استخدام قيمة عمر العميل (CLV) لنجاح التجارة الإلكترونية

Exponea عبارة عن نظام أساسي لبيانات العملاء وخبراتهم مع إمكانات التحليلات التنبؤية. إنهم يعملون مع العديد من بائعي التجزئة البارزين عبر الإنترنت بما في ذلك Sofology و FitFlop و Benefit. يسلط الكتاب الأبيض الذي نشرته إكسبونيا مؤخرًا بعنوان " صيغة نجاح التجارة الإلكترونية " الضوء على دور قيمة عمر العميل (CLV) في الحفاظ على انخفاض تكاليف الاستحواذ وتحسين نجاح التجارة الإلكترونية بشكل عام.

يوفر التقرير المكون من 38 صفحة صيغة بسيطة يمكن لبائعي التجزئة استخدامها لتحديد CLV ، ويركز على سبب أهمية هذا المقياس للنمو والاحتفاظ بالعملاء ، ويوفر دليل تحسين التجارة الإلكترونية الذي يتعمق في الطرق المحددة التي يمكن لتجار التجزئة من خلالها تحسين الاحتفاظ بالعملاء و التحويلات.

تم إنتاج المحتوى بالتعاون مع Exponea.

كيف تكون قيمة عمر العميل مفيدة للمسوقين؟

تمثل القيمة الدائمة للعميل قيمة العميل لشركة ما على مدار فترة زمنية.

إن صيغة تحديد القيمة الدائمة للعميل بسيطة: متوسط ​​ربح العميل السنوي مضروبًا في متوسط ​​مدة الاحتفاظ بالعملاء.

ببساطة ، التركيز على CLV كمقياس أساسي له تأثير كبير على صافي أرباح الشركة. على الرغم من ذلك ، وجدت دراسة بريطانية واحدة أن 34٪ فقط من المسوقين الذين شملهم الاستطلاع كانوا على دراية بمصطلح "قيمة عمر العميل" وآثاره.

فيما يلي أربع طرق يمكن أن تفيد CLV بها جهات التسويق.

• تساعد CLV في تحديد ما هو مناسب للإنفاق على اكتساب العملاء . إن معرفة ما إذا كنت تجني المال على المدى الطويل ، مقابل المدى القصير ، يمكن أن يساعدك في تخفيف التكاليف وتخصيص أموال التسويق الخاصة بك بشكل مناسب.
• يسمح لك CLV بتقسيم العملاء على أساس القيمة. ويتيح التقسيم الحصول على تجربة مخصصة يتوقعها العديد من العملاء الآن.
• CLV هو المفتاح لنمو الشركة على المدى الطويل. تساعدك CLV على التركيز على الاحتفاظ بالعملاء من خلال إظهار قيمتها الإجمالية ، وبالتالي تحفيزك على تحسين تجربة العملاء بشكل عام.
• CLV هي عملية تعلم مهمة . يفرض عليك تحديد CLV الخاص بك التفكير فيما وراء التحويلات الفردية أو المبيعات ، وتقييم رحلة العميل بأكملها. يمكن أن يساعد ذلك في إعلام كل شيء بدءًا من كيفية الوصول إلى العملاء المحتملين الجدد إلى كيفية إدارة عملية المبيعات ، إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء من خلال تبسيط تجربة عملائك.

توحيد البيانات أمر بالغ الأهمية لتحديد CLV

التحدي الرئيسي الذي تواجهه العديد من الشركات عند تقييم CLV هو البيانات المنعزلة أو المجزأة. يمكن أن يكون هذا أحد أعراض النمو السريع للشركة ، أو مجموعات التكنولوجيا المعقدة ، أو حتى انعكاس لثقافة الشركة الداخلية - إذا كان كل قسم يعمل بشكل مستقل نحو أهداف معينة ، يمكن أن تتكسر البيانات.

يكتب Exponea ، "بدون بيانات ملف تعريف العميل الموحدة ، يكاد يكون من المستحيل الحصول على نوع النتائج القابلة للتنفيذ التي تريدها. من أجل الاستفادة من ثروة البيانات التي تم جمعها ، تحتاج إلى نموذج CLV يستخدم أساليب التعلم الآلي لعمل تنبؤات. وهذا غير ممكن مع البيانات المنعزلة ".

تتفاقم تجزئة البيانات بسبب حقيقة أن العملاء اليوم يقومون بعمليات شراء على أجهزة متعددة. هذا يجعل من الصعب الحصول على رؤى ذات مغزى من تدفقات البيانات المختلفة. يعد استخدام لوحة القيادة الرئيسية التي تجمع البيانات من مصادر متعددة (مثل منصة بيانات العملاء ) أمرًا بالغ الأهمية لتجار التجزئة الذين لا يريدون أن يتخلفوا عن الركب مقارنة بقادة الصناعة الذين يتخذون نهجًا تفكيرًا مستقبليًا لتوحيد البيانات وتحليلها.

هناك مشكلة أخرى تواجهها الشركات فيما يتعلق بإدارة البيانات وتوحيدها وهي الافتقار إلى الخبرة الداخلية.

وفقًا لـ Exponea ، "تتعامل العديد من الشركات التي لم تبدأ بعد في تتبع CLV مع نقص في الموظفين المؤهلين لمتابعة البيانات ووضع خطط قابلة للتنفيذ بناءً عليها. هذا ، إلى جانب الحاجة إلى لوحة عدادات داخلية للموظفين المؤهلين لاستخدامها ، يخلق حاجزًا قويًا للدخول ".

استخدام قيمة عمر العميل على النحو الأمثل

بمجرد أن تعالج الشركة المشكلات المذكورة أعلاه - أي أن جميع بيانات العملاء في مكان واحد ، يكون لديك لوحة معلومات رئيسية مع إمكانات تحليلات تنبؤية لتجميع هذه البيانات وإيصالها ، وموظفين ذوي خبرة لمراقبة كل شيء - يمكنك الانتقال إلى الاستفادة من CLV.

يمكن استخدام CLV من أجل:

• تحسين اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم
• منع وتقليل الاضطرابات
• خطط لميزانيتك التسويقية
• قياس أداء إعلاناتك
• اكتساب عملاء أعلى قيمة
• تأمين الشخصيات المهمة في المستقبل
• ممارسة التجزئة على مستوى القيمة

يختتم التقرير ببعض الخطوات الملموسة التي يمكن أن يتخذها تجار التجزئة لتحسين التحويلات وزيادة CLV للعميل. هذا القسم تكتيكي للغاية ، ويؤكد على الاحتفاظ بالعملاء على اكتساب العملاء.

كتبت شركة Exponea ، "لم يعد الأمر يتعلق بالبيع فقط ؛ يتعلق الأمر ببناء مكان يعود إليه عملاؤك مرارًا وتكرارًا. حوّل مشتريك لأول مرة إلى متسوقين متكررين ، وانقلهم على طول الطريق إلى VIP. "

يوفر دليل تحسين التجارة الإلكترونية تفاصيل عن أربعة أساليب تكنولوجية يجب على تجار التجزئة عبر الإنترنت التركيز عليها لتحسين الاحتفاظ بالعملاء. في الجزء العلوي من القائمة؟ إضفاء الطابع الشخصي.

التكتيكات الأربعة تشمل:

• تقديم تجارب مخصصة للعملاء
• حملات البريد الإلكتروني الآلي
• تجزئة القيمة
• تحويل العملاء إلى كبار الشخصيات

يقول Exponea ، "نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي أصبح أكثر جذرًا في التجارة الإلكترونية ، فإن الفجوة بين قدرات تجار التجزئة الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي مقابل أولئك الذين لا يمتلكونها ستنمو على نطاق واسع للغاية بالنسبة لشركة لا تتمتع بالذكاء الاصطناعي لتظل قادرة على المنافسة."

يتوفر المزيد من المعلومات في الكتاب الإلكتروني ، بما في ذلك التكتيكات التي تركز على تحسين الأصالة (والنزاهة) في التواصل بين بائع التجزئة والعميل. تتضمن أمثلة المصداقية ما يجب فعله - وما لا يجب فعله . "اكتب بصراحة وتحدث ؛ مخاطبة عملائك مثل العيش ، وتنفس الناس ، وستجعلهم يعودون ، "يوضح Exponea.

لمعرفة المزيد حول كيفية استخدام المسوقين لـ CLV ، تحقق من المستند التعريفي التمهيدي الكامل ، The Formula for E-Commerce Success .