طرق التعامل مع خصوصية المستهلك على محمل الجد في وقت انتشار فيروس كورونا

تعتبر خصوصية المستهلك أكثر أهمية من أي وقت مضى. في الواقع ، سيأخذ معظم المستهلكين (87٪) أعمالهم إلى مكان آخر إذا شعروا أن الشركة لا تتعامل مع بياناتهم بشكل مسؤول.

كل ما يتطلبه الأمر هو خرق بيانات واحد أو دعوى قضائية تتعلق بالامتثال للبيانات من أجل تشويه الثقة في علامة تجارية. في الوقت الذي يتسوق فيه المستهلكون أكثر عبر الإنترنت ، هناك بعض أفضل الممارسات التي يمكن لمؤسستك استخدامها اليوم لجعل الخصوصية جزءًا من حمضك النووي.

الخصوصية والامتثال ليسا مفاهيم جديدة. بدأت لجنة التجارة الفيدرالية في فرض أحد قوانين خصوصية المستهلك الأولى ، قانون الإبلاغ عن الائتمان العادل ، في السبعينيات.

كان قانون حماية المستهلك عبر الهاتف (TCPA) ، الذي تم إقراره في عام 1991 ، اعتبارًا ضروريًا لكل مسوق ، خاصةً عندما تم تعديله في عام 2013.

منذ ذلك الحين ، شهدنا تغييرات سريعة في التكنولوجيا تثير تحديات خصوصية جديدة بوتيرة متسارعة. يتضمن ذلك تطبيق قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA) لعام 2020.

تتبع العديد من الولايات الأخرى تشريعات جديدة ، وقد لا يكون القانون الفيدرالي بعيدًا عن الركب.

حتى في أكثر الأوقات استقرارًا ، يواجه معظم السوق مشكلة في مواكبة أفضل السبل للامتثال للوائح الخصوصية والامتثال.

ولكن ، نظرًا لأن المستهلكين يتحدثون أكثر فأكثر عن الخصوصية ، فمن المنطقي من الناحية التجارية احترام رغباتهم - أو دفع ثمن باهظ أثناء نقلهم أعمالهم إلى مكان آخر أو يتعين عليك التعامل مع الشكاوى والدعاوى القضائية.

يمكن أن تخسر الشركات عشرات الملايين من الدولارات في الدعاوى القضائية من خلال عدم الامتثال للوائح.

حدثت واحدة من أكثر تسويات TCPA شهرة في أغسطس 2014 ، عندما وافقت شركة Capital One (وثلاث وكالات تحصيل) على دفع أكثر من 75 مليون دولار لإنهاء دعوى جماعية بشأن استخدام جهاز طلب تلقائي للاتصال بالهواتف المحمولة للمستهلكين.

وبالمثل ، فإن عدم الامتثال لقانون حماية خصوصية المستهلك في كاليفورنيا يمكن أن يؤدي إلى عقوبات كبيرة ، مع تعويضات قانونية تتراوح بين 100 دولار و 750 دولارًا لكل سجل تم اختراقه.

ومع ذلك ، يمكن لمحاكم كاليفورنيا زيادة العقوبات ، اعتمادًا على الانتهاك. يمكن أن تصل العقوبات إلى 7500 دولار للانتهاكات المتعمدة و 2500 دولار للانتهاكات غير المقصودة.

لا ينبغي لأي منظمة دفع غرامة يمكن تجنبها.

الاتجاهات الحالية

عندما تم تعديل TCPA في عام 2013 ، طورت شركتنا حلولًا لمساعدة الشركات على الامتثال. بالإضافة إلى مجرد مساعدتهم على الامتثال ، فقد تم تصميم حلنا لمساعدة العلامات التجارية على حماية سمعتها - مع عملائها وأسواقها بشكل عام.

تم إنشاء أفضل الممارسات التي استخدمناها خلال ذلك الوقت وقمنا بتطويرها منذ ذلك الحين لتكون قابلة للتطبيق بعد TCPA.

من خلال العمل مع شبكة من الشركاء الذين يديرون أكثر من 35000 مقارنة للتسوق ومواقع إنشاء قوائم العملاء المحتملين ، نشهد أكثر من 400 مليون رحلة شراء للمستهلك شهريًا.

نحن نحمي ونحترم خصوصية المستهلك من خلال عدم تلقي أو تسجيل أي معلومات تعريف شخصية (PII). من خلال شبكة تضم أكثر من 1000 شريك ، شهدنا تقلبات ، وفي بعض الحالات ، زيادات في الشكاوى السنوية التي يقدمها المستهلكون للعلامات التجارية.

لقد لاحظنا أن الفترة الزمنية بين إنشاء العميل المتوقع والشكوى التي يتم تقديمها تزداد ، حيث تزيد بنسبة تزيد عن 50٪ من يونيو 2019 إلى يونيو 2020.

لذلك يمكنك أن تتوقع أن يكون لنشاط التسوق المتزايد من مارس وأبريل تأثير في شكل شكاوى TCPA في أغسطس وسبتمبر. بالنظر إلى هذه الاتجاهات ، يجب على جهات التسويق ضمان أفضل الممارسات لإثبات أنهم يستثمرون في الامتثال.

ماذا يمكن أن يفعل المسوقون؟

أفضل نصيحة هي الاستثمار في حل طرف ثالث يضمن الامتثال من خلال توثيق إثبات الموافقة. ضع في اعتبارك أفضل الممارسات لحماية مؤسستك:

• افهم بوضوح كيف تقوم الشركات التي تعمل معها بتوجيه المكالمات إليك ومن أين تأتي بيانات المستهلك الأصلية ورقم الهاتف.
• اسأل عما إذا كانت الشركات التي تعمل معها تتصل بمستهلكين قاموا بملء نموذج عميل محتمل عبر الإنترنت أو عبر الهاتف المحمول.
• تأكد من أنه يمكنك تتبع بيانات المكالمة إلى نموذج العميل المحتمل الأصلي.
• الحصول على الأذونات المناسبة لتحويل أو إجراء مكالمات صادرة.
• اعلم بشكل قاطع أن المستهلك وافق على الاتصال به في نموذج العميل المحتمل ولديه دليل مقنع على أن الموافقة المناسبة قد تمت.
• وثيقة إثبات الموافقة ، مما يسمح لك بالردع والمساعدة في الدفاع ضد العدد المكلف والمتزايد من شكاوى TCPA.
• تأكد من تخزين إثبات الموافقة وإتاحته إلى الأبد للدفاع عن المدعي أو الدعوى الجماعية.
• التقاط وتقديم سجل تم التحقق منه لكل جلسة ويب من خلال تقنية العرض المرئي والتقارير.

يحتاج المسوقون الحديثون إلى تجاوز مجرد الامتثال للوائح وتدابير حماية البيانات والأمان. إنهم بحاجة إلى احترام خصوصية المستهلك حقًا من أجل بناء ثقة كاملة في علامتهم التجارية.

مع تأسيس هذه الثقة ، سيكون لدى المسوق ارتباطات أكثر قيمة مع المستهلكين ، ويكسب المستهلكون قيمة من التفاعلات الجيدة التوقيت وذات الصلة والموثوقة مع العلامات التجارية.

الجميع يفوز!

ريتش سميث هو CMO في Jornaya ، حيث يتمتع بخبرة تزيد عن 25 عامًا في قيادة استراتيجيات وفرق التسويق في الشركة. في أحدث دور له كشريك ومدير تسويق في Chief Outsiders ، المزود الرائد في البلاد لكبار مسؤولي التسويق الجزئي ، عمل سميث مع شركات من جميع الأحجام لدفع الربحية والنمو. يشمل سجله الطويل من النجاح مناصب CMO في Ditech و AIG Bank و Recovery Centers of America.