبلاغ البيانات

البيانات التي يتم مشاركتها على القنوات الاجتماعية مثل Facebook و Instagram والمنتديات وما إلى ذلك ، هي أماكن يشارك فيها الجمهور المستهدف آراء غير مصفاة حول العلامات التجارية - التعلم من بعضهم البعض بدلاً من العلامات التجارية مباشرة.

يسعى أكثر من 80 في المائة من المستهلكين للحصول على مشورة العائلة أو الأصدقاء قبل الشراء عبر الإنترنت. وفقًا لدراسة Nielsen ، يرتفع هذا الرقم إلى 92 بالمائة عندما يكون المستهلكون من جيل الألفية. لذا فإن معرفة ما يُقال في المنتديات هو مجرد طريقة أخرى لفهم توصيات نظير إلى نظير.

عادةً ما يتم رفض مراجعات العملاء عبر الإنترنت على أنها لا تستحق التحقيق - وهي زلة كبيرة. تمامًا كما تؤثر المعلومات في المنتديات على المستهلكين ، كذلك المراجعات.

تعتبر شركات مثل Airbnb و Lyft و Uber جيدة فقط مثل مراجعاتها - فهي مبنية على نموذج مراجعة المستهلك. تريد التنافس معهم؟ ابحث عن نفس المعلومات حول علامتك التجارية - على Yelp ، على سبيل المثال. قد تتفاجأ بما تجده.

الوجبات الجاهزة هنا هي أنه لا يمكنك تقييد البيانات المستخدمة لصياغة استراتيجية العلامة التجارية. كل ذلك مهم ، لذلك عليك أن تجد طريقة لإحضار كل ذلك إلى مكان مركزي للتحليل. وإلا فإنك تمنح ميزة ثمينة لمنافسيك - أو ما هو أسوأ.

غالبًا ما غاب عن القناة الكبيرة: مراجعات العملاء عبر الإنترنت

عندما تفكر في البيانات التي ترغب في تبسيطها ، من المهم أن تتذكر العلامات التجارية أن الرقم الرقمي ليس كل ما يهم. يجب أن يتقارب ما هو رقمي ومادي من أجل التمثيل الحقيقي لصحة العلامة التجارية.

بالتأكيد ، يعتمد الحفاظ على وجود مادي ناجح على تجربة العملاء الخاصة بك في إخراجها من الحديقة. ما الذي تقدمه والذي يتفوق على راحة الأمازون أو علي بابا بنقرة واحدة؟

إنه ليس سؤال خادع. هناك العديد من الطرق للتفوق على أرض الواقع ، ولكن عليك أن تعرف ماهيتها بالنسبة لجمهورك ولعلامتك التجارية من أجل المنافسة بفعالية.

على نفس المنوال ، يجب أن تعرف العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية - وتتفوق في - كل ما يميزها عن المواقع المادية حيث يمكن للمستهلكين رؤية البضائع ولمسها وطرح الأسئلة التي يجيب عليها شخص حقيقي على الفور ، وليس روبوت محادثة متأخر.

يبدو أن العلامات التجارية والمسوقين يعرفون ذلك - أو يعرفون على الأقل أهمية تتبع المنتجات والخدمات عبر القنوات الرقمية. ومع ذلك ، عندما يتعلق الأمر بالتتبع عبر مواقع محددة مثل الطوب وقذائف الهاون ، فهناك انخفاض. يركز أقل من نصف متخصصي تجربة العملاء الذين استجوبناهم على التجربة المقدمة من موقع إلى آخر.

تترك هذه العلامات التجارية نفسها مفتوحة لأن يتفوق عليها أولئك الذين يفهمون تجربة العميل يجب أن تشمل كل نقطة اتصال مع المستهلك.

هذا مهم بشكل خاص لأن التجارب السيئة في وضع عدم الاتصال يتم مشاركتها عبر الإنترنت - مثل مراجعة Yelp لموقع كاليفورنيا للمقهى العالمي Joe & the Juice أدناه:

حتى الردود الواردة من المؤسسة لا تساعد عندما يقول المراجع أن موظفيهم قد تمت مراجعتهم بشكل سلبي في إدخالات أخرى.

فحص المشاعر

بالنظر إلى المشاعر بشكل عام ، والعواطف ، ضمن محركات المشاعر في NetBase Pro ، نرى أن الأمور إيجابية إلى حد ما في معظم الأوقات:

ومع ذلك ، هناك ما يكفي من المشاعر السلبية لتبرير الفحص. حيث تحدث هذه القضايا يجب أن تكون جزءا من ذلك. قد تكون بخير في 99 مطعمًا من بين 100 مطعم ، لكن هذا المطعم يكفي لزرع الشك في أذهان رواد المطعم إذا كان الرواد على الشبكات الاجتماعية يتمتعون بصوت عالٍ بدرجة كافية.

الأمر كله يتعلق بالتجربة

قد تكون منشوراتك الاجتماعية ذكية ، فقد تحصل إعلاناتك التجارية على عدد كبير من المشاهدات على YouTube ، ولكن إذا كان هناك شيء ينقصه المتجر ، فلا شيء من ذلك مهم. على العكس من ذلك ، قد يكون لديك تجربة رائعة في المتجر ، مع Keurig في وضع الاستعداد ، وموظفين مرحين يفسدون عملائك - ولكن إذا كانت تجربة التجارة الإلكترونية الخاصة بك غير متوفرة ، أو كانت خدمة العملاء الرقمية الخاصة بك سيئة ، فأنت تؤذي علامتك التجارية.

كل شيء مهم في خلق تجربة عملاء رابحة.

لذلك ، من الأهمية بمكان أن يكون لديك أدوات توفر بيانات تجربة العملاء في باقي بياناتك الرقمية.

كيف يترجم ذلك في المتجر؟

من الواضح أنه يمكنك إحضار برنامج نقطة المبيعات (POS) إلى تدفقات البيانات الخاصة بك. يمكنك أيضًا جمع بيانات الموقع من تطبيقات العلامات التجارية التي تم تنشيطها في المتجر وبيانات برنامج الولاء وبيانات نظام المعلومات الجغرافية (GIS) والمزيد.

ويمكنك استخدام التحليلات الاجتماعية للتعرف على المناطق الجغرافية بشكل عام ، بالإضافة إلى موقع علامتك التجارية.

عند تضييق نطاق معلمات البحث في مناطق معينة ، يمكنك مراقبة مشكلات المخزون وعوائق الطقس وأي تمييز إقليمي آخر يمكن أن يؤثر على التجربة التي يقدمها مكانك لعملائه.

يمكنك أيضًا معرفة العروض الإقليمية التي قد تجذب الجمهور المحلي. إنها طريقة رائعة أخرى لتحديد شرائح الجمهور - ويمكن أن تكون طريقة تساعد علامتك التجارية في التميز عن الآخرين.

مثل إضافة الشاي الحلو إلى قائمتك لزيارة تكساس:

توفر رؤى الموقع مزايا تنافسية - وتريد الاستفادة من أكبر عدد ممكن منها. إذا لم تفعل ذلك ، سيفعل منافسيك ذلك.

Paige Leidig هو مدير التسويق في NetBase Solutions، Inc.