حيث يتناسب موظف الاستقبال الافتراضي مع دورة حياة العميل

ساهمت بهذا المنشور كيلسي جونسون ، مدير تسويق المنتجات في Smith.ai.

من جيل العملاء المحتملين إلى التأهيل إلى المبيعات والبيع ، ما تريده حقًا في نهاية اليوم هو عميل سعيد. في الواقع ، أنت تريد عملاء سعداء جدًا لدرجة أنهم يخبرون جميع أصدقائهم وشركائهم عن عملك - مما يؤدي إلى المزيد من العملاء السعداء.

يُطلق على هذا المسار المثالي لعملائك "دورة حياة العميل" ، والتي يتم تقسيمها غالبًا إلى الخطوات التالية:

1. الوعي: يتعلم العميل المحتمل الجديد أنك موجود من خلال التسويق أو الإحالات.
2. البحث: يطرح العميل المحتمل أسئلة حول منتجك أو خدمتك.
3. المقارنة: ينظر العميل المحتمل إلى المنافسين من أجل التفاضل مثل السعر والميزات والسمعة.
4. الشراء: يدفع العميل المتوقع مقابل منتجك أو خدمتك ، ويتحول إلى عميل.
5. الاحتفاظ: يقوم العميل بإجراء عمليات شراء متكررة ، ويضيف ميزات مميزة إلى اشتراكاته ، ويبدأ في إحالة عملاء محتملين جدد إلى عملك.

سواء قمت بتحليل أو تحسين دورة حياة عميلك أم لا ، لا يزال عملاؤك يختبرونها.

يجب أن تكون الاستجابات المبكرة فورية ومفيدة

"اتفق 82٪ من العملاء على أن التوقيت مهم بالنسبة لهم عند الاتصال بمحام لأول مرة" - تقرير Clio Legal Trends Report

على الرغم من أهمية كل نقطة اتصال في دورة حياة العميل ، فإن الانطباع الذي تتركه عند الاتصال الأول هو الأكثر أهمية. هذا يعني التقاط الهاتف - في المرة الأولى وفي كل مرة. من المرجح أن يفكر العملاء المحتملون الذين تم الرد على مكالمتهم الأولى بشركتك بشكل كبير ، مما يؤدي إلى تحويلات أسرع وفرص إعادة البيع أو إعادة البيع والدعوة للعلامة التجارية.

ولكن بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة (SMBs) ذات الميزانيات المحدودة ، ليس من السهل الرد على كل عميل متوقع وعميل. كيف يمكنك الرد على الهاتف في كل مرة يرن فيها أثناء تشغيل عملك وإنجاز العمل "الحقيقي"؟ أسوأ شيء يمكنك القيام به هو خسارة العملاء المحتملين ببساطة لأنه لا يمكنك التواجد في مكانين في وقت واحد.

أدخل موظفي الاستقبال الظاهري.

من هم موظفو الاستقبال الافتراضي؟

موظفو الاستقبال الافتراضي هم أشخاص حقيقيون يردون على مكالمات العمل كخدمة. تم تدريبهم على مخاطبة المتصلين بك كما يفعل أي فرد من موظفيك ، يمكنهم تلقي مكالماتك الواردة بتكلفة أقل بكثير من تعيين موظف جديد.

يُعد موظفو الاستقبال الافتراضيون أول خط استجابة ممتاز لعملك: يمكنهم الرد على المكالمات طوال الوقت ، أو فقط عندما تكون مشغولاً ، أو على الهاتف بالفعل ، وفي الأمسيات وعطلات نهاية الأسبوع عندما تحصل على بعض خدمات البحث والتطوير التي تشتد الحاجة إليها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لكل عميل أن يتوقع سماع صوت ودود في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل - وداعًا لإرساله إلى البريد الصوتي.

لكن هذه مجرد البداية. بمجرد أن يكون لدى موظف الاستقبال الافتراضي عميل على الهاتف ، فإنهم يجيبون على أسئلة حول عملك وأسعارك ، ويفحصون عملاء جدد ويؤهلونهم ، ويحولون المكالمات ، ويحددون المواعيد ، ويأخذون المدفوعات - يساعدون عميلك في الحصول على ما يحتاجون إليه بالضبط في الوقت الذي يحتاجون إليه .

وعلى الرغم من إمكانية دعمهم بالتكنولوجيا ، إلا أن موظفي الاستقبال الافتراضي هم أشخاص حقيقيون - فهم صبورون ومتفهمون وذكيون بما يكفي لتقدير متى قد تكون هناك حاجة إلى تصعيد مشكلة العميل.

كيف يتناسب موظفو الاستقبال الافتراضيون مع دورات حياة العملاء للشركات الصغيرة والمتوسطة

ينتقل العملاء عبر دورة شركة محاماة صغيرة بشكل مختلف تمامًا عن شركة تسويق متوسطة الحجم. ولكن ، كما سترى في المثالين التاليين ، يمكن لموظفي الاستقبال الظاهري إضافة قيمة في كلتا الحالتين - وغير ذلك الكثير.

مثال: شركة محاماة صغيرة

دعنا نلقي نظرة على كيفية مساعدة موظفي الاستقبال الافتراضي في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل لشركة محاماة صغيرة على سبيل المثال والتي سنطلق عليها "قانون عائلة Miller":

1. توعية: قررت سالي الشروع في الطلاق مع زوجها ، وتحتاج إلى استئجار مكتب محاماة للأسرة. تبحث عن "محامي طلاق" على Google ، وتجد قانون عائلة Miller ، وتتصل على الفور. هذه هي الفرصة الأولى والأكثر أهمية لقانون عائلة ميلر لإحداث انطباع جيد. تشعر سالي أنها اتخذت الخطوة الأولى ، وأن الشركة قد ضمنت تقدمًا قويًا.
2. البحث: سالي لديها أسئلة. تخبرها موظفة الاستقبال الافتراضية ما إذا كانت ستتولى قضيتها ، ومتى يمكنها ترتيب اجتماع ، ومكان الشركة ، وتكلفة استشارتها الأولية (ولكنها لا تقدم مشورة قانونية).
3. المقارنة: نظرًا لأنه تم الرد على مكالمتها ومعالجة مشكلاتها الأساسية ، فمن غير المرجح أن تتسوق سالي بحثًا عن شركات محاماة منافسة. لكنها قد تفعل. إذا فعلت ذلك ، فسيتم تزويدها بجميع المعلومات التي تحتاجها لمقارنة Miller Law Firm بمحامي الأسرة الآخرين في منطقتها.
4. الشراء: قررت سالي إجراء استشارة. يمكن لموظف الاستقبال الافتراضي لدينا حجز الاستشارة على تقويم المحامي وإجراء دفعة مقابل رسوم الاستشارة. أثناء تواجدها على الهاتف ، يمكن لموظف الاستقبال النقر فوق زر للحصول على نماذج الاستلام أو معلومات المتابعة التي يتم إرسالها بالبريد الإلكتروني أو إرسال رسالة نصية مباشرة إلى سالي.
5. الاحتفاظ: بينما تمر سالي بعملية الطلاق مع شركة Miller Law Firm ، يمكنها الاتصال للحصول على تحديثات الحالة أو لتقديم معلومات إضافية. في كل مرة ، تعرف أن موظف الاستقبال سيرد على المكالمة ويمكنه مساعدتها في حجز لقاء مع محاميها.

ها هو كيكر: سالي حجزت ودفعت مقابل استشارة دون أن يرن الهاتف على الإطلاق في شركة Miller Law Firm. كان المحامون والمساعدين القانونيين قادرين على التركيز على العمل المدفوع دون تشتيت الانتباه عن مكالمة هاتفية. لم تتأثر الإنتاجية الإجمالية والإيرادات المحتملة للشركة ، ومع ذلك كان هناك عمل جديد لا يزال قادمًا. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تؤدي حالات الانقطاع الأقل إلى تقليل التوتر وزيادة سعادة الموظفين بشكل عام.

مثال: وكالة تسويق متوسطة الحجم

الآن ، دعنا نلقي نظرة على الكيفية التي يمكن أن يتناسب بها موظفو الاستقبال الافتراضيون مع دورة حياة العميل لشركة تسويق نموذجية تسمى "Websites Plus Marketing":

1. توعية: قرر كارلوس ، صاحب متجر لمستلزمات المطبخ ، تكثيف تسويقه في العام الجديد. يسمع عن Websites Plus Marketing من صديق ويتصل بالرقم الموجود على بطاقة العمل التي حصل عليها. لدى Websites Plus Marketing موظف استقبال داخلي ، لكنه كان بالفعل على الهاتف مع عميل آخر. لذا أجاب موظف استقبال افتراضي بدلاً من ذلك ، مُرحبًا بكارلوس في الشركة بصوت ودود. نظرًا لأنه لم يتم إرسال كارلوس إلى البريد الصوتي ، فإنه يشعر أن هذه الشركة من المرجح أن تحترم وقته واحتياجاته.
2. البحث: لا يعرف كارلوس الكثير عن خدمات وأسعار Websites Plus Marketing. يمكن لموظف الاستقبال الافتراضي الإجابة على العديد من أسئلته وتقديم موارد بمزيد من المعلومات. قرر أنه يريد التحدث مباشرة إلى مندوب مبيعات Websites Plus Marketing بدلاً من ذلك ، ويقوم موظف الاستقبال الافتراضي بنقله مباشرةً (بعد التحقق للتأكد من أنها متاحة).
3. المقارنة: أثناء النظر في خيارات التسويق الأخرى ، يتذكر كارلوس تجربته الأولى مع Websites Plus Marketing ، والتي كانت إيجابية ومفيدة ومريحة.
4. الشراء: عندما اتصل كارلوس بعد بحثه المقارن ، يكون موظف الاستقبال في المنزل خارج المكتب - ويصطحب أطفاله من المدرسة. يجيب موظف الاستقبال الافتراضي مرة أخرى على المكالمة وينقل كارلوس على الفور إلى مندوب المبيعات الذي سيجري عملية البيع.
5. الاحتفاظ: طوال تجربته كعميل لتسويق Websites Plus ، يعلم كارلوس أنه سيتم الرد على مكالمته دائمًا ، وسيتم تحويله إلى الرقم المناسب. مثل صديقه من قبله ، أصبح مدافعًا عن الشركة.

في هذه الحالة ، ساعد موظفو الاستقبال الافتراضي موظف الاستقبال الحالي في الشركة. لن يتمكن شخص واحد أبدًا من الرد على كل مكالمة - فهم بشر فقط. يمكن لموظفي الاستقبال الظاهريين تلقي المكالمات الإضافية عندما يكون موظفك في المنزل على الهاتف بالفعل أو في الغداء أو في يوم إجازته - ويحافظ عملك على سمعته الممتازة.

قم بمزامنة خدمة موظف الاستقبال الافتراضية الخاصة بك مع CRM وبرنامج أتمتة التسويق للحصول على دورة حياة عميل سلسة

يمكنك الانتقال إلى المستوى التالي من خلال دمج ملاحظات مكالمة موظف الاستقبال الافتراضي في برنامج إدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق. على سبيل المثال ، يتكامل Smith.ai مع ActiveCampaign ، مما يعني أنه يتم تسجيل جميع معلومات العميل المتوقع الجديد والعميل الحالي تلقائيًا في مكان واحد - CRM الخاص بك. علاوة على ذلك ، يمكنك إعداد عمليات متابعة تلقائية لرعاية العملاء المحتملين مع المتصلين.

على سبيل المثال ، يمكن لـ Websites Plus Marketing إعداد أتمتة في ActiveCampaign لإرسال 3 أو 4 رسائل بريد إلكتروني جديدة (مثل Carlos) في الأسبوع التالي للمكالمة الأولية. قد تحتوي رسائل البريد الإلكتروني ، التي يتم إرسالها كل يومين ، على قصص نجاح العميل أو خيارات تصميم مواقع الويب أو دعائم القيمة. سيحصل العملاء المحتملون الجدد على مزيد من المعلومات أثناء مرحلتي البحث والمقارنة ، مما قد يساعد في زيادة معدلات التحويل.

ونظرًا لأن جميع تفاعلات كارلوس ومعلومات الاتصال يتم تسجيلها في CRM ، يمكن لمندوب المبيعات إجراء محادثة مع كل السياق الضروري - وإجراء عملية البيع!

الخلاصة: كيفية إنشاء عملية استقبال افتراضية تناسبك أنت وعملائك

تختلف دورة حياة كل عميل عن الآخر. من المهم أن تمنح موظفي الاستقبال الافتراضيين المعلومات الصحيحة لخلق أفضل تجربة ممكنة لكل عميل من عملائك. ابدأ باتباع الخطوات التالية:

1. حدد ما يبحث عنه عملاؤك في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل.
2. امنح موظفي الاستقبال الافتراضيين سؤالاً أو سؤالين استراتيجيين يساعدانهم في تحديد المرحلة التي يتواجد فيها المتصل. على سبيل المثال ، يمكن لموظف الاستقبال تحديد أن المتصل في مرحلة الوعي من خلال طرح السؤال "هل هذه هي المرة الأولى التي تتصل فيها بالشركة؟"
3. حدد الطريقة التي يجب أن يتعامل بها موظفو الاستقبال مع العميل المتوقع بناءً على مرحلتهم. قد ترغب في نقل العملاء المحتملين الجاهزين للشراء مباشرة أو مساعدتهم في الإعداد ، ولكن ربما يقوم موظف الاستقبال ببساطة بجمع معلومات الاتصال لعملاء التوعية.
4. اكتب نصوصًا فضفاضة حتى يتمكن موظفو الاستقبال من تأهيل عملاء جدد ، وتوجيه المكالمات بشكل صحيح ، وطرح الأسئلة الصحيحة دائمًا في الوقت المناسب.

كيلسي جونسون هي مديرة تسويق المنتجات في Smith.ai وخبيرة تقنية قانونية تركز على مساعدة الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم في ممارساتها من خلال العمليات التي تدعم التكنولوجيا والأنظمة المتكاملة والتسويق الرقمي والاتصالات.