ما هو التسويق التحادثي؟
نشرت: 2020-04-16هل كان لديك صديق أو زميل يمكنه التحدث عن أذنك؟ شخص سيخبرك بكل شيء عن عطلة نهاية الأسبوع (الأماكن التي ذهبوا إليها ، والطعام الذي تناولوه ، والمشاهد والروائح) - وفي النهاية ، سيسألون عن استجابتك ... to-die-for فاتح الشهية نسوا ذكرها.
صوت مزعج؟ حسنًا ، هذا ما يشعر به التسويق الحديث .
تتحدث العلامات التجارية وتتحدث عن ميزاتها وأوراقها المالية وعملائها ودراسات الحالة والمزيد. ثم يسأل زائر ، "مرحبًا ، هل لديك ميزة فلان؟" تجيب العلامة التجارية ، "نعم ، نحن نفعل! ولدينا ما إلى ذلك وهلم جرا وما إلى ذلك. "
حولت معظم الشركات جميع قنواتها إلى تسويق إذاعي أحادي الاتجاه - حيث يتحدثون إلى العميل ، ولديهم فرصة ضئيلة أو معدومة للرد. إنها بعيدة كل البعد عن محادثة وتشبه "الصديق" الذي يستمر في الحديث عن نفسه.
يتجاهل التسويق التحادثي أساليب التسويق أحادية الاتجاه التقليدية لصالح المحادثات ثنائية الاتجاه. إنها طريقة للعلامات التجارية للاستماع إلى رغبات العملاء واحتياجاتهم وأسئلتهم حتى يتمكنوا من الرد بإضفاء الطابع الشخصي بدلاً من الروابط وعمليات إعادة التوجيه. يخلق التسويق التحادثي الوعي بالعلامة التجارية ، ولاء العملاء ، والمشاركة ، و (في النهاية) المزيد من المبيعات من خلال المحادثات الجيدة.
هل أنت مستعد للتوقف عن التحدث مع عملائك والبدء في الدردشة معهم ؟ دعنا نتحدث أولاً عن كيفية عمل التسويق التحادثي ثم نتعمق في كيفية البدء.
كيف يعمل التسويق التحادثي
لقد اختبرت التسويق الحواري على الأرجح دون أن تدرك ذلك. هل سبق لك النقر فوق نافذة الدردشة التلقائية على موقع ويب ، أو إرسال رسالة إلى علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو إرسال رقم هاتف الشركة في رسالة نصية؟ هذه كلها أشكال من التسويق الحواري.
كيف يعمل التسويق عبر المحادثة بسيط:
التسويق التحادثي يتم في الوقت الفعلي
أو في أقرب وقت ممكن من الوقت الفعلي. تخيل محادثة نصية مع والدتك. لن يكون الحديث كثيرًا إذا استغرق الأمر أسبوعًا للإجابة على رسالتها.
ومع ذلك ، نظرًا لتعقيد المحادثة ، فقد تنحسر الرسائل ، وتتدفق ، بل وحتى تنتقل إلى قنوات جديدة. على سبيل المثال ، قد يبدأ العميل محادثة روبوت محادثة تنتقل بعد ذلك إلى سلسلة رسائل بريد إلكتروني تتقدم بعد ذلك إلى مكالمة هاتفية. يمكن أن يحدث هذا ذهابًا وإيابًا بالكامل على مدار ساعة أو يوم أو حتى أسبوع.
الشيء المهم هو أنك تتواصل بشأن الجدول الزمني والقنوات المفضلة للعميل. لا أحد يحب أن يتم نقله حول العالم الرقمي - قم بنقل المحادثة فقط إذا اختار ذلك.
التسويق التحادثي مستمر
ينبني التسويق التحادثي على كل تفاعل ، مما يعزز العلاقة والحوار. لا تبدأ من نقطة الصفر في كل مرة يرسل فيها عميلك رسالة إليك ، ولا تضغط على زر إعادة الضبط إذا اختاروا تبديل قناة المحادثة.
تخيل تجربة العملاء التالية (من المحتمل أنك جربتها بنفسك):
- يمكنك الاتصال بفريق دعم الشركة للحصول على المساعدة في حل مشكلة ما. يسألك وكيل الدعم أ عن تفاصيل حول مشكلتك. أنت تقدم كل المعلومات.
- يخبرك الوكيل "أ" أن قسمًا آخر مسؤول عن هذه المشكلة ، ثم يقوم بتحويلك إلى الوكيل "ب".
- يسألك الوكيل "ب" عن كل التفاصيل المتعلقة بمشكلتك. مرة أخرى ، أنت تعطيه لهم.
- قرر الوكيل "ب" أن التعامل مع هذه المشكلة على الأرجح أفضل من قبل قسم آخر ، وقاموا بتحويلك إلى الوكيل "ج".
- يطلب العميل C جميع معلوماتك ، مرة أخرى ، ثم يعيدك إلى الوكيل "أ" ... الذي يسألك بعد ذلك من أنت وماذا تريد.
قد يبدو الأمر وكأنه قصة مجنونة ، لكنه حقيقي للغاية بالنسبة للشركات التي لا تمارس التسويق التحادثي.
قم بتخزين كل محادثة تجريها مع أحد العملاء واجعلها متاحة عبر CRM (نظام إدارة علاقات العملاء). بغض النظر عمن يقوم بالرد على أي قناة ، يجب أن يكون لديهم المعلومات التي يحتاجونها من التفاعلات السابقة مع العميل لتوفير تجربة مستقبلية رائعة.
أهم 3 فوائد لاستراتيجيات التسويق التخاطبي
التسويق التحادثي ليس مفهومًا جديدًا ، ولكنه أصبح أقل شيوعًا مقارنةً بالتسويق الجماعي والانفجار مثل تفجيرات البريد الإلكتروني والمكالمات الباردة والرسائل الجماعية النصية القصيرة . ومع ذلك ، تثبت هذه الفوائد الخمس أن للتسويق التحادثي مكانة أساسية في كل برنامج تسويق:
1. يبني التسويق التحادثي علاقات العملاء
المحادثات تبني وتغذي العلاقات. إعلانات Super Bowl القوية واللوحات الإعلانية الذكية بجوار الطريق السريع وحملات الوسائط الاجتماعية الذكية لا تفعل ذلك.
على الرغم من أن هذه الأساليب قد تولد مبيعات لمرة واحدة ، إلا أنها عادة لا تبني العلاقات ، والعلاقات تستحق أكثر من أي عملية شراء لمرة واحدة. تؤدي العلاقات إلى تكرار المشترين والعملاء المخلصين - أحد أقوى أصول الشركة.
تعمل قنوات التسويق التحادثي ، مثل تطبيقات المراسلة ونوافذ الدردشة ، على توفير تجربة اتصال مخصصة - مثل تلك التي لديك مع أصدقائك. لا تقوم فقط بإرسال بريد إلكتروني إلى جميع أصدقائك في كل مرة يكون لديك شيء لمشاركته. هل يمكنك أن تتخيل أن والدتك تكتشف أنك ستلد طفلك الأول عبر بريد إلكتروني جماعي لجميع أصدقائك وعائلتك؟ نعم ، لا تحاول ذلك.

كما تجعل هذه القنوات المحادثة المستمرة سلسة وسهلة. بدلاً من بدء المحادثة في كل مرة ، يمكنك العودة من حيث توقفت والاستمرار في بناء تفاعلك الأخير.
2. التسويق التحادثي يحل مشاكل العملاء
يستمع التسويق التحادثي إلى المشكلات قبل تقديم الحلول. عندما ترسل حملة بريد إلكتروني تتميز بخصم 25٪ على السراويل الصيفية ، فأنت تفترض أن العميل يحتاج إلى سراويل قصيرة ويريدها بسعر منخفض. يمكن أن تكون على صواب وتثبت الترويج. ومع ذلك ، عندما تستمع إلى عملائك المحتملين أولاً ، قد تدرك أن لديهم ما يكفي من السراويل القصيرة بالفعل ، لكن يمكنهم حقًا استخدام بعض الأحذية الصيفية.
3. يوفر التسويق التحادثي بحثًا مجانيًا عن السوق
مجموعات التركيز والاستطلاعات الكبيرة ليست رخيصة. استفد من المحادثات مع عملائك. استمع لما يجب عليهم قوله. لا يخشى العملاء التحدث عن مظالمهم ورغباتهم. بدلاً من تفجيرها ، خذ نقاط البيانات هذه كأبحاث سوق مجانية.
عندما يواجه العملاء مشكلات ، اسألهم عما يعتقدون أنه سيكون حلاً جيدًا. لا يمكن أن تؤدي هذه المحادثات إلى أفكار محتملة فحسب ، بل ستثبت أيضًا مخاوف عملائك وتساعدهم على الشعور بأن هناك من يسمع.
أفضل الأمثلة على التسويق التحادثي
عندما يفكر الناس في التسويق التحادثي ، فإنهم عادةً ما يفكرون فقط في Facebook Messenger و WhatsApp ونوافذ الدردشة على موقع الويب. ومع ذلك ، يمكن أيضًا استخدام أدوات التسويق العامة الأخرى مثل الرسائل القصيرة ورسائل RCS والتسويق عبر البريد الإلكتروني في التسويق التحادثي.
رسائل SMS مع Nordstrom
عندما سمعت شركة نوردستروم أن أكثر من ثلث عملائها يفضلون المراسلة النصية كقناة اتصال ، استمعوا. عززت شركة Nordstrom تجربة التسوق من خلال السماح للعملاء ومندوبي المبيعات بالتواصل عبر خدمة الرسائل القصيرة Twilio.
تتيح الرسائل القصيرة للعملاء بدء محادثات مع فريق المبيعات وفقًا لجدولهم الزمني الخاص لبدء تجربة التسوق الخاصة بهم. يمكن لمندوبي المبيعات استخدام هذه المحادثات للمتابعة مع العملاء (عبر الرسائل القصيرة) مع تحديثات عن الوافدين الجدد الذين قد يهتمون بها وحتى إرسال صور للبضائع التي يعتقدون أن العملاء يرغبون فيها.
RCS Messaging مع 1-800-Flowers.com
RCS (خدمات الاتصالات الغنية) تجعل الرسائل النصية أكثر لمعانًا وتفاعلية مع توفير وصول الرسائل القصيرة ورسائل الوسائط المتعددة. يتم تسليم ميزات مثل مشاركة الصور والفيديو واتجاهات الخريطة ومشاركة الموقع ومؤشرات الكتابة وغير ذلك الكثير إلى تطبيق المراسلة الافتراضي للجهاز بغض النظر عن الشبكة التي يستخدمها المستخدم.
استفاد موقع 1-800-Flowers.com من هذه الأداة لإنشاء محادثات أكثر ثراءً مع عملائهم. تمكن رسائلهم الآن العملاء من إجراء الطلبات وتعديلها وتتبعها وضبط أوقات التسليم ، كل ذلك من خلال تطبيق المراسلة الخاص بهم. لا يتعين على العملاء في الطرف المتلقي لرسائل RCS أبدًا الاتصال بالهاتف أو الانتظار للتحدث مع وكيل CS - فهم يحصلون على جميع المعلومات والوظائف والمحادثات التي يحتاجون إليها مباشرة من تطبيق المراسلة الافتراضي المريح.
التسويق عبر البريد الإلكتروني مع نيل باتيل
ابحث في علامة التبويب "العروض الترويجية" في بريدك الوارد. افتح إحدى رسائل البريد الإلكتروني من علامة تجارية شهيرة تعرفها وتحبها. من المحتمل أن يكون بريدًا إلكترونيًا مصقولًا جدًا ومليء بالصور عالية الجودة وألوان العلامة التجارية والنسخ الذكي وعبارات CTA القوية.
الآن ، انظر إلى هذا البريد الإلكتروني من نيل باتيل.
لا توجد صور خيالية ، ولا ألوان مجنونة ، ولا توجد علامات تجارية ملحوظة من أي نوع ، ومجرد CTA بسيط مع رابط واحد. الفرق هو أن أول بريد إلكتروني مصقول يأتي كإعلان جيد الصنع في مجلة ، ويظهر نيل كرسالة بريد إلكتروني شخصية إلى صديق. ما الذي من المرجح أن تستجيب له؟ أيهما يبدو أشبه بالمحادثة ، وأيهما يبدو أشبه بإعلان؟
أفضل الأدوات للتسويق التحادثي
توفر مجموعة Twilio من أدوات إشراك العملاء مصدرًا مثاليًا متعدد القنوات للعلامات التجارية والشركات التي تتطلع إلى البدء في التسويق التحادثي:
- الطيار الآلي : قم ببناء وتدريب ونشر روبوتات مدعومة بالذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال الخاص بك لتوسيع نطاق المحادثات التي تبدأ من القدم اليمنى.
- Twilio Conversations : إدارة وتنظيم محادثات العملاء على نطاق واسع عبر قنوات مثل WhatsApp و SMS و MMS والدردشة.
- Twilio Flex : قم بإنشاء وإدارة المحادثات بسلاسة باستخدام واجهة منصة مركز اتصال واحدة.
- حملات Twilio SendGrid للتسويق : استخدم تسويقًا أكثر ذكاءً عبر البريد الإلكتروني لزيادة تأثير الأعمال خارج البريد الوارد.
- و اكثر !
التسويق التحادثي ليس جديدًا على الإطلاق. إنه مستمر منذ فجر التسويق ، وقد ظل المصطلح موجودًا منذ 10 سنوات. ومع ذلك ، فهو أكثر سخونة من أي وقت مضى نظرًا للتكنولوجيا المبتكرة التي تجعل التسويق عبر المحادثة أكثر قابلية للتوسع من أي وقت مضى.
سيكون للتسويق عبر البريد الإلكتروني وحملات الوسائط الاجتماعية والتسويق الرقمي دائمًا مكان في استراتيجية التسويق الخاصة بك. لا يحل التسويق التحادثي محل التسويق التقليدي - بل يكمله ويدعمه.
لا تنتظر لبدء المحادثات مع عملائك. ألق نظرة على منتجات Twilo وابدأ الآن!