كيفية استخدام صوت بيانات العميل لتحسين علاقاتك مع العملاء

العميل السعيد هو عميل متكرر. لكي تفهم حقًا مدى نجاحك في إرضاء العملاء ، فأنت بحاجة إلى برنامج صوت العميل (VoC) في مكانه الصحيح. إن وجود برنامج VoC نشط ومخطط له يبقي عملك على اطلاع دائم برضا العملاء ويمكن أن يساعد في تحسين منتجاتك أو خدماتك بشكل عام.

إذن ما هو VoC وكيف يساعدك على تحسين علاقات العملاء؟

ما هو صوت العميل ولماذا هو مهم؟

صوت العميل هو مصطلح بحثي للسوق لعملية جمع بيانات آراء العملاء وتحليلها وتنفيذها. ستستخدم الشركة برنامج VoC لفهم عملائها بشكل أفضل. من خلال طرق الجمع مثل الاستطلاعات والمراجعات ، سيتم بعد ذلك تحليل البيانات وتوزيعها على الإدارات ذات الصلة. إذا قمت بالتسوق عبر الإنترنت في السنوات القليلة الماضية ، فمن المحتمل جدًا أنك واجهت برنامج VoC للعلامة التجارية أثناء العمل.

تفيد حلقة التعليقات هذه أقسام متعددة ويمكن أن تؤدي إلى ابتكارات مثل المنتجات الجديدة وتغييرات تجربة العملاء. على سبيل المثال ، قد يرغب قسم تطوير المنتجات لشركة تصنيع الأحذية في معرفة اللون الذي سيكون عليه الحذاء التالي. من خلال برنامج VoC ، يمكن جمع البيانات من العملاء حول تفضيلات لون الحذاء ، والتي من شأنها أن تساعد القسم بعد ذلك في اتخاذ القرار.

ما هي المراحل الرئيسية الثلاثة لبرنامج VoC الناجح؟

يبدأ برنامج VoC الناجح بالأسئلة الصحيحة. ستتغير هذه الأسئلة بناءً على احتياجات أي قسم وستؤثر على كيفية جمعك لبيانات العميل.

يمكن أن تكون الأسئلة عامة أو مفصلة مثل:

• لماذا طبق شرائح اللحم في موقع المطعم هذا لا يحظى بشعبية كبيرة مقارنة بموقع آخر؟
• ما مدى اتساق جودة خدمة العملاء لدينا؟
• ما هي الميزة الأكثر طلبًا لتطبيقنا؟

بمجرد الانتهاء من وضع الأسئلة ، حان الوقت للانتقال إلى المرحلة الأولى: التجميع.

VoC - المرحلة 1: التجميع

هناك العديد من الطرق لجمع ملاحظات العملاء ، والتي سنحددها بمزيد من التفاصيل لاحقًا. تقوم بعض طرق التجميع ، مثل تقييمات Yelp و TripAdvisor ، بجمع التعليقات باستمرار دون توجيه منك. يتطلب البعض الآخر ، مثل الاستطلاعات ومقابلات العملاء ، نهجًا أكثر نشاطًا. في أي حال ، يجب عليك استكشاف أي وكل طرق التجميع المتاحة لك. العملاء ليسوا على كل منصة. إن قصر نفسك على الأشخاص الذين تعرفهم فقط سيجعلك تعود إلى نفس العملاء بينما تتجاهل أولئك الذين يتحدثون على منصات أخرى.

بعد أن يشتري العميل عبر الإنترنت ويتم تسليم المنتج ، يرسل RoomMates بريدًا إلكترونيًا آليًا ليطلب منه مراجعة المنتج. هذه طريقة تجميع شائعة لتجار التجزئة عبر الإنترنت.

VoC - المرحلة 2: التحليل

في مرحلة التحليل ، تقوم بفرز البيانات المجمعة للعثور على المقاييس التي تساعدك في الإجابة على أسئلتك. ثم يتم تقديم التحليل إلى الإدارات ذات الصلة لمساعدتهم على الانتقال إلى المرحلة التالية.

دعنا نلقي نظرة على أحد الأمثلة على الأسئلة: "لماذا طبق شرائح اللحم في موقع المطعم هذا لا يحظى بشعبية كبيرة مقارنة بموقع آخر؟" تستخدم مرحلة التجميع الاستماع الاجتماعي ومواقع المراجعة وبطاقات الاستطلاع في الموقع. في مرحلة التحليل ، سننظر في القواسم المشتركة داخل البيانات التي تم جمعها. بعد الاطلاع على البيانات ، قد تستنتج أن الوصفة متوقفة أو أن الطبق لا يتم الإعلان عنه بشكل كافٍ حتى لا يعرف العملاء عنه.

VoC المرحلة 3: التنفيذ

لديك البيانات والتحليل ، ماذا الآن؟ حان الوقت لاتخاذ بعض القرارات بشأن التغييرات ، إن وجدت ، التي يجب تنفيذها. تتم إضافة تحليلات سلوك العملاء إلى شخصيات الوسائط الاجتماعية ، ويتم دمج مراجعات تعليقات المنتج في المنتجات الجديدة وفحوصات جودة خدمة العملاء تعمل على تخفيف الاحتكاك في عملية الخدمة.

من منظور العميل ، لا ترى عادةً النتائج المباشرة لبرنامج VoC ما لم تذكره العلامة التجارية. في هذه الحالة ، يشير برجر كينج إلى طلب مشهور للعميل باعتباره تأثيرًا مباشرًا على شراكته مع T-Mobile.

تقنيات جمع بيانات صوت العملاء

هناك العديد من طرق جمع بيانات VoC المتاحة لك ، بعضها أسهل في التنفيذ من البعض الآخر. كمستهلك ، من المحتمل أنك واجهت معظم هذه الأساليب بطريقة أو بأخرى. لحسن الحظ ، لدينا في هذه الأيام تقنية أكثر من أي وقت مضى لجمع البيانات.

تكون بعض الأساليب أكثر فاعلية بالمعنى الفوري عندما لا تزال التجارب حاضرة في أذهان العملاء. على سبيل المثال ، إذا كنت مهتمًا بمعرفة كيف كان حدث الموسيقى الحية لأحد الحاضرين ، فإن قيام الأشخاص بإجراء استطلاعات على الموقع سيحقق نتائج أكثر من المتابعة بعد أسابيع. من ناحية أخرى ، إذا كانت لديك خدمة تستغرق بضعة أسابيع حتى يكتمل أحد العملاء ، فليس من المنطقي أن تسأل كيف كانت تجربته أثناء العملية. التوقيت هو كل شيء وأحيانًا المتابعة ضرورية.

الاستماع الاجتماعي ووسائل التواصل الاجتماعي

الاستماع الاجتماعي هو عملية تحليل المحادثات والاتجاهات التي تحدث ليس فقط حول علامتك التجارية ، ولكن أيضًا حول مجال عملك ككل. يعد الاستماع الاجتماعي أمرًا رائعًا لمراقبة مشاعر العلامة التجارية وفهم احتياجات العملاء ورغباتهم ومراقبة منافسيك. ستتيح لك هذه المدخلات في النهاية اتخاذ قرارات تسويقية أفضل.

باستخدام أدوات الاستماع الاجتماعية المناسبة ، لا داعي للقلق بشأن فقدان المعلومات المهمة عبر الإنترنت.

تعمل الأسئلة المباشرة بشكل جيد على وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا. في هذه الحالة ، أوليف آند جون هي شركة طلاء أظافر وإكسسواراتها. دون الحاجة إلى أن تكون الإجابات جزءًا من التشكيلة الحالية ، لا تزال الشركة تحصل على معلومات حول الألوان التي يستخدمها عملاؤها حاليًا.

الدراسات الاستقصائية

هل سبق لك أن تلقيت رسالة "كيف فعلنا؟" إلى حد كبير إلى حد كبير على الفور بعد إنهاء تفاعل خدمة العملاء؟ أو للحصول على مثال أقل تقنية ، هل رأيت صناديق اقتراحات موضوعة بجانب الباب الأمامي للمطعم؟ كلاهما عبارة عن تقنيات مسح وجمع لبرامج VoC.

يتم تنفيذ الاستطلاعات مثل المثال الأول بشكل أفضل عندما يكون لديك أسئلة تريد الإجابة عليها بشكل مستمر ، مثل ، "ما مدى جودة أداء فريق خدمة العملاء لديك؟" تقدم البرامج التي تركز على العملاء مثل Zendesk هذه الخيارات التلقائية ، لذلك لا داعي للقلق بشأن بدء تشغيلها.

التقنيات في الموقع مثل صندوق الاقتراحات هي تقنيات مفتوحة وغير فعالة. كل ما يشعر به العميل في الوقت الحالي هو ما يتم إدخاله في الصندوق. للحصول على تجربة ملاحظات أفضل ، طرح أسئلة بسيطة مثل "كيف تقيم طعامك اليوم؟" سيساعد في توجيه عملائك إلى ما تريد معرفة المزيد عنه.

مراجعات العملاء عبر الإنترنت

يمكن طلب مراجعات العملاء عبر الإنترنت على موقع الويب الخاص بك بسهولة من خلال التشغيل الآلي والحوافز مثل الحصول على خصم على طلبهم التالي. إن معرفة كيفية طلب مراجعات العملاء بطريقة فعالة هي الخطوة الأولى في هذه العملية.

ستظل المراجعات التي يتم استضافتها على مواقع المراجعة الخارجية تساعد في بناء سمعتك وفي بعض الصناعات مثل قطاع الطعام والشراب ، تعتبر ذات أهمية قصوى للمحافظة عليها والاستجابة لها.

دردشة مباشرة

عند تقديم دعم العملاء ، غالبًا ما تكون الدردشة المباشرة خيارًا مناسبًا ، خاصةً إذا كان لديك فريق عمل وقاعدة عملاء يحتاجون إليها. بالنسبة لطريقة التجميع هذه ، غالبًا ما يظهر استطلاع قصير عن رضا العملاء في نهاية المحادثة. نظرًا لأن الدردشات المباشرة تُستخدم في الغالب للدعم ، تميل الأسئلة نحو مجالات "هل أنت راضٍ عن الإجابة؟" و "هل كان وكيلك مفيدًا؟" تعطي الإجابات في هذين المجالين نظرة ثاقبة حول مدى فائدة فريق المساعدة بشكل عام وكيفية أداء الفرد.

في Sprout Social ، يمكنك استخدام روبوتات المحادثة لإنشاء تدفقات إجابات تلقائية للأسئلة الشائعة ومشكلات رعاية العملاء (تتبع الطلبات ، والعثور على المواقع ، والمزيد). تتكامل روبوتات المحادثة هذه مع علبة الوارد الذكية من Sprout بحيث يمكن لعضو الفريق الفردي دائمًا الدخول وإدارة الأسئلة الأكثر تعقيدًا التي تظهر. أثناء قيامك بإعداد روبوتات المحادثة ، يمكنك إعداد المطالبات التي تساعدك أيضًا في جمع التعليقات حول مدى فائدة التجربة ، أو حيث يوجد مجال للتحسين.

مقابلات العملاء

عندما تحتاج إلى إجابة أسئلة محددة للغاية ، فإن مقابلات العملاء هي السبيل للذهاب. أنت تختار العملاء الذين تريد أن تسألهم ثم تحلل الإجابات. على سبيل المثال ، ربما تكون قد أنشأت منتجًا جديدًا ولكنك تريد التأكد من أن حالة الاستخدام التي تخيلتها لها تترجم في الحياة الواقعية. يمكنك اختيار العملاء الذين ترغب في اختبار المنتج ثم المتابعة بالمقابلات. يمكن إجراء المقابلات في أي مرحلة من مراحل دورة حياة المنتج أو الخدمة.

طرق VoC الأخرى

بالإضافة إلى طرق التجميع المذكورة أعلاه ، تشتمل تقنيات VoC الأخرى على:

• سلوك موقع الويب : الاطلاع على بيانات موقع الويب لمعرفة كيفية وصول العملاء إلى صفحاتك وتفاعلهم معها والنقر عليها. يساعدك هذا في معرفة ما إذا كانت أي صفحات تحتاج إلى تصميمات أفضل أو يمكن العثور عليها بسهولة أكبر في هيكل موقع الويب الخاص بك.
• بيانات المكالمات المسجلة : بالنسبة لمكالمات خدمة العملاء ، يتم استخدام التسجيلات لأغراض ضمان الجودة. إنهم يساعدون الشركة على فهم ما إذا كانوا يقدمون الجودة التي يريدونها على مستوى الإدارات والأفراد.
• رسائل البريد الإلكتروني : غالبًا ما يتم إرسال رسائل البريد الإلكتروني تلقائيًا وفقًا لجدول زمني إلى العملاء للتحقق من مجموعة متنوعة من نقاط البيانات ، مثل رضا المنتج ورضا الشركة.
• مجموعات التركيز : عند تطوير منتج وخدمة جديدة ، تساعد مجموعات التركيز على إبلاغ فريق تطوير المنتج إذا كانوا على المسار الصحيح.
• صافي نقاط المروج : صافي نقاط المروج "يقيس تجربة العميل ويتنبأ بنمو الأعمال." إنه يقسم عملائك إلى مروجين وسلبيين ومنتقدين. النتيجة هي انعكاس لكيفية إدراك عملائك لعلامتك التجارية.

الاستماع إلى صوت عميلك

رضا عملائك ضروري لنجاح علامتك التجارية. والطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها معرفة ما يريده عملاؤك ويحتاجون إليه حقًا هي تضمين برنامج صوت العميل. بعد إنشاء الأسئلة التي تريد الإجابة عليها في البرنامج ، ستحتاج إلى تطوير طرق التجميع التي ستستخدمها. كلما زادت طرق التحصيل لديك ، زادت تغطية العملاء لديك.

هل تتطلع إلى تصعيد لعبة VoC الخاصة بك على وسائل التواصل الاجتماعي؟ تعلم 40 طريقة فريدة لاستخدام الاستماع الاجتماعي لإحداث تغييرات في عملك.