تحليل سلوك المستخدم 101: التعريف والأدوات وأنواع السلوك

الغرض من جميع جهود التسويق الرقمي التي تشرع فيها الشركة هو توجيه العميل إلى موقعه على الويب وإقناعه بالتحويل.

تستثمر الشركات ساعات لا تحصى ومليارات الدولارات لتصميم استراتيجيات مفصلة لجذب انتباه العملاء وتوجيههم بلطف إلى مبيعاتهم ومنتجاتهم وصفحاتهم المقصودة المصممة خصيصًا.

ومع ذلك ، قد يذهب كل هذا عبثًا إذا كان سلوك المستخدم عند وصوله إلى موقع الويب لا يتطابق مع توقعات الشركة.

ربما يكون فريق التسويق وفريق التطوير قد أنشأوا مسار تحويل قويًا ، لكن هذا لا يعني بالضرورة أنه يلبي احتياجات المستخدم ، أو يستجيب لسلوك التصفح الطبيعي ، أو يناسب وجهة نظرهم.

مصدر

لذلك ، تحتاج الشركات إلى تتبع وتحليل سلوك المستخدم من أجل قياس ما إذا كانت تقدم الإجراءات المطلوبة ، وأين تفشل عندما لا تفعل ذلك.

في هذه المقالة ، سنتحدث عن تحليل سلوك المستخدم (يجب عدم الخلط بينه وبين تحليلات سلوك المستخدم) وأنواع سلوك المستخدم التي يجب عليك تتبعها إذا كنت تريد تحسين أداء موقع الويب الخاص بك.

ما هو سلوك المستخدم؟

ببساطة ، سلوك المستخدم هو الإجراءات التي يتخذها الزائر بمجرد وصوله إلى موقع ويب. قد يشمل ذلك:

• النقر على الروابط
• التعامل مع الملاحة
• التمرير خلال الصفحات
• التعامل مع أزرار الحث على اتخاذ إجراء
• وملء استمارات
• الاتصال ببرنامج الدردشة الآلي
• مشاهدة فيديوهات
• يلعب ألعابا
• استخدام الوسائط المتعددة

من وجهة نظر المستخدم ، كل هذه الأنشطة هي مجرد تصفح. يشاركون فيها من أجل العثور على معلومات على موقع الويب أو التفاعل مع الميزات أو إجراء عملية شراء.

من منظور الأعمال التجارية ، كل هذه الإجراءات لها غرض محدد يتعلق بنوع من التحويل. اعتمادًا على الحالة ، يمكن أن يكون التحويل شيئًا مختلفًا - الحصول على البريد الإلكتروني الخاص بالعميل ، وتنزيل أحد الأصول ، واتباع ارتباط ، وإكمال عملية الدفع ، وما إلى ذلك.

النقطة المهمة هي أنه لكي يحدث أي من هذه الأمور ، يجب أن يكون هناك مسار تحويل محدد بوضوح يجعله سلسًا قدر الإمكان بالنسبة للمستخدم لتحقيق الهدف.

هذا لأنه إذا وجدوا صعوبة في التنقل نحو نقطة نهاية رحلتهم ، أو واجهوا عقبات ، أو ارتبكوا ، فمن المحتمل أن يغادروا ، وقد لا يعودون أبدًا.

غالبًا ما توصف رحلة المستخدم بأنها مسار نقر ، أي سلسلة من عناوين URL التي يزورها الشخص في جلسة واحدة. ومع ذلك ، هناك ما هو أكثر من سلوك المستخدم أكثر من مجرد الهبوط ، والسكن ، والتصفح ، والارتداد ، والخروج من الصفحة.

لفهم سلوك المستخدم تمامًا ، تحتاج إلى تحليل ما يحدث في المنتصف ولماذا.

لماذا تتبع سلوك المستخدم؟

يمكن أن توضح الطريقة التي يتصرف بها المستخدمون على موقع الويب مدى سلاسة مسار التحويل.

من خلال تتبع وتحليل الخطوات التي يتخذها الأشخاص ، وأين يذهبون على موقع الويب ، ولأي غرض ، تحصل على نظرة ثاقبة لتجربة المستخدم. يمكنك أن تفهم بشكل أفضل مدى سهولة استخدام بنية معلومات موقع الويب الخاص بك ، ومدى إقناع وفائدة عبارات الحث على اتخاذ إجراء والمحتوى ، وما إلى ذلك.

على سبيل المثال ، إذا اختفى المستخدمون بعد صفحة معينة ، واعتمادًا على ما تحتويه ، فقد يعني ذلك وجود مشكلة فنية هناك ، أو أن المعلومات غير كاملة ، أو أنها بطريقة ما لا تتطابق مع توقعات المستخدم.

علاوة على ذلك ، إذا كان الأشخاص يقضون الكثير من الوقت على صفحات معينة ويميلون إلى التحويل مباشرة بعد زيارتهم ، فقد ترغب في تكرار ما يحدث هناك لتعزيز الأداء.

أو ، عند تحليل تدفق النقرات ، قد تلاحظ أنه من أجل الوصول إلى الصفحة D والتحويل ، يبدأ المستخدم من الصفحة A ويقضي ثوانٍ فقط على الصفحتين B و C. في هذه الحالة ، تحتاج إلى إعادة زيارة المسار لمعرفة ما إذا كان B و C ضرورية حقًا ، أو إذا كان الاختصار من A إلى D ممكنًا.

كل خطوة إضافية في رحلة المستخدم لا تساهم بشكل مباشر في أهدافك هي فرصة أخرى للناس ليشعروا بالملل أو نفاد صبرهم أو محبطين ويغادرون.

بشكل عام ، من خلال تتبع سلوك المستخدم وتحليله ، يمكنك تحسين تجربة المستخدم بشكل كبير ، وزيادة إنتاجيتك ، وفي النهاية ، التأثير بشكل مباشر على أرباحك النهائية.

ما الأدوات التي يجب استخدامها لتحليل سلوك المستخدم؟

تعد تحليلات سلوك المستخدم مهمة معقدة تتطلب نهجًا متعدد المستويات.

لكي تكون قادرًا على فهم تصرفات زوارك بشكل كامل ، يجب أن تفكر في الإسناد الترافقي للبيانات باستخدام الأدوات التي تقترب من العملية من زوايا مختلفة. كلما زاد عدد الزوايا لديك ، كان بإمكانك فهم المستخدم بشكل أفضل.

لحسن الحظ ، هناك العديد من الأدوات المجانية والمدفوعة المتاحة التي تسمح للشركات بجمع البيانات وتتبع السلوك.

تحليلات كوكل

الحل الأول الذي يجب أن تستفيد منه هو Google Analytics. على الرغم من أن الأداة لها حدودها ، إلا أنها توفر مجموعة واسعة من الأفكار مثل مصدر حركة المرور ، ووقت السكون ، ومعدل الارتداد والخروج ، ومعدل التحويل ، وما إلى ذلك.

علاوة على ذلك ، يمكنك إعداد المعلمات الخاصة بك ، اعتمادًا على ما تريد مراقبته بالضبط.

خرائط الحرارة

مصدر

تتيح لك الخرائط الحرارية تصور ما يفعله الأشخاص على موقع الويب الخاص بك ، وأين ينقرون ، وإلى أي مدى يتنقلون ، والأزرار التي يفضلونها أو يتجاهلونها ، وعناصر التنقل التي يستخدمونها أكثر من غيرهم.

من خلال اختبار التخطيطات والتصميمات المختلفة ، ومقارنة الخرائط الحرارية الخاصة بهم ، ستتمكن من رؤية كيف يتغير سلوك المستخدم بوضوح.

أيضًا ، عندما تعرف أجزاء موقع الويب التي يوليها عملاؤك أكبر قدر من الاهتمام ، يمكنك تغيير موضع عبارات الحث على اتخاذ إجراء الخاصة بك لتكون أكثر وضوحًا وإحداث تأثير أكبر.

تصفح سجلات الجلسة

تسجيل

هناك أدوات ، مثل Hotjar و Crazy Egg ، تسمح لك بتسجيل جلسات تصفح المستخدم مباشرةً وإظهار حركات المؤشر والنقرات وأفعال زوارك في الحياة الواقعية.

قد يكون استعراض هذه الأمور مملاً ويستغرق وقتًا طويلاً ، ولكنه سيوفر لك نظرة ثاقبة لا تقدر بثمن حول الصفحات التي يزورها عملاؤك ، وكيف يستكشفونها ، وكيف يتفاعلون مع المحتوى ، وكل ما يفعلونه.

نماذج التعلم الآلي

إذا كنت تشعر بالمغامرة ولديك الميزانية اللازمة لذلك ، يمكنك الاستثمار في نموذج التعلم الآلي الذي يسمح لك بالتنبؤ بسلوك المستخدم بناءً على البيانات من جلسات التصفح السابقة.

بفضل الملاحظات التي توفرها الخوارزمية ، يمكنك فهم أنماط سلوك المستخدم التي تحدد رحلة العميل عبر صفحاتك بشكل أفضل. بهذه الطريقة ، ستتمكن من تحسين موقع الويب الخاص بك لتقليل العقبات ومساعدة المستخدم على تحقيق الأهداف بسرعة وكفاءة.

الأنواع الشائعة لسلوك المستخدم المطلوب تتبعه

يتم تحديد أنواع سلوك المستخدم من خلال أهداف زائر الموقع. اعتمادًا على الحالة ، قد تختلف هذه ، بالطبع ، لكنها ، بشكل عام ، تنقسم إلى ثلاث فئات رئيسية - سلوك التصفح المستهدف والهادف والاستكشافي.

سلوك التصفح المستهدف

أفضل أنواع المستخدمين هم أولئك الذين يأتون إلى موقع الويب الخاص بك بفكرة وهدف واضحين. إنهم يريدون شراء شيء معين ، أو تنزيل أحد مواردك ، أو ملء نموذج ، أو متابعة أي نوع من التحويل الذي تفكر فيه.

تسمى هذه الأنواع من التفاعلات سلوك التصفح المستهدف. ما يجعلها مهمة للغاية هو أن لديك أنت والمستخدم نفس الأهداف.

غالبًا ما تكون جلسات التصفح أقصر ، ويزور المستخدم عددًا محدودًا من الصفحات ذات الصلة المباشرة بهدفه النهائي.

ومع ذلك ، لكي يكون التفاعل ناجحًا ، لا داعي لأن تكون هناك عقبات في طريقهم.

أكثر أنواع المشكلات شيوعًا التي يمكن أن تمنعهم من إكمال أهدافهم هي التنقل السيئ والمشكلات الفنية والمحتوى المربك.

عندما تلاحظ وجود معدل خروج مرتفع على صفحاتك حيث من المفترض أن يحدث التحويل ، ففكر في التحقيق من خلال مشاهدة جلسات التصفح الحية لمعرفة ما يبدو أنه المشكلة.

يمكنك أيضًا اختبار مسار التحويل عن طريق إجراء أبحاث السوق ومراقبة كيفية تفاعل المستخدمين مع موقع الويب الخاص بك في بيئة اختبار واقعية.

النقطة المهمة هي أنه عندما يأتي المستخدم إلى موقع الويب الخاص بك بنية متعمدة للتحويل ، فلا ينبغي أن يكون هناك أي شيء يقف في طريقه.

سلوك التصفح الهادف

يحدث سلوك التصفح الهادف عندما ينتهي الأمر بالمستخدم على موقع الويب الخاص بك عندما يبحث عن منتجات وموضوعات ذات صلة بعملك. إنهم يبحثون عن شيء مشابه لما تقدمه ، لكنهم غير متأكدين بعد ما إذا كنت الخيار الصحيح أم لا.

اعتمادًا على التجربة التي تقدمها ، ومدى قربك من التوافق مع احتياجاتهم ، قد تؤدي جلسة التصفح الخاصة بهم إما إلى تحويل أو قد يغادرون.

على غرار المستخدمين ذوي السلوك المستهدف ، يمكن إبعاد هؤلاء الزوار بسبب المشكلات الفنية والتنقل المربك والمحتوى السيئ. ومع ذلك ، في حين أنه من المرجح أن يحاول الأولون التغلب على مشكلة بأنفسهم لأنهم يريدون حقًا التحول ، فإن الأخير ملزم بالمغادرة عند أول علامة على الإزعاج.

تتمثل إحدى طرق تقليل العقبات التي تعترض طريق العميل في تحليل تقرير صفحات الخروج في أدوات Google Analytics. هناك ، ستجد الصفحات الأكثر شيوعًا التي يزورها زوارك قبل مغادرتهم حتى لا يعودوا أبدًا.

قم بمراجعة هذه الصفحات وربطها بتدفق النقرات للمستخدم لتتبع خطواتهم وفهم ما كان هدفهم وما الذي منعهم من إكماله. يمكنك مشاهدة التسجيلات واختبار المواضع المختلفة لأزرار الحث على الشراء وإصدارات المحتوى وإنشاء خرائط الحرارة لترى كيف تؤثر التغييرات على المشاركة والتحويلات.

بشكل عام ، هدفك مع هذه الأنواع من المستخدمين هو ترك انطباع قوي ، وإظهار أنك جدير بالثقة ، وتسهيل التصفح بدون احتكاك ، وتزويدهم بفرص خالية من المتاعب للتحويل حسب الرغبة.

سلوك التصفح الاستكشافي

المستخدمون الذين يظهرون سلوك تصفح استكشافي هم الأقل عرضة للتحويل. في أغلب الأحيان ، ينتهي بهم الأمر على موقع الويب الخاص بك عن طريق الصدفة ، بينما يتصفحون بلا هدف ويصادفون روابطك على وسائل التواصل الاجتماعي أو في محتوى تابع لجهة خارجية.

قد تكون جلسات التصفح هذه قصيرة جدًا أو طويلة جدًا ، اعتمادًا على مدى اهتمام المستخدم بالعثور على المحتوى الخاص بك. ومع ذلك ، فإن ما يميزهم عن البقية هو أن نية الزائر إعلامية - فهم ليسوا هنا لإجراء عملية شراء أو تنزيل أشياء أو مشاركة بريدهم الإلكتروني معك ، فهم يتصفحون فقط.

هذا ، بالطبع ، لا يعني أنه من المستحيل إقناعهم بالتحويل ، إنه احتمال أقل.

للحفاظ على هؤلاء المستخدمين ومنحهم سببًا لزيارتهم مرة أخرى ، يجب عليك توفير تجربة مستخدم ممتعة ، بما في ذلك التحميل السريع ، والتوافق مع الأجهزة المحمولة ، والتصميم اللافت للنظر ، والمحتوى المثير للاهتمام ، الذي يسهل الوصول إليه.

الحد الأدنى

يعد تحليل سلوك المستخدم أداة قوية تتيح للشركات فهم ما يفعله الزوار على موقع الويب الخاص بهم بشكل أفضل ، وتحسين رحلتهم إلى التحويل.

قد تعرف جمهورك المستهدف جيدًا وتقدم بالضبط الشيء الذي يحتاجون إليه لتهدئة نقاط الألم لديهم وتلبية احتياجاتهم. ومع ذلك ، إذا كان العميل غير قادر على إيجاد طريقه حول موقع الويب الخاص بك ، فإنك تخاطر بفقدانهم للأبد.

من خلال تتبع سلوك المستخدم والتحقيق في المشكلات التي تظهر ، يمكنك إزالة العقبات التي تقف بين عميلك وأهدافه. بهذه الطريقة ، يمكنك التأكد من أن زيارة موقع الويب الخاص بك ، في أغلب الأحيان ، ستكون قصة بنهاية سعيدة.