ما هو التسويق المرتكز على العملاء؟

التسويق المرتكز على العملاء هو أسلوب حديث للتسويق يعطي الأولوية لاحتياجات العملاء في جميع القرارات المتعلقة بالإعلان عن المنتجات والخدمات وبيعها والترويج لها. إن الأمر يتجاوز معرفة عملائك فقط لتوليد عملاء محتملين وملء خط أنابيب المبيعات الخاص بك. وبدلاً من ذلك، فهو يصف تحولًا محوريًا في العقلية، وهو التحول الذي يركز على ما هو الأفضل لعملائك بدلاً من ما هو الأفضل لشركتك.

التسويق المرتكز على العملاء لا يتعلق ببيع منتج ما، بل يتعلق بتكوين العلاقات وبناء الثقة مع عملائك. يمثل هذا خروجًا واضحًا عن الأساليب التقليدية التي تعتمد على المبيعات إلى استراتيجية أكثر تعاطفاً وقائمة على الفهم. إن استخدام هذا النهج التسويقي الحديث يمكن أن يكون حافزًا للنمو وميزة تنافسية. فيما يلي بعض الطرق التي يمكن أن يساعد بها التسويق المرتكز على العملاء في تعزيز أعمالك.

فوائد التسويق المرتكز على العملاء

1. زيادة رضا العملاء

لا يوجد عميلان متشابهان، وإدراك ذلك هو جوهر التسويق المرتكز على العميل. وهذا يعني أن فهم وتلبية احتياجات عملائك على مستوى أعمق يجب أن يكون الأولوية الرئيسية.

أمازون مثال ممتاز على ذلك. ومن خلال استخدام تحليلات البيانات لتقديم توصيات تسوق مخصصة، فإنهم ينشئون تجربة تسوق سلسة وبديهية تقريبًا. يؤدي هذا بطبيعة الحال إلى مستويات أعلى من الرضا حيث يشعر العملاء بالتقدير، والأهم من ذلك، أنهم يشعرون بالفهم.

2. تحسين ولاء العملاء والاحتفاظ بهم

ومن خلال وضع العميل في قلب كل استراتيجية، تعمل الشركات على تعزيز الشعور بالولاء. ستاربكس، على سبيل المثال، استخدمت برنامج الولاء الخاص بها بخبرة، حيث قدمت صفقات ومكافآت مخصصة للعملاء المنتظمين.

وهذا لا يشجع على تكرار الأعمال فحسب، بل يقوي العلاقة بين العلامة التجارية وعملائها، مما يؤدي إلى ظهور مجتمع من المتابعين المخلصين الذين يختارون العلامة التجارية مرارًا وتكرارًا، حتى مع زيادة السعر. (المصدر: أنا. ما زلت أشتري ستاربكس، على الرغم من وجود بدائل أرخص بكثير وذات مذاق جيد.)

3. زيادة الإيرادات

عندما يكون العملاء راضين ومخلصين، فإن ذلك يؤثر بشكل مباشر على النتيجة النهائية.

تؤدي الزيادة بنسبة 5% في الاحتفاظ بالعملاء إلى زيادة في الأرباح بنسبة 25-95%، حيث يأتي 65% من مبيعات الشركة من العملاء العائدين، وفقًا لما ذكرته Business News Daily.

من المرجح أن ينفق العملاء أكثر فأكثر مع العلامة التجارية التي يثقون بها ولها تاريخ إيجابي معها، وبالتالي تعزيز إيرادات الشركة بشكل كبير.

4. الميزة التنافسية

إن التركيز المستمر على توفير المنتجات والخدمات التي تتمحور حول احتياجات العميل يمكّن الشركات أيضًا من تقديم تجارب عملاء لا مثيل لها.

غالبًا ما يمنحك الحصول على نظرة ثاقبة لاحتياجات عملائك ميزة تنافسية في السوق. تمكنت شركات مثل Apple من البقاء في الطليعة مرارًا وتكرارًا من خلال الاستماع ببساطة إلى ما يريده عملاؤها، ومن ثم تقديمه لهم.

5. تحسين سمعة العلامة التجارية

غالبًا ما يؤدي النهج الذي يركز على العملاء إلى تحسين سمعة العلامة التجارية. وذلك لأن العملاء السعداء يصبحون بسهولة مناصرين صريحين، ويشاركون تجاربهم الإيجابية من خلال المراجعات ووسائل التواصل الاجتماعي.

وهذا يساعد على تعزيز سمعة علامتك التجارية بشكل عضوي. في الواقع، 86% من العملاء الأوفياء سيوصون بالعلامة التجارية لأصدقائهم وعائلاتهم، و66% سيكتبون مراجعة إيجابية عبر الإنترنت بعد تجربة جيدة. تؤدي هذه الدعوة للعلامة التجارية بشكل مباشر إلى الميزة التالية للتسويق المرتكز على العملاء.

6. زيادة إحالات العملاء

عندما تقدم العلامة التجارية قيمة وخدمة استثنائية، يميل العملاء بطبيعة الحال إلى التوصية بها للأصدقاء والعائلة. وبالتالي، فمن المنطقي أنه مع استراتيجية تتمحور حول العملاء، ستزداد إحالات العملاء الخاصة بك.

لماذا هذا بغاية الأهمية؟

يقال إن إحالات العملاء تساوي وزنها ذهباً - وذلك لسبب وجيه أيضًا.

العملاء المشار إليهم:

• أنفق 200% أكثر من العميل العادي
• احصل على معدل احتفاظ بالعملاء أعلى بنسبة 37%
• احصل على قيمة عمر أعلى بنسبة 59٪
• تزيد احتمالية إحالة المزيد من العملاء إلى علامتك التجارية بمقدار 4 أضعاف.

في الأساس، إحالات العملاء هي كل شيء. وسيساعدك التسويق المرتكز على العملاء في الحصول على المزيد منهم.

مصدر الصورة: @towfiqu، Canva

وضع التسويق المرتكز على العملاء موضع التنفيذ

إن الانتقال إلى نهج يركز على العملاء ليس بمثابة تبديل يمكن قلبه بين عشية وضحاها. إنها تنطوي على خلق ثقافة الشركة حيث يتم توجيه كل قرار، بدءًا من تطوير المنتج وحتى الاتصالات التسويقية، بصوت العميل.

غالبًا ما يتطلب الانتقال إلى هذا النهج إجراء إصلاح شامل للاستراتيجيات والأطر الحالية عبر جميع الفرق. يعد تدريب الموظفين، وتجديد خدمة العملاء، واعتماد التقنيات التي تسهل التفاعلات الشخصية خطوات حاسمة في هذا التحول.

لتنفيذ التسويق المرتكز على العملاء لشركتك، ابدأ بتقييم نهجك الحالي في تفاعلات العملاء وتجاربهم.

فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها التركيز على نهج تسويق أكثر تركيزًا على العملاء:

1. افهم جمهورك

ابدأ بجمع أكبر قدر ممكن من البيانات عن عملائك. استخدم الأدوات والتحليلات لتتبع سلوكهم وتفضيلاتهم وملاحظاتهم. أنشئ خرائط تفصيلية لرحلة العميل وشخصيات المشتري لتصور وفهم الشرائح المختلفة لجمهورك بشكل أفضل.

2. تحليل ردود الفعل

أنشئ قنوات لجمع تعليقات العملاء واستمع حقًا إلى ما يقوله عملاؤك. يمكن لأدوات مثل صافي نقاط الترويج (NPS) أن تساعد في قياس ولاء العملاء ورضاهم حتى تتمكن من فهم مجالات التحسين.

3. التخصيص

قم بتطوير استراتيجيات تسويقية مخصصة تلبي الاحتياجات والتفضيلات الفردية لعملائك. قم بتنفيذ أنظمة CRM لإدارة بيانات العملاء بشكل فعال واستخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتعزيز التخصيص من خلال توصيات المنتجات والعروض الترويجية والمحتوى ذات الصلة للغاية.

وفقًا لشركة Gartner، يفضل 40% من المشترين العروض التوضيحية المخصصة للمنتجات لاتخاذ قرارات شراء البرامج.

4. بناء المجتمع

التركيز على بناء مجتمع من العملاء المخلصين. تفاعل مع جمهورك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي والمنتديات والمنصات الأخرى لتعزيز الشعور بالولاء للمجتمع والعلامة التجارية.

5. تدريب الموظفين

تدريب موظفيك على تبني عقلية تتمحور حول العملاء. شجعهم على التفكير من وجهة نظر العميل وإعطاء الأولوية لرضا العملاء في أدوارهم. استثمر في التدريب على خدمة العملاء للتأكد من أن كل تفاعل يقوم به العميل مع علامتك التجارية يكون إيجابيًا.

6. التكيف السريع

كن مستعدًا للتكيف بسرعة مع احتياجات العملاء المتغيرة واتجاهات السوق. اعتماد نهج مرن للتسويق، حيث يمكن تعديل الاستراتيجيات بناءً على تعليقات العملاء والتفضيلات المتغيرة.

راقب باستمرار فعالية استراتيجيات التسويق التي تركز على العملاء وقم بإجراء التعديلات اللازمة بناءً على النتائج. استخدم مقاييس مثل معدل الاحتفاظ بالعملاء والقيمة الدائمة للعميل لقياس النجاح.

التسويق المرتكز على العملاء هو المستقبل

يمثل التسويق المرتكز على العملاء نقلة نوعية في استراتيجية التسويق والمبيعات الحديثة بين الشركات. إنه استثمار نحو بناء مستقبل لا يُقاس فيه نجاح الأعمال بالمبيعات فحسب، بل أيضًا برضا العملاء وولائهم. ومن خلال تبني هذا النهج، لا تعمل الشركات على تعزيز ولاء العملاء فحسب، بل تشجع أيضًا الترويج للعلامة التجارية، مما يمهد الطريق للنمو المستدام على المدى الطويل.

اجعل التحول إلى التسويق الذي يركز على العملاء أسهل باستخدام Agorapulse لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. ستساعدك ميزات الاستماع الاجتماعي وصندوق البريد الاجتماعي الشامل والتحليلات المتعمقة على فهم عملائك والتواصل معهم بفعالية وكفاءة.

ابدأ تجربتك المجانية لـ Agorapulse اليوم .