ما هو برنامج CRM 2023؟ كيف يعمل نظام CRM؟

في هذه المقالة ، سنناقش ما هو A CRM 2023؟

هل سمعت يومًا عن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟ قد تتساءل ما هو وكيف يمكن أن يساعد عملك.

في منشور المدونة هذا ، سنستكشف ماهية CRM ومكوناته الأساسية وكل ما تحتاج لمعرفته حول CRMs. فلنبدأ إذن.

ما هو برنامج CRM؟

تُستخدم أداة تُعرف باسم إدارة علاقات العملاء (CRM) للتعامل مع جميع التفاعلات والاتصالات بين عملك وعملائه. الهدف واضح ومباشر: تقوية العلاقات التجارية.

بمساعدة برنامج CRM ، يمكنك التركيز على العلاقات التي تربط عملك بأفراد محددين ، مثل العملاء أو مستخدمي الخدمة أو الموظفين أو الموردين ، طوال فترة تفاعلك معهم.

قد تقوم فرق المبيعات والتسويق بمراقبة ومتابعة تفاعلات العميل مع شركتك بمساعدة نظام CRM. قد يؤدي تحسين نقطة اتصال كل عميل إلى تحسين رحلة العميل وتجربته.

ماذا يفعل نظام CRM؟

ينظم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) معلومات العملاء والتوقعات بطريقة تمكّنك من إقامة علاقات أعمق معهم وتوسيع نطاق شركتك بسرعة أكبر. إلى جانب تخزين المعلومات الشخصية مثل تفضيلات الاتصال الخاصة بالعميل ، قد يسحب أيضًا تلقائيًا بيانات أخرى ، بما في ذلك عناوين أنشطة الشركة الحالية.

ينظم تطبيق CRM هذه البيانات لتزويدك بسجل شامل للأشخاص والمؤسسات بشكل عام ، مما يتيح لك فهم اتصالك عبر الوقت.

بالإضافة إلى ذلك ، قد يتم ربط نظام CRM الأساسي بتطبيقات المؤسسة الأخرى التي تدعم نمو علاقات العملاء. من أجل تزويدك بمنظور حقيقي بزاوية 360 درجة لعميلك ، فإن أنظمة CRM اليوم أكثر انفتاحًا ويمكن أن تتفاعل مع أدوات العمل المفضلة لديك ، مثل توقيع المستندات والمحاسبة والفواتير والاستطلاعات.

يذهب جيل CRM الأكثر حداثة إلى أبعد من ذلك بكثير: يعمل الذكاء المدمج على أتمتة المهام الإدارية ، مثل توجيه العميل المحتمل أو حالة الخدمة وإدخال البيانات ، بحيث يكون لديك المزيد من الوقت للقيام بالمهام الجديرة بالاهتمام.

لفهم المستهلكين بشكل أفضل والتخطيط للتوعية المناسبة ، قد تتنبأ الرؤى المنتجة تلقائيًا بمشاعرهم وسلوكياتهم.

كيف يعمل CRM؟

يتم توفير الخيارات بواسطة CRMs المتقدمة لفرق خدمة العملاء أيضًا. قد تستخدم هذه الفرق CRM للحصول على وصول كامل إلى معلومات ملف تعريف العميل ، وتسريع إدارة طلبات العملاء ، وأتمتة عمليات الخدمة ، وتحسين العمليات باستمرار لخدمة العملاء الفائقة.

يمكن اقتراح العرض التالي الأفضل أو الإجراء التالي الأفضل للموظفين الذين يواجهون العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي بواسطة أنظمة CRM الذكية التي تحلل بيانات السلوك لتحسين ملف تعريف العميل.

توفر حلول CRM للمديرين القدرة على أتمتة المهام المتكررة وتقييم أداء الفريق بسهولة ، مما يساعد على زيادة الفعالية التشغيلية. على سبيل المثال ، يوفر CRM أدوات إنتاجية مثل إدارة المهام والمشاريع مع خيار أتمتة العمليات المتكررة وتعيين قواعد العمل.

من أجل التحسين المستمر للاستراتيجيات التي تواجه العملاء وزيادة معدلات التحويل ، تتمتع بعض CRMs أيضًا بميزات تحليلية قوية تمكن المستخدمين من مراقبة فعالية تقنيات تفاعل العملاء المختلفة.

ما هو الوقت المناسب لاعتماد إدارة علاقات العملاء؟

ربما تكون قد استنتجت أن نظام CRM من المحتمل أن يكون في مستقبل شركتك الآن بعد أن أصبحت على دراية بما هو CRM. سؤال المتابعة المعقول هو متى.

تبدأ العديد من الشركات الصغيرة والشركات الناشئة بتتبع العملاء المحتملين فقط في نظام أساسي للتسويق عبر البريد الإلكتروني وقائمة عملائهم في جدول بيانات.

قد تتباطأ قدرة فريقك على تكثيف كل شيء أو تتأخر بسبب شيء أساسي مثل نسيان شخص ما تحديث جدول بيانات واحد. قد يكون من الصعب فهم كيفية ارتباط العديد من الاتصالات أو الأعمال التجارية عند فصل المعلومات الهامة.

مع البرامج التقليدية ، لا يمكنك مراقبة تفاعلات المستهلك مع موقع الويب الخاص بك ، أو التفاعل مع التطبيقات المفضلة لديك ، أو تحديث المحتوى في الوقت الفعلي. يمكنك استخدام CRM.

يعد CRM مفيدًا لمشاكل الموارد البشرية مثل مغادرة الموظفين. أنت تعتمد على مندوبي المبيعات لإبرام المعاملات المفتوحة وتذكر تحديث أي تفاعلات لفظية إذا لم يكن لديك CRM. من خلال حفظ كل شيء وتمكين عضو الفريق اللاحق من الانضمام دون فقدان أي أساس ، يلغي CRM عنصر التخمين من هذه العملية ويوفر وقت الجميع.

الحل ، بشكل عام ، مباشر إلى حد ما للشركات. الوقت الذي يمكن أن تعمل فيه بدون نظام CRM لفترة من الوقت ، غالبًا ما يكون من الأفضل تطبيقه الآن وليس لاحقًا عندما من المحتمل أن تواجه معاناة حل مخصص غير مناسب.

كيف CRM في النمو؟

تجعل CRMs الحياة أبسط ، ولكن من المهم أيضًا فهم كيفية تأثيرها على شركتك. كان ل CRMs تأثير كبير على نمو الأعمال على مدى السنوات العديدة الماضية ، والطلب ينمو فقط.

في عام 2020 ، ستستخدم 65٪ من شركات المبيعات CRM ، ارتفاعًا من 59٪ في 2018 (Salesforce ، 2020). كانت المبررات الرئيسية لاستخدام CRM هي أتمتة العمليات ، بما في ذلك جدولة الاجتماعات وتوزيع المحتوى وإنشاء العقود.

تدعي العديد من الشركات أنها تستخدم برامج CRM لزيادة الاحتفاظ بها. وفقًا لاستطلاع عام 2021 ، يعد "الاحتفاظ النشط بالعملاء" أحد الأهداف الأكثر أهمية لموظفي إدارة علاقات العملاء ، حيث وافق 82٪ من المشاركين (Tinyclues ، 2021).

بالإضافة إلى ذلك ، يظهر التكامل النتائج. مقارنة بـ 46٪ من القادة الفاشلين ، قال 61٪ من القادة ذوي الأداء المتفوق إنهم أتمتة بعض عمليات مبيعاتهم على الأقل.

يتم حل المشكلات المختلفة التي يطرحها التوسع من خلال منصات CRM مثل HubSpot CRM. يتعامل CRMs بكفاءة مع معلومات فرص الاتصال والأعمال والمبيعات.

بالإضافة إلى ذلك ، فهم يدعمون دمج الاتصالات التي تتم من خلال موقع الويب الخاص بك ، ورسائل البريد الإلكتروني ، والمكالمات الهاتفية ، ووسائل التواصل الاجتماعي.

تعد قدرة فرق التسويق والمبيعات على العمل معًا بفعالية أكثر أهمية من أي وقت مضى ، وأنظمة CRM هي الأداة المثالية لمساعدة الشركات المتوسعة في تحقيق هذا الهدف.

توفر CRMs تواصلًا أكثر فاعلية مع العملاء مع عملك ، مما يحسن تجربة العملاء.

تتيح أنظمة CRM الحديثة العمليات المعقدة لفرق المبيعات سريعة التوسع ، والتي ربما تكون الأكثر أهمية. توفر حلول CRM إدارة أفضل للوقت ، وتحافظ على مزامنة فريقك ، وتتخلص من الكثير من الأعمال الرتيبة التي تستهلك الوقت دون تقديم أي قيمة مضافة.

كيف تجعل إدارة علاقات العملاء المبيعات والتسويق أسهل؟

بدون إنشاء فرق ضخمة أو الإفراط في الإعلانات ، يعزز برنامج CRM مبيعاتك وتسويقك. يمكنك بناء محرك مبيعات وتسويق يرفع المبيعات إلى مستوى جديد من خلال دمج CRM الخاص بك مع أتمتة المبيعات والتسويق.

التسويق :

غالبًا ما يغير CRM في التسويق اللعبة لأنه يوفر رؤى قوية وخيارات للتخصيص وفرصًا للاختبار تعزز المبيعات في النهاية.

من الممكن فحص الاتجاهات واكتشاف الرؤى التي تعزز الربحية عند تجميع البيانات في CRM. على سبيل المثال ، قد تحدد الشركة السمات المشتركة بين عملائها المثاليين الذين يتمتعون بأعلى قيمة مدى الحياة. هذا يجعل من الممكن لك إنفاق أموال الإعلانات الخاصة بك بشكل أكثر فعالية وتجنب توجيهها إلى العملاء المحتملين الذين ربما لا يهتمون بسلعك أو خدماتك.

قد تساعد رؤى البيانات الخاصة بك أيضًا في زيادة دخلك. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء حزم أو حزم لزيادة المبيعات إذا وجدت مجموعات شراء نموذجية. قد تُعلمك تحليلاتك أيضًا بالوقت الذي يُرجح فيه أن يقوم العملاء بعملية شراء أخرى. يمكنك جدولة عمليات المتابعة والعروض بحيث تتزامن مع تاريخ إعادة الشراء المتوقع.

يتيح CRM إمكانية توصيل الرسالة المناسبة إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب. يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني ورسائل نصية قصيرة بناءً على أنشطة العميل الأخيرة عندما يتم دمج CRM الخاص بك مع نظام أساسي لأتمتة المبيعات والتسويق.

دعنا نتخيل قائدًا لم يتفاعل معك منذ فترة فقط نقر على رابط في رسالة بريد إلكتروني أرسلتها إليه ، لتنبيهه إلى عرض خاص. قد ترغب في وضع علامة على العميل المتوقع على أنه "متفاعل مجددًا" ، وإرسال رسالة بريد إلكتروني للمتابعة تتضمن سردًا جذابًا للعميل ، وتعيين مندوب مبيعات بواجب الاتصال بهم.

يتمتع التخصيص بفائدة كبيرة في جذب المزيد من العملاء: وفقًا لاستطلاع أجرته شركة McKinsey ، يعتقد 76٪ من العملاء أن التخصيص ساعدهم على التفكير في العلامة التجارية ، ويقول 78٪ أن المحتوى المخصص زاد من احتمالية تكرار الشراء. من خلال الرسائل المخصصة ، يمكنك الاستفادة من جميع المعلومات الموجودة في قاعدة بيانات CRM الخاصة بك لتطوير اتصالات أقوى مع العملاء.

سر تعزيز التسويق الخاص بك هو الاختبار. يمكّنك نظام CRM التسويقي القوي من اختبار كل ما يمكنك التفكير فيه تقريبًا ، بما في ذلك العروض الترويجية المختلفة ، والرسائل النصية القصيرة ، والإعلانات ، وتكرار المكالمات للعملاء المحتملين ، وما إلى ذلك ، تُظهر البيانات من الاختبار أي خيار هو الأكثر نجاحًا في تحقيق أعلى مستوى من الربحية ، بدلاً من الاعتماد فقط على الحدس.

مبيعات:

يؤدي استخدام برنامج CRM للمبيعات إلى تحسين الرؤية وتحديد الأولويات والمتابعة عبر عملية البيع بأكملها. يمنح CRM موظفي المبيعات لديك الرؤية التي يحتاجون إليها للعمل في أفضل حالاتهم. إذا تغير مالك الحساب ، فإن وجود جميع بيانات العملاء المتوقعين والعملاء في مكان واحد يجعل من السهل على زملاء العمل التبديل حيث يتم تسجيل كل شيء عن شخص أو نشاط تجاري وإتاحته.

بصفتك مندوب مبيعات ، يمكنك أن ترى بالضبط ما فعله العميل المحتمل ، مما يسمح لك بتكييف مناقشتك وتحفيز المسار الصحيح للعمل. على سبيل المثال ، ترى أن العميل المحتمل قد أطلع على دراسات الحالة الخاصة بك وفيديو العرض العام. يمكنك حثهم على الاشتراك في ندوة عبر الإنترنت أو استشارة عند الدردشة معهم إذا كنت تريد معرفة المزيد.

تعمل أنظمة CRM جنبًا إلى جنب مع أنظمة الهاتف VoIP على تحسين رؤية المكالمات للمكالمات الواردة. عندما يعطي العميل المتوقع مكالمة لممثل المبيعات ، يتعرف كمبيوتر مندوب المبيعات على الفور على رقم هاتف العميل المحتمل ويعرض سجله.

يوفر CRM أيضًا لمديري المبيعات مزيدًا من الرؤية. يمكن لمدير المبيعات ببساطة مراقبة أداء ونشاط كل مندوب مبيعات مع مراقبة مسار قمع المبيعات بأكمله.

تساعد ميزة تسجيل النقاط الرئيسية في CRM ، والتي تحدد اهتمام العميل المتوقع بمنتجك أو خدمتك ، فريق المبيعات في تحديد أولويات جهود التوعية الخاصة بهم. يتم تحديد أولويات المهام المسندة إلى العملاء المتوقعين لفريق المبيعات وفقًا لنتائج العملاء المتوقعين.

قد يتم أيضًا إعطاء الأولوية للتواصل مع العملاء في CRM الخاص بك. السجلات مع تواريخ تجديد العقد القادمة والعملاء الذين قد يفكرون في منتج جديد يمكن تمييزهم للمتابعة من قبل فريق المبيعات.

يتيح نظام CRM متابعة مذهلة (والمزيد من المبيعات). يمكنك التوقف عن إدارة الملاحظات اللاصقة على مكتبك أو نسخ ولصق البريد الإلكتروني المتطابق لكل عميل متوقع جديد من خلال المتابعة الآلية مع العملاء المحتملين والعملاء. يبدأ نظامك في المتابعة في اللحظات المناسبة ، وإنشاء تجربة متسقة للعملاء وزيادة عدد العملاء المتوقعين الذين يصبحون عملاء.

روابط سريعة:

• HubSpot مقابل Pipedrive:
• Keap مقابل Hubspot
• رمز القسيمة HubSpot
• نسخة تجريبية مجانية من HubSpot
• تسعير HubSpot
• أفضل مقدر مبيعات أمازون

لماذا يجب علي استخدام برنامج CRM؟

روابط سريعة:

• Engagebay vs Zoho: أيهما أفضل برنامج CRM؟ (مقارنة مفصلة)
• أفضل WordPress CRM للشركات الصغيرة
• مراجعة Akvelon: Dynamic CRM For Gmail | تعقب كل البريد الإلكتروني الخاص بك
• أفضل CRM للعقار | المراجعات والتسعير التفصيلي (الخيار الأول)

الخلاصة: ما هو برنامج CRM 2023؟

كما ترى ، يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أمرًا ضروريًا لأي شركة تتطلع إلى زيادة جهود مبيعاتها وخدمة عملائها بشكل أفضل.

يوفر أدوات تحليلية قوية تمنحك رؤى أعمق لأنماط سلوك العملاء والتي تسمح لك باستهداف الحملات التسويقية بشكل أكثر فعالية وتقديم خدمة أفضل بشكل عام.

مع هذه الميزات تحت تصرفك ، سيكون لشركتك كل ما تحتاجه للنجاح في السوق التنافسية اليوم!