ما هو NPS وكيفية تعزيز ولاء العملاء؟

في عام 2023 وما بعده، يعد وجود حملة تسويق رقمي قوية تساهم في تجربة العملاء المتميزة أمرًا لا بد منه. ومع ذلك، فإن تتبع تقدمك يتطلب أكثر من مجرد الالتزام بممارسات التسويق المثبتة والأمل في الأفضل.

تحتاج أيضًا إلى مقاييس مثبتة لتوجيه استراتيجياتك، وربما يكون NPS الخاص بك أحد أهم المقاييس التي يجب معرفتها. إليك ما تحتاج إلى معرفته حول NPS في التسويق لتتمكن من الاستفادة منه.

ما هو مصادر القدرة النووية؟

يشير NPS إلى "صافي نقاط المروج". تم تطويره لأول مرة بواسطة Bain and Company في عام 2003، وهو مقياس يحظى باحترام كبير لقياس تجربة العملاء والمعيار الذهبي الذي يجب التغلب عليه في العديد من دوائر التسويق.

يرتبط الاحتمال الأكبر للتوصية ارتباطًا مباشرًا بارتفاع رضا العملاء.

كيفية حساب صافي نقاط المروج

عند جمع البيانات للحصول على درجة صافي الترويج، يطلب المسوقون من العملاء ترتيب مدى احتمالية التوصية بعلامة تجارية أو خدمة أو منتج على مقياس من 0 إلى 10. وبناءً على إجاباتهم، ينقسم المشاركون إلى واحدة من ثلاث فئات:

• يستجيب المروجون بـ 9 و 10 - عملاء راضون جدًا ومتحمسون.
• عادةً ما يمنح الأشخاص السلبيون درجات 7 أو 8، أي عملاء راضين إلى حد ما.
• يعطي المنتقدون درجات من 0 إلى 6، وهم الأشخاص الذين من المحتمل ألا يعودوا أو يوصوا بخدمتك.

يمكنك حساب NPS الخاص بك عن طريق تحديد النسبة المئوية للمستجيبين الذين يندرجون في كل فئة. اطرح نسبة المنتقد من نسبة المروج. والنتيجة هي أن صافي نقاط المروج الخاص بك يتراوح بين -100 و100.

ما الذي يمكنك قياسه باستخدام NPS؟

كمقياس للتسويق الرقمي، قد يبدو مفهوم NPS بسيطًا، لكنه يمكن أن يخبرك كثيرًا عن مدى جودة خدمتك لعملائك. يمكنك استخدامه لقياس أي شيء تقريبًا، بما في ذلك:

• مدى ولاء عملائك لعلامتك التجارية ومنتجاتك
• ما هو التصور العام لعلامتك التجارية؟
• مدى جودة أدائك مقارنة بمنافسيك
• ما هي إمكانات نمو علامتك التجارية التي تمضي قدمًا

تستفيد أفضل العلامات التجارية مما تخبرهم به NPS لتطوير فهم أعمق لعملائها كأشخاص. يمكن لمديري العلامات التجارية والمسوقين بعد ذلك استخدام ما تعلموه لتحسين جهود تسويق المحتوى الخاصة بهم.

كيفية إنشاء مسح NPS

إن بساطتها المطلقة تجعل إنشاء استطلاعات NPS أمرًا سهلاً للغاية. ومع ذلك، لا يزال هناك فن لجعلها فعالة قدر الإمكان. تتضمن بعض الإرشادات ما يلي:

• اختر واجهة استطلاع تعجبك وتشعر بالراحة معها (على سبيل المثال، Survey Monkey أو Google Forms).
• إذا كان ذلك ممكنًا، ابدأ استطلاعك بطرح أسئلة مختصرة قائمة على التركيبة السكانية للمساعدة في التحليل لاحقًا. قم بصياغة الأسئلة بعناية ووضوح.
• اطرح سؤال NPS المهم: "على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بـ <اسم العلامة التجارية أو المنتج> لصديق؟" تأكد من اختيار تصميم واجهة بسيط يسهل التفاعل معه، حيث يساعد ذلك على زيادة معدلات المشاركة.

NPS في التسويق: 5 نصائح قابلة للتنفيذ

في حين أن المستهلكين قد يقبلون بأقل مما يريدون عند الشراء لأنفسهم، إلا أنهم لن يوصيوا أبدًا بخدمة لا يحبونها. تعد NPS وسيلة فعالة للغاية لقياس معنويات العملاء وتنفيذ مفاهيم التسويق الرئيسية بشكل أكثر فعالية.

1. اختتم استطلاعات NPS عن طريق السؤال عن سبب نتيجة المستجيب وتعليقاته حول كيفية تحسينك. انتبه إلى الإجابات.
2. استخدم NPS الخاص بك للحصول على قراءة أفضل لرحلة المشتري الخاصة بالعميل العادي.
3. قم بتقديم طرق متعددة للعملاء للتواصل عند الحاجة، بما في ذلك الدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي. جعل أوقات الاستجابة السريعة أولوية.
4. قم بتحليل جميع البيانات التي تم جمعها خلال مسح NPS الخاص بك لقياس احتياجات العملاء.
5. قم بتطبيق نتائج NPS على نظام التجزئة الخاص بك لضمان التخصيص الأمثل.

NPS في تسويق المحتوى

لا يمكن فصل نقاط الترويج الخاصة بك عن استراتيجية إنشاء المحتوى، حيث إن المحتوى الرائع لا يترك عملاءك على اطلاع جيد فحسب، بل يساعدهم أيضًا على الشعور بالاستماع والتقدير والفهم.

ومع ذلك، يعد المحتوى عالي المستوى من بين أقوى الأدوات لتحسين NPS الخاص بك، حيث يمكن أن يؤثر بشكل كبير على الولاء ورضا العملاء بشكل عام.

فكر في توظيف كتاب محترفين من منصة محتوى عالية المستوى مثل WriterAccess للتأكد من أن المحتوى الخاص بك يغني حقًا.

ماذا يمكنك أن تفعل مع نقاط NPS الخاصة بك؟

فكر في استطلاعات NPS باعتبارها فحوصات صحية لاستراتيجية رضا العملاء الشاملة. إنه مقياس يتيح لك معرفة ما تفعله، ولكن الأمر متروك لك لاستخدام ما تتعلمه بحكمة .

نعم، يمكنك استخدام درجاتك لتحسين حملات تسويق المحتوى الخاصة بك. ولكن يمكنك أيضًا الاستفادة منها لتحسين وظائف مركز خدمة العملاء لديك وتحديد مشكلات الشحن المحتملة والمزيد.

المفتاح هنا هو السؤال المستمر عن تعليقات العملاء والاستماع إليها واستخدامها. من الضروري أيضًا مقارنة نتائجك باستمرار بمعايير الصناعة لضمان قياسك.

كيفية شرح NPS للعملاء وتشجيع الردود: 5 نصائح

كلما زاد عدد المشاركين في استطلاعات NPS الخاصة بك، زادت دقة النتائج. فيما يلي بعض الاستراتيجيات القابلة للتنفيذ لتشجيع الاستجابات.

1. اطلب التعليقات فقط عندما يكون الأمر أكثر أهمية. يجب أن يشعر عملاؤك بالتقدير ولكن ليس المضايقة.
2. ضع توقعات. أخبر المستجيبين مقدمًا عن موضوع الاستطلاع، والمدة التي سيستغرقها، وما الذي ستقدمه لهم مقابل وقتهم (على سبيل المثال، قسيمة أو اشتراك في السحب).
3. تجنب الأخطاء الشائعة في جمع الملاحظات، مثل طرح الكثير من الأسئلة أو المبالغة في تعقيد مفرداتك.
4. انتبه إلى التوقيت. لا تنتظر وقتًا طويلاً بعد إجراء المعاملة لطلب التعليقات، ولكن امنح عملائك فرصة لتجربة منتجاتهم.
5. حافظ على توافق الاستطلاعات مع الأجهزة المحمولة، حتى يتمكن العملاء من إكمال استطلاعاتهم على أي جهاز.

إذًا، ما هو NPS؟ في النهاية، إنها أداة مفيدة في متناول يدك عند قياس تجربة العملاء وتحديد الاتجاه التالي، خاصة في استراتيجية تسويق المحتوى الخاصة بك.

تأكد من أن الجولة التالية من المحتوى الخاص بك جذابة وذات صلة ومُحسّنة كما ينبغي من خلال الاستعانة بمنشئي المحتوى المناسبين للمساعدة. قم بالتسجيل في النسخة التجريبية المجانية من WriterAccess لمدة 14 يومًا اليوم للتواصل مع بعض من الأفضل والألمع!