ما هي منصة تجربة العملاء (CX) ولماذا هي مهمة؟

لدقيقة واحدة فقط، ضع نفسك مكان العميل. فكر في المشتريات التي قمت بها من العلامات التجارية المفضلة لديك.

ما الذي يجعلك عميلاً مخلصًا؟

هناك فرصة جيدة لأن العلامات التجارية التي تختارها تقدم تجربة عملاء سلسة وعالية الجودة.

أنت لست وحدك في هذا الشعور سواء. يقول 73% من المستهلكين أن تجربة العملاء هي أحد أهم العوامل عند اتخاذ قرارات الشراء.

والسؤال هو: كعلامة تجارية، كيف يمكنك إدارة تجربة عملائك بفعالية؟

وهنا يأتي دور منصة تجربة العملاء.

قبل أن نتحدث عن منصات تجربة العملاء، دعونا نفكر في ما تستلزمه تجربة العملاء بشكل عام.

ما هي تجربة العملاء؟

تحدد تجربة العميل، أو "CX" باختصار، تجربة العميل الإجمالية مع العلامة التجارية - بدءًا من الارتباطات المبكرة بين المستهلك والعلامة التجارية وحتى الشراء وما بعده، بما في ذلك خدمة العملاء.

وهذا يختلف عن "X" الأخرى - "تجربة المستخدم" أو "UX" - والتي تركز على التفاعلات القائمة على الشاشة في وقت محدد.

تنطبق تجربة العملاء على جميع العلامات التجارية التي لديها عملاء .من الصعب أيضًا على العلامات التجارية التحكم، مع الأخذ في الاعتبار أن تجربة العملاء تعتمد على تصور العملاء وموقفهم تجاه علامتك التجارية. بغض النظر عما تدعي علامتك التجارية أنها تقدمه فيما يتعلق بتجربة العملاء، فإن العملاء سيتخذون أحكامهم الخاصة.

تغطي تجربة العملاء رحلة العميلبأكملهافي كل نقطة اتصال. تتضمن أمثلة نقاط الاتصال هذه ما يلي:

• الإعلانات عبر الإنترنت
• وسائل التواصل الاجتماعي
• رسائل البريد الإلكتروني
• محتوى ذات العلامات التجارية
• آراء العملاء
• نقطة البيع
• تفاعلات خدمة العملاء
• التبادلات/الإرجاع
• برامج الولاء والمكافآت

عندما يختبر عملاؤك نقاط الاتصال المختلفة هذه، فإنهم يشكلون رأيًا عامًا حول تجربة العملاء التي تقدمها علامتك التجارية.

ولكن ما الذي يجعل تجربة العملاء الإيجابية مهمة جدًا؟

في سوق اليوم، تزدهر الشركات التي تضع العميل في المقام الأول أكثر من أي وقت مضى. يرغب العديد من العملاء في الواقع في دفعالمزيدمقابل المنتجات والخدمات إذا كانت العلامة التجارية تقدم تجربة عملاء من الدرجة الأولى.

يتمتع المستهلكون بثروة من الخيارات وإمكانية الوصول الفوري إلى العلامات التجارية من خلال الطلبات عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي والمزيد. للانفصال عن المنافسة، تحتاج العلامات التجارية إلى إيلاء اهتمام وثيق لتجربة العملاء في كل نقطة اتصال.

لا يؤدي تجربة العملاء الممتازة إلى إنشاء عملاء راضين ومتكررين فحسب، بل يساعد أيضًا في إنشاء سفراء للعلامة التجارية.

تجربة العملاء هي الحلقة الأولى في سلسلة مهمة نحو تعزيز الولاء للعلامة التجارية ودعمها.

ما هي منصة تجربة العملاء؟

يتضمن إنشاء تجربة عملاء ممتازة مراقبة تفاعلات عملائك مع علامتك التجارية عن كثب. منصة CX هي أفضل طريقة للقيام بذلك.

منصة تجربة العملاء هي برنامج يسمح لك بقياس تجربة العملاء الخاصة بك وإدارتها وتحسينها. يبدأ الأمر بجمع البيانات حول تفاعلات العملاء مع علامتك التجارية وإنشاء ردود من خلال تحليل البيانات عن كثب. منصات تجربة العملاء قادرة على تحليل سلوك العملاء الفرديين، والاستفادة من التحليلات، والتوصل إلى حلول مخصصة لزيادة الاحتفاظ بالعملاء.

ما الذي تبحث عنه في منصة تجربة العملاء

توفر منصة تجربة العملاء عالية الجودة العديد من الميزات القيمة التي يمكن لمؤسستك استخدامها، بما في ذلك:

التخصيص والتجزئة

إحدى الوظائف الأساسية لمنصات تجربة العملاء هي التجزئة والتخصيص. فهي تسمح للعلامات التجارية بإرسال رسائل مخصصة للمستخدمين بناءً على شرائح محددة، مثل الموقع ونشاط عربة التسوق والمزيد.

يعد هذا التخصيص أحد المحركات الرئيسية لولاء العملاء وخلق تجربة ممتازة للعملاء.

بل إن التجارب الشخصية تصل إلى حد إقناع العملاء بإنفاق المزيد بناءً على التجربة وحدها. وهذا سبب إضافي للبحث عن منصة CX ذات ميزات التخصيص المتعمقة.

أدوات الرؤى

يعد إجراء الاستطلاعات واستطلاعات الرأي طريقة مثالية للحصول على تعليقات ورؤى سريعة وقيمة من عملائك حول تجربتهم مع علامتك التجارية. باستخدام أدوات الرؤى الموجودة في النظام الأساسي، ستتمكن من جمع البيانات التي لا يمكن استخدامها فقط لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك ولكن لتخصيصها على مستوى العميل الفردي أيضًا.

وسائل التواصل الاجتماعي وصوت العميل

إحدى الطرق الرئيسية لتقييم رحلة عميلك هي الاستماع إليهم مباشرة. يمكن أن تمنحك منصات تجربة العملاء القدرة على تجميع وتحليل تعليقات العملاء ومشاعرهم حول علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ولوحات المناقشة والقنوات الرقمية الأخرى. وقد تمنحك أيضًا الفرصة للرد، مما يتيح لك رفع مستوى تجربة خدمة العملاء الخاصة بك مباشرة من النظام الأساسي.

التقارير والتحليلات

يمكن استخدام التعليقات التي تم جمعها من منصة تجربة العملاء الخاصة بك في جميع أنحاء مؤسستك لتحسين تجربة العملاء بشكل عام، وتصحيح وتحسين الممارسات الحالية في كل نقطة اتصال. لذا فإن التقارير والتحليلات التي تقدمها منصة تجربة العملاء الخاصة بك ستكون أمرًا أساسيًا.

من المهم التفكير في الأقسام التي ستستخدم المنصة ولأي غرض. يمكن أن تشمل البيانات البيانات الديموغرافية والنفسية والاجتماعية والسلوكية وصوت العميل (VOC) وتحليلات الأعمال. تعد القدرة على تقديم رؤى قابلة للتنفيذ، بالإضافة إلى استخدام البيانات الموجودة داخل النظام الأساسي لتحسين تجربة العملاء، كلها اعتبارات مهمة عند تحديد منصة تجربة العملاء المناسبة.

التكامل

يمكن لقدرة البرنامج على التكامل مع الأدوات الرئيسية الأخرى داخل مؤسستك أن تعزز بشكل كبير الكفاءة والفعالية الشاملة للبرنامج نفسه.

وهذا لا يختلف بالنسبة لمنصة تجربة العملاء. يمكن أن يساعدك اختيار منصة CX التي تتكامل مع Marktech Stack الحالي لديك على الاستفادة من البيانات بشكل أكثر كفاءة وفعالية.

تتيح لك منصة تجربة العملاء عالية الجودة تقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء

ليس هناك أي إخفاء على الإطلاق لحقيقة أن نجاح العلامات التجارية يعتمد على تقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء.

يبدأ الأمر بالارتباطات الأولية بين العلامة التجارية والعميل قبل إجراء عملية الشراء. ويستمر خلال عملية الشراء وما بعدها لمتابعة رسائل البريد الإلكتروني والمرتجعات وبرامج الولاء والمكافآت والمزيد.

مع كل نقاط اتصال العملاء هذه التي يجب إدارتها، فإن وجود منصة تجربة عملاء عالية الجودة أمر بالغ الأهمية.

يتيح لك اختيار النظام الأساسي المناسب تحليل نقاط الاتصال هذه والتصرف بناءً عليها باستخدام البيانات ذات الصلة لتوفير تجربة ستنال إعجاب العملاء.

أسئلة حول منصات تجربة العملاء؟

توفر منصة مجتمع Vesta للعلامات التجارية الأدوات التي تحتاجها لتوفير تجربة عملاء رائدة في الصناعة. ولهذا السبب، نحن على دراية جيدة بتجربة العملاء. إذا كانت لديك أي أسئلة حول منصات تجربة العملاء، تواصل معنا. نحن سعداء لتقديم المساعدة.

هل أنت مهتم بالمزيد؟

قم بالتسجيل للحصول على العرض التوضيحي اليوم.