ماذا يريد العملاء من تسليم التجارة الإلكترونية؟

يعتبر التسليم عاملاً رئيسيًا في قرارات العملاء بالشراء عبر الإنترنت ، لكن العديد من تجار التجزئة يفشلون في تلبية التوقعات.

يوفر استطلاع جديد أجراه Shutl و Retail Week على 2000 مستهلك في المملكة المتحدة بعض الأفكار المفيدة حول هذا الموضوع.

في هذا المنشور ، سألقي نظرة على النتائج وما إذا كان تجار التجزئة يقدمون خدمة جيدة بما يكفي لتلبية طلب العملاء.

يحتاج تجار التجزئة إلى تلبية طلب العملاء

أصبحت التجارة الإلكترونية الآن راسخة تمامًا ويتوقع العملاء الآن مستوى أعلى من الأداء عندما يتعلق الأمر بالتسليم.

تتغير توقعات العملاء حول التسليم ، حيث قال 42٪ من المشاركين أن توقعات التسليم الخاصة بهم أعلى الآن مما كانت عليه قبل عامين.

تشير نتائج الاستطلاع إلى أن تجار التجزئة بحاجة إلى توفير المزيد من الخيارات حول خيارات التسليم.

تم إحباط حوالي 68 ٪ من المتسوقين بطريقة ما بسبب خيارات التسليم المعروضة.

من الضروري أن تقدم المواقع التجارية مجموعة من الخيارات حول التسليم. بينما قبل بضع سنوات ، كان خيار التسليم "القياسي" لمدة 3-4 أيام كافياً ، إلا أنه ببساطة لن يمر بعد الآن.

خيارات التسليم التي يحتاج تجار التجزئة إلى عرضها

يتوقع المتسوقون الاختيار ، ويحتاج تجار التجزئة إلى تقديم أكبر عدد ممكن من الخيارات ، مع إتاحة الموارد.

يريد المتسوق المهتم بالتكلفة خيار توصيل مجاني أو رخيص ، بينما هناك أشخاص يفضلون دفع علاوة للحصول على العناصر التي يتم توصيلها بسرعة أكبر.

تأتي خيارات التسليم في اليوم التالي أو في نفس اليوم أيضًا بمفردها في موسم التسوق في عيد الميلاد ، مما يوفر ميزة لمواقع التجارة التي يمكن أن توفرها.

بالنسبة إلى بائع التجزئة متعدد القنوات ، تعد خدمة النقر والاستلام الآن خدمة أساسية لتقديمها ، وقد شهدت تلك التي توفرها طلبًا هائلاً.

في حالة جون لويس ، أدت طلبات 6 ملايين طلب فوق وتجميع الطلبات سنويًا إلى إدخال رسوم قدرها 2 جنيه إسترليني للطلبات التي تقل قيمتها عن 30 جنيهًا إسترلينيًا.

وجد استطلاع أسبوع البيع بالتجزئة أن التحكم في التسليم أمر مهم وأن اختيار مواعيد التسليم سيشجعهم على التسوق عبر الإنترنت أكثر.

في الواقع ، أصبحت بعض خيارات التسليم التي تم تقديمها قبل بضع سنوات لمنح تجار التجزئة الأفضلية (التسليم في اليوم التالي وما إلى ذلك) من عوامل النظافة. كما وجد الاستطلاع ، توقعات العملاء أعلى.

ماذا يقدم تجار التجزئة؟

بالنسبة لتجار التجزئة ، يعد تغطية أكبر عدد ممكن من خيارات التسليم أمرًا أساسيًا.

أخذ Schuh هذا على متن الطائرة ، وبالتالي فإن لدى المتسوقين الكثير من الخيارات بدلاً من التسليم. لدينا خدمة النقر والاستلام ، في اليوم التالي ، التسليم في اليوم المحدد والمزيد. الكل مقابل 1 جنيه إسترليني أو أقل.

يمنح هذا Schuh ميزة حقيقية على المنافسين من حيث السعر والراحة.

بالطبع ، هناك تكاليف إضافية في توفير هذا ولكن Schuh قد حسبت أن المبيعات الإضافية التي يجذبها بائع التجزئة من خلال هذه الخيارات تستحق هذه التكلفة الإضافية.

يتبع House of Fraser نهجًا مشابهًا ، مع تسعة خيارات منفصلة ، على الرغم من أن الرسوم أعلى من Schuh (وهي منخفضة جدًا مقارنة بمعظم مواقع التجارة).

مرة أخرى ، يوفر هذا للعملاء مزيدًا من الخيارات بشأن التسليم ويضمن أن الأشخاص الذين يريدون ذلك

وجد الاستطلاع أن العملاء يريدون اختيار التسليم في غضون فترة زمنية معينة ، وهو أمر لا يقدمه كل من Schuh و House of Fraser حاليًا.

في الواقع ، القليل من تجار التجزئة يفعلون ذلك في الوقت الحالي ، لكن يمكنني أن أرى أن هذا أصبح أكثر شيوعًا ، حيث يكره الناس الاضطرار إلى الانتظار طوال اليوم للتسليم.

يقدم Currys هذا الخيار ، على الرغم من أنه بسعر 19.99 جنيهًا إسترلينيًا يصبح فعالاً من حيث التكلفة فقط لعناصر التذاكر الأكبر مثل أجهزة الكمبيوتر المحمولة والغسالات.

ومع ذلك ، لا يزال بعض تجار التجزئة متأخرين في التسليم. على سبيل المثال ، تقدم H&M خيارًا واحدًا فقط للتسليم.

هذه فترة تسليم تتراوح من 3 إلى 5 أيام بسعر 3.90 جنيه إسترليني ، على الرغم من أن بائع التجزئة يحذر من أنه حتى هذا قد لا يكون ممكنًا في أوقات البيع وأوقات الذروة.

تعني العلامة التجارية H&M والأسعار المعروضة أن العديد من الأشخاص سيتسوقون على أي حال ، ولكن من المحتمل أن يخسروا المبيعات من العملاء الذين يريدون طلباتهم بسرعة أكبر.

أداء التسليم

مجموعة جيدة من خيارات التسليم شيء واحد ، ولكن يتعين على تجار التجزئة تلبية توقعات العملاء ، وهذا هو المكان الذي يصبح فيه الأمر أكثر صعوبة.

تقلبات التعامل مع شركات النقل التابعة لجهات خارجية ، ومشكلات المرور ، والطقس ، إلخ ، كلها تجعل من الصعب على تجار التجزئة التسليم في الوقت المحدد.

هناك طرق يمكن لتجار التجزئة من خلالها تحسين تجربة التوصيل ، من خلال ضمان احتفاظ العملاء ببعض السيطرة.

كيف يجب أن تبدو تجربة التوصيل الجيدة؟

• تتبع واضح ودقيق عبر الإنترنت. يمكن أن يوفر هذا الكثير من الوقت الضائع والإحباط للعملاء ، فضلاً عن تقليل الضغط على مراكز الاتصال.
• تواصل إعلامي استباقي (تحديثات نصية أو هاتفية أو بريد إلكتروني). يمكن أن تكون إشعارات الرسائل القصيرة رائعة لهذا الغرض. على سبيل المثال ، ستتصل Ikea بالعملاء في اليوم السابق لتأكيد خانة التسليم.
• مستويات اتصال جيدة عند حدوث مشاكل (حتمًا) . حتى أفضل بائعي التجزئة عبر الإنترنت سيواجهون مشكلات في التوصيل بين الحين والآخر ، والمفتاح هنا هو التواصل بوضوح مع العملاء وإعلامهم بما يحدث.
• أرقام الهواتف غير الممتازة للاتصال بشركة الشحن. تعد أرقام الهواتف ذات السعر المتميز لخدمة العملاء خطأً كبيرًا. لا تجعل العملاء يدفعون عندما تكون أنت أو شركة الشحن الخاصة بك قد ارتكبت الخطأ.
• مستويات أكبر من الدعم من بائع التجزئة . على الرغم من أنه قد يكون خطأ الساعي ، إلا أن تجار التجزئة بحاجة إلى تولي مسؤولية التسليم ، ولا يكفي مجرد التخلص من مشاكل التسليم على البريد السريع وجعل العملاء يلاحقون طلباتهم. سيحمل العملاء بائع التجزئة وليس الناقل.

في تلخيص

الرسالة الواضحة من الاستطلاع هي أهمية اختيار العميل والتحكم في التسليم.

لم تعد الوعود الغامضة بالتسليم من 3 إلى 5 أيام جيدة بما يكفي ، ولدى تجار التجزئة فرصة لتمييز أنفسهم عن المنافسين من خلال توفير خيار حقيقي للتوصيل. وبواسطة الوفاء بوعودهم.