ما هي خدمة العملاء في عام 2022؟ التعريف والأنواع والفوائد والإحصائيات

بعبارات أبسط ، خدمة العملاء هي الإجراءات المستمرة المتخذة لدعم العملاء. تعمق في أنواع خدمة العملاء الحديثة وفوائدها ، وتعريف واستراتيجية خدمة العملاء ، والصفات التي تشكل خدمة رائعة ، والإحصائيات حول الصناعة ، وأمثلة من العلامات التجارية التي تقدم خدمة متميزة ، وأكثر من ذلك بكثير.

ماهي خدمة العملاء في عام 2022: تعريف خدمة العملاء

خدمة العملاء هي المساعدة والإرشادات التي تقدمها الشركة للأشخاص قبل وأثناء وبعد شراء منتج أو خدمة. هناك علاقة مباشرة بين رضا العملاء والولاء للعلامة التجارية ونمو الإيرادات.

لطالما كان رضا العملاء جزءًا أساسيًا من العمل ، لكنه أكثر أهمية من أي وقت مضى. يتوقع المستهلكون الكثير من العلامات التجارية - ولديهم علامات تجارية أبدية للاختيار من بينها. يجب أن تكون الخدمة جزءًا من كل خطوة في رحلتهم ، بدءًا من التفاعلات الأولية وحتى مرحلة ما بعد الشراء وما بعدها.

ببساطة: تحتاج العلامات التجارية إلى تقديم خدمة رائعة توفر التجربة التي يتوقعها العملاء أو تخاطر بخسارة المنافسة.

لقد ولت أيام خدمة العملاء كرقم تتصل به للحصول على المساعدة. تعد الخدمة اليوم عنصرًا حاسمًا في أي منتج أو خدمة أو عمل تجاري ، ويجب أن يتم دمجها في جميع المنصات والقنوات الخاصة بعلامتك التجارية ، بما في ذلك عبر:

1. هاتف
2. بريد الالكتروني
3. وسائل التواصل الاجتماعي
4. موقع الويب الخاص بك
5. الرسائل القصيرة أو الرسائل النصية
6. الدعم الشخصي / في الموقع
7. ونعم ، حتى البريد العادي

أكثر من التسعير ، وحتى المنتج نفسه ، الخدمة هي المحرك الأكبر لولاء العملاء.

تظهر الأبحاث مرارًا وتكرارًا أن التميز في الخدمة ضروري لبناء ولاء العملاء ودفع نمو الأعمال. لكن خدمة العملاء تغيرت بشكل كبير على مر السنين ، وتوسعت إلى ما هو أبعد من المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني. هناك الكثير مما يجب معرفته ومواكبة ذلك.

تشمل المصطلحات الأخرى المستخدمة غالبًا بالتبادل مع خدمة العملاء ما يلي:

• دعم العملاء
• رعاية العملاء
• رعاية العميل

هناك تداخل مع هذه وكلها ضرورية لتجربة العملاء ، ولكن من المهم معرفة الاختلافات. بينما تشمل خدمة العملاء رحلة الشراء بأكملها ، يعني دعم العملاء عمومًا تقديم المساعدة الفنية للعميل بعد الشراء ، مثل تعليمات التثبيت واستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

تتم أيضًا رعاية العملاء أو رعاية العملاء بعد البيع ، ولكنها أوسع من الدعم الفني. كما يوحي المصطلح ، فإنه يعني الاهتمام بالعميل. إنها تتجاوز الإصلاح لمرة واحدة إلى سلسلة من الاتصالات والإجراءات المصممة لإرضاء عملائك.

أنواع خدمة العملاء

قطعت خدمة العملاء شوطًا طويلاً منذ الأيام التي كانت فيها المكالمة الهاتفية أو زيارة المتجر هي الخيارات الوحيدة المتاحة للعميل للوصول إلى علامة تجارية.

اليوم ، أدى انفجار التجارة الإلكترونية والأجهزة المحمولة ووسائل التواصل الاجتماعي إلى خلق العديد من الطرق للعملاء للاتصال.

فيما يلي بعض أنواع خدمة العملاء:

1. وسائل التواصل الاجتماعي: الرد على الأسئلة والطلبات والشكاوى على قنوات التواصل الاجتماعي مثل Twitter و Facebook و Instagram. توفر وسائل التواصل الاجتماعي وسيلة فورية للعملاء للاتصال بالعلامة التجارية في أي وقت.
2. روبوتات المحادثة: تتيح هذه الأدوات عبر الإنترنت للعملاء الحصول على إجابات سريعة جدًا للأسئلة المتداولة أو توجيههم إلى مندوب خدمة العملاء للحصول على المساعدة. يستخدمون الذكاء الاصطناعي لأتمتة المحادثات ، ويقدمون خدمة فعالة من حيث التكلفة على مدار الساعة.
3. الخدمة الذاتية: يحصل المستخدمون على إجابات للأسئلة بأنفسهم بدون ممثل خدمة. تشمل الأمثلة روبوتات الدردشة ، عبر الإنترنت ، الأسئلة الشائعة ودروس المنتج.
4. الرسائل القصيرة / الهاتف المحمول: يحب الناس إرسال الرسائل النصية ، وخاصة الأجيال الشابة ، لذا أصبحت الخدمة عبر الرسائل القصيرة أمرًا شائعًا. الطلبات النصية للعلامات التجارية ، وتأكيدات الشحن والتسليم ، ويمكنها أيضًا الإجابة عن الأسئلة عبر الرسائل النصية.
5. الهاتف: قد لا يكون هو النوع المهيمن من الخدمة ، لكن بعض العملاء يفضلون هذا الخيار. تساعد الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) والذكاء الاصطناعي في الإجابة عن الأسئلة الشائعة وتوجيه العملاء إلى الممثل المناسب.
6. دعم البريد الإلكتروني: الاستجابة للعملاء عبر البريد الإلكتروني لها سلبياتها (أبطأ) ، ولكنها تمنح العملاء طريقة لشرح ما يحتاجون إليه بوضوح.
7. شخصيًا (تقليدي ، في المتجر): وبالطبع ، لا تزال هناك خدمة في الموقع: التحدث لعيش إنسان ، شخصيًا. يمكن أن يسهل هذا النوع من الخدمة على العملاء التعرف على منتج أو خدمة ، كما يسهل على مندوبي الخدمة بناء علاقات مع العملاء.

إنفوجرافيك: ما هي خدمة العملاء الجيدة؟ أهم صفات الخدمة الحديثة

كل عميل فريد من نوعه ، وسيتوقع شيئًا مختلفًا قليلاً بناءً على تفضيلاته فيما يتعلق بكيفية التواصل مع العلامة التجارية. هذه نقطة مهمة يجب أن تفهمها الشركات عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة عملاء استثنائية. تتضمن خدمة العملاء الجيدة بعض العناصر الأساسية:

1. الاستجابة - كلما كان ذلك أسرع ، كان ذلك أفضل
2. التأكد من أن العميل يشعر بأنه مسموع
3. الإيجابية - في حين أن ظروف الاتصال بممثل الخدمة مدفوعة بمشكلة ما ، يجب أن تكون النتائج الإيجابية هي الهدف من التفاعل
4. الحل - تأكد من رضا العميل عن النتيجة النهائية ، وأنه تم حل مشكلاته

إذن ، ما هي العناصر الأساسية لخدمة العملاء الرائعة؟ ما هي العلامات التجارية التي تقتلها؟ لدينا الإجابات في مخطط المعلومات الرسومي لخدمة العملاء هذا:

عند الشروع في رحلة لتخطيط إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك ، لا تنس: يجب أن تكون خطوتك الأولى هي فهم عميلك.

للقيام بذلك ، يجب أن تطرح سؤالين مهمين:

1. من هم عملاؤك؟
2. كيف يريدون أن يعاملوا؟

إستراتيجية خدمة العملاء 101

تعد الخدمة عنصرًا أساسيًا في العمل ، ويمكن أن تساعد الشركات على الازدهار ، أو زوالها إذا لم تكن الخدمة على قدم المساواة. فيما يلي الاعتبارات الرئيسية لاستراتيجية خدمة العملاء:

1. في أوقات التغيير ، يحتاج العملاء إلى الدعم للمساعدة في الإجابة بسرعة على الأسئلة ومعالجة أي مخاوف
2. تعد ملاحظات العملاء من خلال قناة الخدمة مصدرًا لا يقدر بثمن للمعلومات حول كيفية أداء شركتك ، والطرق التي يمكنك من خلالها الاستمرار في التحسين
3. لتكون قادرًا على المساعدة ، يحتاج وكلاء خدمة العملاء إلى جميع البيانات ذات الصلة في متناول أيديهم
4. تساعد التقنيات الذكية في تقليل حجم الاتصال والعمل اليدوي بحيث يكون لدى الوكلاء مزيد من الوقت للتركيز على تفاعلات العملاء
5. تعمل خدمة العملاء على تحسين مرونة الأعمال من خلال تسهيل آثار التغيير ، ودعم العملاء في جميع المواقف.

إذا كنت تدعم عملائك في الأوقات الصعبة ، فمن المحتمل جدًا أن يظلوا معك على المدى الطويل.

أرني البيانات: إحصائيات الخدمة

هل مازلت تشك في أهمية الخدمة الرائعة؟ دعنا نستكشف البيانات الصعبة المتعلقة بكيفية تفضيل المستهلك الحديث للتسوق والقيام بأعمال تجارية.

1. يتوقع أكثر من نصف المستهلكين ردًا في غضون ساعة ، حتى في عطلات نهاية الأسبوع: هذا هو توقع اللعب الخالص من قبل المستهلكين ، ويجب أن يكون مدمجًا في إستراتيجية تجربة العملاء للعلامة التجارية إذا كانوا يريدون البقاء في المنافسة. تقدم معظم المنظمات هذا النوع من الخدمة عبر الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة.
2. يعتقد 76 ٪ من المستهلكين أن الشركات يجب أن تفهم توقعاتهم + احتياجاتهم: بفضل العلامات التجارية المباشرة للمستهلكين التي تخصص وتخصص تجربة العملاء الخاصة بهم (بما في ذلك استراتيجيات خدمة العملاء الخاصة بهم) وفقًا للاحتياجات ورغبات العملاء المحددة ، يريد المستهلكون المزيد من علاج القفاز الأبيض من أي شخص ينفقون المال معه. هذا أيضًا مجال يكافح فيه العديد من تجار التجزئة القدامى لتنفيذ التغيير الداخلي اللازم لمعالجة هذا الواقع الجديد.
3. البريد الإلكتروني هو أكثر قنوات خدمة العملاء شيوعًا ، حيث يستخدمه 54٪ من المستهلكين: بالنسبة لجيل الألفية ، يعد البريد الإلكتروني والرسائل النصية أكثر طريقتين ملاءمة للتعامل مع أي مشكلات تتعلق بخدمة العملاء. بالنسبة إلى الجيل Z ، من الأفضل أن يكون لديك خدمة عملاء كجزء من إستراتيجيتك لوسائل التواصل الاجتماعي. إذا لم يكن لديك فريق متاح بسهولة أو تم إعداد دفق رعاية بالفعل للإجابة على الأسئلة (نقاط المكافأة لوجود صفحة أسئلة وأجوبة يمكنها الإجابة على معظم الأسئلة للأشخاص - يتوقع 90٪ من المستهلكين أن يكون لدى الشركات بوابة إلكترونية لخدمة العملاء ) ، فأنت متأخر.
4. 33٪ من المستهلكين الذين أنهوا علاقتهم بشركة ما فعلوا ذلك لأن التجربة لم تكن مخصصة بما يكفي: للتكرار ، إذا لم تكن تلبي توقعات العملاء ، فسوف تفقدهم كعملاء.
5. 43٪ من جيل الألفية يتصلون بخدمة العملاء من جهاز محمول: لم يعد يكفي أن يكون لديك موقع ويب فقط. أنت بحاجة إلى أن يكون موقع الويب هذا محسّنًا للجوّال - في الواقع ، يجب أن يكون أولًا للجوّال. إذا لم يتمكن الأشخاص من التنقل في موقع الجوال الخاص بك للعثور بسهولة على ما يريدون ، بما في ذلك الأسئلة الشائعة وكيفية الاتصال بك والخدمة وما إلى ذلك ، فلن يتسوقوا معك.
6. 79٪ من الأجيال الشابة أكثر استعدادًا للشراء من العلامات التجارية باستخدام بوابة خدمة عملاء متنقلة: إذا كان لديك بوابة خدمة عملاء متنقلة يسهل العثور عليها والتنقل فيها واستخدامها ، فمن المرجح أن تتسوق الأجيال الشابة معك كثيرًا.

خدمة Omnichannel هي اسم اللعبة لنجاح الأعمال. تحتاج الشركات إلى التعامل مع العملاء بشروطهم ، في أي مكان وفي أي وقت ، ولكنها تحتاج أيضًا إلى تقديم تجارب متسقة وسلسة.

إذا اتصل أحد العملاء بشركة عبر قناة واحدة - على سبيل المثال روبوت محادثة - ولكنه اتصل أيضًا بشأن نفس المشكلة ، فيجب أن تنتقل المحادثة عبر القنوات.

يجب أن يكون لممثل الخدمة تاريخ اتصال العميل ، حتى لا يضطر العميل إلى تكرار نفسه ويمكن للممثل تقديم خدمة أفضل وأكثر تخصيصًا.

بينما تقدم العديد من الشركات خدمة عملاء متعددة القنوات من خلال تقديم مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال للعملاء ، فإن خدمة omnichannel مختلفة. إنها تتجاوز قنوات الخدمة المنعزلة عبر التكامل الذي يوفر للوكلاء سطح مكتب واحد بمعلومات سياقية حول العميل والحلول الموصى بها لتسريع الحلول.

أهم فوائد خدمة العملاء تتم بشكل صحيح

يستفيد العمل التجاري من نواح كثيرة عندما يقدم خدمة ممتازة.

1. ولاء العميل. عندما يتمتع العملاء بتجربة خدمة جيدة ، فمن المرجح أن يلتزموا بعلامة تجارية. احصل عليه بشكل صحيح ، سيستمر العملاء في العودة للمزيد. لكن هناك هامش ضئيل للخطأ. وجدت دراسة عالمية أجرتها شركة برايس ووترهاوس كوبرز أن 32٪ من المستهلكين سيتركون العلامة التجارية بعد تجربة سيئة واحدة فقط.
2. سفراء العلامة التجارية . من المرجح أن يخبر العملاء المخلصون الآخرين عن تجاربهم الجيدة مع العلامة التجارية. هذا الإعلان الشفهي لا يقدر بثمن ، لا سيما في عالم وسائل التواصل الاجتماعي اليوم ، والتي يمكن أن تضخم بسرعة هذه النوايا الحسنة. بالطبع ، يسارع المستهلكون أيضًا إلى الانتقال إلى منصة اجتماعية لمشاركة تجربة سيئة ، مما يؤدي إلى زيادة الضغط على العلامات التجارية للحصول على الخدمة بشكل صحيح.
3. ختم المزيد من الصفقات. وفقًا لدراسة برايس ووترهاوس كوبرز ، يقول 73٪ من المستهلكين أن الخبرة التي تقدمها الشركات - بما في ذلك خدمة العملاء - هي عامل حاسم في الشراء. والعديد منهم على استعداد لدفع ثمن أعلى للحصول على تجربة أفضل.
4. بيع ، بيع متقاطع . عندما يكون لدى المندوبين نظرة شاملة عن العميل ، يمكنهم تحديد الفرص لتقديم منتجات أو خدمات جديدة للعملاء. يقدر مكتب شؤون المستهلكين في البيت الأبيض أن القيمة الدائمة للعملاء المخلصين ، في المتوسط ​​، تساوي 10 أضعاف قيمة الشراء الأولى.
5. ميزة تنافسية . العلامات التجارية التي تقدم خدمة عملاء استثنائية تميز نفسها لكسب حصة في السوق مقابل المنافسة.
6. عزز المحصلة النهائية. يمكن للشركات أن تتعلم الكثير حول كيفية تحسين منتجاتها أو خدماتها من المشكلات التي أثارها العملاء ، وإجراء تحسينات لزيادة المبيعات. إجمالاً ، وجد الباحثون أن الشركة التي تقدم خدمة عملاء رائعة يمكن أن تزيد مبيعاتها بنسبة 20٪ أو أكثر من إجمالي الإيرادات.

كن شاحنة الطعام: تتطلب الخدمة الحديثة أن تذهب إلى الناس ، أينما ومتى يريدون ، وأن تقدم أفضل ما يمكنك تقديمه. إذا قمت بذلك ، فسيبدأ الناس في التدفق عليك أينما ذهبت. إنها دائرة فاضلة.

أمثلة على العلامات التجارية التي تقدم أفضل خدمة

تشمل الشركات التي تتمتع بسمعة طيبة في تقديم خدمات متألقة ما يلي:

Chewy: فاز بائع التجزئة لمنتجات الحيوانات الأليفة عبر الإنترنت بآباء الحيوانات الأليفة من خلال خدمة العملاء الشخصية. يتم تدريب الوكلاء على الإجابة على جميع أنواع أسئلة الحيوانات الأليفة ، ويتلقى العملاء الجدد ملاحظات مكتوبة بخط اليد ، ويحصل جميع العملاء على بطاقات العطلات. حتى أن Chewy يفاجئ العملاء بلوحات زيتية لحيواناتهم الأليفة.

#Chewy أرسلت لوحات لطفلي! يا لها من مفاجأة رائعة. pic.twitter.com/CSwomLBclf

- La La (@ phillybaby29) 7 يوليو 2021

كوستكو: تشتهر شركة التجزئة العملاقة ذات العضوية فقط ببضائعها عالية الجودة وأسعار المستودعات وسياسة الإرجاع السخية. يساعد معدل دوران الموظفين المنخفض والروح المعنوية المرتفعة في دفع تجربة عملاء وخدمة رائعة.

فايف جايز: تغلبت سلسلة البرجر هذه على نصير مثل ويندي وماكدونالدز للفوز بالمركز الأول في دراسة المطاعم الأخيرة لمؤشر رضا العملاء الأمريكي. "فايف جايز يتفوق في الأداء على سلاسل البرجر الأخرى في معظم معايير تجربة العملاء ،" قال ACSI في منشور بالمدونة ، مستشهداً بموظفي المطعم المفيدين واللطفاء ، وطلبات الطعام الدقيقة ، وجودة الطعام ، والسرعة ، وتطبيق الهاتف المحمول الموثوق.

أخيرا…
لم نذهب إلى فايف جايز منذ فبراير من العام الماضي بسبب الحماية!
كم نحن سعداء الآن
nkaemenaphotography pic.twitter.com/OHTu3nu8ik

- كلير أوستن (VoodooDollEnt) 15 يوليو 2021

Nike: سجلت شركة الأحذية درجات عالية في تقرير شحن التجزئة والمستهلكين الصادر عن ASCI ، مما أدى إلى تألقها في مجالات نظافة المتجر وتصميمه ، وإبهار العملاء بسرعتها داخل المتجر ، ومجاملة الموظفين ، وتطبيق الهاتف المحمول.

Publix : احتلت شركة بيع المواد الغذائية بالتجزئة التي تضم ما يقرب من 1300 متجرًا عبر الجنوب الشرقي المرتبة الأولى في فئة السوبر ماركت في قائمة Newsweek's 2022 لأفضل خدمة عملاء في أمريكا. حققت الشركة ، وهي أكبر شركة مملوكة للموظفين في الولايات المتحدة ، نتائج جيدة في مجالات الاتصالات ومجموعة الخدمات والتركيز على العملاء.

أريد أن أشكرك على الصيادلة الرائعينPublix هنا في سان بطرسبرج ، فلوريدا. انت في محل تقدير! #ThankYouPharmacists #Publix # سانت بطرسبرغ # فلوريدا pic.twitter.com/HwQW2ZFeBo

- StorySpirit4U (@ StorySpirit4U) 25 سبتمبر 2021

ريتز كارلتون: تشتهر سلسلة الفنادق الفاخرة بثقافة تركز على التميز في الخدمة. تلتزم العلامة التجارية بمعاييرها الذهبية ، والتي تتضمن ثلاث خطوات للخدمة: تحية حارة وصادقة بالاسم ، وتوقع احتياجات كل ضيف وتلبيتها ، وودياع مخلص.

منتجع رائع! خدمة مذهلة! كل شيء بأعلى جودة !! استمتع بإقامتي فيRitzCarlton Ras Al Khaimah! محبة المسبح #Staycation #RAK #RitzCarlton pic.twitter.com/eqNpnqfyND

- راشد السويدي (@ 3eemany) 22 يوليو 2021